窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语精编

XX行政审批服务中心窗口文明用语一、服务文明用语1．您好！请问要办什么事？2．别急，有话慢慢儿说。

3．请您递上××资料。

谢谢！4．您反映的问题我们一定尽快给予答复。

5．对不起，我们办公楼禁止吸烟，请谅解。

6．您要的资料我们正在查找，请稍候。

7．请在此填补上××内容。

8．对不起，您提供资料不全，请把××资料备齐后再来办理，好吗？9．请收好您的资料。

10．请到××窗口找××同志办理手续。

11．请核对一下是否还有遗漏问题。

12．请核对一下是否缺少××资料。

13．对不起，您这事儿不属我们受理，请到××部门办理。

14．请对我们的工作多提宝贵意见，我们一定虚心接受。

15．不用谢，您的困难解决了，我们都感到高兴。

16．您反映的情况，我们核实以后给您答复，好吗？17．对不起，让您久等了。

18．不用谢，这是我们应该做的。

19．走好，欢迎再来。

二、使用电话示范用语（一）接电话1．喂，您好，我是××部门×××，请讲。

2．好的，请稍等。

3．×××不在（或他去××地方了），有事需要转告吗？4．请您再过一会儿打来好吗？5．对不起，您打错了。

6．喂，您好，您需要的资料我们有，是发传真还是电子邮件？请问传真号码是……7．您好，请您讲普通话，好吗？8．是的，我查一下告诉您，稍等。

9．欢迎您来电垂询。

10．不用谢，再见！。

窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语一、行为规范1、统一工作着装,统一佩戴胸徽、胸卡上岗.2、仪表端装,举止得体,工作时站、坐姿端正,不得留怪发、着异装、穿拖鞋.3、禁止在工作时整理服饰、头发,禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为.4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等.5、定期清理工作区域卫生,保持台面、桌面、和办公设施的整洁.6、在工作时,提倡讲普通话,语言交流做到文明、简洁、清晰.7、向服务对象提出询问或需要对方配合时,要“请”字当头.8、坚持“五声”服务,即：来有迎声,问有答声,说有笑声,访有回声,走有送声.9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象.10、严格实行首问负责制.第一接待人为首问责任人,必须热情接待,认真办理,负责到底,不得推托,严禁相互推诿.服务对象联系的相关工作人员不在时,被询问的工作人员应及时说明,并请对方留下姓名和联系方式,事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项,要明确告知受理部门,必要时提供引领服务.11、严格实行一次性告知制度.对服务对象提出的咨询事项,要耐心细致地讲明、讲透,资料不全的,应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项.遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的,应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式,并准确告知答复时间,在承诺时间内一次性答复.对不符合要求或不应办理的事项,要耐心细致地说明原由,讲明道理,并办理退件手续.12、对应办理的事项,要按照有关规定即办或承诺办理,提高办事效率,大力提倡“马上就办”.13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则,工作中要以服务对象为重.14、坚持原则性与灵活性相结合,做到急事急办、特事特办.15、积极化解工作中的矛盾,努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒.当服务对象有情绪和不理解时,应认真做好解释说明工作,不怕受委曲.遇特殊情况要边处理边报告,及时通知现场负责人或领导接待、处理.禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、“我办不到”、“你找别人,我不跟你办”等生硬词语,避免因处置不当激化矛盾.16、因服务不周到,造成服务对象对业务办理工作不满时,要主动、诚恳地向服务对象道歉.17、准备工作,提前进行.工作人员要提前10分钟到岗做好上班准备工作,耗材设备提前预备.18、对外服务,准时满点.严格按照对外公示时间受理业务,未经批准不得中途或提前停止受理业务.工作时间应首先处理服务事项,做到随到随办,不以私人事务为由推脱、延误服务对象办事.不得以快到下班时间为由拒绝接待和办理业务.19、工作时间,不涉他务.工作人员上岗前禁止饮酒,工作时间禁止吸烟,不准擅自离岗、串岗、聊天,不得从事与工作无关的事务.工作时间接打私人电话,在简短说明后立即挂断,不让当事人等待时间超过30秒.20、中断服务,及时明示.工作时间因故离岗中断服务,必须摆放“暂停服务”牌明示,并引导服务对象到其它窗口办理业务,避免服务对象在无人窗口长时间等待.二、接待服务文明用语1、您好请坐请问办理什么事务2、对不起,请您稍等3、您反映的情况,我们尽快向有关部门反映.4、不客气,这是我们应该办的,再见.5、您好6、请进、请坐、请讲.7、请稍等.8、请您根据您的证件慢慢填写.9、请别着急.10、请您配合.11、很抱歉.12、对不起.13、请别客气.14、请走好,再见.15、请把您的证件和单据拿好.16、对不起,按政策规定这个证不能办理不能领取,请您谅解.17、对不起,由于我们工作中的疏忽给您添了麻烦,请您谅解.。

窗口工作人员服务规范一、规范服务的内容（一）服务语言l、工作时，提倡讲普通话。

2、接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

3、办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍后，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请您原谅”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。

4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。

如“我不管，问别人去，给你讲一天你也不会懂”、“别罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去告好了”、“不知道”等。

（二）服务态度l、要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。

2、接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。

接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

5、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策宣传和解释工作，杜绝争吵争辩。

重大问题要及时报告中心管理办公室。

(三)服务仪表1、工作时间必须按区政务服务中心的规定着装（有制服的着制服），挂牌上岗。

2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。

女工作人员可淡妆，不得披散发，不得涂浓指甲油。

男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。

男女工作人员不得染黑色以外的头发。

（四）服务设施l、有关的法律、规章、政策等准备齐全，以便做好宣传与解答。

窗口文明用语
要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

1、见到服务对象要主动打招呼，用“您好，欢迎光临”、“请问您需要什么服务？”等问候语。

2、遇到本人无法回答的问题时要讲：“请稍等一下。

”、“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”、“对不起，让您久等了。

”，或者把服务对象指引到应去的窗口。

3、服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您，欢迎您监督”、“感谢您提出的宝贵意见”。

4、受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”。

5、在办理有关审批手续时要说：“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您”、“下面的手续请到XX窗口办理”等。

6、办理完毕后要说：“再见”。

“谢谢您的支持和合作”。

7、禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬、顶等有伤当事人感情或激化矛盾的语言。

医院文明用语和服务忌语一、首问负责制：对于患者或家属或来宾提出的问题和要求，严禁相互推诿打发了事，谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。

二、“请”字当先：请进、请坐、请慢慢说、请问、请稍后、请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢走、请走好、请别急、请配合、请理解、请保重、请安心（放心），请注意、请再说一遍。

三、善用称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。

四、重视接诊用语：（一）、职能科室：1、请坐，这儿有椅子，请喝水。

2、别着急，请慢慢讲。

3、请说具体一点好吗？4、请稍等，我马上给您办。

5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？8、××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？9、××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？10、××主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。

11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

12、感谢您对我们工作的理解与支持。

（二）、导诊台：1、您好，请问您需要帮助吗？2、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。

3、请问您需要轮椅吗？4、请到这边登记。

5、请到收费处挂号。

6、我送您去，请注意，小心地滑。

7、别客气，这是我应该做的。

8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。

9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。

10、您今天真幸运，您看的科室今天是我们××主任坐诊，他（她）在×××方面（疾病）最擅长了。

11、对不起，××主任正在里面接诊病人，请您先坐会，一会到了，我会叫您？12、××主任您好，这位×先生（女士）××部位不舒服，请您看一下。

窗口服务行业文明用语一、各行业通用文明用语1．您好，欢迎光临！2．请问您需要什么服务？3．请稍等一下。

4．对不起，让您久等了。

5．对不起，请您排队等一会儿。

6．请走好，欢迎下次再来。

7．请别着急，我们马上给您办理。

8．请出示您的证件。

9．请您用钢笔填写清楚有关事项。

10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。

11．请多提宝贵意见。

12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。

13．请签名，请对号。

14．您好，我是××单位总机，请讲！15．对不起，他不在，您需要留言吗？16．请问您办理什么业务？17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。

18．欢迎您监督。

19．谢谢您的支持和合作。

20．不用谢，这是我们应该做的。

二、各行业文明用语（一）贸易服务文明用语1．您好，欢迎光临。

2．您需要什么？我可以拿给您看。

3．这是您要的商品，请检查一下。

4．需要我帮您挑选吗？5．请拿好凭证，到收银台付款。

6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。

7．请稍候，我帮您包扎一下。

8．使用前，请您仔细阅读说明书。

9．请原谅，让您久等了，谢谢。

10．同志，投诉请到投诉办公室。

11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。

12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。

13．对不起，您要的商品在×楼××柜。

14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。

15．请对我们的服务多提宝贵意见。

16．请稍等，这个问题我请示一下领导。

17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。

18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？19．您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。

（二）邮政服务文明用语1．您好，请问需要办理什么业务？2．请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。

3．对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。

4．对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。

窗口服务行业文明用语一、各行业通用文明用语1．您好，欢迎光临！2．请问您需要什么服务？3．请稍等一下。

4．对不起，让您久等了。

5．对不起，请您排队等一会儿。

6．请走好，欢迎下次再来。

7．请别着急，我们马上给您办理。

8．请出示您的证件。

9．请您用钢笔填写清楚有关事项。

10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。

11．请多提宝贵意见。

12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。

13．请签名，请对号。

14．您好，我是××单位总机，请讲！15．对不起，他不在，您需要留言吗？16．请问您办理什么业务？17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。

18．欢迎您监督。

19．谢谢您的支持和合作。

20．不用谢，这是我们应该做的。

二、各行业文明用语（一）贸易服务文明用语1．您好，欢迎光临。

2．您需要什么？我可以拿给您看。

3．这是您要的商品，请检查一下。

4．需要我帮您挑选吗？5．请拿好凭证，到收银台付款。

6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。

7．请稍候，我帮您包扎一下。

8．使用前，请您仔细阅读说明书。

9．请原谅，让您久等了，谢谢。

10．同志，投诉请到投诉办公室。

11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。

12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。

13．对不起，您要的商品在×楼××柜。

14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。

15．请对我们的服务多提宝贵意见。

16．请稍等，这个问题我请示一下领导。

17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。

18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？19．您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。

（二）邮政服务文明用语1．您好，请问需要办理什么业务？2．请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。

3．对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。

4．对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。

窗口工作人员服务标语1. 用心服务，温暖窗口2. 服务第一，笑容第二3. 热情服务，让您畅通无阻4. 诚实守信，窗口服务5. 细心服务，贴心关怀6. 服务周到，微笑满满7. 专注服务，您的需求我们关心8. 用心倾听，微笑服务9. 亲切服务，感动每一刻10. 热情迎接，耐心解答11. 服务至上，让您满意12. 善意待人，真诚服务13. 专业服务，高效办理14. 用心沟通，贴心服务15. 诚信服务，诚恳待人16. 细心服务，微笑迎客17. 关注每一位客人，服务无微不至18. 细致服务，真心关怀19. 热情服务，笑容面对20. 专业服务，全心全意21. 客户至上，服务至诚22. 用心服务，真诚待人23. 细致服务，温暖如春24. 用心服务，专业高效25. 诚心服务，笑容迎人26. 体贴服务，暖心关怀27. 热情服务，真诚待人28. 贴心服务，用心细致29. 服务周到，微笑满满30. 耐心倾听，用心服务31. 专业服务，高效办理32. 热情接待，细心服务33. 诚心服务，微笑问候34. 用心服务，周到关怀35. 诚信服务，笑容迎人36. 用心沟通，贴心服务37. 细致服务，热情迎接38. 耐心解答，热情服务39. 守信承诺，用心服务40. 专业办事，热情服务41. 细心服务，微笑迎客42. 诚实守信，窗口服务43. 用心服务，温暖窗口44. 服务第一，微笑相随45. 诚信为本，热情服务46. 专业服务，全心全意47. 服务至诚，态度至上48. 用心倾听，微笑服务49. 热情服务，耐心为您解答50. 诚心服务，笑容相伴。

接待文明用语和行为规范的要求制度
一、办公接待
1、对外来办事的人员首先应使用“请进”、“您好”等语言致意，在问明来意后，对确找本部门有事的应让座;如不属于本部门管辖的，应告之其他部门确切的位置;如有关部门人员外出，外来人员请代为转达的，应热情代为接待。

2、接待时态度要和蔼，热情礼貌，解答清楚，重要问题做好记录，认真处理，对拿不准的或重大问题应及时请示，按领导批示办理。

二、电话接待
1、接电话
(1)电话铃声三响之内必须接电话，首先讲“您好”，然后使用“请讲”等文明礼貌的用语。

(2)回答问题要清楚，语气要亲切，必要的(电话通知、请示等)要记录，对拿不准的或重大问题应及时请示，按领导批示处理。

(3)在结束通话时要使用“谢谢”、“再见”等文明礼貌用语。

2、打电话
(1)询问事情要清楚，对对方的回答必要的要做好记录。

( 2 ) 接、打电话要简明，不得使用办公电话闲聊。

三、审批中心、机关接待(含分局登记、收费、查询接待)
1、对外来办理登记、交费、查询等事项的人员应首先使用“您好”、“请坐”等语言致意。

2、在问明或听清来意后，对确属本窗口管辖事宜，即应予以接待，不得推诿，对不属本窗口管辖的应说“对不起”，并指明办理此事窗口的确切位置。

3、接待时态度和蔼，热情礼貌，解答全面、清楚、准确，对拿不准的或重大总是应及时请示，按领导指示办理。

4、交接文件、表格、钱物应当面点清。

5、对持有效证件查询的办事人员，应予以接待并按有关规定办理。

6、须出证的，由有关科、室按规定办理。

窗口服务行业文明用语一、各行业通用文明用语1．您好，欢迎光临！2．请问您需要什么服务？3．请稍等一下。

4．对不起，让您久等了。

5．对不起，请您排队等一会儿。

6．请走好，欢迎下次再来。

7．请别着急，我们马上给您办理。

8．请出示您的证件。

9．请您用钢笔填写清楚有关事项。

10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。

11．请多提宝贵意见。

12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。

13．请签名，请对号。

14．您好，我是××单位总机，请讲！15．对不起，他不在，您需要留言吗？16．请问您办理什么业务？17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。

18．欢迎您监督。

19．谢谢您的支持和合作。

20．不用谢，这是我们应该做的。

二、各行业文明用语（一）贸易服务文明用语1．您好，欢迎光临。

2．您需要什么？我可以拿给您看。

3．这是您要的商品，请检查一下。

4．需要我帮您挑选吗？5．请拿好凭证，到收银台付款。

6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。

7．请稍候，我帮您包扎一下。

8．使用前，请您仔细阅读说明书。

9．请原谅，让您久等了，谢谢。

10．同志，投诉请到投诉办公室。

11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。

12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。

13．对不起，您要的商品在×楼××柜。

14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。

15．请对我们的服务多提宝贵意见。

16．请稍等，这个问题我请示一下领导。

17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。

18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？19．您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。

（二）邮政服务文明用语1．您好，请问需要办理什么业务？2．请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。

3．对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。

4．对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。

政务服务中心大厅干部职工文明用语30条第一部分基本用语基本原则：吐字清楚、语速柔和、轻言细语、面带微笑、有礼有节。

基本要求：“好”字开头，“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾。

常用语：您好、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、请慢走、再见、谢谢等。

第二部分文明用语30条1、您好，请问有什么事吗？2、您好，请问您要办理什么事？3、请坐（稍等、喝水）。

4、对不起，让您久等了。

5、您有什么事，请讲。

6、您有什么需要反映的。

7、对不起，我没听清楚您的话，请再讲一遍。

8、请您听我解释，好吗？。

9、还有什么不清楚的地方，我可以再向您解释。

10、对不起，我有非常紧急的公务需要外出，请您在XX时间再来好吗？11、请您出示有关手续。

12、请您先看一下政策（规定）好吗？不明白的我来解释。

13、对不起，请排好队，按顺序来。

14、请稍等，我（我们）马上给您办。

15、对不起，请您稍等，我帮您问一下。

16、对不起，请稍等，我（我们）将按顺序为大家一一办理。

17、对不起，这事由XXX（人/单位）负责，请他(他们)为您解释好吗？18、（电话）您好，有一个会议通知（或有件事）麻烦您记一下。

19、（电话）您好，有一个会议通知材料，麻烦您单位派人来取。

20、请不要着急，我将尽快给您办理。

21、对不起，您的表格填写不对，应这样填写。

22、对不起，电脑出现了故障，正在修理，请稍等。

23、对不起，请您留下姓名和电话（手机）号码，待我问清楚（办理好）后给您答复。

24、您好，我单位准备开展XX工作，请您支持配合一下，谢谢。

25、您好，我是XX单位的，有件事我想向您（贵单位）了解一下，请您配合一下好吗？26、对不起，您要找的人出差去了，有什么事需要我转告吗？27、感谢您的配合。

28、不用谢，这是我（我们）应该做的。

29、有什么不足之处，欢迎您提宝贵意见。

30、谢谢您对我们工作的理解和支持。

窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语第一篇：窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语单位窗口服务规范为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。

各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。

一、服务对象和方式各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。

服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求（一）依法合规。

开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。

各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。

对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。

在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。

主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范（一）岗责分明。

在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。

工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。

工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。

窗口服务礼仪(优秀4篇)它山之石可以攻玉，这里是作者漂亮的小编给大伙儿整理的窗口服务礼仪【优秀4篇】，欢迎借鉴。

窗口服务礼仪篇一服务礼仪的标准规范55%着装、38%肢体、7%语言。

3A原则：接受别人、重视别人、赞美别人，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不兴。

要有规范的言行，要文明用语，如：您好，请坐，谢谢，请稍等，请问，对不起等。

着装统一，微笑服务，保持良好的精神面貌，要给人一种精神焕发的印象，接待客户要有足够的耐心。

沟通的层次从无法沟通到沟而不通再到沟而能通，55%来自语气，38%来自肢体，7%来自言语。

对不起为何难于说出口，1：不能认识到自己错了，2：错了也拒不认错，3：理性无法战胜感性。

沟通顺畅非常重要的三句话，一句话：我很理解你，第二句话：我很欣赏你，第三句话：我很佩服你。

通过此次培训，为我们食堂员工解决了服务困惑，明确了提升服务的重要性。

食堂服务客户存在的问题与提升方法：1：计较个人得失，与客户争长短、争道理，没有把客户看做上帝，心胸没能彻底打开。

2：传统服务观点保留太多，不能做到与时俱进，服务措施不够细，服务流程待完善。

大胆创新服务技能，提升服务能力，通过技能培训学习、自学、传帮带、并不断总结、创新，完善服务流程。

摆正窗口人员的服务心态1. 爱岗敬业的心态2. 积极主动的心态3. 认真负责的心态4. 耐心细致的心态5. 热情周到的。

心态6. 置换反思的心态7. 给与付出的心态8. 好学上进的心态9. 忍耐宽容的心态10. 领导的心态11. 比别人多做一点的心态窗口服务礼仪篇二一、优质窗口服务概述(一)优质窗口服务的背景(二)优质窗口服务的现状(三)优质窗口服务的内涵(四)优质窗口服务的核心1.改革窗口模式2.履行窗口职责3.创新人力配置4.推行绩效管理二、转变窗口人员的服务观念1.以患者为导向，患者需求至上2.做营销就是做服务3.服务力等于竞争力4.服务无所不在5.服务永无止境6.做服务就是做细节和做小事7.服务没有较好只有更好三、提高窗口人员的服务意识1.我是在为自己工作2.我就是我自己的老板3.患者是我的衣食父母4.患者付钱购买医院服务5.每个患者都是平等的6.绝大多数患者都是通情达理的7.患者满意是检验我的服务品质的先进标准8.并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存9.并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存发展四、摆正窗口人员的服务心态1.爱岗敬业的心态2.积极主动的心态3.认真负责的心态4.耐心细致的心态5.热情周到的心态6.置换反思的心态7.给与付出的心态8.好学上进的心态9.忍耐宽容的心态10. 领导的心态11.比别人多做一点的心态五、制定窗口服务规范1.门诊一站式服务中心的服务规范2.收费窗口服务规范3.药房窗口服务规范4.医保窗口服务规范六、优化窗口服务流程(一)挂号收费窗口服务流程关注及微笑→问候→接单→确认→收钱→找零→解释道别(二)药房窗口服务流程微笑及问候→接单→确认→捡药→发药→解释→叮嘱(三)门诊挂号服务流程七、改善窗口服务环境-6S环境管理1. 整理(Seiri)2.整顿(Seiton)3.清扫(Seiso)4.清洁(Seiketsu)5.素养(Shitsuke)6.安全(Safety)八、窗口礼仪概述(一)窗口礼仪的作用1.窗口礼仪有利于提高医院的`整体形象2.窗口礼仪是强化窗口行为效果的重要手段3.窗口礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式4.窗口礼仪有助于窗口人员自身的心理保健(二)窗口礼仪基本要求1.尊重患者2.举止文雅3.雷厉风行4.通情帮助九、窗口形象礼仪(一)自我形象检查(二)窗口仪容礼仪1.发型2.脖颈3.面部4.口腔5.手部6.化妆：五守则七忌讳两不同(三)窗口仪表礼仪1.服装1)工作服2)鞋袜3)帽子4)围巾5)口罩6)胸牌7)领带2.首饰1)耳环2)项链3)胸针4)手表5)戒指6)手镯或手链(四)窗口表情礼仪1.微笑1)四个要求2)七个一样3)适度自然4)微笑训练①微笑的嘴型训练②微笑的眼睛训练③微笑的脸型训练④微笑的肢体语言训练⑤一秒钟快速微笑训练⑥发自内心的微笑训练2.眼神1)注视方法2)凝视区间3)眼神变化4)目光交流中要注意避免的10种眼神3.表情训练1) “重视”你的患者2)传“情”达“意”三法3)打造亲和力十、窗口行为礼仪1.窗口站姿1) 20字原则2)三种姿势：基本式、前腹式、丁字式2.窗口坐姿1)坐姿要领2)三种姿势：正位、侧位、重叠式3)禁忌坐姿3.窗口走姿1)走姿要领2)走姿要求4.窗口蹲姿1)蹲姿要领2)蹲姿要求3)两种姿势：高低式、交叉式5.手势礼仪1)直臂式2)横摆式3)曲臂式4)侧臂式6.行进中的礼仪7.电梯楼梯礼仪8.窗口行为禁忌十一、窗口语言礼仪1.语言礼仪的要求2.语言礼仪的原则①语言文明②态度友善③方式恰当④内容得体⑤回避禁忌3.交谈用语1)问好类2)道歉类3)接待类4)道别类4.称呼用语1)一般称呼2)特殊称呼3)交谈时5.服务敬语6.服务忌语十二、窗口接待礼仪1.接待三大要点2.握手礼仪1)握手的时机2)标准的握手姿势3)握手的时间长短4)握手的先后次序5)应当握手的场合6)握手的禁忌3.介绍礼仪1) 自我介绍2)介绍他人①如何把医生介绍给患者②如何正确的介绍患者给医生3)集体介绍4.问候礼仪5.电子话礼仪1)手机礼仪2)座机礼仪6.指路礼仪7.回答礼仪十三、窗口交际礼仪(一)与同事相处1.真诚合作2.公平竞争3.宽以待人(二)与领导相处1.换位理解2.保持距离3.不卑不亢(三)陪同领导商谈1.聆听2.圆场(四)与异性同事相处(五)跨科室交往要点1.建立信任2.换位思考3.知己知彼4.相互尊重窗口服务礼仪篇三(一)政务职业道德1.忠于职守、爱岗敬业。

**单位文明接待、用语行为规范一、接待行为规范1、不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度。

2、积极迎送，热情礼貌。

接待来访群众要起立或点头示意，做到热心、诚心、耐心、细心、静心。

3、与服务对象交谈时谈吐文雅、口齿清晰、条理清晰、态度和蔼、用语文明，倡导讲一般话，使用“老同志、老师傅、大叔、大妈”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、我能帮您做什么、请您稍等、让您久等了”等礼貌用语。

4、受理业务时，应使用文明用语。

如：“请稍候”、“您还缺乏хх材料，我目前把需提供旳材料清单给您”、“根据хх规定，您旳хх不能办理，请原谅”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再会”等。

5、回答问题时，应有礼有节、落落大方、全面解释，不得语气生硬、粗鲁傲慢。

言辞谨慎，未吃透政策不随便表态。

6、当来访群众提出意见、提议或批评时，要认真倾听，耐心解释，不卑不亢，有则改之，无则加勉。

并回答：“感谢您提出宝贵意见”。

7、当来访群众出现误解、出言不逊时，要顾全大局，不得与办事群众争执，要耐心做好政策旳宣传和解释工作。

有疑难问题及时向上级领导汇报。

9、严禁使用伤害感情、激化矛盾、有损形象旳语言。

二、接听规范1、应在来电响3声以内接起，耐心回答来电。

2、语言热情、文明，用词精确、精练。

3、通话时应注意使用下列语言：“您好！这里是хх科室，请问您……”。

4、接听时应问清对方单位或姓名、事由，以对旳旳姓名或头衔称呼对方，仔细听讲，不随意打断对方发言，精确完整地记录通话要点。

她含着笑，切着冰屑悉索旳萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃旳麦糟，她含着笑，扇着炖肉旳炉子旳火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她旳乳液之后，她就用抱过我旳两臂，劳动了。

大堰河，深爱着她旳乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米旳糖，为了他，常悄悄地走到村边旳她旳家里去，为了他，走到她旳身边叫一声“妈”，大堰河，把他画旳大红大绿旳关云长贴在灶边旳墙上，大堰河，会对她旳邻居夸口赞美她旳乳儿；大堰河曾做了一种不能对人说旳梦：在梦里，她吃着她旳乳儿旳婚酒，坐在辉煌旳结彩旳堂上，而她旳娇美旳媳妇亲切旳叫她“婆婆”…………大堰河，深爱她旳乳儿！大堰河，在她旳梦没有做醒旳时候已死了。

大发公司
窗口工作人员服务规范
窗口工作人员的整体形象应是举止文明，穿着整洁，优雅大方，体现机关干部良好的修养和素质。

一、仪容仪表
1、窗口工作人员应服饰整洁，朴素大方，仪表端庄，按规
定佩证上岗。

有统一制服的，应按要求着装。

2、坐姿要端正，站姿要挺立。

3、提倡工作人员不吸烟，严禁在窗口和工作大厅吸烟。

二、举止行为
窗口工作人员在接待服务对象时必须做到“两立、三声、一双手”和“五个”一样：
1、两立：起立迎接，站立送行。

2、三声：来有迎声，问有答声，走有送声。

3、一双手：双手交接办事物件。

4、五个一样：
受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

三、文明用语
1、与服务对象交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意賅，使用文明用语，提倡工作人员讲普通话，与外地服务对象交谈时必须使用普通话。

2、接听服务对象电话时，应讲“您好，行政服务中心* *窗口，请讲”，中断或挂断电话，应先征得对方同意。

3、接待服务对象时，应讲“您好，您要办什么业务”或者“您找* *号* *窗口”，并指明准确位置。

4、给服务对象办理业务时，应讲“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续
已办好，请核对”，“请保管好您的资料”等用语。

5、服务对象办妥业务离开时,工作人员应讲“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的，可以说“对不起, 请补全手续再来办理”等文明用语。

前厅员工基本礼貌用语及日常服务规范
一、基本礼貌用语：
1、常说十一字：
您、请、您好、谢谢、对不起、再见
2、礼貌用语使用要求：
见到客人、上司、同事都应面带微笑问好；服务时应用专业礼貌用语。

二、日常服务流程：
1、整好个人仪容仪表，精神饱满，按时点名，认真听取例会内容；
2、做好餐前卫生和准备工作，经检查合格后立岗服务；
3、面带微笑迎客（您好，欢迎光临！请问几位？）
4、带客（走在客人右前方1.5米左右，并保持三步一回头。

应说：请当心台阶，请当心地滑！）
5、拉椅让座（您先请坐！）
6、报号服务（我是本店---号服务员，很高兴为您服务，并祝各位用餐愉快，谢谢！）
7、点单服务（这是我们的锅单，请问几位需要什么口味的？请问几位需要什么油碗？）
8、开单买单（您一共消费？元，麻烦先买一下单。

我去帮
您送单找零，我们这里有涮菜、烧烤、糕点、水果、酒水饮料，很丰富的，您可少取勤取，吃饱喝好。

）
9、席间服务，勤巡台（撤空盘和酒瓶、换烟缸、加汤）
10、灭火准备送客（客人不涮菜时应及时灭火）
11、送客（请带好您的随身物品，以免丢失。

谢谢光临请慢走，欢迎下次光临！）
12、清洁卫生，做好返台工作。

13、收市后做好卫生和安全工作，经检查合格后方可离开。

三、店规店训：
诚信经营顾客至上以人为本员工第一
做一流员工创一流企业
请各位员工认真学习，并且用到实际工作与生活当中，以便提高自己，也愿您能成为我们团队中最优秀的一员！。

窗口人员行为规范
一、总体要求
1、语言规范：工作人员主动使用十字文明用语（您好、请、谢谢、对不起、再见），不讲服务禁语，普及行业规范用语，推广普通话和简易英语。

推广“三声”服务（来有迎声，问有答声，走有送声）。

2、仪表规范：工作人员在工作中坚持规范着装，整洁干净，仪表端正，举止文明，态度和蔼可亲。

3、行为规范：干部职工自觉树立荣辱观，认真执行“三德三做”（在单位讲职业道德，做文明职工，在社会讲社会公德，做文明市民，在家庭讲家庭美德，做文明成员）。

不断提高思想觉悟和道德修养，爱岗敬业、团结互助、见义勇为、积极进取，自觉维护窗口形象。

4、服务规范：窗口单位要有切实可行的便民措施，便民服务设施齐全。

推行服务承诺制、首问负责制和限时办结制，公开办事程序、服务内容、服务标准、监督电话。

杜绝冷、横、硬、顶，有健全的投诉处理和反馈机制，有情况记录。

5、环境规范：工作环境整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌、板规范整齐，服务配套设施完善，窗明几净、秩序优良。

二、具体表现
1、准时到岗，挂牌服务。

不无故离岗、不干私活、不闲谈聊
天、不玩手机、不吃零食。

2、态度和蔼，使用规范化服务用语，服务热情。

微笑服务、语言亲切、态度和蔼，使用规范化服务用语，耐心解释、答复病人询问，忌用“不知道、不清楚”等话推诿病人。

3、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。

4、严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。

5、及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。

6、保证票据内容齐全，清楚、认真打印票据。

7、严格遵守财务制度，收款及时上交财务。