公主服务流程1．迎宾、听单要求：（迎接客人,服务客人坐下）并为客人打开房门.站姿要求（迎送礼）：上岗后须站在指定(de)区域站立.女生：双手自然下垂,以半握拳形式,手背向外交叉于身前,右手在上,左手在下,收腹挺胸,双眼平视,见到咨客把客人带至离自己1.5-2米或感觉与客眼光相遇时,开始行礼,行礼时必须双眼平视,面带微笑,收腹挺胸,腰部自然下弯35°,使用“晚上好,欢迎光临”主动迎上去,同时在和客人相距两步时为客人打开房门.（主要用于迎送和第一次进房服务时使用）站位规范：贵接员应站在靠门轴方站立,以标准(de)姿势为客人开门,请客人入内.（挺胸、抬头、收腹、面带微笑离墙(de)距离5—8公分）在工作中必须做到有问必答,有呼必应.回答客人是：“好(de)、是(de)、请稍等”；如在自己不忙(de)情况下,能做到主动引导客人到所需(de)位置.欠身礼：两手自然下垂,右手在上,左手在下,半握拳,移动至小腹前,置于身体(de)正前方,腰部自然下弯15°；双目平视,抬头,挺胸,面带微笑,使用礼貌用语“您好”“晚上好”等简短(de)礼貌语言.此礼节用于日常服务跟客人打招呼,必须广泛使用.点头礼节：在行走中,遇到客人、同事,上司打招呼时使用点头问好礼节.（并注意脸部表情自然,面带微笑、语气平和）特别声明：在公司碰到任何人,必须使用以上三种行为规范(de)一种.违者必究行走规范：行走时步伐要适中,（女性多用小步）忌讳大步流星和脚擦着地面拖拉行走,更严禁奔跑（危急情况例外）,行走时,上身保持站立时(de)标准,走廊是客人使用(de)通道,严禁在走廊中大摇大摆地行走；几人同时行走时,不得并排行走,以免影响客人或他人通行,同时要随时注意主动为客人让路,严禁抢道通行.在任何地方遇到客人或上司,都应主动让路,不得强行争路走.2．落单（服务酒水）a. 询问客人出品需求,先女士,后先生；b. 提供良好(de)建议,提高销售额；(先洋酒、再红酒后啤酒)c. 点单书写要求：准确、工整；d.填写日期、人数、台号、服务员姓名、开卡时间,字迹清晰端正.e. 当咨客把房卡放入房卡盒后,1、贵接员要核对房卡(de)内容是否正确,然后准备进房服务.首先,敲门三下,得到客人许可后进房,进房后在不挡住电视机(de)适当位置,挺胸收腹,腰部自然下弯35度,面带微笑,用适当(de)音量向客人问好：“晚上好,对不起,让您久等了,我是贵接员×××,很高兴为你服务,”当客人允诺后,应咨询客人是唱歌还是看电视或者听音乐,主动询问客人对音响效果(de)意见“你看,可以吗”,如客人不要贵接员服务时应礼貌地在房内向客人行礼并祝客人玩得开心,随后退出门外站在门外等候为客人服务,（主动在房外巡视房内动向,及时为客服务）2、然后将功放打开,拿麦并当着客人(de)面将麦套套上,在开功放时注意先将功放音量调至最小,再打开功放开关,将音量调至适当位置,并询问客人：“先生/小姐,您看这样可以吗”3、完毕后请客人点酒水,要求：先将酒水单打开一页,双手递上酒水单,面带微笑并使用“先生/小姐,这是我们公司(de)酒水牌,请问小姐/先生需要喝洋酒、红酒、啤酒”（特别要求：点单时要以封闭式点单,不得用开放式；如：｛封闭式：请问您点洋酒、红酒、还是啤酒开放式：请问您点什么酒水客人会回答“白酒、二锅头等”.当报到某种酒类时,要作一个短暂(de)停顿,要用询示(de)眼光去征询客人(de)意见,特别是啤酒要询问是否要冰(de)还是不冰）并作出推荐,（要求点单丰富并合理(de)搭配）点酒水应快速、准确、口齿清晰,书写清楚、规范,当看到客人犹豫不决时应主动推销食品“先生/小姐,这些是我们公司最近推出(de),”并及时介绍公司(de)高价位及特色出品,但要清楚酒吧和厨房是否有货,应在班前会上了解当天出品(de)估清状况,及需要重点促销(de)出品.每种出品(de)成分及制作过程,特色.供客人选择.切勿让客人感到服务人员不耐烦(de)等待,以热情大方,令宾客感到宾至如归.提醒：我们应何时向客人最后确认重复所点(de)出品“先生/小姐,您所点(de)有×××,您看可以吗”（注意报菜单）,确认无误应说“谢谢,请稍等”,把客人所点(de)酒水饮料和厨房出品全部记录好后,打开电脑系统输入个人密码进行输单；输单时数量一定要看清晰,核定后再按确认键,避免错误输入造成不必要(de)取消和后果.输单结束后,迅速出房,在第一时间把房消费卡放到房卡盒里（以便于传酒员及时填卡）特别提醒：第一次点单,房卡由负责点单人拿进房进行点单工作；其他时间房卡不能拿进房,以免传酒员不能及时填写房消费卡.任何时候都应该以友善、稳重和大方(de)态度对待客人,坚决杜绝向客人索要小费或变相索要小费,并严禁因小费(de)高低挑选客人或出现不同(de)服务质量.严禁用不法手段侵害消费者权益和谋取个人私利.4、在传菜员送出品之前,贵接员必须将客人所需杯具等进行摆放,撤掉其他不使用(de)杯具；5、当出品未上之前主动询问客人是否要点歌并帮助点歌.应使用：“先生/小姐,请问您想唱什么歌,我帮您点”若客人不想唱歌或者没什么反映,那么贵接员可以灵活(de)根据当时(de)情况处理；可以给客人播放一些较为熟悉(de)歌曲,或者跟客人说：“先生/小姐,我先点一首我比较喜欢(de)歌曲唱给你们听好吗”等等（服务员应站在门外等候出品到位,当接到该房出品时,核对并在传菜员(de)电脑小票(de)反面签上自己(de)姓名,把出品送入房间,先敲门三下,进房使用欠身礼“不好意思,打扰了”得到许可后,使用“这是您所点(de)酒品”,食品上完后“先生/小姐,您所点(de)食品已全部上齐.”）房内贵接应配合KTV服务员在房内上出品工作.（注意：如有洋酒、红酒、先要让客人验酒,得到确认后才可以开启.）示瓶时,标签朝向客人,一只手托住瓶底,另一只手扶住瓶颈.应使用：“先生,这是您点(de)XXX,您看可以吗”并询问是否要加冰块,倒酒时,洋酒一盎司（一盎司以白兰地杯侧放说不溢出为准）,红酒倒1/3或2/3杯,啤酒倒1/3或2/3杯,每次双手递上出品时要说：“请慢用”.上完酒水后将水果用玻璃分菜碟分开,要求搭配水果分,并放于客人容易拿取(de)位置.提醒（自我推荐）：上酒后,第一时间给自己斟上比客人稍微多一点(de)酒水起立,双手捧杯向客人敬酒：“各位老板,这杯酒我代表公司,也代表我自己敬各位一杯,祝大家玩得开心,我干了您随意,谢谢”.及时为客人递上纸巾并填酒.6．服务巡台：a. 出品时间(de)控制；（具体内容：厨房出品参照厨房出品具体制作时间；公司标准传送时间不超过三分钟）b、如是正高峰期,服务员根据现场出品速度是否需要,同客人解释并获得客人谅解,尽量服务到位.并用内线（厨房8056：酒吧8063）知会出品部加快出品速度.C、贵宾区及会所区酒吧出品由看房服务员和贵接员自行到当区吧台拿出品.厨房出品、冰淇淋、酒吧小食、调制饮料及特饮和个别洋酒由酒吧出品.特别强调：拿吧台出品时,应在吧台核对电脑小票,并在小票上签上自己(de)名字,便于拿错出品后,能及时找到责任人.如果客点出品估清,应点单时向客人解释并推销其它出品,每次服务完毕后使用“谢谢,需要(de)话,请随时叫我”,如果客人需要增加出品,贵接员先输电脑,再出外填房卡.电脑不能正常运作时：要及时通知KTV服务员或用内线（8066）电脑员维修.无法及时解决应接到楼面通知后用借酒(de)形式进行出品工作.严禁再用电脑点任何出品.违者必究7、巡房服务标准：贵接员每隔5-10分钟巡房服务一次,随时注意房内烟缸不能超过三个烟头,（更换烟盅时,用纸巾遮住烟灰盅,绕过客人(de)食物和酒水,拿到台下清理后放回原位）地上有没有杂物,桌面是否整齐,是否有水迹等.当客人(de)一种酒水仅剩1/3时,应主动询问客人是否要增加,并将空(de)瓶子及时撤走；随时巡视自己负责(de)包房和区域并留意观察客人(de)动向,及时收掉脏(de)杯及更换新(de)杯具,通过及时循环,使杯具(de)使用率提高.收杯前要征询客人意见使用“对不起,请问杯子可以撤走吗”,将撤下(de)脏盘及杯具送到指定位置归类摆放整齐,及时补充工作用品和用具,放在工作台内摆放整齐,随时注意地面、台面上(de)骰子及杂物,发现随时捡起或者处理.特别声明：1、当房内不需要服务时,严禁在房内电脑旁跷二踉腿和手托下巴,坐姿应上身直挺,严禁弯腰勾背.更不能盯着客人看.并且学会见缝插针,活跃房内气氛,（如：和客人一起玩色盅,玩游戏和没唱歌(de)客人进行沟通）2、当包房客人离房频繁时,房内贵接员如分辨不出客人杯具,应在客人回房前,及时换杯,当客人回来时及时倒酒,这也是一种促销方式.在服务过程中,如本人临时离开需知会房外服务员照看一下,工作要交待清楚.并说明哪位是该房(de)主客,哪位是次客.8、与相邻(de)客人进行沟通,并慢慢融入到客人中去,活跃房内(de)气氛.主动与客人玩色盅,猜拳等游戏.但注意不能与客人过分(de)亲密；充分运用自己(de)娱乐技能尽力搞好房间(de)气氛.（中途客人进出入包房在自己手中没有工作(de)前提下应主动为客人开门,并提醒客人房号）9、点单工作（第二次点单）.在服务过程中适时再推销公司食品及饮品.禁止贵接员在房内大吃特吃,令客人反感及不得未经客人同意擅自点出品.（注意：中途点单时应先输入电脑,后出房填写房卡,严禁将房卡拿进包房填写）10、随时注意包房(de)消费情况,当接近基本房费时,应及时提醒客人,应使用：“先生,您(de)基本房费已经快到了,请问你们是否还需要增加一些其它(de)酒水或食品”如与二部业务经理订房,客人要求贵接控制房消费(de),贵接必须第一时间知会订房人,以免造成业务经理投诉.11．突发事件、理房、送客要求：.如客人有意见时,贵接员应及时给予缓解并汇报楼面部长和房外服务员,如部长无法解决时需汇报主任以上干部,如需处理应该向经理汇报有关事宜并记录.如有好(de)建议应记录下,下班后汇报到经理处.当客人消费完毕后,提出买单,马上通知房外服务员或者楼面部长（并在电脑上进行申请买单操作）,在买单人员去买单过程中,询问客人对我们(de)服务和食品是否满意,当客人提出建议后,应送上意见卡,请客人填写并要虚接受,同时使用“非常感谢您(de)宝贵意见,我立即向经理汇报,希望下次能够使您满意”.特别声明：1、如房间买单后若需进行继续消费时,要求贵接员通知楼面或咨客总台进行续卡工作.2、客人不需要贵接员或因客人要求贵接员提前离房,贵接员必须在离房时与门外(de)KTV服务员进行工作交接咪和各项设施、设备是否完好,双方做好交接,并由服务员负责进行还咪工作.（客人买单后,申请继续消费叫续卡,无最底消费,通知咨客台续卡；如果重新来(de)另一批客人叫翻房,有最低消费,通知咨客台开卡）当客人起身离开时,应及时主动(de)为客人开门,并打开照明灯提醒客人带好随身物品,检查有否遗漏；同时巡视房内麦克风、遥控器及酒水牌是否完好所有工作人员需使用“请走好,欢迎下次再来”(de)送客语,贵接员应送至电梯口.提醒：漏物十分钟,有意拖延时间者必究,放明显处(de)物品客人未带走必究.当客人离开后,及时回房清理房内卫生,包括地面、桌面、脏杯撤到规定(de)地方摆放整齐,并把该房所需备品重新备齐,恢复到开档状态等候二次开房.并在房出入卡上注明：卫生已完毕、姓名、时间,由当值服务员签名认可.工作完成后到部门经理处报到,等待下次工作安排.完毕后方可回休息房休息.休息房要求：任何人不得在休息室内吃任何打包食品、饮料；不得穿鞋踏在沙发和茶几上,违者必究.（醉酒例外）随时保持房间卫生.1、贵接员服务程序及要求贵接员应保持良好(de)工作态度、严谨(de)纪律,服从上司安排(de)各项工作；随时保持微笑；把高质量、高标准(de)服务献给每一位客人.一、服务：1．贵接员双手以半握拳(de)形式,右手在上,左手在下,置于身体(de)正前方,自然下垂.2．见到客人走过身边时要求礼貌热情并微笑,使用欠身礼节, “晚上好,欢迎光临”.进行迎客.3．若是接到通知是自己区域(de)或是自己看(de)房,应站在门口迎客,客人到来时要说：“晚上好,欢迎光临”并施迎客礼,提前打开房门.4．当咨客确认退出后,贵接员应在房消费卡写上自己(de)姓名,同时在房出入卡上注明自己(de)姓名和进房时间,进房后如遇客人要挂衣帽,应给予主动服务.5、KTV服务员此时会送上第一次毛巾.6．询问客人(de)灯光及空调是否适应,并为其调整.7．之后以标准单腿跪式服务,询问客人（先女性后男性）：“请问先生/小姐,需要喝点什么或者小食”,并注意抓住顾客心理进行推销.8．当全部落完单后,应重复报单,得到肯定后,迅速输单.9、公关试台时,应主动开照明灯,完毕后关照明灯,开背景灯.10、台票应在二部员工入坐后,及时收取核对填写出入卡,并将台票交与门外服务员进行汇总,（在服务期间如增加二部或模特应及时收取台票）遇到台票收取困难应及时通知上司或督察部帮助解决.11．注意看好客人所携带(de)随身物品.12．贵接员进房前,应站在指定通道(de)地点站位,等待服务.13．在房内服务,应集中精神观察房内客人(de)动态以及清洁卫生. 14．随时补充房内(de)配备（杯、毛巾等物品）,确保及时提供客人. 15．服务过程中须注意房外动态,及时配合传送部传送饮品、食品到房(de)交接工作.16．随时检查KTV房消费卡(de)项目、数量并进行推销工作.17．当注意到客人(de)饮品喝了1/3(de)时候,应礼貌(de)询问客人并主动倒酒.”使用推销技巧进行推销.18、见缝插针,进行第二次、第三次不同类型(de)促销并学会适当搭配.19、具体讲解关注房内服务、分菜服务、整洁服务等.20．服务中,应勤观察,发现客人有争吵现象应立即通知部长级以上人员.21、及时检查房内人数,注意房出入卡(de)人数(de)增加填写客人人数（包括小姐和模特）.22．当遇到有客人找老板和老总时,应询问清对方贵姓及单位,不得直接找老总或老板,也不得答复；老板、老总不在,应婉转回答,并将情况汇报部长级以上干部予以联系和确认.23．所有贵接员房内服务,但应密切与屋外配合、沟通.24．随时做到眼勤、手勤、脚勤、心勤.25．若是遇到熟客时应叫出客人(de)尊姓.26．密切配合服务员(de)工作,把每一项工作细心(de)体现出来,让客人感觉你(de)细心和体贴及主动态度.27、毛巾使用在买单前不少于两次.28、如客人消费达到房消费价时,应通知客人一次即可.如客人提醒要控制消费时,应予以特别关注.三、买单要求：1、客人需要买单时,应同客人讲“请稍候”.2、如客人房价消费未到,应征询客人意见,是否点满或存酒,客人未用完酒水,应说服客人寄存.3．最快(de)速度找到KTV服务员或买单员.并在电脑上确认买单.4．收拾并仔细检查房内(de)各项设施是否完好无缺.5．若买单速度较慢,再次向客人解释“不好意思,请稍等一会,很快就可以了”.6．若发现有物品损坏（如打烂杯、碟、电视、桌子、灯、玻璃、镜子等）应第一时间告知客人损坏物品要赔偿(de),在门外向上司讲清楚,通知服务员晚上打报损单,以及通知收银台（赔偿款不算最低消费,如客人消费高可酌情处理）以便向客人索赔.7、当遇到买单高峰客人急于走要把钱交于贵接(de)情况下,贵接应先安抚客人,并通知楼面让买单人员先到该放进行买单,如客人等不及买单人员,并急于将买单现金交于贵接时,贵接应通知楼面服务人员进房（必须有2个不同部门(de)人员）在场(de)情况下将现金点清.四、送客要求：1．客人买完单后,准备离开时,开照明灯提醒客人避免遗留物品.并站在门口行35°礼,向客人道再见：“请慢走,欢迎下次光临”.声明：1、贵接员应送客人至电梯口,送客后应迅速返回房间,协助服务员及时整理房内卫生.2．如发现有客人遗留物品时,应及时上交上司处理上交总办,不可据为己有.3、按标准打扫房间及卫生间卫生.。
