客户关系管理
一、客户关系主管的岗位职责
二、客户关系专员的岗位职责
职责1
负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划
职责3
准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系
职责4
保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析
职责5
对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导
职责6
职责7
职责8
组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用
培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核
职责2
组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核
完成客户服务部经理交办的其他工作
三、客户地址分类表
序号客户名称编号地址
与公司
之间的
距离
经营类别
不宜拜访时
间
备注
1 2 3 职责1 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持
职责3 根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系职责4 接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系职责5 在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据职责6 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项
职责2 对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施
四、客户总体分类表
分类标准客户比例
性别
男性比例女性比例
年龄18岁以下所占比
例
18～45岁所占比
例
45～60岁所占比
例
60岁以上所占比
例
地域
乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例消费额
高额比例中额比例低额比例
需求类型
生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例
工薪水平1 000元以下所占比例
1 000～3 000元所占比
例
3 000元以上所占比例
偏好的购物方
式
摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例
客户区域分析表
年度：
项目年度区域客户数量
占客户总数量的比
例
占该区总销售额的比
例
审核：填写：编制：
客户销售分析表
年度：
产
品
销售额
客户名称
A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计
合计
审核：填写：编制：
客户分级表
客户等级分类A级
（销售额所占
比例90%以上）
业种
客户名称
客户代码B级
（销售额所占
比例80%～
90%）
业种
客户名称
客户代码C级
（销售额所占
比例70%～
80%）
业种
客户名称
客户代码D级
（销售额所占
比例60%～
70%）
业种
客户名称
客户代码E级
（销售额所占
比例60%以下）
业种
客户名称
客户代码
重点客户管理表
序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名
客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原
因
实现目标的行动措施
客户服务部经理建
议
总经理建议
重要客户对策表
序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1
2
3
4
扩大重要客户数量的基本方针1．2．
备注
问题客户对策表
序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1
2
3
4
备注
客户关系评估表
客户名称：编号：
评估指标指标权重得分等级得分依据备注
合计标准分
评估结果及建
议
□发展关系□维持关系□终止关系
客户联络计划表
序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点1
2
3
4
客户联系预定表
序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注
1
2
3
4
客户拜访记录表
制表：填写日期：客户名称
详细地址
拜访对象
注意事项成长率信用度总利润率综合评价顺序评核业界地位其他
已解决的问题
以后应注意的事项
客户拜访日报表
日期星期填表人主管部门经理经理
费用项目金额（元）备注
合计
客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）
a b c A B C D E
a b c A B C D E
a．初次拜访b．处理问题c．建立关系A．商谈成功B．有希望C．再度访问D．无希望E．继续观察
本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者
客户招待申请表
申请人部门申请日期
客户名称宴请场所宴请日期
客户方面同席人
员
招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）
招待事宜安排人员实际支出额（元）
招待目的费用说明注意事项
客户服务部经理审核总经理
审核
财务部
审核
客户招待报告表
客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间
客户同席人
员名单
支出费用报
告项目金额（元）备注会议
用餐
住宿
本公司同席人员名单礼品交通费合计
想要搜集注意事项
