饭店前厅服务与管理全套课件整本书电子教案教学教程
目录
一、饭店前厅概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
1. 饭店前厅的定义与功能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
2. 饭店前厅的布局与设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
3. 饭店前厅的地位和作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
二、前厅服务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1. 前厅服务管理概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2. 前厅服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
3. 前厅服务质量标准与要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
三、员工职责与技能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1. 前厅经理职责与技能要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2. 前台接待员职责与技能要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
3. 预定员职责与技能要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
四、客户关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
1. 客户信息收集与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
2. 客户服务策略与技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
3. 客户投诉处理与回访．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
. ..
. .
.. s .. 前厅服务与管理课程标准
【课程名称】
前厅服务与管理
【适用专业】
中等职业学校饭店服务与管理专业
1、前言
1。 1课程性质
本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。其功能在于使学生具备预订受理、住宿登记、行服务、转接、商务服务等业务中接待客人的基本职业能力,培养学生从事关厅服务相关的工作技能。教学主要围绕项目实施,按照要掌握的任务要领开展接待服务工作。
1。 2设计思路
本课程以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析,以前厅服务应具备的岗位职业能力为依据,符合学生的认知规律,紧密结合前厅各岗位的技能要求,确定本课程的工作模块和课程容。按照客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护、总机服务、商务服务、行政楼层服务等具体实践过程安排学习项目,通过创设前厅服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作,倡导学生在"做"中"学",使学生掌握各项前厅服务的基本操作要领,加深对专业知识、技能的理解和应用,培养学生的综合职业能力,满足学生职业生涯发展的需要。
本课程建议总课时数为72学时。
2、课程目标
通过任务引领型的项目活动,学生能掌握客房预订、总台接待、礼宾服务、客户关系维护等技能和理论知识,能够出色的完成本专业相关岗位的工作任务,具有礼貌、诚信、细致、耐心、善于沟通与合作的品质,树立顾客至上、团结协作、高效无误、安全保密意识,为职业能力的发展奠定良好的基础。 . ..
- 3 - ！
第一章 前厅部概述
学习目标
通过本章的学习，要求学生掌握一下内容：
前厅在饭店中的地位
前厅对客服务流程
前厅的组织分工情况
前厅的管理目标
教学建议
组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转
观看饭店前厅服务的录像片
大家已经学了饭店管理这门课，那位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性
第一节 前厅部的工作任务
前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为
一、前厅部的概念：
前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。
前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客始档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，灵位，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。
二、前厅部工作的重要性：
（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。
一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。因为饭店的任何一位客人，从抵店前的预订，到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅是客人与饭店联系的纽带。前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。所以，前厅部通常被视为饭店的“神经中枢”，是整个饭店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。无论饭店规模大小、档次如何，前厅部总是向客人提供服务的中心。是能够反映饭店整体服务质量的场所。
酒店前厅客房服务与管理（教案）
第一章前厅部概述
[教学目的]
1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的基本职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
[教学方法] 讲授法
[课 型] 新授课
[教学手段] 多媒体
[教学过程]
第一节 前厅部的地位及主要任务
一、前厅部的地位
首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务
1、推销客房
2、接待客人
3、为客人提供各种综合服务
4、控制客房状况
5、负责客房账务
6、收集、加工、处理和传递有关经营信息
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部组织机构设置的原则
（一）从实际出发 （二）机构精简
（三）分工明确
二、前厅部组织机构图
三、前厅部各班组的职能
第三节 大堂总台的设计
一、大堂
大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：
（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：
（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
