高教出版社《前厅服务与管理》第一单元前厅部

前厅服务与管理书稿
第一章：前厅服务的重要性
前厅是酒店的门面，也是客人与酒店接触的第一印象。

优质的前厅服务可以让客人感受到酒店的热情和专业，从而提升客人的满意度和忠诚度。

在这一章节中，我们将探讨前厅服务在酒店管理中的重要性，以及如何提升前厅服务的质量。

第二章：前厅服务的基本原则
在这一章节中，我们将介绍前厅服务的基本原则，包括礼貌、友好、周到和专业。

这些原则是提供优质前厅服务的基础，也是酒店前厅服务员必须遵守的行为准则。

第三章：前厅服务的流程与技巧
在这一章节中，我们将详细介绍前厅服务的各个环节，包括客人接待、入住登记、房间安排、行李处理等流程。

同时，我们还将分享一些提升前厅服务质量的技巧，如善于沟通、解决问题以及处理紧急情况的能力。

第四章：前厅服务的管理与培训
酒店前厅服务的管理和培训是保证服务质量的关键。

在这一章节中，我们将探讨前厅服务的管理方式，包括前厅员工的招聘、培训、考核以及绩效评估。

我们还将介绍一些管理前厅服务的最佳实践，以提高整个团队的工作效率和服务水平。

结语
通过本书稿的阐述，希望读者能够深入了解前厅服务在酒店管理中的重要性，掌握提高前厅服务质量的方法与技巧，从而为客人提供更加周到、专业和优质的服务体验。

愿本书稿对您有所启发，谢谢！。

前厅部概述教学设计《前厅服务与管理》第⼀章前厅部的概述(教学设计)秦皇岛中等专业学校⼀、教材分析（⼀）教材说明本节授课内容选⾃⾼等教育出版社中等职业教育旅游类国家规划教材、吴梅主编的《前厅服务与管理》第⼆版第⼀章《前厅部的概述》。

根据能⼒本位的现代职业教育思想和“创造性使⽤教材”的教学原则，形成了“培养学⽣综合素质与省内对⼝⾼考相结合”的思想对教材进⾏了着重补充讲解，满⾜学⽣多⽅⾯的需要。

（⼆）教材的地位及作⽤前厅部的概述在饭店管理中起着⾄关重要的作⽤，直接影响饭店的声誉，需要从业者具备扎实过硬的综合职业能⼒，是对学⽣以前所学知识技能的⼀次综合运⽤和真实检验，起着海纳百川、融汇旧知的作⽤，是职业技能培养的重点；为后续学习个性化服务能⼒提供了技术⽀持；客⼈投诉处理也是职业学校旅游专业对⼝⾼考案例分析的重要内容。

（三）教学⽬标1、知识与技能⽬标：了解前厅的地位和作⽤；了解前厅部的机构设置掌握⼤堂的构成和环境、总台设计准确理解前厅管理者、前厅部员⼯的必备素质和要求初步尝试从⼼理⾓度分析解决问题2、过程与⽅法⽬标通过多媒体教、前厅相关图⽚展⽰，与学⽣⼩品演练向结合，收集资料、创设情境、⾃主探究、分组合作、达标评星等过程使知识内化3、情感态度与价值观⽬标增强爱岗敬业的意识和职业⾃豪感。

培养乐观、积极、健康、向上的职业态度和⽣活态度。

（四）重点难点1、教学重点：掌握前厅部的概念、任务，前厅部⼯作的重要性等知识点并内化为能⼒。

2、教学难点：通过对前厅管理者、前厅部员⼯的必备素质和要求的学习；提⾼学⽣⾃⾝的整体素养，使综合职业能⼒转化为⾃⾝的⽣活智慧；。

⼆、学情分析授课对象为旅游专业的学⽣。

该专业的学⽣性格外向,在学习中轻理论，重技能实践（模拟实践法、⾓⾊扮演法的依据），思维活跃，对未知充满好奇(案例分析法、梯型引导法的依据)。

课堂氛围⽐较活泼,师⽣互动较好,通过前⾯学习服务语⾔和前厅部员⼯素质，已经具备了处理投诉的基础能⼒。

《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版教材，主要包括第三章第一节“前厅部的组织架构与服务流程”。

详细内容涉及前厅部的职责与功能、组织架构、服务流程及其在实际工作中的运用。

二、教学目标1. 了解前厅部的组织架构，掌握各个岗位的职责与功能；2. 熟悉前厅服务流程，提高学生的实际操作能力；3. 培养学生的团队协作意识，提升其在前厅服务与管理中的沟通能力。

三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的实际操作与团队协作；教学重点：前厅部的组织架构、服务流程及沟通技巧。

四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、挂图等；2. 学具：笔记本、教材、笔等。

五、教学过程1. 导入：通过展示酒店前厅图片，引导学生思考前厅服务与管理的重要性；2. 新课内容讲解：（1）前厅部的组织架构：介绍各个岗位的职责与功能；（2）前厅服务流程：详细讲解预订、接待、入住、退房等环节；（3）实际操作演示：邀请学生进行角色扮演，模拟前厅服务流程；3. 随堂练习：分组讨论，设计一个酒店前厅服务场景，并进行角色分配；六、板书设计1. 前厅部的组织架构；2. 前厅服务流程；3. 团队协作与沟通技巧。

七、作业设计1. 作业题目：结合教材，分析前厅服务与管理中的常见问题，并提出解决方案；八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生到酒店实地考察，了解前厅服务与管理的实际运作，提高实践能力。

本教案以实践情景引入，结合例题讲解、随堂练习，注重培养学生的实际操作能力和团队协作意识，旨在提高学生在前厅服务与管理方面的综合素质。

重点和难点解析1. 教学难点：前厅服务流程的实际操作与团队协作；2. 教学过程中的实际操作演示；3. 作业设计中的分析前厅服务与管理中的常见问题及解决方案；4. 课后反思及拓展延伸。

一、前厅服务流程的实际操作与团队协作a. 预订：如何处理客户预订需求，确认订单信息；b. 接待：迎接客人，了解客人需求，提供个性化服务；c. 入住：办理入住手续，介绍酒店设施，解答客人疑问；d. 退房：协助客人退房，处理客人的投诉与建议。

授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求。

能力：通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。

重点难点：前厅部的地位作用和机构设置。

教学方法讲解、展示与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。

授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解预订的渠道、方式和种类。

能力：通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。

重点难点：客房预订的方式和种类。

教学方法讲解与举例相结合。

教学用具：多媒体教学设备教学过程授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序。

能力：通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识。

重点难点：客房预订的操作程序教学方法讲解、与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备教学过程授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第三节客房预订失约行为及处理授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解制定预订失约的政策，掌握预订失约行为的处理。

能力：通过学习掌握预订失约的政策制定和失约行为处理，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：客房预订失约行为的处理。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备授课内容：《前厅服务与管理》第三章前厅礼宾服务第一节迎送客人服务授课教师：刘玲授课对象：三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标：知识：了解迎送客人的具体内容，掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。