前厅服务与管理精品PPT课件

大型饭店前厅部 组织机构
二、前厅部的组织机构设置模式 饭店主管经理
前厅部经理
大堂副理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管
预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班
预定员 接待员 问询员 行李、迎宾 话务员
文员
财务员
中型饭店前厅部 组织机构
第一章 前厅部概述
学习目标
1是.认指识企前业厅在一部定在的现政代治饭、经店济经、营文管化理背景中下的，基在本长
期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本
企功业能特点的日趋稳定的企业价值观念、人文环境、经 营方和针重、要经预地策位略，、了哲解学以前及厅与环此境相设适应计的与思控维制方方式
和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员
营业窗口
益。在大多数饭店中，客房是其主要产品。
前厅部是饭店 管理的参谋和 助手
二、前厅部的业务
序号 1
2 3
4 5 6
7
业务种类 推销客房
提供信息 协调对客服务
及时、准确地显示客房状 况
建立、控制客账 提供各类前厅服务
建立宾客档案
具体内容
前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经 济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特 征，通常只有24小时寿命。
广州富力君悦大酒店是广东省首 间君悦品牌酒店，位于广州天河 区珠江新城心脏地带，毗邻广州 国际会议展览中心－琶洲展馆和 广州火车东站，结合了出色的建 筑和四通八达的特性，让客人更 能体验广州的魅力。典雅优美的 大堂设于22楼，饱览珠江和珠江 新城的景色。
一、前厅部的地位
前厅部是饭店 1

03
个性化服务
为了满足客户多样化的需求，前厅客房服务与管理越来越注重个性化服
务。通过客户画像、大数据分析等手段，提供定制化服务和精准营销。
未来发展趋势展望
智能化发展
随着人工智能、物联网等技术的不断发展，前厅客房服务与管理将实现更高程度的智能化。 例如，语音助手、智能机器人等将在客户服务中发挥更大作用。
投诉处理与客人关系维护
接受投诉
认真倾听客人的投诉，表示理解和关心，并记录 下相关细节。
解决投诉
及时采取措施解决投诉，与相关部门协调合作， 确保问题得到妥善处理。
跟进与反馈
向客人反馈处理结果，并询问是否满意，以确保 客人感受到酒店的诚意和关心。
团队管理与领导力提升
目标设定
为团队设定明确、可衡量的目标，并确保团队成员充分理解并致 力于实现这些目标。
重要性
前厅客房服务是酒店运营的重要 组成部分，直接关系到客人对酒 店的满意度和忠诚度，对酒店声 誉和经济效益具有重要影响。
前厅客房服务的职责与职能
职责 提供高效、热情的客房预订服务，确保客人顺利入住；
办理客人入住手续，介绍酒店设施及服务；
前厅客房服务的职责与职能
01
管理客人行李寄存，确保行李安 全；
个性化体验
为满足客人多样化需求， 前厅客房服务将更加注重 个性化体验，提供定制化 服务，如客房布置、枕头 选择等。
绿色环保
环保理念在酒店业日益受 到重视，前厅客房服务也 将更加注重绿色环保，推 广节能、环保产品，营造 绿色、健康的住宿环境。
社区化运营
为了增强客人之间的互动 和交流，一些酒店会在前 厅区域设置社交空间，通 过社区化运营，增强客人 的归属感和忠诚度。

（四）确认预订
1、口头确认 2、书面确认
某某酒店
客房类型、数量：——，房价：——
地址：—————————— 预定日期：——，抵达日期：——
电话：—————————— 抵达时间：——，逗留天数
您对——————————— 离店日期：——
的预定已经确认。
结帐方式：——，定金：—
客户地址：———————
客户姓名：——，电话：----
[要求2] 客人如果要求更改订房，预订员要先查阅 有无符合客人更改要求后（如房间数量、类 型、时间、价格等）的房间，如果有，要接 受客人的更改，满足客人的要求，并重新整 理订房资料。
[要求3] 若变更或取消的内容涉及一些原有的特殊安 排，如接机，订餐房内特殊布置等，应尽快 给有关部门发出变更或取消通知。
值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止了小马要她别再多说话， 另一方面诚恳地向老张道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以打八折 优惠。在值班经理的安抚下，老张渐渐平静下来，准备拿房卡回房休息。但 是，没想到不再说话的小马，很不高兴地将重新做好的房卡从后面推向了老 张。这使得本已消气的老张又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原 谅，坚决要求结账退房，最后离开了酒店。
预订中使用的表格
预订单（Reservation Form )
Guest Name
Number Room of Rooms Type
Number Rate of
Guests
Compa ny
Name
Original Arrival Date 预订到达时间：___________________
Original Departure Date 预订离店时间：_____________

第四章 前厅部服务与管理
1
前厅部，也称大堂部、前台部，是客人对 饭店产生第一印象和最后印象的地方，常 被称作是饭店的门面和橱窗。
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第一节 前厅部概述
3
一、前厅部基本工作职能
（一）销售客房 这是前厅部的首要任务。 （二）提供各类前厅服务
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（三）联络和协调对客服务 （四）管理客帐 （五）处理及提供信息和资料
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（5）确认付款方式
信用卡：影印信用卡签购单交收银处，告 之最高赊帐金额。
转帐方式：须得到饭店有关负责人的批准。 现金：请客人根据实际情况预付款。
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（二）接待入住工作
散客接待工作 团队接待工作
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1．散客接待工作
（1）欢迎客人抵店 （2）识别客人预订情况 已办理预订手续的客人 未办理预订手续的客人
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（3）填写入住登记表并验证
填写入住登记表表明客人和饭店之间建立 起了正式、合法的关系。
国家法律对国内外客人所规定的登记项目： 饭店运行及管理所需的登记项目：
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第二节 前台销售服务与管理
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一、前台预订服务与管理
客人在未抵店前向饭店预先提出用房的具 体要求，称之为“预订”。
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（一）预订的渠道与类别
1．预订的渠道 本人或委托他人预订；饭店集团订房系统；
旅行社；独立的预订系统；饭店的代理商； 会议组织机构；与饭店签订商务合同的其 他单位等。
他同类型的饭店，并提供交通工具和第一 夜的房费。
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（3）如客人同意，将搬回本饭店的时间 告诉客人。
（4）免费提供一次或二次长途电话费或 电传费。
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（5）临时保留客人的有关信息，以便向 客人提供邮件和留言、查询等服务。