摘要
“顾客就是我们的衣食父母”这是我们时常挂在嘴边的一句话，对于一个以服务为主的行业来说，更加如此。微笑服务是服务中一个至关重要的环节，不仅能体现出一个服务人员良好的态度，同时还能够给宾客留下一个良好的印象。微笑服务能够给酒店营造出一个良好的外在形象，吸引更多的顾客，从而增加酒店的收益，在竞争激烈的社会里，这些已经成为了一个酒店成功的标志。本文在阐述酒店微笑服务含义的同时，还对微笑服务的意义，以及存在的一些问题进行了分析。
关键词：酒店、微笑服务
Abstract
"The customer is our food and clothing parents," this is what we always in a word, for a predominantly service industry, even more so. Service with a smile is a vital part of the service, not only can reflect a good attitude, at the same time also will leave a good impression on the guests. Service with a smile to the hotel to create a good external image, attract more customers, so as to increase the income of the hotel, in the fierce competition in the society, the hotel has become a symbol of success. In this paper expounds the meaning of the hotel service with a smile at the same time, also the meaning of service with a smile, and some problems are analyzed.
Keywords: hotel,service with a smile
目录
第1章绪论 1
1.1研究的目的 1
1.2研究的意义 1
1.3研究的内容 1
1.4研究的方法 1
第2章 酒店微笑服务的含义与特征 1
2.1酒店服务的含义 1
2.2酒店微笑服务的特征 1
2.2.1微笑的持续性 1
2.2.2有宽广的胸怀 2
第3章 微笑服务对酒店客户管理的意义 2
3.1可以促进酒店的效益 2
3.2是化解服务矛盾的有效方式 2
3.3能带来良好的首因效应 2
3.4对客人起着积极情绪的诱导作用 3
第4章 微笑服务当下存在的问题 3
4.1过度热情的微笑服务 3
4.2流于形式的微笑服务 3
4.3 只有微笑没有服务 3
4.4 微笑服务过于表面 4
第5章 酒店怎样做好微笑服务 4
5.1酒店要有服务规范，对员工进行微笑培训 4
5.2要提升服务人员的思想文化修养 5
5.3要与顾客有感情上的沟通 5
结论 5
参考文献 5
致谢 6
第1章 绪论
1.1研究的目的
随着社会经济与旅游业的飞速发展，消费者对酒店需求扩大。因此，近些年我国星级酒店的数量与日俱增。在酒店数量迅速增长的同时，消费者又对酒店提出新的需求。除了舒适的居住环境外，酒店的服务质量也成为了顾客选择酒店的首要因素。如何提高顾客对酒店服务的享受程度成为了重点问题。
1.2研究的意义
作为覆盖范围最广的服务行业，酒店的各个部门之间的协调配合和服务态度对酒店的外在形象起着重要的作用。伴随着社会迅猛的发展，物质上的消费已经无法满足人们的消费需要，人们已经将消费水平提高
到了精神层面上，消费水平不断攀升。在行业竞争越来越激烈的情况下，良好的服务态度越来越引起酒店方面的重视。
1.3研究的内容
本文分析了很笑服务对酒店客户管理的意义、为客户提供很笑服务时存在的问题和相应的运用对策。
1.4研究的方法
归纳总结与文献研究
按照题目研究内容进行分析，查阅与文章有关资料，进行归纳与总结，抽取对文章有用部分进行整理，再结合自己所学知识进行分析，完成文章。
第2章 酒店微笑服务的含义与特征
2.1 酒店服务的含义
微笑服务：在对客人进行服务的同时，礼貌并且面带微笑，给顾客一种舒服被尊重的感觉，反映出一个服务人员的修养。
2.2酒店微笑服务的特征
2.2.1微笑的持续性
酒店的服务工作具有随机性和不可预测性的业务特点，我们无时无刻不在面对不同的宾客。所以服务人员的微笑应该是随时保持的，这样才能给宾客留下始终如一的印象。
2.2.2有宽广的胸怀
酒店的客人来自四面八方，由于地域文化不同、生活习惯不同，宾客的素养也不尽相同。所以，服务人员在对客服务的过程中，难免会遇到不理解或是无理取闹的客人。这时酒店服务人员就必须有宽广的胸怀，能容纳八方来客。
第3章 微笑服务对酒店客户管理的意义
3.1可以促进酒店的效益
酒店里的服务生不光扮演着自己的角色，而且也代表着一个酒店的整体形象，这俩种角色之间存在着内在的联系，外界人士在选择酒店的时候，考虑的最多的就是这个酒店的整体服务态度，一个好的服务态度对于酒店的外在形象起着重要的作用，能够在顾客群体中形成良好的口碑。相反，如果一个酒店的服务态度冷淡不足，对顾客没有耐心，不够热情的话，这个酒店的外在形象也会严重受损。人们的思想随着社会的进步也在不断地前进，需求也在不断的增加，人们不再仅仅追求物质上的满足，更多的是追寻精神上的满足，良好的服务态度恰好能够给宾客带来这种满足感。一个酒店要想在竞争激烈的社会里做好做大的话，良好的服务态度是至关重要的。在不断地提升服务态度的同时形成自己独具特色的服务。有一句流传非常广的话“细节决定成败，态度决定一切”，一个好的酒店而言，非常值得借鉴，不光酒店的领导者要考虑如何服务顾客能够让顾客感到舒心愉悦，更重要的是本身作为服务者的员工们更应该在服务顾客的同时，从细节出发，思考如何才能在服务的过程中让顾客更加满意。正是顾客对酒店的消费和支持才养活了酒店，出于酒店未来的生存发展和顾客需求，我们更应该努力思考探索特色服务体系，养成良好的服务态度。
3.2是化解服务矛盾的有效方式
人与人之间初次见面的陌生与紧张往往通过一个简单的微笑就可以化解。迅速地拉近服务人员与顾客之间的距离。在服务中保持面带微笑不仅可以缩近彼此距离，也可以掩饰一些服务的不足之处和尴尬，能够使得顾客对酒店的服务留下完美的印象，提高酒店的知名度。
3.3能带来良好的首因效应
所谓的首因效应即为人们彼此接触后留下的的第一印象，第一次见面接触给对方留下来的印象往往影响着接下来的接触，所以第一印象尤为重要。在酒店为宾客提供服务的过程中，宾客对服务人员的第一印象通常是在服务人员的态度，外在的肢体动作，以及脸上的微笑，给顾客留下一个初印象，第一印象一旦形成很难改变，如果宾客对酒店的服产生不良的印象，会使得服务员与顾客之间的交流受到严重的影响，严重影响服务质量，而且对酒店的外在形象也会产生极坏的影响，严重影响酒店的收益。所以，良好的服务态度必须引起酒店管理人员的注意，在平常的酒店工作中着重培训服务人员的服务态度，言谈举止等等，通过良好的服务能迅速地拉近宾客与服务人员之间的距离，对于后续的服务工作进展也起着极大的推进作用。
3.4对客人起着积极情绪的诱导作用
一个好的服务态度往往能够调动起顾客的积极情绪，当外在的面部表情保持微笑的同时，你的举止行为也会变得更端庄，你说话的语气也会自然而然的变得温柔礼貌。能够迅速地拉近与顾客之间的距离，在顾客心中留下一个好的印象，也可以打动顾客，增进彼此间的关系，对于后续的服务工作的顺利进展起着重要的作用，一个酒店形成的良好的服务风气可以影响着酒店的服务人员，给服务人员们带来积极热情的服务态度。不仅提高了工作上的效率而且也给顾客留下了好的印象。在服务的过程中为自己树立了自信，得到顾客们的肯定，对自己的工作更加有信心。
第4章 微笑服务当下存在的问题
4.1过度热情的微笑服务
微笑服务可以让客人感到心情愉脱，但是服务人员过度的微笑却让很多客人感到反感。由于酒店的微笑服务提倡热情、主动，导致很多宾客被服务人员过度的热情吓到，甚至尚未在酒店消费之前就被“吓跑”。
4.2流于形式的微笑服务
对于酒店顾客来说，酒店服务人员脸上硬挤出来的微笑还不如不笑。发自内心的微笑没有了，真正的微笑服务也不复存在了。
4.3只有微笑没有服务
经常光顾酒店的宾客早已习惯于规范化的服务，甚至感觉麻木。但过度的热情又使宾客感到不舒服，仿佛服务人员一直紧盯着的是宾客的钱包，而不是宾客的真正需
求。因此，正确把握微笑的时机和尺度对于服务人员来讲是至关重要的。对于那些用摄像头监控员工是否微笑服务的酒店，则应当把注意力更多地转移到员工的个性化服务、人性化服务、专业化服务上。
4.4微笑服务过于表面
强装出来的微笑不仅不自然，而且在顾客面前也会显得很僵硬，给顾客造成不好的印象。酒店虽然意识到了服务中微笑的重要性，但在培训服务人员时候却出现了偏差，强迫服务人员去笑是个很不明智的做法，应转换思路，开发新的思路去鼓励服务人员在面对顾客时自然地微笑出来。
4.5微笑服务不分场合
由于酒店的经营环境很特殊，酒店服务多样化酒店客户的个性特点也不尽相同。酒店服务人员对客户的个性特点把握不准确导致有时会提供一些不分场合的微笑服务，使顾客产生不满。
第5章 酒店怎样做好微笑服务
5.1酒店要有服务规范，对员工进行微笑培训
对进入酒店的客人，要面带微笑，及时询问客人是否需要帮助，竭尽所能为顾客服务考虑周到，语言方面一定要说普通话，严格按照酒店员工的规定制度进行服务，各部门协调配合。由于酒店每天都要大量的顾客到来，这些宾客存在着各种各样的差异，服务人员所面临的问题也是多种多样，这时候就需要服务人员要有足够的耐心在面对这些宾客的时候，在顾客有疑虑的时候，要细心的为顾客进行解答，考虑周全。让顾客在服务中感到自己被重视。在对宾客进行服务的过程中，言谈举止中标志性的礼貌用语是必不可少的，对“请，谢谢，对不起，再见”这些词语在服务中的合理运用不仅会体现出一个服务人员良好的服务态度，也会使得宾客内心感到愉悦，感到自己被尊重，让顾客对酒店的服务感觉更加专业，在内心给予一个肯定。通过标准化的礼仪举止让宾客体会到被尊重的感觉。耐心的服务解答，嘴角标志性的微笑，缓慢优雅的行为举止，表达出对顾客服务的热情。
5.2要提升服务人员的思想文化修养
嘴角上的标志性微笑贯穿着服务人员对宾客整个服务的过程当中，完整的一套礼仪服务不光需要表面上的行为举止，言行谈吐要面面俱到。更重要的是需要一种由内而外散发出的一种气质、涵养。在服务的过程中能够给顾客内心带来一种冲击，给顾客留下深刻的印象。所以，酒店平时在对服务人员做日常礼仪服务培训中，应更加注重对员工文化素养的培养，鼓励员工多读书，提高自身文化素质，营造一种良好的文化氛围。
5.3要与顾客有感情上的沟通
在酒店的服务过程中，顾客与服务人员进行互相交流沟通，逐渐形成了一种特殊的情感，顾客对服务人员产
生依赖，这种感觉会使得顾客心中对酒店产生好感，有利于服务的进行，同时还可以促进顾客对酒店的消费。在服务中，及时了解宾客的问题并及时进行解决是最重要的，刚开始彼此接触的过程中可能会感觉到很陌生，而对于自己的需求不好意思提出，从而给宾客造成一种消极的态度，给酒店造成不好的影响，这时就需要一个服务人员凸显出良好的利益气质，迅速的与宾客拉近关系，及时了解顾客所需，耐心细致的去帮助顾客完成他们的需求，并且要善于发现问题，细致思考顾客所需，给顾客一种很贴心的感觉，消除彼此间的尴尬，给顾客留下一个好的印象。
结论
近些年来，越来越多的有想法的的人，凭借自己高超的餐饮技术，前卫的管理理念进入到酒店这一行业当中。越来越多的人涌入，这对市场来说无疑是一个好的消息，但随着社会的高速发展，日益激烈的竞争情况下，人们不再仅仅去追求美味精致的食品，外在华丽的装饰，更多的是注重及酒店的服务环境，过去的“民以食为天”的时代已经逐渐被这个社会所淘汰，酒店应该去思考自己的特色，为酒店的生存开辟出一条新的道路，着重开发酒店服务人员的素质，注重安排平时的服务人员礼仪培训，外在的服务中能够在顾客心里留下一个良好的印象，定期给服务人员们进行文化教育培训，提高酒店服务的档次。在现在社会里，酒店的服务质量直接关系到一个酒店未来的发展，能否在竞争激烈的服务行业里站住脚跟，未经过系统化文化、礼仪培训的员工的服务，无法满足现代人们的需要。