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酒店微笑之星事迹
酒店微笑之星是指在工作中具有出色服务态度和表现的员工。
他们以微笑、友善和专业的态度对待每一位客人，为客人提供高质量的服务体验。
下面是一则酒店微笑之星的事迹：
李小姐是某酒店的前台接待员，她一直以来都以亲切热情的笑容和专业的服务赢得了客人们的赞赏。
有一天，一对夫妇入住酒店并在办理手续时遇到了一些问题。
他们的预订信息出现了错误，导致他们的房间类型不符合他们的期望。
李小姐立刻意识到这个问题对客人造成了困扰，于是她马上向客人表示歉意，并决定立即帮助他们解决问题。
她首先安抚了客人的情绪，告诉他们她会尽力找到一个解决方案。
然后，她与酒店其他部门的同事们紧密合作，协调安排客人入住了一个更高级别的房间，还提供了一些额外的服务和福利作为补偿。
接下来的几天里，李小姐继续关注这对夫妇的需求，并确保他们的住宿体验完美无缺。
她透过细致入微的服务，例如在客人房间里准备他们的最爱水果和饮料，及时提供了确保他们舒适度的额外床品，以及虚心听取并反馈客人的建议和要求，让客人感受到了酒店真诚关怀每一个细节的用心。
在客人离开酒店之前，他们特意找到了酒店经理，并表达了对李小姐出色服务的赞赏和感激之情。
他们说，李小姐的微笑和温暖给他们带来了家的感觉，他们深深感受到了酒店对客人的
关怀和用心。
李小姐的事迹被酒店经理高度赞扬，并被授予了酒店微笑之星的荣誉。
她的故事也成为了酒店员工们学习的榜样，激励着他们在工作中以微笑和专业的态度对待每一位客人，为客人创造愉快的入住体验。
服务微笑的案例范文微笑是人类最美丽的表情之一，它不仅展现了一个人的善良和友好，还给人带来快乐和温暖。
微笑的力量是无穷的，在服务行业中更是不可或缺的一种技巧。
下面将通过两个服务微笑的案例，探讨微笑在服务中的作用。
案例一：餐厅服务员的微笑这是一个小时候发生在我身上的真实故事。
记得有一次和家人去一家餐厅吃饭，当时我还很小，对餐厅里的环境感到陌生和紧张。
然而，一位服务员的微笑让我感到了安慰和放松。
她微笑着迎接我们的到来，和蔼可亲地问我们要坐哪里。
她热情地向我们介绍菜单上的各种美食，并主动提供一些推荐。
在我们点餐的时候，她耐心地听取我们的需求和喜好，并根据我们的要求提供了极具个性化的服务。
在整个用餐过程中，她一直面带微笑地为我们提供服务，让我们感受到了家一般的温暖和舒适。
这位服务员的微笑让我不再紧张，让我感到她是真心关心和照顾我们的。
她的微笑让我感到欢迎，让我愿意多次光顾这家餐厅。
从那以后，我对餐厅服务员始终怀有好感，并相信微笑是服务人员的利器。
案例二：酒店前台接待员的微笑这个案例发生在我最近的一次出差中。
这位酒店前台接待员的微笑让我感到被尊重和重视，她的主动解决问题的态度和热情服务让我感到非常感激。
她的微笑让我觉得她不仅是一个工作的接待员，而是一个真正关心客人的朋友。
从那以后，我一直选择选择这家酒店作为我的首选住宿地，因为我知道他们的服务是真诚的。
通过以上两个案例，我们可以看出微笑在服务行业中的重要性和作用。
微笑可以促进顾客和服务人员之间的良好沟通和互动，消除顾客的紧张和无助感。
微笑还可以给顾客带来快乐和满足感，让他们感到被尊重和重视。
微笑还可以增加顾客的满意度和忠诚度，让他们愿意多次光顾和推荐这家服务机构。
微笑不仅仅是一种表情，更是一种心态和态度。
只有真心善意的微笑才能赢得人们的真诚和信任。
因此，在服务行业中，每一个服务人员都应该学会微笑，不论面对什么样的客户和情况，都要保持微笑，并用真诚善意的微笑去传递快乐和温暖。
微笑服务案例作为一种普遍的做法，微笑服务已经成为了许多商业机构提升顾客体验的重要手段。
在顾客与员工的互动中，微笑服务可以让顾客感受到温暖和友好，从而增加他们对企业的好感度。
以下是一个关于微笑服务的典型案例，以展示这种服务在实际中的效果。
某大型酒店连锁集团意识到微笑服务对于客户满意度的关键性，他们针对员工进行了多次培训和激励活动，以提高员工的微笑服务意识和技巧。
在一个夏季旅游旺季，一位年轻女性顾客入住该酒店，她因为繁忙的工作和生活压力而感到疲惫不堪。
入住时，她已经期待着能够在这个酒店中获得一些放松和宾至如归的感觉。
当她踏入酒店大堂时，首先映入眼帘的是一位礼貌而热情的前台接待员。
接待员微笑着问候她，并询问她是否需要帮助。
这位女性客人立刻感受到了一股暖流，她的疲劳感好像在这一瞬间被缓解了一些。
接待员向她介绍了酒店各种设施，并详细解答了她的问题。
在客人入住期间，她与酒店员工的互动都带有微笑和真诚。
酒店的服务员在她的面前展示了专业的微笑服务。
无论是在餐厅享用美食，还是到健身房锻炼身体，她都能感受到员工微笑的鼓励和友好的问候。
这种美好的体验让她感到舒适和放松，仿佛回到了自己家中一样。
在她退房时，酒店工作人员提供了一个意外的惊喜礼物——一张手写的感谢卡片。
这张卡片上写着酒店对她选择入住的感激之情。
这个小小的举动让她觉得自己是特殊的，获得了酒店的重视和关怀。
回到家后，她无法忘怀这次愉快而难忘的入住经历，她在社交媒体上积极地分享了自己在该酒店的精彩体验，推荐给亲朋好友。
这篇帖子在短时间内获得了数百个喜欢和评论，这不仅增加了酒店的知名度和美誉度，也引来了更多潜在顾客的兴趣。
这个案例展示了微笑服务对于顾客满意度的重要性。
通过员工的积极参与和训练，这家酒店成功地提供了令顾客愉快的入住体验。
微笑服务不仅使顾客感到受到尊重和关心，也为企业赢得了良好的口碑和忠诚度。
通过这个案例，我们可以得出几个重要的启示。
首先，员工的参与和培训是实施微笑服务的关键。
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析.doc酒店案例分析范文_酒店服务案例分析酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。
以下是我分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读!酒店案例分析范文篇1："没有"和"不知道"【案例一】"没有"和"不知道"一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵："请问石人山风景区怎么走?"小赵歉地笑了笑说："对不起，，先生，我不知道。
"张先生扫兴地摇了摇头。
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说"不知道，不懂，不会，不行，没有"。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答："好的，我一定想办法给您解决。
"假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说："对不起，先生，让您久等了。
"那样，张先生不会回为服务员"不知道"而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失。
【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说："小姐，我要退房。
酒店服务人员微笑之星事迹全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：酒店服务人员微笑之星事迹在酒店服务行业中，微笑是一种无声的语言，是一种能够打动人心的艺术。
微笑能够传递友善、温暖和亲切，让客人感受到家的温暖和舒适。
被誉为“微笑之星”的酒店服务人员也就成为了酒店的灵魂和骄傲。
在一个繁忙的四星级酒店里，有一位名叫李小姐的女服务员被誉为微笑之星。
每天早晨，她总是早早地来到工作岗位，为客人提供优质的服务。
无论是迎宾还是送餐，她总是面带微笑，细心周到地为客人服务。
有一次，一对刚办理入住手续的客人遇到了麻烦，因为他们早早到达酒店，房间还没有准备好。
李小姐看到他们焦急的神情，立刻上前询问情况并安抚他们。
她先帮助他们提行李，然后邀请他们到大堂休息，为他们倒上一杯热茶，并介绍周边的景点和美食。
客人被她的热情和细致打动，不仅减轻了焦虑，还对酒店的服务赞不绝口。
除了对客人的细心服务，李小姐还善于发现客人的需要并主动提供帮助。
有一次，一对客人在餐厅用餐时，不小心打翻了红酒，弄脏了衣服。
李小姐见状后，第一时间递上湿纸巾并安慰他们，随后帮客人去前台拿来清洗衣物的工具。
客人感动不已，纷纷称赞她是酒店的宝贝。
李小姐的微笑感染了身边的同事，也感染了更多的客人。
有一次，一位老人因为坐轮椅需要帮助，其他服务员因为忙于工作没有及时回应。
李小姐见状后主动上前帮助，为老人推着轮椅送到目的地。
老人感动万分，感慨地说：“这位小姑娘真是太好了，她的微笑让我的心情变得好多了。
”李小姐的微笑之星的事迹传遍了整个酒店，成为了员工学习的典范。
每一个员工都努力模仿她的微笑和服务态度，让每一位客人感受到家的温暖和舒适。
酒店的服务品质也得到了提升，客人的入住体验更加完美。
在这个快节奏的社会中，微笑是珍贵的，是一种力量。
李小姐用她的微笑和服务，成为了酒店服务人员的微笑之星，感染着每一个人，让世界因为她而变得更美好。
愿每一个酒店服务人员都能像李小姐一样，用微笑去温暖每一个客人的心。
希尔顿的微笑服务第一篇：希尔顿的微笑服务希尔顿的微笑服务美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。
开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。
于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。
只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。
当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。
最新整理酒店服务案例心理解析：4-6 4．疲倦的客人就这么走了关键词生理需求情绪案例一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。
“先生，您好，欢迎光临。
请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。
顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。
“接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。
”顾客：“我说过了要音普通标准间。
”略显疲惫的客人不耐烦地说。
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。
”顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。
”客人看了看接待员，不说地走向大堂吧。
接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。
15分钟后，其中的一位客人来到接待处。
顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。
”接待员连忙安慰客人。
客人又回到座位上，耐着性子等候。
接待员立刻又打xxx 到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。
”接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。
”服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。
”说完xxx 挂断了。
接待员无可奈何地放下话筒。
过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。
”说完，便向门外走去。
这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。
”说完便愤然离去。
分析美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。
最新整理饭店服务案例解析饭店服务案例“1207”的祝福12月7日客人史密斯先生入住饭店。
接待员核验客人护照时发现客人生日是1949年12月7日，便特意为客人安排入住了1207房间。
接待员快捷地为客人办好入住手续，在把房卡递给客人的同时，微笑着说：“Happy birthday to you !” 客人感到非常高兴客人拿到房卡后，惊喜地发现房号正好与其生日相同，再次表示感谢。
评析零售业先驱马歇尔•菲尔德曾经说过：“给顾客出乎预料的惊喜，让他们体验愉快的服务经历，这是最能赢得顾客忠诚的办法。
”在前台接待中，通过客史资料来创造惊喜一刻的服务，会使客人感受到备受xxx 的服务氛围，使其能够成为我们忠实的回头客。
1．客人在所住饭店过生日是经常发生的事情，但对客人的祝福也应该是多种多样的，送花、送果蓝、送贺卡、送蛋糕是一种形式，为客人送上生日幸运房号也不失为一种温馨的祝福。
2．xxx 客人的生日，送上别具一格的祝福往往会给客人留下更深刻的印象。
我们应该举反一三，开动脑筋，研究一下我们还可以创造哪些形式为客人的生日祝福。
创新是优质服务的体现，创新是个性化服务的要求。
客人没收到转交的物品客人戴维•马克先生进店时，前台接待员为他登记的姓名是戴维•马克先生。
该客人事前曾告知他的中国朋友他将来xx，并托他的朋友为他购买几张光盘在他住店时送到饭店。
客人的朋友在客人进店当天给饭店前台打xxx 询问该客人是否已经入店，前台服务员在电脑中未查到该客人姓名，便告知该客人未到店。
在客人朋友坚持请服务员再认真查一下电脑的情况下，服务员再次进行了检查，结果发现客人名字输颠倒了，根据电脑记录客人已经入店。
客人的朋友便赶到饭店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事无法再等待，便将光盘留在前台，请服务员代为转送给客人。
但是客人第二天离店时，仍然没收到光盘。
客人回国后给他的朋友打xxx 询问为什么没为自己买光盘，因此很不高兴。
客人的朋友解释了当天的情况。
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开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。
于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。
只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。
最新整理酒店服务案例1--20案例001到飞机场去吃烧鸭!xx某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。
一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圆脸，留着一小撮八字胡。
他刚办完住店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包，乘电梯上7楼。
过了一会儿，他又来到2楼的中餐厅门口。
他看了看菜谱，摇了摇头。
又巡视着挂在菜肴彩照，“佛跳墙”、“原汁鲍鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼翅”……，边看边摇头。
一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务员。
“ ”他用日语说，递上地图和笔。
女服务员听不懂，紧皱双眉。
“ ”，他又说了一遍。
女服务员还是不懂，又摇了摇头。
日本客人急了，用英语叫了一声：“DUCK!”女服务员不懂英语，又摇了摇头。
日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双手往两侧微微上扬，转圈走了几步。
“噢!你是要去飞机场啊!”女服务员顿时明白，接过地图，用笔划了一个箭头，从饭店指向飞机场。
日本客人虽不懂中文，但他从女服务员的神情中得到了鼓舞，高兴得手舞足蹈，手持地图，快步走出饭店。
他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。
日本客人向司机指着地图上的箭头，做了一个去了再了回来的手势。
司机很高兴，心想今天运气好，遇到财主，大老远向飞机场跑来回。
出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。
日本客心里纳闷：吃烤鸭，为什么要走那么远的路。
到了机场，日本客人傻了，不是刚从这儿下飞机吗？怎么又到这儿来啦？他马上醒悟，女服务员误解了，把飞机当成鸭子了。
日本客人又气又急，马上要司机往回开。
到了饭店，付了70余元车费，冲过前厅，大叫大嚷，用日语骂个不停，引起了值班经理的注意，马上叫来日文翻译，了解情况。
明白了事情的前后经过，经理马上向日本客鞠躬致歉，并派专人陪他去吃著名的“全聚德”烤鸭当是向客人陪罪。
经理叫来女服务员，怒叱道：“你怎么搞的？把飞机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回来所了得哇哇乱叫。
”妇女服务员脸红满面，羞愧地说：“他的动作插挺像飞机，如果他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎嘎地叫几声，我就不会搞错了。
最新整理酒店微笑服务案例分析
一直以来，酒店行业都把微笑当成是最好的服务，无论是前台服务员，还是后勤部门，负责招待顾客的岗位更不用说——服务员见到顾客要微笑，要主动向顾客问好；顾客对你不满时也要微笑；顾客骂你时，更要微笑。
5月的一天，一对夫妻拎着行李缓缓走入海洋酒店，脸上挂着沉重的表情：
“服务员，麻烦你订一个双人房，我们住四天就走。
”
“好的，您请稍等。
您需要中档还是高档的客房？”服务员一如以往的微笑和热情。
“中档的就可以，麻烦你们快点，我们很累。
”顾客一脸的不耐烦。
“好的，我们这就去办。
在1007房，两位请走这边。
”服务员仍是微笑着。
当这一对夫妻回到房间后不久，服务员就端着点心敲门了。
“先生，太太，你们旅途劳累，先吃些点心吧。
”服务员微笑着说。
“好的，你放在这里，没事你可以出去了。
如果我们没有叫你，请不要再来打扰我们。
”顾客好像有点生气了。
“砰”的一声，房门被重重的关上了。
当这对夫妻第二天下来客厅用早餐时，服务员立即走上前，用愉悦的声音打着招呼：
“两位早上好，能为你们效劳吗？”
“我们吃早餐时想清静一下，请不要打扰我们。
”
“哦，真不好意思。
”
接下来一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了，弄得服务很尴尬：不按服务规程做的话，经理会说你没尽到职责；按服务规程做的话，又怕被顾客嫌烦，甚至挨骂，真是左右为难。
顾客对我们的意见究竟在哪里呢？我都是时该用微笑去服务呀！
当服务员再一次为这对夫妻收拾房间时，尽量小心翼翼，而且脸上的微笑比以前看起来更有亲和力。
但那位先生终于受不住了：
“你们酒店的服务怎么这样子？只会对顾客笑，也没看到顾客心情不好，你就不能不笑，也算是安慰我们吧！你们的服务真是太差劲了，我要到消委会投
诉你们酒店！”
服务员一听到投诉，满脸委屈。
这时闻讯赶来的人事部经理解了围：“先生，请您先冷静一下，有什么事好好商量。
”
原来，这位先生刚刚参加完母亲的丧礼从国外回来，住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。
但每次看到服务员的笑，心里就很不好受：自己还在承受丧母之痛，人家却老是对着你笑，如果换成是你，你心里会怎么样？而且我一想起母亲的时候，就看到服务员的微笑，你说烦不烦？
在服务员的赔礼道歉下，终于平息了这位先生的怒气。
可这也给酒店提了个醒：对所有的顾客都是标准化、规范化服务是不行的，要想让顾客满意，还要对不同的顾客进行不同的服务。
即：提高顾客的满意度，进而留住顾客还要靠酒店的个性;化服务。
分析针对不同的顾客情境心理需求的特点，提供不同的服务。
微笑是服务的宗旨，是酒店服务质量的重要标准之一，也是酒店对每个员工的基本要求。
但是，案例中酒店的顾客却没有因为服务员的微笑而满意。
一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了，还遭到投诉，服务员也不知道应该怎么才好：不这样做的话，经理说你没尽到职责；做的话，又怕被顾客嫌烦甚至挨骂，顾客对我们的意见究竟在哪里呢？我都是刻用微笑去服务呀！
问题是服务员当时没有了解顾客心理，原来顾客刚参加完母亲的丧礼从国外回来，住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。
但每次看到服务员的笑脸，心里就很不好受：自己还在承受丧母之痛，别人却老是对着你笑，好像一点儿同情心都没有，这能不叫人生气吗？顾客不同的心理，要求不同的服务。
服务员应学会“察言观色”，顾客是开心还是悲伤，根据具体的情况提供适当的服务，而不是完全按酒店的标准去进行完全一样的服务，只有这样，顾客才能感到酒店服务正合自己的意。
顾客的心理除了受环境和个性的影响外，还会受到情境的影响。
即同样的事物在不同的情意下，顾客的反应不同。
认识和了解情境的影响就显得非常重要，因为情境影响人们的知觉，情境因时间、环境的不同而不同，同样的服务顾客就会有不同的反应。
在一般的情况下，微笑是顾客需要的服务态度，也是衡量服务质量的标准之一，但是，案例中的情境发生了变化。
因为顾客刚刚失去了亲
人，心情悲痛。
无法接受微笑服务。
于是，原来受一般顾客欢迎的服务，现在却成了令顾客心烦的劣质服务了。
顾客不同的心理，要求不同的服务，服务员应根据具体的情况提供具体的服务而不是标准化的服务。
