塑造金牌服务员课程

1 打造金牌服务业员工的十大法则

服务业员工的服务对象就是我们的顾客，顾客是指使用我们的产品和服务的人，服务业员工的职责就是不断的满足客户的各种需求，金牌服务业员工就是在任何时候都要达到或超过客户的各项需求。

1、顾客的心理需求及期望

（1）尊重、亲切、友善

（2）整洁、卫生、赏心悦目

（3）快速、便捷

（4）公平

（5）求知

（6）自豪感、有面子

（7）适合自己的胃口

（8）少花钱，多办事

2、服务行业人员应具备的十大服务意识

（1）宾客意识

宾客意识的要求是把顾客当成上帝：

客人永远是对的的法则是：

一客人永远是对的；二客人如果错了，请参照第一条，客人也是对的。所以说：

凡是客人想到的，我们当然应当想到，客人没能想到的，我们也应想到；

凡是客人看到的，都必须是赏心悦目、整洁美观的；

凡是提供给客人使用的设备和用品，都必须是安全有效的；

凡是提供给客人的服务都必须是热情友好、方便周到、规范高效的；

我们的收入来自客人的消费，客人是我们的“财神爷”；

客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；

当与客人意见相反时，尽管我们有很好的口才与理由，但客人不是我们的争辨对象。

（2）服务的成败意识 2 ①享受服务是客人的心理需求之一

②服务的好坏决定企业的成败

③服务是于客户拉近距离，培养感情的重要形式

④服务是树立企业形象的主要工作

⑤服务是企业增值的重要内容

（3）安全意识

（4）成功、成就意识

（5）节约和成本意识

（6）协作与团队意识

（7）质量意识

（8）卫生意识

（9）礼貌意识

3、服务行业金牌员工的十把金钥匙

创业有十把金钥匙，与人沟通也有十把金钥匙之说，销售经理也有十把金钥匙之说，且慢，我们服务行业也有十把金钥匙！我们就拿十把“金钥匙”做为服务的标准。

第一把金钥匙：顾客就是皇帝

我们要做到“顾客至上”。体现在“主动、热情、耐心、周到”。力求把服务做到最好，客人意识作为服务的意识核心。客人投诉是为了求尊重、求补偿。我们不能与客人争执。正如美国商业饭店的创始人斯塔特勒说过——The guest is all right（顾客永远是正确的）。当然这句话如果仅从字面上理解十不可能的，这句话反应的是饭店确立的经营原则。第一，顾客至上，要给与顾客极大的尊重，对任何人都不要鄙视。第二，饭店的生产、销售和服务都要以客人的需求以及满意为最终出发点。

第二把金钥匙：微笑

微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰。

微笑服务的关键是服务人员应始终保持良好的工作情况和心境。

微笑服务是打开客人心灵窗户的一种特殊的无声语言，对顾客的心情会产生向愉悦方向发展的作用，能起到无声胜有声的作用。 3 微笑服务是与客人建立友谊的桥梁。

微笑服务是一种易于方便顾客接受，能提高服务质量，提高企业经济效益的劳动形式，它可以使服务工作生辉，使企业

微笑 + 舒适 = 一流的服务

希尔顿酒店创业人将这样一句话，作为希尔顿所有员工的信仰：“一个人可以没有资金，没有后台，但只要你有微笑，有自信，就有了成功的机会。”不是有句话叫“态度决定一切嘛？”作为一名服务人员，微笑就更加重要了。微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。“无声胜有声”的面部语言是服务致胜的法宝。微笑不仅能使宾客的心情愉快，还给服务业的经营带来更多的经济效益，更何况我们每个服务业工作者的薪水是客人给的，何乐而不为呢？

第三把金钥匙：真诚、友好和热情

我们每一位服务业员工是企业的主人，要为五湖四海的顾客服务，要做好这项工作，就要热爱这份工作，用真诚去关心和体贴每一位顾客，要一如既往、全心全意、真诚地为顾客服务。

第四把金钥匙：要提供快速、敏捷的服务

这是提高服务质量的要点。强调为顾客服务要做到及时、准时、省时。让顾客感受到自己是倍受重视的，把事情做到客人开口之前。

第五把金钥匙：恰当的使用好文明、礼貌的语言

灵活的使用好语言和自然亲切的语言能让客人有“宾至如归”的感觉。使用语言要准确、恰当。语言、表情和行动要协调一致。

第六把金钥匙：佩带好你的工作牌

工作牌是我们身份的象征，说明你是企业的一员。上班带好你的工号牌，便于客人辩认你的身份，向你询问一些问题，更能及时处理投诉或操作失误，给工作带来高效率。

第七把金钥匙：仪容仪表要端庄、大方、整洁

无论哪个部门的员工上班必须穿着本部门的工作服，衣着整洁、端庄，画好工作妆。

第八把金钥匙：员工间互相合作（团队精神） 4 一个企业应该像一个大家庭，每一个员工都来自不同的地方，彼此关心、照顾，团结会让人感觉到家的温暖。正所谓“人心齐，泰山移”。企业的每一位员工都应团结向上，才会把工作做得更好。

第九把金钥匙：用尊称问候客人

简单的问候会让客人倍感亲切。初次见面的问候、节日的问候、与客人擦肩而过的问候都会让我们的服务锦上添花，特别要记住常客的姓氏。

第十把金钥匙：技能

娴熟的服务技能可以弥补其他的服务不足，每一个服务业员工都应该掌握基本的服务技能。服务技能的好坏决定着整个服务的质量。像：托盘、斟酒、折餐巾花、中餐摆台、西餐摆台、中式做床、西式做床等，都是我们要学习和掌握的。

4、严格的工作流程和服务标准是高质量服务的基本保障

（1）预定工作操作规范

①当电话响时，三声铃内预定员应快步拿起电话，满腔热情地向客人问好，报上餐厅的名字及自己的名字，并问客人是否需要帮助。

②如果客人是要预定时，应马上打开预定记录，拿起笔，准备作记录。

③预订要问清客人的人数，预定桌子的号码、日期、时间、联系电话号码、公司或人的名称、是否需要预定菜单（如果是，必须先交订金），及其它特殊要求等。

④记录完毕后，要重新向客人重复一遍，并征求客人的认同。

⑤接电话时，声音要悦耳，语速不宜过快或太慢。

⑥按完订单后，要谢谢客人，并说“期待您的到来”或向客人道再见。

（2）迎宾员工作程序

①及时了解当天的餐桌预定情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

②接待客人的临时定座。

③仪容整洁，不擅自离岗位。

④根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

⑤解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向大堂经理反映。

⑥当客人进入餐厅时，领位应马上迎上前，面带微笑，并热情地跟客人打招呼， 5 问好。

⑦先问清客人有没有预定，如果有，应马上查看预定记录。

⑧如果没有，应先问清楚客人的人数，并按人数把客人带到合适的位置。

⑨带位时一定要走在客人的右前方，距离大约1米或1.5米左右，并且要时常回头照顾后面的客人，切不可只顾自己走，及步速不能过快或过慢。

⑩领位在带客人走的时间，应尽可能利用这段时间了解客人的需要及身份，并向客人推销餐厅的产品及酒店的其他设施。

⑾领位给客人带位时，应带上餐牌和酒水牌。

⑿当客人进入电梯，应再次表示谢意。

⒀婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

⒁保证地段卫生，做好一要准备。

⒂在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚，并热情替客人联系或介绍到离本酒店较近的其他餐厅就餐。

（3）值台员的工作程序

①按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

②确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口，桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

③按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

④仪容整洁，不擅自离岗。

⑤勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。

⑥开餐后，搞好餐厅的清洁卫生。

⑦熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

⑧做好餐后收尾工作。

（4）中餐厅服务规范和服务程序

①接、接待

A、领位人员必须面带微笑，热情洋溢。

B、领位人员随时准备好迎接客人到来，看到客人第一时间迅速（冲）到客人面前，主动热情打招呼（适用于家宴）叔叔、阿姨、爷爷、奶奶、姐、大姐，（商务宴）主任、 6 书记、经理、院长，您好！中午好、晚上好、欢迎光临！

C、如客人驾车主动开车门，左手开车门，右手护车顶，并提醒客人小心碰头，帮助客人拎东西。

D、如遇到特殊客人（比如老人、孕妇要主动搀扶，如走路不方便的客人，应马上召集人员，搬一把带扶手的凳子，把客人抬到相应的房间）。

E、当客人进入酒店第一时间迎宾员庆主动为客人递送毛巾，并使用礼貌用语（外面天气炎热，这是专门为您准备的冰毛巾，清凉一下（冬天使用热毛巾）。

F、领位员确定房间第一时间用对讲机通知区域主管做好迎接工作（主管、客服、本包间服务员），领位员必须一站式领位服务。

②安、安排

A、针对不同客人安排在相应的位置（行动不便的客人要安排在离洗手间、酒店门口近的地方、家宴带小朋友的要安排在离儿童乐园近的地方）。

B、当客人进入房间后，领位人员应协作服务人员安顿好客人方可返回岗位。(1)接挂衣帽（提醒客人是否取出贵重物品）；(2)征询茶水；(3)斟倒茶水（小心烫，请慢用）；(4)递送香巾（您好，因为餐巾纸是收费的，所以我们特地为您提供的免费的冰毛巾，餐中我们可以为您多更换几次）；(5)奉送超值食品（你好，这是我们酒店免费奉送的爆米花，请品尝）。

C、点菜

介绍大小八怪，征询客人有无忌口，站在客人角度提醒客人适时消费（您好，咱点的菜差不多够吃了，要不先上着，不够吃随时加，您看可以吗？），并向客人重复确认菜单后方可下单。

D、征询酒水：按照中低高的顺序，切忌不要向客人强行推销，语言：您好，您看咱的酒水怎么安排，咱这有白酒、啤酒、红酒、饮料。注意：一次性征询到位。

E、展示酒水：站在主人和主宾或备餐柜处，左手托瓶底，右手握瓶颈，商标正面面向客人，向客人进行介绍，经同意后方可打开。

F、斟倒酒水按主宾、主人的顺序顺时针进行斟倒，斟酒的标准，白酒小酒杯8分杯、红酒1/3杯，啤酒、饮料都是8分杯。斟酒操作标准：低于客人肩部进行操作，右手握于瓶子的1/3处商标朝向客人，瓶口距杯口2公分，要注意手握酒瓶的倾斜度以控