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1 进店客户接待流程讲义
对于置业顾问来说，最乐意接待的无疑就是上门客，因为上门客有比较强的买房意愿，在短期内只要房源合适就可能会买房，这省去了客源开发这一环节，节省了置业顾问的时间。但是万一我们的门店非常“不幸”的“位置偏僻”、装修简单、马路对面就是一家在当地很有知名度的中介公司，大家想一下那么我们“守株待兔”的效果怎么样？上门客一般不会只去一家店，他会选择几家店做对比，他的标准取决于我们的接待服务是否让他们满意。店面形象代表着公司形象!为提高门店的服务质量，增强公司的竞争力，我们共同学习一下进店客户的接待流程。
进店客户大概有两种情况：情况一：客户直接入店；情况二：客户站在门外观望。
首先我们看一下客户直接入店我们的接待流程？
第一步：全体员工起立，面带微笑，问好。（精神饱满、语调热情、友好、亲切并45º鞠躬)
服务用语：“您好，欢迎光临XX房产公司！”
注意事项：切忌店面凌乱、人员精神涣散对客户视而不见。
第二步：值班人员上前接待、引座、倒水。
服务用语：“X先生/女士，您先请坐，您先喝点茶......”
注意事项：引座、倒水由接待人员完成，如遇到同时进店几个客户或者是有小朋友的状况其他同事要主动配合倒水和带小朋友玩耍。 百度文库 - 让每个人平等地提升自我
2 1.态度应热情、亲切。
2.准备所需材料（房源登记本/客 户登记本）
3待客户坐稳之后，自己再坐下。
第三步：值班人员了解客户需求
服务用语：“您好，我是置业顾问XX，这是我的名片，先生您贵姓？今天过来是想要买房还是卖房......”“您想要什么样的房子呢.....?”
注意事项：尽可能详细的了解客户的需求，并用客户登记/房源登记本记录信息。
掌握了顾客需求，就等于抓住了顾客的钱袋。当顾客明确表示不买时，如何让客户自己说服自己“我要买楼”？如何掌握顾客信息，让需求挖掘势如破竹？如何通过“想要”，引爆顾客最深层次的购楼需求？这些对顾客需求进行“公式化”探测及鉴定的方法，将让置业顾问轻而易举地洞穿顾客需求心理。假设：你现在是已经下店的置业顾问，今天你值班，有客户进店，你如何做去了解客户的需求？现在我们现场模拟一下（请两位学员上台模拟、不论学员表现怎样我们都要找到他们的闪光点、先表扬后点评说问题）同过课堂模拟我们看出大家在询问顾客需求的时候大多数人可能会直接问“请问您家里一共有几个人住？请问您太太在哪工作？请问您小孩多大了？”假设我们直接问客户家里有几个人住，这样可能会让顾客觉得好像是在查户口，你问他太太在哪工作，本身是想要了解顾客家庭的工作情况判断他的收入，但是你问的不好会让客户绝得你这不是在卖楼，是想干一百度文库 - 让每个人平等地提升自我
售楼员接待礼仪
对于营销来说，服务态度决定一切。不要以为客户很容易忽悠，现在的人都很实在。不实在的东西，就算买了房子也留不住回头客。
一、迎客
1、基本动作：
1）客户进门，每一个看见的销售员都应主动招呼“欢迎光临”。
2）值台销售人员立即上前，接情接待：“先生（小姐）您好，欢迎光临温泉花园，请问您是第一次来吗？”若是肯定回答则进入下一接待程序，若曾经来过，则请出原销售人员接待。
2、注意事项：
1）销售人员的姿态动作应符合礼仪规范，态度热情、诚恳、面带微笑。
2）接待台人员应随时注意门外情况，及时发现客户，做好各项准备工作。
3）接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。
4）若来者不是真正的客户时，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。严禁挑衅客户或怠慢客户。
5）注意及时补位。
二、项目沙盘展示、模型展板介绍
1、基本动作：
1）将客户引导至户型模型前开始介绍项目的优势。
2）从外到内，从下到上逐一介绍。突出介绍客户所选定房屋的优点。（详见户型介绍）
3）介绍建材标准、智能化特点、户型特点、试探客户需求等。
2、注意事项：
1）热忱、诚恳为客户讲解，努力与其建立相互信任的关系。 2）此时对销售人员的引导能力要求很高，在介绍过程中经常会被客户的提问打断，这
时应和客户做短暂交流后继续自己思路。
3）通过交谈正确把握客户的的需求，并据此迅速制定自己的应对策略。
4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
三、带看样板房（说辞见样板房过程中的介绍）
1、基本动作：
1）结合工程现状和周边特征，介绍经济开发区的交通便利优势，小区中央景观大道的园林规划。
2）按照户型图，让客户切实感到自已所选的户型。结合展板介绍的内容，着重分析户型的特点、装修的风格、框架结构优势、价格分析、锁定客户需求、掌握成交障碍点等。
3）对样板房装修特色重点提示，言简意赅。
房地产销售礼仪接待流程
目标：掌握接待礼仪知识，塑造专业人员形象
避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力
运用接待礼仪知识，推动事业的成功
基本流程 服务标准 动作要领 应注意或禁止动作与不规范动作
接待礼仪
1、迎接客人
迎接客人是指见到客人至开始介绍楼盘 来有迎声
服务从见到客人开始
客户到访，A位放下手上的工作，起身迎接，主动与客户打招呼
如遇熟客，先行接待的销售人员应主动上前迎接 1、从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。
2、带好自己的文件夹
3、为客人开门。在客人差不多到门口时，一只手为客人开（拉）门，另一只手以“请”的手势引顾客入门（如果有保安开门，A位应在门口迎候客人）。
4、仪态端正、着装整齐、精神饱满 1、坐在前台看见客户进来而未起身迎接。
2、埋头工作，不理客户。
3、注意力不集中，没精打采
2、问候 开门之后同客人热情打招呼，打招呼时应轻轻点头 1、主动热情，点头微笑，眼神接触，语气温和 1、“你好，来看房吗？
2、“老师，来看房吗？” 如：“您好！（早上好），先生（小姐、女士）是不是第一次过来？”
“早上（中午、下午）好！欢迎光临，先生（小姐、女士）请问有什么可以帮到您？”
“XX先生，欢迎光临，请到这边坐，上次看的单元考虑得怎么样？” 2、问候的时候身体微微前倾 3、表情冷淡，没有笑容
4、没有问候语，用地方性称呼或不适当的俗称
3、站立介绍 抬头挺胸，站姿端正，头正、身直、肩平、躯挺
女士站姿，收腹挺胸，身直，两脚成小丁字步。男士抬头挺胸，身直，双腿自然分开与肩平行，双手可自然交叉放于身前或1、含胸缩背
2、单脚支撑，另一只脚弯曲，身体歪斜，站姿不端正 身后，左手拿资料夹，右手引领客人。 3、腿部抖动
接待的程序和技巧一、客户接待的八个环节
公司有了销售管理制度、礼仪制度并进行了售楼人员的培训，售楼人员有理念上、形象上和资讯方面已做好准备。售楼人员已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。客户接待也是销售组织的基本过程，一般分为以下八个环节。
第一步：礼貌迎接客户。
售楼人员在售楼入口处笑迎客户，道“欢迎光临”等礼貌用语。同时留意客户开什么车，几个人来等情况，应适时调整接待方式。
第二步：安顿客户。
1. “自助式”服务：客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，但售楼人员应保持与客户2～2.5米的距离范围内“游弋”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。
2. “一对一”服务：一般客户一个人来接待中心的极少，售楼人员与客户是一对一的服务，那么，安顿客户巡视有关展示中心后会下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等由方面提供协助。
3. “一对多”服务：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料，书刊杂志，倒水应在一分钟内完成。不过请注意，所倒的水水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋时节用较热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，他必须慢慢品，直到水温降下来才能喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿好客户之后及时返回原接待的客户面前重新继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他新倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。人手不足时，销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人手来增援。现场各售楼人员也一定要互相协助，集体行动，共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。
第三步：寻问、咨询、了解客户的需要。 说的多，问的多，了解就多；调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要：是换房，是第一次买房，还是买第二套房等。
