华润万家营运手册-门店开店、闭店及例会流程101

华润万家营运管理手册门店开店、闭店及例会流程第一部分：流程说明1、目的：规范门店在开门营业前及营业结束后的各项工作和门店的例会工作。

2、流程范围：本流程适用于华东综超门店。

3、流程结构：本流程分3个子流程子流程1 开店流程子流程2 例会制度子流程3 闭店流程流程内容：子流程1 开店流程1、早早班1.1 防损员打开员工通道门；早早班员工进入员工区，更换工衣、打卡。

1.2 早早班员工进入营业区域指定位置，早早班管理人员点名，检查早早班到岗情况。

1.3 早早班员工进入早早班排班的对应岗位，开始开业前的准备工作。

1.4 早早班工作内容1.4.1 收货部1.4.1.1 单据组员工清洁办公桌面，检查电脑、打印机及条码机运行情况是否正常。

1.4.1.2 打开电脑，开始打印当天的补货建议报表。

1.4.1.3 准备好印章、印台、笔、登记本等办公用品，检查是否有未打印的调价清单，如有则传早早班管理人员到前台验证价格是否已执行，确认已执行的价格，打印标价签。

1.4.1.4 防损员打开收货部大门，收货组员工与生鲜部员工开始对生鲜商品进行验收。

1.4.1.5 防损员查验需进入理货区的送货人员有效送货单或订单，登记后发放出入证，并在其离开时收回。

1.4.2 卖场1.4.2.1 早早班员工卷起立式保鲜柜软帘，将卧式冷冻冷藏卧柜盖板清洁后放到指定地点，并打开冰柜照明，然后登记“冻柜温度记录卡”。

1.4.2.2 冷冻冷藏类别的员工，按先进先出要求整理商品，并整理需退换货商品，在供应商送货时退给供应商或与供应商换货；与收货员、冷冻冷藏商品送货人员一起对冷冻冷藏商品进行验收，合格后签字，并按要求上货。

1.4.2.3 熟食及面包房员工开始准备当日需要加工或销售的商品；已加工好的商品按类别上柜陈列。

1.4.2.4 果蔬区员工整理当日销售的果菜，按陈列要求陈列到货架上，对预包装销售的商品进行包装、打秤和陈列，对早上来货暂时不需要上柜的进行商品护理。

1.4.2.5 肉部员工按照先进先出的原则上货（对散卖肉类进行分割，对打包肉类要进行质检再上柜），对早上来货暂时不需要上柜的进行商品护理；鱼档的员工检查制冰机的运行情况，检查鱼池的水循环、供氧情况、盐度、水温，打冰台，并按照单品上货要求上货。

1.4.2.6 有商品需要在早早班期间送货的，由早早班管理人员安排人员按顾客要求准备好商品，在防损监督下过机，并安排人员送货。

1.4.3管理人员早早班管理人员负责早早班的现场管理，合理安排人手，检查员工的工作质量，查看卖场的卫生情况，抽查生鲜验收情况；在管理人员例会中汇报早早班情况。

2、早班营业前的准备工作2.1 员工更换工衣、打卡后进入卖场准备例会2.2 管理人员查看文件、交接班本、报表，了解销售情况，准备管理人员例会资料巡视管辖区域开业前的准备工作，包括货源、商品陈列、设备设施等。

2.3 管理人员例会、门店晨会、各部门例会。

2.4 例会结束后，员工进入所属区域，开始营业前的准备工作。

2.4.1 收货部2.4.1.1 打开货梯，检查货梯运行情况，与防损员交接叉车及交接班本上说明的需与防损员交接的内容。

2.4.1.2 按商品摆放要求整理商品，保证理货区内通道畅通。

2.4.1.3 管理人员检查人员到岗情况，对未到岗的做相应调整；检查商品摆放情况。

2.4.2 卖场2.4.2.1 检查柜台及堆垛商品是否丰满，货量不足时及时上货。

2.4.2.2 按先进先出及商品陈列标准整理商品陈列，检查商品保质期，发现不符合销售要求的商品及时下架并处理。

2.4.2.3 检查商品标价签与商品是否对应。

2.4.2.4 清洁柜台和商品卫生，做好商品演示的准备工作。

2.4.2.5 生鲜区员工将当天的销售商品整理、包装、按类别上柜陈列。

2.4.2.6 面包房、熟食、快餐厅按销售需要做好原材料的调拨工作，并开始生产。

2.4.2.7各区域员工均需检查设备（如：电子秤、电器专柜的电源、生鲜区各操作等等）运行情况，运行有异的，及时反馈给管理人员。

2.4.3 收银及前台2.4.3.1 当班管理人员检查收银设备是否正常，检查收银设施是否摆放整齐及卫生情况，安排本班收银台开台数。

2.4.3.2 收银员到指定地点领取备用金，兑换好零钞。

2.4.3.3 香烟台的收银员与防损员对照交接班本逐一清点实物。

2.4.3.4 收银员打开收银机进入销售状态并调至最佳状态，将备用金放入钱箱，准备好营业物料，整理好收银台上的报纸及公司促销宣传单。

2.5 门店所有营业前的准备工作均需以门店的开业时间倒计时进行，必须在开业时间到点才能放顾客进场；开业时间一经确定，必须准时准点。

2.6 开业时间到点前，门店的准备工作都应就绪：商品上满货架，卫生已搞好，迎宾人员已到门店准备好迎接顾客，收银员已在收银台进入收银状态等等。

子流程2 例会制度1、例会规则1.1 所有营运部门不得在每日营业高峰时召开会议，管理人员必须服务于卖场各工作岗位1.2 重大的节假日、周末，门店不召开超过30分钟以上的会议。

1.3 会议提倡简短、有效，严格控制会议的时间和主题。

不要随意延长会议时间。

1.4 召开会议前要做好充分的准备工作，管理人员周会应由专人做好会议记录，会后将信息进行分享，确保会议内容能准确、公开传达到位。

同时将会议记录以邮件形式抄送小区和营运管理部。

1.5 会议的例行内容除工作安排、销售要求等，还应包括信息分享、公司指令传达、顾客服务、提高销售、降低损耗等方面。

2、门店各层级例会一览表（以7：30开业的门店为例）3、例会要求3.1 晨会内容◆-星期一：上周销售分析；本周工作安排◆-星期二：商品知识讲解◆-星期三：分店\行业重要信息分享◆-星期四：服务案例分享◆-星期五：商品知识讲解◆-星期六：开心晨会◆-星期日：消防知识及诚信讲解3.2 例会纪律3.2.1 所有参加例会的人员均需按时到达指定例会地点，不得中途离场，特殊情况应向管理人员请假。

3.2.2 晨会前10分钟，广播室人员应提醒参加晨会人员，准时到指定位置列队，晨会时，管理人员应站在员工队伍前面。

3.2.3 会议期间，除讨论时间外，与会人员应保持安静,不允许喧哗及聊天,不允许提前离场。

子流程3 闭店流程1.广播送宾内容1.1 营业结束时间前20分钟，广播开始播送宾曲；营业结束时间前10分钟，开始第一次播送宾辞，此后每三分钟播一次；到营业结束时间后，防损停止放顾客进入卖场。

1.2 已到营业结束时间，场内仍有顾客在购物时，相应区域的营业员、收银员等待顾客完成购物后结算，送宾曲和送宾辞继续播放，直到顾客完成结算。

2.各岗位的闭店准备工作2.1营业结束前，员工仍应保持公司要求的服务水平和工作状态，不得懈怠，不得催促顾客离开，晚班管理人员需到卖场巡场检查，检查员工的工作状态和服务水平，发现问题需及时提醒员工。

2.2营业结束时间过后，防损员在各楼层查看客流情况，确定各楼层已无顾客后，通知前台收银员完成台前顾客结算后即可结束收银，退出工作状态。

2.3 收银员结束收银后，退出工作状态，整理好收银台，拿好款项，到指定地点作单缴款；香烟收银台还需与防损做好交接。

2.4 商品部门员工整理、清洁、还原商品，补充排面，打扫货架卫生，上货后的纸皮需放在指定区域；卖场员工打印并更换第二天执行的调价标价签，整理、传递、装订、保存各类单据；2.5 生鲜区员工整理、还原商品，对当天入库入冷柜商品进行全面质检；对营业道具进行清洁，对操作间进行清洁消毒；根据第二天的销售计划，撤换堆头、POP、调整陈列、调价格等；检查设备关闭情况，离场时打开紫外线灯。

2.6 填写交接班的柜组，整理当日销售商品的购物单的小票，核对交接班本与实物是否一致；关闭演示设备、电源、锁好柜门；部门经理根据第二天的销售和促销计划，安排员工撤换堆头、POP、调整陈列等工作，检查商品整理、设备关闭情况。

2.7 收货部单据组检查当日各类单据的录入、审核情况，检查单据的返回情况，核单人员需完成当日所有单据的审核，再一次在系统核查是否还有新下传的调价单，如有，及时打印传商品部门确定标价签数量及规格后打印标价签，确定当日工作完成后，做好卫生，关闭设备、电源、柜子。

2.8 收货部收货组再次检查收货平台，确保收货区外无遗留商品，清点并检查各种作业工具，集中存放在指定地点，并与防损交接，关好收货部大门，下班前需锁好货梯。

2.9 各级晚班管理人员均需在晚班下班前巡视管辖区域的卫生、设备关闭、保管情况，并填写交接班本。

2.10 各项准备工作完成后，各区域集合员工开清场前例会，之后管理人员带领员工按楼层依次离开营业区，不得各楼层同时离场，造成离场混乱无序。

2.11 营业时间结束后，电工即关闭空调、扶梯、场内外灯箱、霓虹灯等，按晚班下班时间关闭照明，如需加班或有工程施工，需另向电工申请打开照明；晚班电工下班前，需对商场内及外围所有设备设施进行巡视，发现异常情况需及时处理。

3.夜班进场营业结束后，需加班的人员也需离场，在清场完毕后由防损登记，再重新进场；夜间施工人员需在卖场清场完毕经防损登记后，方可入场。

4.附件：开店闭店工作服务标准附件：门店开店、闭店工作服务标准目的：规范门店人员开店、闭店工作的服务及形象标准，提升顾客对华润万家的满意度。

适用范围：本标准适用于华润万家苏南浙北大综超各门店服务标准：◆营业前门店接待顾客的服务标准1、各出入口处应安排礼仪人员迎接顾客，标准为主要出入口6人（分两排），所有人员需佩工牌迎宾。

2、迎宾口号标准为：早上好，欢迎光临！领队一人说“早上好”，其余人员说“欢迎光临”。

要求声音甜美、适中。

3、出入口处人员迎宾时间：广播迎宾词前应在指定位置定岗，迎宾词结束后返回岗位。

4、播放开业迎宾曲前，所有人员应提前做好开业前的准备工作；5、播放开业迎宾曲时，卖场人员应立即停下手中的工作，站立在指定位置迎接顾客；6、放迎宾曲结束后，各岗位人员方可离开指定位置开始工作；7、如迎宾曲播放结束之前有顾客到柜台前咨询，应主动上前接待，并为顾客提供服务；◆闭店前各部门工作服务标准1、广播员应在营业结束前20分钟播放送宾曲，营业结束时间前10分钟，开始第一次播送宾辞，此后每三分钟播送一次；到营业结束时间，防损停止放顾客进入卖场。

当营业结束前3分钟播放送宾曲时，卖场所有人员站立在主通道，欢送顾客；直到本楼层无顾客后员工方可离开指定位置，并做好下班前的准备工作。

2、营业结束前，员工仍应保持公司要求的服务水平和工作状态，不得懈怠，不得催促顾客离开，晚班管理人员需到卖场巡场检查，检查员工的工作状态和服务水平，发现问题需及时提醒员工。

3、已到营业结束时间，场内仍有顾客在购物时，相应区域的营业员、收银员应继续留岗为顾客提供服务。

4、各项准备工作完成后，各区域集合员工开清场前例会，之后管理人员带领员工按楼层依次离开营业区域，不得各楼层同时离场，造成离场混乱无序。