益阳伟欣模具职业技术学校（二校区）
2012年下学期《民航服务礼仪》期末考试试卷（命题：李秤）时间：60分钟姓名：班级：分数：
一填空题45分
1、服务意识的内涵：，，
。
2、礼仪的基本原则：，、，，、，，，，。
3、发饰包括：，，，，，，、。
4、礼仪的精髓是：，，，，，。礼仪对个人行为的基本要求是：，，。
5、坐姿的基本要求是：，，，。所以，服务人员基本坐姿应该是“端坐”。
6、民航服务的基本要求体态要求是：，，。
7、站姿的基本要点是：，，，，，。
8职业着装的情况下，一般要配以，杜绝出现，，皮鞋要保持，。
9执行对客服务时，女士化妆应以，，。10职业装在服务形象中发挥了重要的作用，作为服务行业的民航形象要求可以用6个字来形容，那就是：，，。
二多项选择题（每一题5分，共15分）
1礼仪的内容：（）
A尊老敬贤B仪尚适宜C礼貌待人D容仪有整
2服务的英文单词是SERVICE，其中每个字母含义是：（）
A微笑B出色C准备好D看待E邀请F创造G眼光
3服务的特性：（）
A不可触摸性B时间形态C物质形态D服务质量的一次性
三判断题（每一题2分，共10分）
1在我国，鸦片战争时礼仪已经完善。（）2礼仪反映一个民族，一个国家的文明水平，整体素质，整体教养。（）3民间有“百里不同风，千里不同俗”的说法，不同的文化背景产生相同的礼仪。（）
4“客人永远是对的”仅仅是服务提倡的口号，更是具有强烈服务意识的表现。（）
5我们所学的民航礼仪可以不学。（）
四、问答题（每题10分，共30分）
1、民航服务的基本层面？
2、学习民航服务礼仪的意义？
3、走姿的基本要求？
