最新-度第一学期酒店服务礼仪期末考试笔试

服务礼仪期末考试试卷一及答案期末考试试卷一一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。

1．( )是指在人际交往中，以一定的，约定的程序方式来表现的律己敬人的过程。

A．礼貌 B．礼节 C．礼仪 D．仪式2．( )不是“三礼”的是( )。

A．周礼 B．公礼 C．礼仪 D．礼记3．( )仪容仪表原则的时间、地点、场合原则简称为( )原则。

A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则4．( )接听电话时恰好另一个电话同时响起，应当( )。

A．置之不理 B．挂断接听的电话去接另一部电话C．可两部电话同时接听 D．接起第二部电话记下对方电话稍后打过去。

5．( )戴首饰在数量上以少为佳，总量不宜超过( )。

A．1种 B．2种 C．3种 D．4种6．( )适用于男性的坐姿是( )。

A．双腿叠放式 B．双腿斜放式 C．垂腿开膝式 D．前伸后屈式7．( )注视对方以两眼为底线．唇心为下顶点形成的倒三角区属于( )。

A．亲密注视区 B．公务注视区 C．社交注视区 D．礼仪注视区8．( )打电话的合适时间是( )。

A．清早 B．午休时 C．节假日 D．工作日9．( )容易晒黑的皮肤类型是( )A．I型 B．II型 C．III型 D．IV型10．( )下列属于问候语的是( )。

A．祝贺您B．晚上好C．太好了D．对不起11．( )礼节性的握手方式是( )。

A．死鱼式 B．平等式 C．手套式 D．抓指尖式12．( )下列递交名片不正确的一项是( )。

A．用双手递送，将名片正面朝向对方送上B．由尊而卑的顺序依次递送C．由近而远的顺序依次递送 D．可用单手将名片正面朝向对方送上13．( )下列悬挂国旗的礼仪表述不正确的是( )。

A．广场上悬挂国旗，应遵循日出升旗．日落降旗的原则B．参加升国旗式时，可以随意走动C．升国旗时不能使用污损的国旗D．墙上悬挂双方国旗，遵循背靠墙壁．左为下右为上的原则14.( )鸣放礼炮最高规格是为国家元首鸣放( )。

A卷答案单选1> B 2B3B4B 5D 6 D 7 B8 D 9B10 A二、多选1ACD 2ABC 3 ABC 4 ACD 5ABCD6ABCD7 AD8 BCD 9 BCD 10ABCD11 AB12ABCD 13 BCD 14 A15 CD 16 ABC17 ABCD18 ABD 19 BCD 20 BCD三、判断1、X2 V 3 V4 V5V6V7V8V 9 V 10 V四、简答1、以宾客为中心——认识宾客、认识服务工作为宾客礼貌服务——当好礼仪大使、牢记服务公式、客人永远是对的2、加强道德修养、注重日常养成、提供艺术修养3、⑴事先有约。

（2）做好准备。

（3）遵时守约。

（4）上门有礼。

（5）做客有方。

（6）适时告辞。

4、五声十字、十二种敬语5、轻重原则、时机原则、效应原则、投好避忌原则五、论述题。

略。

B卷答案一、单选1、C2C3B4D5C6C7C 8 B 9 C 10 D二、多选I ACD 2 ABC 3 CD 4 ABC 5 ABCD 6AB 7 ABC 8 AB 9 ABCD 10BCII ABD 12 ABCD 13 BCD 14 BC 15 ABC 16 ABCD 17 ABC 18 BCD19 ABCD 20 ABCD三、判断1 V 2X 3 V 4 J 5X 6 V 7 V 8 V 9X 10 V四、论述1、(1)大学生的仪容应以所在群体为标准，以显示出优秀年轻人的朝气蓬勃、积极奋进的精神面貌。

大学生在日常学习、生活中，以不化妆为宜。

作为学生，干净朴素的仪容仪表一直是被大力提倡的，健康的、阳光的青年学生带给人们的感觉是蓬勃和希望，那些并不适合青年学生们的所谓时尚，并不能让年轻人显得更为优秀和健康，反而会在某些程度上显得不伦不类。

在社交娱乐活动中, 大学生适当进行修饰也应以自然、清淡为主，切忌人工痕迹过重，否则会丧失年轻人自然的美感。

(2)大学生的服饰应简洁大方，在进入教室、图书馆等地，参加集会、演出，参加集体活动以及在各公共场所不穿背心、拖鞋、运动短裤、超短裙等不适宜学生穿的服装。

酒店服务礼仪考试题附答案酒店服务礼仪考试题附答案酒店服务是满足客人精神与物质双重需求的过程，在服务过程中，酒店员工的表情、举止、行为、语言，尤其是他们训练有素、精湛优美的服务将直接展示在客人的面前，给客人留下深刻而美好的印象。

酒店服务是客人评价酒店服务质量和感受精神和物质享受的重要标准。

下面是酒店服务礼仪考试题，欢迎参考阅读！一、单项选择题。

1 礼仪正式形成于：A 原始社会B 封建社会C 奴隶社会D 资本主义社会2 人类社会中，差异最大的两种文化传统是：A 美国文化和中国文化B 古印度和古埃及文明C 基督文明和伊斯兰文明D 东方传统和西方传统3 在酒店产品中，服务质量的基础是：A 无形服务B 有形的物质产品C 员工素质D 管理4 女员工面容化妆的总的原则是：A 化妆上岗，淡妆上岗B 浓妆淡抹C 素面上岗D 根据个人情况确定5 服饰的色彩搭配的基本方法不包括：A 同色搭配法B 差异搭配法C 相似搭配法D主辅搭配法6 女士佩戴两种或两种以上的`首饰要符合：A 同量同色B 同品同量C 同质同量D 同质同色7 男子服饰的灵魂是：A 皮鞋B 西服C 衬衫D 领带8 下列站姿正确的是：A 东倒西歪B 耸肩勾背C 双手抱于脑后D V字步9 下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：A 放在两条大腿上B 放在一条大腿上C 手夹于两腿间或双手抱在腿上D 放在身旁的扶手10 下列走姿正确的是：A 目光注视左右B 同行排成行C 手插在衣服口袋里D 走路要用腰力11 公务注视的范围是：A 对方的双眼与额头之间的三角区域B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中D 对方的双眼和胸部之间12 握手的次序正确的是：A 男士先，女士后B 晚辈先，长辈后C 尊者居前D 下级先，上级后13 自我介绍的要素不包括：A 单位B 身份C 部门D 职务14 乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在：A 后排左座B 后排中座C 司机旁边的座位D 后排右座15 两桌小型宴请排座的原则不包括：A 以左为上B 面门为上C 以远为上D 以右为上二、列举题。

饭店服务礼仪期末试卷一．填空题 13分1.仪容主要是指人的____________。

2.餐饮卫生包括环境卫生，食品卫生，餐具卫生___________。

3.着装的搭配原则_______________,___________,______________,_______________.4.一个良好的交形象，目光应是________,__________________,___________的。

5.据心理学家实验表明，热门目光接触的时间若______________,则表示对对方或谈话的话题不感兴趣。

6、在递送名片时，应将名片的__________朝上，方便对方观看。

7、自我介绍时应__________，目视对方。

8、介绍时顺序正确，语言__________，态度真诚。

二．选择题40分1．穿制服应该做到（）A.整齐、清洁B. 华丽、鲜艳C. 整齐、清洁、挺括、大方、美观D. 大方、美观2．下列有关仪容卫生的叙述正确的有（）A、男员工可以烫发、但鬓角不盖过耳部B、为了美观可以涂有色指甲油C、在饭店岗位上可以戴耳环和戒指D、女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜3、（）下列站姿手位摆法不正确的是A 双手置于身体两侧B 右手搭在左手上叠放于提前C 双手叉腰站立D 双手叠放于体后4、为客人引路可采用（）手势A 直臂式B 横摆式C 双臂横摆5、在交往过程中，除双方关系十分亲近外，一般目光接触时间在（）为宜。

A．2秒 B.3秒 C.一到两秒之间 D两到三秒之间6.美国心理学家艾伯特.梅拉宾在一系列实验基础上总结出一个公式：感情的表达，语言7％，声音38％，感情（）A.50％ B45％ C55％ D65％7.下列对于微笑的要求错误的是（）4A.微笑要做到甜美B.微笑要要有尺度C.微笑要做到自然D.微笑要真诚8.下面对于措辞准确，表达灵活描述不正确的是（）A.委婉语是谦虚，友善的语言B．在语言的措辞上，要针对不同的对象，不同的年龄，性别，不同的场合灵活地使用C．语句停顿要准确，思路要清晰，谈话要畅通无阻。

《酒店服务礼仪》考核试题一、填空题（每小题1分，合计20分）1. 女士发型的修饰，刘海应梳理整齐，不可超过；不可有细发蓬乱、散落；不可染成，须保持自然发色。

2.站姿从侧面，、应在一条直线上。

3.手势礼仪中式，男性使用较多。

4.服务的宗旨是100-1=（）。

5．语速适中，每分钟保持在（）个字左右。

6. 根据题目写出正确的表达语言。

7.如果超过声才接电话，应向对方表示歉意并稍作解释。

8.在递送名片时，应将名片的朝上，方便对方观看。

9.自我介绍时应，目视对方。

10.介绍时顺序正确，语言，态度真诚。

12．在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是。

13．致意礼和问候礼都应讲究的顺序。

二、单选题（每小题2分，合计20分）1.（）发质者不宜剪短发。

A 油性B 发量稀少C 粗硬D发色鲜艳2.（）下列站姿手位摆法不正确的是A 双手置于身体两侧B 右手搭在左手上叠放于提前C 双手叉腰站立D 双手叠放于体后3. 为客人引路可采用（）手势A直臂式B横摆式C双臂横摆4. 一般情况下,男子不宜佩戴的饰物是:()A。

戒指B。

耳环C。

眼镜5.赞赏语的类型有哪些（）A 回应式B 认可式C 评价式D 以上都是6.早上好、晚安属于（）类型的问候语A标准式B时效式C常规式D通用式7. 为他人作介绍时，介绍人应站于被介绍者（）。

A 左前方B 中间C 右前方D 身后8. 行欠身致意礼时要求上身向前倾斜（）A 15度B 20度C 30度D 40度9.国事会谈，如采用横桌式布置方式，则客方国旗应（）A背门悬挂 B 居进门方向的右侧C居进门方向的左侧 D 面门悬挂10. 颁奖仪式中，礼仪小姐列队，间距（）从会场右前方走上舞台，从获奖队伍的身后走过，然后统一左转面向观众A 三至四十厘米B 十到二十厘米C 五十厘米D 一米三、多选题（每小题3分，合计30分）1. 社交场合中，交谈的礼节要求（）A谈话的态度要诚恳、自然、大方，言语要和蔼亲切、表达得体B要注意聆听对方谈话，以耐心鼓励的目光让对方把话说完C对长辈、师长、上级说话，要注意用适宜的礼貌语D谈话时不可用手指指人，做手势时幅度不可过大E谈话中遇到意见不一致时，应保持冷静，或一笑了之或回避话题2.征询语的类型( )A主动式B封闭式C被动式 D 开放式3．电话服务中的语音要求（）A吐字清晰、准确 B语速平稳、适中C音高恰当、有度 D语气亲切、温和4.收发电子邮件不太合适的行为有（）A用稀奇古怪的字体或斜体B长篇大论C回复不及时D插入过多的图片5. 以下（）符合会见仪式前引领贵宾的礼仪规范A引领主方和客方客人走不同路线B引领客人至两个不同的贵宾休息室C按时打开贵宾室大门D用小茶杯续水6. 待签的合同文本，应以精美的白纸印制而成，按大八开的规格装订成册，并以高档质料如（）等作为封面A真皮B金属C塑料D软木E布料7. 通常，剪彩者多由（）所担任A上级领导B合作伙伴C社会名流D员工代表E客户代表8. 韩国传统饮食中，（）是不可缺少的两道菜A生鱼片 B大酱汤 C泡菜9. 马来西亚人忌讳用手触摸他人的（）A头部 B肩部 C手10. 德国人喜爱的美食有（）A香肠 B火腿 C啤酒四、判断题（每小题0.5分，合计10分）（）1.坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。

酒店礼仪试题及答案一、选择题1. 当客人进入酒店时，前台接待员应该：A. 立即起身迎接B. 继续工作，等客人主动询问C. 点头示意，但不需要起身D. 忽略客人的存在答案：A2. 在酒店餐厅用餐时，以下哪项行为是不符合礼仪的？A. 等待服务员引导入座B. 与同伴低声交谈C. 大声喧哗，影响他人用餐D. 按照菜单点餐答案：C3. 酒店员工在与客人交流时，应保持：A. 严肃的表情B. 微笑和友好的态度C. 冷漠的态度D. 随意的态度答案：B二、判断题1. 在酒店大堂内，客人可以随意丢弃垃圾。

（）答案：错误2. 酒店员工在工作时间可以随意使用手机。

（）答案：错误3. 酒店客人应尊重酒店员工的工作，不提出过分要求。

（）答案：正确三、简答题1. 请简述酒店员工在接待客人时应遵守的基本礼仪。

答案：酒店员工在接待客人时应保持微笑，使用礼貌用语，耐心倾听客人需求，及时响应客人的请求，保持专业和尊重。

2. 描述一下在酒店内遇到紧急情况时，客人应如何行动。

答案：在酒店内遇到紧急情况时，客人应保持冷静，迅速寻找最近的安全出口，按照酒店员工或安全指示的引导进行疏散，避免造成更大的混乱。

四、案例分析题假设你是酒店的前台接待员，一位客人因为房间内的空调不工作而感到非常不满，情绪激动。

请描述你会如何处理这种情况。

答案：作为前台接待员，首先我会保持冷静和专业，向客人表示歉意，并迅速了解情况。

然后，我会立即通知维修部门检查并修复空调问题。

同时，我会为客人提供可能的替代方案，如临时换房或提供风扇等。

在整个过程中，我会保持与客人的沟通，确保他们的需求得到妥善处理，并及时更新维修进度。

五、论述题请论述酒店员工在提供服务时应如何平衡专业度与个性化服务。

答案：酒店员工在提供服务时，应首先确保服务的专业度，包括对酒店设施、服务流程的熟悉，以及对客人需求的准确理解。

同时，员工应展现个性化服务，通过观察和了解客人的偏好，提供定制化的服务建议。

平衡专业度与个性化服务的关键在于员工的观察力、沟通能力和应变能力，以及对酒店服务标准的严格遵守。

酒店礼仪试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 酒店接待客人时，正确的做法是：A. 直接询问客人姓名B. 直接询问客人需求C. 微笑并主动问候D. 等待客人主动说话答案：C2. 在酒店餐厅用餐时，以下哪项行为是不礼貌的？A. 轻声交谈B. 将手机调至静音C. 大声喧哗D. 将食物残渣放在盘子边缘答案：C3. 酒店服务人员在客人面前应该保持怎样的态度？A. 严肃B. 热情C. 冷漠D. 随意答案：B4. 当客人对酒店服务不满时，服务人员应该：A. 立即辩解B. 保持冷静，耐心倾听C. 置之不理D. 立即道歉答案：B5. 在酒店大堂等候时，以下哪项行为是合适的？A. 随意走动B. 坐在沙发上休息C. 站在电梯口聊天D. 靠在墙上玩手机答案：B二、填空题（每题2分，共10分）1. 酒店服务人员在与客人交流时，应保持______的态度。

答案：礼貌2. 客人进入酒店时，前台工作人员应______客人。

答案：微笑迎接3. 在酒店用餐时，客人应将餐具______放置。

答案：整齐4. 酒店服务人员在客人面前不应有______的行为。

答案：不雅5. 酒店客人需要帮助时，服务人员应______提供帮助。

答案：及时三、判断题（每题2分，共10分）1. 酒店服务人员可以随意打断客人的谈话。

（错误）答案：错误2. 客人入住酒店时，服务人员应主动介绍酒店设施。

（正确）答案：正确3. 酒店客人可以在任何公共区域吸烟。

（错误）答案：错误4. 酒店服务人员可以拒绝回答客人的问题。

（错误）答案：错误5. 酒店客人可以在房间内大声播放音乐。

（错误）答案：错误四、简答题（每题10分，共20分）1. 请简述酒店服务人员在接待客人时应注意的礼仪有哪些？答案：酒店服务人员在接待客人时应注意以下礼仪：保持微笑，主动问候；耐心倾听客人需求，提供帮助；保持专业，不与客人发生争执；注意个人仪容仪表，着装得体；尊重客人隐私，不随意透露客人信息。

期末考试试卷二一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。

1、礼仪最早形成于( )A原始社会 B 封建社会 C 奴隶社会 D 资本主义社会2、( )是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

A、办事；B、效劳；C、任职；D、服务。

3、( )要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。

A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则4、服饰的色彩搭配的基本方法不包括( )A 同色搭配法B 衬托搭配法C 对比搭配法D差异搭配法5、服务人员若佩戴戒指，适宜佩戴( )。

A、1枚；B、2枚；C、3枚；D、根据个人喜好。

6、( )关于坐姿的基本要求哪项是错误的？A．着裙装的女士入座时用双手将裙摆内拢B．女士不能采用"二郞腿"式坐姿C．在采用前伸式坐法时，脚尖不能翘起D．男士采用重叠式坐姿时左右腿可以变换位置互叠7、社交凝视区的正确范围是( )：A．以两眼为底线，额中为顶角形成的一个三角区B．从双眼到胸部之间C．以两眼为底线，嘴唇为下顶点所形成的倒三角区域D．直视对方的眼睛8、使人有温暖．热烈．兴奋之感的色彩，叫( )色。

A．暖 B．冷 C．寒 D.温9、应坚持经常洗头，油性发质夏天最好是( )。

A.每周洗一次头B.每周洗两次头C.每天洗一次头D.每天洗两次头10、属于正式场合称呼的是( )A 王东B 毛毛C 阿姨D 孙教授11、握手的次序正确的是( )A 男士先，女士后B 晚辈先，长辈后C 尊者居前D 下级先，上级后12、下列交谈时不正确的一项是( )。

A．见面彼此寒暄几句 B．专注的神情注视对方C．对自己擅长的话题滔滔不绝 D．注意察言观色13、鸣放礼炮最高规格是为政府首脑级鸣放( )。

A．23响 B．21响 C．19响 D．17响14、客人上车时应坐在( )。

A、副驾驶座；B、后排左边；C、后排右边；D、车底。

期末考试试卷三一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。

1、（）是指消费者对服务者所提供服务的满意度和期望度的“相对统一”。

A、诚信服务；B、文明服务；C、优质服务；D、微笑服务。

2、（）是指人的内心世界的美，是人的思想、品德、情操、性格等内在素质的具体体现。

A、内在美B、仪容美C、形象美D、自然美。

3、( )要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。

A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则4、下列对手机的使用说不正确的是( )A．开会时不能打手机 B．在加油站加油时不能打手机C．在飞机上不能用手机 D．在会场上可以打手机5、服务人员若佩戴项链，适宜佩戴（）。

A、1条；B、2条；C、3条；D、根据个人喜好。

6、体态礼仪中的对站姿的基本要求不正确的是( )A．双目仰视B．双臂自然下垂C．挺胸抬头D．身体立直7、凝视时目光停留的区域为双方的双眼到胸部之间属于( )目光注视区域。

A．亲密注视区 B．公务注视区 C．社交注视区 D．礼仪注视区8、给人以实际距离远的色彩叫做( )。

A、后退色B、收缩色；C、膨胀色；D、前进色。

9、护发适宜吃的食物是( )。

A.可乐B.蛋糕C.冰激凌D. 菠萝10、属于非正式场合称呼的是( )A 王先生B 李女士C 刘阿姨D 孙教授11、握手的次序错误的是( )A 女士先，男士后B 晚辈先，长辈后C 尊者居前D 上级先，下级后12、居室拜访不正确的一项是( )。

A、事先写信打电话通知对方；B、尽量在午休或用餐时间拜访；C、修饰自己的仪容仪表；D、适当带点礼品。

13、鸣放礼炮最高规格是为副总理级级鸣放( )。

A．23响 B．21响 C．19响 D．17响14、外宾合影时，不正确的为( )。

A、主人居中；B、主宾居中；C、客人安排在第一排两边；D、主要人员安排在第一排。

15、古尔邦节是( )的节日。

《酒店服务礼仪》期末考试 B 卷班级：学号：姓名：分数：一、填空题（每空1分，共20分）１．角色定位理论的内容主要包括、、和4个方面。

２．“3A法则”要求服务人员在向对方提供服务时，应以自己的实际行动去、、。

３．成功的仪表修饰一般应遵循以下的原则、、、。

４．客人换房后，前台接待员应在客人搬至新的客房分钟左右，主动打电话询问客人感受，体现酒店对客人的尊重和重视。

５．客房服务员敲门进入客房时，当听到客人的肯定回答或确认房间无人时才能开门进入。

开门时，服务员身体距门米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯方可向下转动门把手，开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至度角。

６．中餐上菜的顺序一般为：凉菜、、、、甜点、水果。

７．西餐宴会台型较多，常用的有“一”字型、“回”字型、、和。

二、简答题（每题5分，共20分）１．握手是交际场合最自然而常见的一种礼节，请谈谈握手的有关礼节。

２．拜访时应遵循哪些礼仪规范？３．前厅接待服务礼仪有哪些要点？４．请列举宴会中桌次排列的原则。

三、案例分析（每题15分，共30分）１．背后的鞠躬日本人讲礼貌，行鞠躬礼是司空见惯的，可是我国一名留学生在日本期间看到的一次日本人行鞠躬礼，给其留下了深深的印象。

一天，这位留学生来到了大阪日航饭店的前厅。

那时，正是日本国内旅游旺季，大厅里宾客进进出处，络绎不绝。

一位手提皮箱的客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要要帮忙提皮箱。

这位客人可能有急事，嘴里说了声：“不用，谢谢。

”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎，欢迎！”这位留学生看到这情景困惑不解，便问身旁的经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢？”“既是为了这位客人，也是为了其他客人。

”经理说，“如果此时那位客人突然回头，他会对我们的热情欢迎留下印象。

服务礼仪期末试卷及答案期末试题(A)考试科目：服务礼仪考试类别：笔试考试时间：90分钟考试年级：未确定一、名词解释（共3题，每题5分，共15分）1.纯度：指物品中所含的纯净成分的百分比。

2.仪表：指一个人的外表形象，包括衣着、仪态、举止等方面。

3.饰品：指佩戴在身上或物品上起装饰作用的物品。

二、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）1.在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。

A、19响B、17响C、21响D、20响答案：D2.服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。

A、正前方B、左前方C、右前方D、后方答案：A3.服务人员正确的入座方位是（）。

A、从椅子的左侧就座B、从椅子的右侧就座C、拉开椅子就座D、随便就座答案：B4.电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。

A、四声B、三声C、五声D、两声答案：B5.下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（）A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则B、社交场合应由先到者先伸手为礼C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼答案：D6.接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌B、接受礼品前应推辞再三才能接受C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。

答案：C7.交换名片时应注意哪项礼仪？（）A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送答案：C8.以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。

A、格调高雅的话题B、哲学、历史话题C、对方擅长的话题 D、时尚流行的话题答案：D9.出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。

海湾酒店服务礼仪理论考核试卷姓名身份证号码单位:一、单选题（每题3分, 共18分）1.有三种情况下通常使用服务礼仪的场合是（ A ）A.初次交往B.老朋友相聚C.夫妻之间D.与少数民族交往2.以下服务礼仪的原则是（c ）A.窥探对方B.斜视对方C.重视对方D.与对方保持较远距离3.禁忌的坐姿有哪些?( B )A.上身正直,B.手部错位,C.女士双腿并拢,D.脚部平稳有序。

4.下列属于酒店人员职场裙服穿着禁忌的是（ A ）A.裙鞋袜搭配得体B.不光脚、不穿拖鞋C.发型与服装搭配 D 衬衫不外漏5.餐厅服务中中女性佩戴首饰的原则是（ A ）A.符合身份，以少为佳；B.佩戴玉手镯银手镯明显外漏；C.耳钉明显6.学习服务礼仪的核心目的是（A ）A.提高酒店从业人员服务技能； B 仅仅用于个人交际； C.只对自己发展有利；二、多选题（每题3分, 共18分）1、不良的站姿有哪几种？（ABCD ）A身躯正直B弯腰驼背C趴伏倚靠D双腿大开叉酒店服务人员职业道德？（ABCD ）爱岗敬业 B.遵纪守法 C.热爱祖国 D.乐于助人3.使用手势应注意的问题?( ABC )A手势的运用要规范适度简洁明确B不要用手指指点别人C与外国人交往不能乱用手势4.服务人员在提供服务时, 应严禁？( ABC )A.不卫生的举止B.不文明的举止C.不敬人的举止D.认真负责的态度5、下列属于个人形象要素的是？( ABCDEF )A.仪容B.表情C.举止D.服饰6.以下酒店服务过程中正确的是（）A 夜晚23:00拨打顾客电话B 顾客遗漏私人物品用深色收纳袋收纳送至前台C 客观服务连续敲门D 顾客没接到电话间隔5-10分钟再拨打三、填空题（每空2分, 共16分）酒店服务人员站姿要求: 头正肩平臂锤腿并躯挺男性称谓先生女性称谓女士引导女性顾客上楼梯, 服务人员应该位于女性顾客前方四、判断题（每题3分, 共9分）1.若手里拿着东西不便开门之时, 可以把东西放下或用脚或用膝盖来开门。

服务礼仪的考试和答案****一、单选题（每题2分，共20分）1. 在服务行业中，以下哪项不是服务礼仪的基本要求？A. 热情友好B. 尊重客户C. 保持个人卫生D. 无视客户需求答案：D2. 服务人员在与客户交流时，应保持怎样的眼神？A. 眼神游离B. 眼神坚定C. 眼神躲闪D. 眼神温和答案：D3. 在服务过程中，以下哪种行为是不恰当的？A. 主动帮助客户B. 耐心倾听客户的需求C. 打断客户的谈话D. 微笑服务答案：C4. 服务人员在接听电话时，应该在电话响铃几声内接听？A. 1-2声B. 3-4声C. 5-6声D. 7声以上答案：B5. 在服务行业中，以下哪种着装是不合适的？A. 整洁的制服B. 暴露的服装C. 专业的工作服D. 干净的鞋子答案：B6. 服务人员在与客户握手时，应该保持怎样的姿态？A. 手心向下B. 手心向上C. 握手力度适中D. 握手时不看对方答案：C7. 在服务行业中，以下哪种语言是不礼貌的？A. 礼貌用语B. 粗俗语言C. 专业术语D. 温和的语气答案：B8. 服务人员在引导客户时，应该走在客户的哪一侧？A. 左侧B. 右侧C. 前面D. 后面答案：B9. 在服务过程中，以下哪种行为是不尊重客户的？A. 为客户开门B. 为客户让座C. 忽视客户的存在D. 为客户倒水答案：C10. 服务人员在与客户告别时，应该采取哪种方式？A. 挥手告别B. 点头告别C. 鞠躬告别D. 转身就走答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 服务礼仪中，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑B. 保持适当的身体距离C. 避免使用手机D. 随意打断客户答案：A, B, C2. 在服务过程中，以下哪些因素会影响服务质量？A. 服务人员的态度B. 服务环境的舒适度C. 服务流程的合理性D. 服务人员的着装答案：A, B, C, D3. 服务人员在与客户沟通时，应该注意哪些方面？A. 语言清晰B. 语速适中C. 避免使用专业术语D. 保持耐心答案：A, B, D4. 服务人员在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 诚恳道歉C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：A, B, D5. 服务礼仪中，以下哪些行为是不恰当的？A. 迟到B. 早退C. 保持个人卫生D. 保持职业形象答案：A, B三、判断题（每题2分，共20分）1. 服务人员在与客户交谈时，可以随意使用手机。

服务礼仪期末考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪的核心是什么？A. 尊重客户B. 个人形象C. 服务态度D. 服务效率2. 在服务过程中，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持微笑B. 保持适当的距离C. 打断客户讲话D. 倾听客户需求3. 以下哪个选项是正确的服务礼仪着装要求？A. 穿着随意B. 穿着整洁C. 佩戴过多饰品D. 穿着休闲装4. 在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 先处理自己的私事B. 直接询问客户的来意C. 向客户问好并自我介绍D. 让客户等待5. 以下哪项不是服务礼仪中的基本沟通技巧？A. 清晰表达B. 保持眼神交流C. 随意打断客户D. 倾听并回应二、判断题（每题1分，共10分）6. 服务礼仪只适用于服务行业。

（）7. 服务礼仪中，保持个人卫生是不必要的。

（）8. 在服务过程中，可以随意使用手机。

（）9. 服务人员应该主动为客户解决问题。

（）10. 服务礼仪中，保持微笑是提升服务质量的重要手段。

（）三、简答题（每题5分，共20分）11. 请简述服务礼仪的重要性。

12. 请描述在服务过程中，如何正确地使用肢体语言。

13. 请解释服务礼仪中的“三米微笑”原则。

14. 请简述在服务过程中，如何正确地处理客户的投诉。

四、案例分析题（每题10分，共20分）15. 假设你是一名餐厅服务员，一位客户在用餐时对食物不满意，你应该如何妥善处理？16. 假设你是一名酒店前台接待，一位客户在入住时丢失了行李，你应该如何提供帮助？五、论述题（每题15分，共30分）17. 论述服务礼仪在提升企业形象中的作用。

18. 结合实际，论述如何通过服务礼仪培训提升服务人员的专业素养。

答案：一、选择题1-5: A C B B D二、判断题6-10: × × × √ √三、简答题11. 服务礼仪的重要性体现在它能够提升服务质量，增强客户的满意度和忠诚度，从而提升企业的竞争力和市场形象。

酒店礼仪试题及答案详解一、选择题1. 当客人进入酒店大堂时，前台接待员应该：A. 立即起身迎接B. 继续处理手头工作C. 点头微笑示意D. 等待客人主动上前询问答案：A2. 在酒店餐厅中，服务员为客人倒酒时应该：A. 直接从客人的右侧倒酒B. 从客人的左侧倒酒C. 询问客人是否需要倒酒D. 忽略客人，继续服务其他桌答案：B3. 如果客人在酒店内遗失了个人物品，酒店员工应该：A. 将物品保留在前台，等待客人认领B. 将物品交给警察C. 将物品丢弃D. 将物品据为己有答案：A二、判断题1. 在酒店内，任何时候都应该保持安静，避免大声喧哗。

（）答案：正确2. 酒店员工可以根据自己的喜好，随意穿着。

（）答案：错误3. 酒店的客房服务人员在进入客人房间前，不需要征得客人同意。

（）答案：错误三、简答题1. 描述一下酒店员工在接待外宾时应该注意哪些礼仪？答案：在接待外宾时，酒店员工应该注意以下几点：- 尊重外宾的文化习俗和宗教信仰。

- 使用礼貌的称呼，如先生、女士或其职务。

- 保持微笑和友好的态度。

- 使用清晰、礼貌的语言进行沟通。

- 在引导外宾时，使用明确的手势和指示。

- 对外宾的问题和需求给予耐心和详细的回答。

2. 酒店员工在处理客人投诉时应该遵循哪些原则？答案：在处理客人投诉时，酒店员工应遵循以下原则：- 保持冷静和专业的态度。

- 认真倾听客人的投诉内容。

- 向客人表示同情和理解。

- 及时向相关部门或上级汇报情况。

- 采取适当的措施解决问题。

- 向客人反馈处理结果，并感谢他们的理解和耐心。

四、案例分析题假设你是一名酒店前台接待员，一位客人在退房时对账单表示异议，认为酒店多收了费用。

请描述你会如何处理这种情况。

答案：面对这种情况，我会采取以下步骤处理：- 保持冷静和礼貌，向客人保证我们会仔细检查账单。

- 请求客人提供房间号码和账单，以便进行核对。

- 仔细检查账单上的每一项费用，确认是否有误。

- 如果发现确实是酒店的失误，立即向客人道歉，并更正账单。

期末考试试卷一一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。

1．( )是指在人际交往中，以一定的，约定的程序方式来表现的律己敬人的过程。

A．礼貌 B．礼节 C．礼仪 D．仪式2．( )不是“三礼”的是( )。

A．周礼 B．公礼 C．礼仪 D．礼记3．( )仪容仪表原则的时间、地点、场合原则简称为( )原则。

A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则4．( )接听电话时恰好另一个电话同时响起，应当( )。

A．置之不理 B．挂断接听的电话去接另一部电话C．可两部电话同时接听 D．接起第二部电话记下对方电话稍后打过去。

5．( )戴首饰在数量上以少为佳，总量不宜超过( )。

A．1种 B．2种 C．3种 D．4种6．( )适用于男性的坐姿是( )。

A．双腿叠放式 B．双腿斜放式 C．垂腿开膝式 D．前伸后屈式7．( )注视对方以两眼为底线．唇心为下顶点形成的倒三角区属于( )。

A．亲密注视区 B．公务注视区 C．社交注视区 D．礼仪注视区8．( )打电话的合适时间是( )。

A．清早 B．午休时 C．节假日 D．工作日9．( )容易晒黑的皮肤类型是( )A．I型 B．II型 C．III型 D．IV型10．( )下列属于问候语的是( )。

A．祝贺您B．晚上好C．太好了D．对不起11．( )礼节性的握手方式是( )。

A．死鱼式 B．平等式 C．手套式 D．抓指尖式12．( )下列递交名片不正确的一项是( )。

A．用双手递送，将名片正面朝向对方送上 B．由尊而卑的顺序依次递送C．由近而远的顺序依次递送 D．可用单手将名片正面朝向对方送上13．( )下列悬挂国旗的礼仪表述不正确的是( )。

A．广场上悬挂国旗，应遵循日出升旗．日落降旗的原则B．参加升国旗式时，可以随意走动C．升国旗时不能使用污损的国旗D．墙上悬挂双方国旗，遵循背靠墙壁．左为下右为上的原则14.( )鸣放礼炮最高规格是为国家元首鸣放( )。

仪容仪表行为规范试题（一）（前厅部、餐饮部营业楼面、财务部、行政人事文员、客房中心文员及领班、销售部、各部门主管级以上人员）部门：姓名：分数：一、单项选择题（2分/题）1.仪容仪表包括人的容貌、（）、个人卫生等。

A、仪表B、饰品C、面貌D、服饰2.仪容规范包括面部、头发、手部、鞋袜、饰品、着装、（）等。

A、发色B、指甲C、气味D、个人卫生3.眉笔选用的颜色有黑色、（）、深咖色。

A、浅咖色B、灰色C、深灰色D、褐色4.酒店对眼影颜色的要求是（）。

A、西餐厅：深紫色其他部门：咖啡色B、西餐厅：深紫色其他部门：褐色C、西餐厅：浅紫色其他部门：咖啡色D、西餐厅：浅紫色其他部门：褐色5.酒店对餐饮部长发的女员工的头发有什么规定？（）A、刘海不过眉眼、长发用头花盘起来、双鬓不吊发、不染发、无头屑B、额前不留发、长发用头花盘起、双鬓不吊发、不染发、无头屑C、刘海不过眉眼、长发用酒店配备的头花盘起、不染发、双鬓不吊发、无头屑D、额前不留发、长发用酒店配备的头花盘起、双鬓不吊发、不染发、无头屑6.酒店内部递交文件时，应（）。

A、双手递交，身体微倾，将文件的正面朝向对方。

B、双手递交，身体微倾，将本件的正面朝向自己。

C、单手递交，身体微倾，将文件的正面朝向对方。

D、单手递交，身体微倾，将本件的正面朝向自己。

7.穿制服应该做到（）A、整齐、清洁、挺括、大方、美观B、整齐、清洁C、大方、美观D、华丽、鲜艳8.打招呼可以时可以说（）A、你上哪去呀B、你吃过饭了吗C、您好D、你几岁了9.下列有关仪容卫生的叙述正确的有（）A、男员工可以烫发、但鬓角不盖过耳部B、为了美观可以涂有色指甲油C、在饭店岗位上可以戴耳环和戒指D、女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜10.行走时，双臂摆动幅度不可过大，前臂摆动幅度约（）左右，后臂摆动幅度约（）切忌左右摆动。

A、30°20°B、35°15°C、45°20°D、45°15°二、填空题（1分/空）1.一般电话铃响声之内，应拿起电话。