对客服务规范用语
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果力果力酒店对客服务规范用语
1、基本礼貌用语：
⑴客人进店时有欢迎声：“你好，欢迎光临！”
⑵受客人表扬时有感谢声：“谢谢，这是我应该做的”
⑶遇见客人时微笑并致问好声：“您好”或“您先请”
⑷征求客人意见时有征询声：“请问，是否可以…”
⑸服务不到位有致歉声：“对不起，让您久等了/给您添麻烦了！”
⑹客人呼唤时有回应声：“您好，请问有什么可以帮您？”
⑺客人离店时有送别声：“欢迎您下次入住，再见！/感谢你的光临，请慢走！”
2、客人乘坐电梯时：
⑴电梯门口遇见客人：“您好，您先请。
”
3、电话接听（必须在响了第三声电话铃声前接起电话）
⑴接听电话问候语：“您好！果力果力酒店，请问有什么可以帮您？”
⑵来电结束道别致谢：“感谢您的来电，再见！”
⑶客人电话查询：“请稍候，我马上帮您查询。
”“对不起，让您久等了”
⑷客人电话预定：“**先生/女士，已经帮您做好预定，期待您的入住，再见！”
4、前台接待用语：
⑴入住问候：“**先生/女士，您好。
”
⑵询问是否有预定：“**先生/女士，请问您有预定吗？”
⑶询问是否是会员或协议：“**先生/女士，请问您有没有会员（协议）？”
⑷请求客人出示证件：“**先生/女士，请出示您的证件。
”
⑸询问付款方式：“**先生/女士，您的房费是xxx元，您须支付押金xxx元，请问您是现金还是微信、支付宝”
⑹推荐早餐：“**先生/女士，您需要用早餐吗？早餐时间是早上7点到9点半，您可以在一楼享受丰盛的早餐。
”
⑺给客人开好房后双手递送房卡、证件和押金单：“您好，这是您是房卡、身份证和押金单，退房时请凭押金单到前台退房，谢谢。
”
⑻指引电梯：“您好，穿过这边走道进入公寓，往右就是电梯。
”
⑼叫醒服务：“**先生/女士，我是前台，现在是（7:30），您的叫醒时间到了，谢谢。
”
5、前台结账、催费用语：
⑴催预离服务：“**先生/女士，我是前台，请问您今天是续住还是退房？”，“您好，续住请在一点前到前台缴费办理续住，谢谢！”
⑵催缴费用服务：“您好**先生/女士，我是前台，您的房费已不足，请您及时到前台补交房费，谢谢”
⑶结账用语：“您好**先生/女士，您共计消费xxx元，请您签字确认。
”
⑷开票用语：“你好，请出示您的开票信息。
”“您好，请核对发票是否无误。
”。
