日常服务用语与服务禁语
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日常服务用语与服务禁语
为规范员工的日常用语，与顾客进行正常友善的交流与沟通，提高药房的服务质量和树立良好服务形象，提高药房的品味，争创娄底文明服务窗口，现将日常用语归纳整理，供大家参考、学习、应用。
基本原则：
1、顾客是上帝；2、上帝永远没有错；3、把顾客当父母及兄长朋友对待；4、假如你自己是顾客，应得到怎样的待遇。
（一）、招呼用语
要求说好第一句话，落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归之感，不允许呆若木鸡，麻木不仁，怠答不理，不主动，不热忱，目中无客。
1、您好！ 2、对不起！ 3、谢谢！ 4、您要点什么，请看一下； 5、请稍等一下，就来；6、请问。。。。 7、这是您要的，请你看一下； 8、不客气； 9、您好走； 10、您走好；
11、不用谢； 12、请多指教；13、请您多提意见。
（二）、介绍用语
要求热情，诚恳，实事求是，突出商品的特点，与顾客心理产生共鸣，当好“参谋”，不允许哗众取众，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。
1、是名牌，（反映）效果还好，价格合适，您可以参考一下。
2、这种价格虽然偏高，有些顾客用过，反映作用快，效果不错，您可以参考一下。
3、这种商品大家都容易接受，送朋友或自己都可以。
4、这里有几种请你看一看？
5、用的时候，请先看说明书。
（三）、收、找款用语
要求唱收唱付，吐词清晰，交代清楚，将找零钱递送到顾客手中，不许扔、摔、重放，用双手传递送到顾客手中，反映的是对顾客尊重和体现我们的自身素质。
1、这是XX元钱。
2、收您XX元钱。
3、给您的X元钱，请您点一下。
4、货款是X元X角，请您核对。
5、总共XX元钱，收您XX元钱，找XX元钱，请点一下。
6、钱正好。
7、您的钱不对，请您重新点一下。
8、请您到收款处去付钱。
9、请再点一下，对不？
10、请稍等，医保卡要稍慢一点。
11、医保刷卡请到这（那）边。
12、这边空一点，请到这边来。
13、请问您有X元X角零钱吗？
14、对不起，机子叫，请问您身上是否带有金属物品。
15、对不起，您是否还没有付钱的药品。
16、对不起，请把袋子寄一下。
（四）、包装商品用语
要求在包装过程中多顾客应注意的事项，双手递交商品，不允许把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，扔给一个塑料袋就完事，不帮助包装。
1、请拿好。
2、来，装一下。
3、请您点清，给您装好。
4、好了，请您看一下。
5、包装一下，方便一些。
6、有袋，为您装好。
7、共有X样X盒都放在里面，请您拿好。
8、玻璃瓶易碎，请拿好，不要碰撞。
9、这些容易污染，请不要和其他混装。
10、这些怕挤，打车时请小心。
（五）、答询用语
要求热情有理，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难，不论顾客有什么问题，不用质问、审问的口气同顾客对话。
1、这种货过2天会有，请您抽空来看看。
2、这商品暂时缺货，方便的话，请留下联系电话，一有货马上联系您，好吗?
3、对不起，这个我不太清楚，请稍等一下，我去请教一下师傅。
4、您要的商品在XX柜台。
（六）、道歉用语
要求态度诚恳，语言温和，争取到顾客的谅解，不允许做错不向顾客道歉，反而激怒顾客，伤害顾客和戏弄顾客。一句话不能得罪顾客。
1、对不起，让您久等了。
2、对不起，是我的错（我的不对）。
3、对不起，有点忙，没招呼您。
4、对不起，我才到这个柜，介绍的不够清楚，请原谅!
5、对不起，我拿错了规格。
6、对不起，我们工作疏忽，弄错了价格。
7、对不起，我这就给您补（换）。
8、对不起，让您又跑了一趟。
9、对不起，这个（问题）我不怎么明白，请原谅！
10、对不起，工作马虎了，今后一定改正。
11、对不起，我把票开错了（我给您重开）。
12、对不起，卖的时候，我没注意，请原谅！
13、对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下（领导）。
14、对不起，这个问题是在解决不了，请多多包涵。
15、服务不周，请多指点。
16、刚才的误会请谅解。
17、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。
18、我们欠周到，请原谅！
19、由于我们的失误，给您带来了麻烦，对不起。
20、您的意见很对，对不住。
21、您提的意见很好，我们一定改进工作。
22、实在对不起，是我们工作上的失误。
23、请原谅，工作时间不能长谈。
24、非常抱歉，刚才态度不好，请原谅！ 25、说话不当，是您不愉快，请多多谅解。
（七）、调节用语
要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，虚心听取顾客意见，多检查批评自己，不允许互相推译，强词夺理，激化矛盾。
1、对不起，都是我们做的不好，请多谅解。
2、请放心，我们一定解决好这件事。
3、同志，真对不起，这位员工是新来，有服务不周之处，请原谅。
4、您需要什么，我帮您参考。
5、没关系，只要您满意，我们就尽力去做。
6、先生（小姐），我们的服务不到位，欢迎批评指正。
7、对不起，给您添麻烦了，您有什么要求一定帮您解决好。
8、先生（小姐），真对不起，我的工作没有做到位，请您原谅！
9、请原谅，耽误您时间了，谢谢！
（八）、
要求委婉、细心、用语恰当、以理服人，以顾客心悦诚服，不允许用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。
1、对不起，这种商品按国家规定是不能退换的，请您选好了再试用。
2、对不起，按国家规定，已售出的药品若不属质量问题，是不能退还的。
3、实在对不起，您这商品已经使用过了，又不属质量问题，实在不好给您退换。
4、先生（小姐）对不起，这是商品问题，我们可以负责退换。
5、今天较忙，双方都有疏忽的可能，请您留下联系方式，我们结账时查一查，一定将结果通知您。
6、先生（小姐），您是自己用还是替别人买？我给你介绍一下。
7、对不起，商品正在验收，马上就到。
服务禁语
1、和顾客打招呼时，禁止说：哎，您买什么？你要什么？
2、顾客询问时，禁止说：您不会自己看吗？您买吗？不买就别问。
3、顾客询问商品价格时，禁止说：价签上写着呢，自己看。
4、顾客挑选时，禁止说：要不要。有完没完。哎，快点挑。都一样，没什么可挑的。
5、顾客询问某种商品是否有货时，禁止说：没有，早卖完了。
6、顾客提出合理要求时，禁止说：我们办不到。我们不负责。你找负责人去。
7、顾客询问商品知识是，禁止说：不知道或不清楚。我不懂。那儿有说明书，自己看。你问我，我问谁去。
8、顾客买商品犹豫时，禁止说：不买总拿着看什么。买不起就别买。你倒是要不要，不要我就收起来了。
9、顾客看过商品或已开小票后又不想要了，禁止说：讨厌。事多。
10、收款台或柜台前业务忙时，禁止说：喊什么喊，等一会。没看我正忙着吗，我又没闲着。
11、顾客等候多时，问怎么还不给拿货时，禁止说：你脸上也没写着先来的。谁能证明你是先来的。真能跟着添乱。
12、顾客询问某种商品出售地点时，禁止说：那边。不知道。
13、柜台或收款台没有零钱时，禁止说：才买的，怎么又要退换。买时想什么呢？ 14、顾客交款时，禁止说：交钱，快点。怎么不提前准备好。
15、顾客退货或换货时，禁止说：才买的，怎么又要退（换）。买时想什么呢？这不是我卖的，谁卖的你找谁。愿找谁找谁，愿上哪儿告上哪儿告。不能退。不能换。
16、顾客提意见时，禁止说：我就这态度，你管的着吗。上有领导，你随便找。
17、临近下班时，禁止说：下班了，快点、快交钱。拿零钱，要么没钱找。款都交了，不收了。
18、无论接待什么样的顾客，禁止说：有毛病。病人。
