银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语

银行柜面服务禁语（一）客户询问有关结算规定时——禁止说：<1>我不知道<2>不是给你说过了吗，怎么又要问<3>不归我管，问我们领导去<4>有完没完；（二）客户要求查询帐户余额时——禁止说：<5>拿证明来<6>去办张查询卡<7>天天查，真烦人；（三）客户填错凭证时——禁止说：<8>错了，重填，怎么搞的；（四）业务忙时——禁止说：<9>急啥，等等<10>没有看见我忙吗?（五）客户购买凭证时——禁止说：<11>没有了；（六）客户缺少回单、对帐单查询时——禁止说：<12>自己找<13>不关我事，找领导去<14>怎么又不见了。

（七）客户询问有关存款情况时——禁止说：<15>我不知道<16>我不清楚<17>你以前怎么办的<18>不是跟你说过了到那边去，还问什么?（八）客户第一次来存款，不会填单子时——禁止说：<19>照单上要求写，问啥?<20>以前的会计怎么搞的<21>找空的柜去问，没见我正忙吗?（九）客户填错交款单时——禁止说：<22>错了，重填 <23>- 1 -怎么搞的，为啥不填票面<24>大小写不一样，让我按哪个数收款；（十）客户办理交款业务时——禁止说：<25>我这里不收款，到那边去<26>太乱了，整好再交；（十一）客户交款走错柜台时——禁止说：<27>看上面的牌子<28>不是这儿的，到那边去；（十二）客户兑换残币时——禁止说：<29>我们不换的(30>等我有空再来<31>到其他柜去；（十三）办理付款业务时——禁止说：<32>喊你这么长时间没听到吗<33>没有钱了<34>钱不够了<35>怎么刚取又来，以后想好了再取；（十四）没有电或机器出现故障时——禁止说：<36>机器坏了没办法办理<37>停电了，明天再来吧<38>没看见机器坏了吗，急什么；（十五）发现客户出现假币时——禁止说：<39>假的就是假的，还能骗你吗?<40>怎么看不出来，一眼就看出来了；（十六）储户询问存款利率及有关政策规定时——禁止说：<41>墙上有利率牌，你不会看吗<42>不知道<43>我不懂<44>不是告诉你了吗?怎么还要问<45>有完没完?（十七）办理业务时——禁止说：<46>存不存(取不取)，要存(取)快点<47>钱太乱，整理好再递给我<48>取工资取整数，不要连角分都取出<49>喂，喊你没听到吗<50>没零钱了，- 2 -你自己身上有没有?（十八）储户对所得利息提出疑问时——禁止说：<51>这是电脑算出来的，还能错吗?<52>银行是国家的，还能骗你吗?<53>不信，回家请人算去<54>你知不知道利息是调整过的<55>你会算还是我会算；（十九）储户对存款进行查询时——禁止说：<56>没看见我一直忙着吗?<57>急什么，慢慢来<58>不知道帐号、日期我们怎么查<59>记住了，不要再忘记了；（二十）微机出现暂时故障时——禁止说：<60>机器坏了，不能办理业务<61>到别的行去取钱吧<62>明天再来吧；（二十一）储户对微机出现故障抱怨时——禁止说：<63>我有什么办法，又不是我让它坏的<64>这是电信局的线路不好，有意见找电信局去<65>这是系统不好，我们银行没办法<66>我不知道什么时间能修好；（二十二）未到营业时间或临近下班——禁止说：<67>还没上班，出去等着<68>别进来了，下班了<69>下班了，不办了(70>怎么不早点来；（二十三）受批评时——禁止说：<71>有意见找领导去<72>我的态度就这样，你能怎么样<73>有意见箱，你写意见好了<74>愿上哪告上哪告。

银行业服务文明用语和禁语银行文明用语1.请把凭证(条)××项填好。

2.请用钢笔填写。

3.您的凭证(条)填写有误，请再填写一下好吗?4.请出示您的身份证，谢谢。

5.请签名。

6.请您拿好对号牌。

7.请对号。

8.请把对号牌交回。

9.请您把款清点一下。

10.对不起，我再计算一次。

11.请核对您的存单(折)，如有不对再提出来。

12.请收好您的存单(折)。

13.麻烦您再来一趟。

14.对不起，麻烦您来了好几趟。

15.对不起，这是为了您的存款安全。

16.请问，提款额是多少?17.您的款项有误，请重新点一下好吗?18.请稍候，我帮您查一下有关规定。

19.请稍候，我帮您联系一下有关单位。

20.您还有哪些不明白的请提出来。

21.请不要着急，我们一笔一笔查对。

22.请留下电话号码，查清后我立即通知您。

23.对不起，这是假币，应该没收。

24.对不起，规定假币不能发还，谢谢合作。

25.这里有防伪标志，我们一起来看一看。

26.欢迎您使用储蓄账户密码。

27.请输入您的储蓄账户密码。

28.您输入的密码有误，请再输一遍。

银行服务禁语1.存不存(取不取)?快点!2.把钱整理好再给我。

3.我这儿不换钱，到别处换去。

4.怎么刚存了就取?真烦。

5.以后想好了再来。

6.怎么填的，重填!7.怎么搞的，凭条也不会填。

8.你自己把凭条写错了，怨谁。

9.回单位写证明去。

10.你以前怎么办的?没记性。

11.机器忙着，不能查。

12.这是电脑算出来的，还能错?13.这是国家银行，还能坑你?14.不信，找别人算去。

15.我这儿不换破币。

16.假的就是假的，还能坑你吗?17.机器坏了，我有什么办法。

18.又不是我的事，我知道什么时间能修好。

19.没现钱了，到别的所取去吧。

银行员工效劳文明用语和禁语（应用性极强）“十八字”效劳标准：站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。

“三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖沓、不敷衍、不叼难，克服推诿拖沓、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，效劳质量从优。

效劳用语１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”３、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的××”４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”５、在客户等待时刻较长时：“对不起，让您久等了”６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”７、在客户填错单据时：“对不起，您填错了，请从头填写一份”８、在退回客户单据时：“请收好”或“请到××台取款”９、在向客户付款时：“请您点清收好”10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”用语１、在接外线时：“您好，╳××信誉社......”，接内线时：“您好......”２、在接到打给他人的时：“请稍等”３、在对方寻觅的人不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等一下”５、在向外打时：“您好......”６、重要的通话内容应做好记录。

７、在对方挂断以后，方为通话完毕。

效劳许诺咱们将本着为农人、农业、农村经济效劳的宗旨真情的效劳于××市的经济建设咱们将本着“存款志愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原那么真情的效劳于每一个客户咱们将本着效劳产生效益的原那么让您取得最优质的效劳柜台效劳重解决好“三个转变”：一是转变效劳理念。

树立“客户是咱们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的效劳是咱们员工义不容辞的责任的效劳理念；二是转变效劳态度。

银行文明用语和服务禁语模版
银行是经济社会运行中的重要组成部分，银行的服务品质和服务语言，直接关系到客户与银行的互动和信任。

为了提升银行服务的文明程度，银行应该规范员工的用语和行为，让客户感受到优质的服务。

下面是银行文明用语和服务禁语模版：
一、银行文明用语
1. 尊称客户：尽量使用尊敬客户的称呼，如先生、女士、贵客等。

2. 感谢客户：客户提供了支持和信任，始终保持感恩之心，用感激的语言表达对客户的感谢和敬意。

3. 服务到位：客户需求是我们的服务核心，尽可能满足客户需求，让客户感受到顺畅、舒适和快捷的服务。

4. 清晰明了：语言表达要清晰，用易懂、简洁、准确的语言和客户进行沟通，让客户快速理解服务流程和操作要求。

5. 热情问候：在服务中主动发起问候，用温暖的语言和客户交流，让客户感受到我们的热情和关怀。

6. 尊重客户隐私：客户的个人隐私信息要严格保密，避免泄露客户的个人信息，以免给客户造成不必要的麻烦和损失。

7. 细致入微：服务时，要细心观察客户情况，及时发现客户的需求和问题，用精细、细致的服务方式和客户进行交流，让客户体验到服务的舒适和温馨。

二、银行服务禁语
1. 不礼貌的语言：禁止使用不礼貌、不尊重、不文明的语言和客户沟通，以免引起客户不适。

2. 忽视客户需求：禁止将客户的需求置于不顾，任其自行解决问题，造成客户的不满和不满意。

3. 莫名其妙的推销：禁止突兀的推销行为，不得强制性地向客户推销任何产品或服务，以免给客户带来不必要的麻烦和压力。

4. 无可奉告的态度：禁止使用无可奉告的态度和客户沟通，对客户提出的问题不得轻视或置之不理。

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xx银行xx分行营业部
柜员操作文明服务用语及禁语
为促进xx银行xx分行营业部网点优质文明服务的规范化，提高员工的职业素质、服务质量，展示员工良好的精神风貌，提升全我支行的公信度，特制定本规范。

优质服务必须遵循的基本职业道德规范：尊重客户、爱岗敬业、恪守信用、严谨高效、文明礼貌、服务语言规范。

语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。

现将日常业务操作过程中遇到的一些服务场景，服务用语及禁语进行规范：。

xx银行xx分行营业部
柜员操作文明服务用语及禁语
为促进xx银行xx分行营业部网点优质文明服务的规范化，提高员工的职业素质、服务质量，展示员工良好的精神风貌，提升全我支行的公信度，特制定本规范。

优质服务必须遵循的基本职业道德规范：尊重客户、爱岗敬业、恪守信用、严谨高效、文明礼貌、服务语言规范。

语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。

现将日常业务操作过程中遇到的一些服务场景，服务用语及禁语进行规范：。

银行服务语言文明礼貌用语与服务禁语一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语1、请！2、您好！3、欢迎（您）光临！4、请稍等！5、对不起！6、请提意见！7、谢谢！8、欢迎再来！9、再见！10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。

也可按照性别称先生。

二、会计专业（一）会计专业礼仪服务用语1、请问您办理什么业务？2、请出示您的证件和单位帐号.3、请您审查汇票内容。

4、请您将印鉴盖清晰。

5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等.6、请您签收退票。

7、请您单位及时与银行对账。

8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。

9、请您到人民银行办理账户审批手续。

10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。

11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。

12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。

13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。

14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。

15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。

、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。

16、请您多提宝贵意见。

（二）会计专业礼仪服务禁语：1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问！2、不是给你说了吗，有完没完。

3、客户持证查询账户余额时，禁止说：不行，机器忙着呢。

天天查，真烦人。

4、客户办理业务走错柜台时，禁止说：没看见牌子吗？那边去。

5、客户填错凭证时，禁止说：怎么搞的，错了。

怎么写的，重填。

不会填写，你不会问吗！6、业务忙时，禁止说：急什么，等着吧。

没看见我正忙着吗。

7、机器（线路）有故障时，禁止说：明天再来吧。

8、客户购买凭证时，禁止说：没有了，不能买。

9、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说：不是我的事，找专柜去。

我也没办法，自己找，等着吧。

10、临近下班时，禁止说：谁叫你来这么晚，结账了，不办了，明天再办。

11、客户提出批评意见时，禁止说：就你事多，我就是这样。

银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语1、请！2、您好！3、欢迎（您）光临！4、请稍等！5、对不起！6、请提意见！7、谢谢！8、欢迎再来！9、再见！10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。

也可按照性别称先生。

二、会计专业（一）会计专业礼仪服务用语1、请问您办理什么业务？2、请出示您的证件和单位帐号.3、请您审查汇票内容。

4、请您将印鉴盖清晰。

5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等）6、请您签收退票。

7、请您单位及时与银行对账。

8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。

9、请您到人民银行办理账户审批手续。

10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。

11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。

12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。

13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。

14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。

15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。

、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。

16、请您多提宝贵意见。

（二）会计专业礼仪服务禁语：1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问！2、不是给你说了吗，有完没完。

3、客户持证查询账户余额时，禁止说：不行，机器忙着呢。

天天查，真烦人。

4、客户办理业务走错柜台时，禁止说：没看见牌子吗？那边去。

5、客户填错凭证时，禁止说：怎么搞的，错了。

怎么写的，重填。

不会填写，你不会问吗！6、业务忙时，禁止说：急什么，等着吧。

没看见我正忙着吗。

7、机器（线路）有故障时，禁止说：明天再来吧。

8、客户购买凭证时，禁止说：没有了，不能买。

9、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说：不是我的事，找专柜去。

我也没办法，自己找，等着吧。

10、临近下班时，禁止说：谁叫你来这么晚，结账了，不办了，明天再办。

一、柜台常用文明礼貌用语规范：1、请；2、您好；3、谢谢；4、欢迎光临；5、请排好队；6、请问您办理什么业务；7、对不起；8、没关系；9、请稍候；10、对不起，让您久等了；11、请您签名；12、谢谢合作；13、请您到XX号柜台办理；14、您的款项有误，请您重新点一下好吗；15、对不起，您的密码有误，请您重新输入密码；16、请问您的存单（折）需要留密码吗；17、请问您的取款金额是多少；18、这是您的取款，请您清点；19、这是您的存单（折），请您收好；20、请出示您的身份证；21、这是您的利息清单，请您签字；22、对不起，机器（线路）出现故障，请您稍候；23、请问您需要兑换什么样的零币；24、请问您有什么问题需要我解答；25、定期存款提前支取，按规定要带身份证，这是为了您的存款安全，请您理解；26、您的储蓄汇款还没有到，请留下您的电话号码，到时通知您，好吗；27、对不起，这张是假币；28、这是我们应该做的；29、谢谢您支持我们的工作；30、谢谢您对我们的关心；31、对不起，我们一定改正；32、对不起，这是我们工作的失误，请您多原谅；33、请您多提宝贵意见；34、您慢走，欢迎再来，再见。

二、柜台服务禁语1、利率牌上有，自己看；2、不存款，问什么；3、我不知道；4、不是告诉你了吗；5、你问我，我问谁；6、别罗嗦，快点问（讲）；7、真烦人；8、真麻烦；9、急什么，慢慢来；10、没看见我一直忙着吗；11、我这里忙，到别的柜台去问；12、你以前怎么办的；13、存不存（取不取），快点；14、存死期还是存活期；15、凭条都在柜台上自己找；16、怎么刚存（取）又要取（存），以后想好了再来存（取）；17、钱都点不清楚，点清楚再来；18、取这么多钱，干什么；19、把身份证带来；20、这点钱也来存，不嫌麻烦；21、这是电脑算出来的，能错吗；22、银行是国家的，还会坑你吗；23、没零钱，到别处换；24、我这里不换钱；25、没看见我正忙着吗，没时间换；26、哎，你过来；27、喊你没听见；28、没看见牌子，去那边；29、我这里不办；30、急什么，等着；31、你怎么拿假币来存；32、有意见，找领导去；33、我就这态度，你怎么样；34、愿上哪儿告；35、机器坏了，等着；36、我有什么办法，又不是我让它坏的；37、天天查，真烦人；38、下班了（结账了），明天来；39、谁叫你来这么晚。

银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语服务场景服务文明用语服务禁语1. 您好。

1. 喂～2. 您好，欢迎光临～ 2. 喂(哎)，你有什么事, 与客户见面或3. 您好，需要我帮忙吗, 3. 你要干什么,客户进营业厅 4. 您好，请问办理什么业务, 4. 喂(哎)，叫你没听见吗,5. 早上好～6. XX先生(女士), 早上好!7. 您好，您的这项业务需要这样5. 那边贴着，自己看去。

办理…… 6. 不知道～8. 您好，我来向您详细解释…… 7. 资料上都写着，自己看。

客户咨询 9. 您好，请您到X号窗口办理这8. 不是告诉你了吗,怎么还不有关问题项业务。

明白～10. 您好，请您先取号，然后等9. 你要我说多少遍,待叫号。

10. 有完没完,11. 您好，请您先填XX单。

12. 对不起，让我问问我的同事11. 不知道(清楚)。

当客户询问的(主管)，再回答您，好吗, 12. 我不懂。

内容自己不太清楚13. 对不起，请稍候，待我请示13. 我不管。

或不能处理时一下负责人。

14. 对不起，麻烦您再重复一遍，14. 声音大点! 没有听清客户好吗, 15. 说清楚点!所说内容15. 请稍候(等)。

16. 等一下，我正忙着呢～16. 对不起，您的这笔业务需要17. 没看见我正忙着吗,一定的时间，请您再稍等片刻，18. 我的手也没停呀，急什么～我(我们)正在尽快为您办理。

19. 等等又怎么啦, 需要客户等候17. 对不起，让您久等了。

时18. 对不起，我需要离开片刻，请稍等。

19. 请您核对后在这里签名。

20. 签字～你想签哪签哪～需要客户签名21. 在这签名～时服务场景服务文明用语服务禁语20. 请出示您的XX证件(资料)。

22. 把身份证拿来～21. 对不起，麻烦您用钢笔(签23. 你怎么不用钢笔(签字笔)为客户办理业字笔)填写。

填呢,重填～务时 22. 请把凭单(支票)XX项填上。

24. 把XX项填上去～23. 您的凭单(支票)XX项填写25. 填错了，重写～有误，麻烦您重填一份，好吗, 26. 怎么搞的，钱不对呀，点清24. 对不起，您的款项有误，请楚了再来～您复点一遍。

文明用语和服务禁语构成文明服务用语的基本词汇是：请、您好、对不起、谢谢、再见。

使用文明服务用语，就是在为客户服务的过程中，将上述“十个字”灵活加以运用。

一般来说，只要需要客户配合时，都要在语言前面加个“请”字，如“请把单据收好”；不管什么原因，凡是没有满足客户要求时，都要在语言前面加上“对不起”，如“对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张”；不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求，都要说一声“谢谢”，如“谢谢您的配合”。

一、文明用语（一）当客户前来办理业务时：“您好！请问您办理什么业务”、“您好！请问您存款、取款”。

（二）客户是5000元以下小额取款、代缴话费、转账业务、补登存折、查询明细、查询余额时：“您可以到取款机办理，方便快捷”。

（三）柜员在为客户办理业务或与客户交流时：“您好！……”（四）客户不遵守“一米线”规定时：“请您在一米线外等候”或“请您排队”。

（五）前面客户办理业务占用较长时间时，对下一位客户：“对不起，让您久等了”。

（六）客户提交的相关资料齐全后：“请您稍候”。

（七）需要客户在相关凭证上签字时：“请您在右下角签名”，同时用手指指明签字位置。

（八）办理业务过程中需和其他柜员交换意见时：“对不起，请您稍等”。

（九）需要客户合作时：“请您¨¨¨”、“请您¨¨¨谢谢”。

（十）当客户出现长（短）款时：“对不起，现金多了××元，请收好”、“对不起，现金不对，请您仔细复点一下”。

（十一）向客户兑付现金时：“这是您的××元，请您核对鉴别收好”。

（十二）向客户递交存单（折）时：“这是您的存单（折），请核对收好”。

（十三）业务办理完毕，客户离去时：“再见”、“再见，欢迎再来”；如遇雨天时：“路滑，请慢走”；如遇身体虚弱或年长的客户：“请慢走”。

（十四）当客户对服务表示谢意时：“不客气”、“没关系”、“不用谢，这是我们应该做的”。

银行业服务文明用语和禁语“十八字”服务规范：站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。

“三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。

服务用语1、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”2、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写XX凭证（单据）”3、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的XX”4、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”5、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”6、在客户站错柜台时：“对不起，请到XX台办理”7、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写一份”8、在退回客户票据时：“请收好”或“请到XX台取款”9、在向客户付款时：“请您点清收好”10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”电话用语1、在接外线电话时：“您好，X XX信用社……”，接内线时: “您好.... ”2、在接到打给他人的电话时：“请稍等”3、在对方寻找的人不在时：“对不起，xx不在，您有事需要转告吗？”4、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等一下”5、在向外打电话时：“您好……”6、重要的通话内容应做好记录。

7、在对方挂断之后，方为通话完毕。

服务承诺我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于XX市的经济建设我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每一个客户我们将本着服务产生效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变” ：一是转变服务理念。

树立“客户是我们的衣食父母” ，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念；二是转变服务态度。

注重礼仪礼节，讲究仪表举止，让微笑常驻脸上，让文明用语常挂嘴边，把文明之风洒向每一位客户，使客户处处感受到我们员工超值的服务；三是转变服务方式。

以规范的环境布置和办公用品摆设及业务操作程序为基础，不断创新服务内容，有章必循，有约必守，有诺必践，千方百计为客户提供个性化、差别化的优质文明服务，人人争做诚信标兵和服务明星。