打造“116”课堂教学模式升级版——以客户信息服务专业为例

信息技术与学科教学整合的主要教学模式与典型案例

信息技术对当今社会的发展产生了深远的影响，它不仅大大提高了社会生产力的发展速度，而且对社会生活方式与社会结构都产生了深层的影响，从而加快了人类进入信息化社会的步伐。信息、知识成为社会中的基本资源，信息产业成为社会中的核心产业之一，信息技术渗透到社会生活与工作的方方面面，无处不在，无孔不入，信息素养成为信息社会每个公民必须具备的一种基本素质，信息的获取、分析、加工、利用的能力与传统的“读、写、算”方面的知识与能力一样重要，是信息社会对新型人材培养所提出的最基本要求。

在这样的时代背景下，我校高度重视信息技术与课程整合，明确提出了信息技术与课程整合的目标与内容，广大教师也都在积极进行信息技术与课程整合的理论与实践探索，教师们通过各种形式的研讨和交流活动提高进行课程整合的能力，通过信息技术与学科教学的有效整合，改革传统的教学方法，构建现代化的教学模式。由于学校教师信息技术水平的差别和教学要求的不同，信息技术与学科教学整合的教学模式也不同，但主要有三大类：一是以“教”为主的教学模式，二是以“学”为主的教学模式，三是集前面两种模式之优点的“主导－主体”教学模式。下面就对这三种教学模式分别进行理论和实践方面的探讨。

一、以“教”为主的教学设计模式

以“教”为主的教学模式的特点是：以教师为主，教师利用讲解、板书和各种媒体作为教学的手段和方法向学生传授知识，学生则被动地接受教师传授的知识。在这种模式中教师是主动的施教者；学生是外界刺激的被动接受者、知识灌输的对象；教材是教师向学生灌输的内容；教学媒体则是教师向学生灌输的方法、手段。这一模式经过２０多年众多专家、学者的深入研究与发展，已经形成一套比较完整、严密的理论体系，而且可 1

教学分析

教学策略与教学模式设计 操作性强。以“教”为主的教学设计模式图：

学习环境分析

学习者特征分析

原由认知结构与认知特学习任务分析

Ｅｄｕｃａｔｉｏｎ·

教育教学

商业故事

ＢＵＳＩＮＥＳＳ　ＳＴＯＲ

Ｙ（

三）

专业理论素养系统化设计

１．授课方式

高职院校在会计专业理论素质课程教学环节，

不仅要满足

专业技能提高与会计岗位工作的需要，

还应该确保学生职业资

格的晋升考试需要，

这就需要重视实践与理论的有机结合，

关注

学生专业职业技能和专业理论素养的提高。

在教学过程中，

教

师可以采用分小组、

理实一体的授课方式，

选取工作过程系统

化、

任务驱动和项目导向等教学流程，

以课程设计为依据，

科学

按照会计专业技能训练项目，

让学生能够做到理论与实践的结

合，

培养学生的专项技能、

表达共同能力、

团队协作能力、

敬业精

神等。

２．课程设置

高职院校在设置会计专业理论素质课程过程中，

需要有效

衔接好专业理论内容与专业的职业层次递进关系，

科学设置相

关的必修课程，

如

Ｅｘｃｅｌ在会计中的应用、

会计电算化、

财务管

理、

企业纳税实务、

成本控制与核算、

企业会计核算、

会计职业基

础等。

同时高职院校也可以设置专业方向课程，

如分析实务和

市场调查、

企业统计核算实务、

行政事业单位会计实务、

行业会

计核算实务等，

有效提高学生的职业就业能力，

满足行业对人才

的实际需求。

结束语：

职业素养的培养作为一项系统化的工程，

其是高职会计

专业人才培养的重要内容，

也是会计专业学生所必须要掌握的素质。

会计专业职业素养的培养属于循序渐进的积累过程，

因

此高职院校在对其进行系统化设计时，

需要通过全过程和全面

的系统化培养，

从职业基本素养、

专业技能素养、

专业理论素养

等层面出发，

将其渗透到学生的学习与生活中。

这样才能使学

生形成良好的认知行为习惯，

将职业素养内化到行动中，

达到高

技能与高素质专业人才培养的目标。

参考文献

［

１］

刘晓峰

．高职会计专业职业素养培养系统化设计思路［

Ｊ］

．北

京工业职业技术学院学报，

２０１３，

０１：

１０１

－１０４．

［

２］

叶桂中

．高职会计类专业平台模式职业素养系统化的探

索———

以广西工商职业技术学院为例［

Ｊ］

．商场现代化，

２０１２，

０８：

客户信息服务专业设置报告

客户服务专业设置报告

中等职业学校的办学方向，应坚持科学定位：以就业为导向，以服务地方经济发展为宗旨，主动适应地方经济和社会发展的需要。因而在专业设�Z和建设上，要找准目标专业在区域经济和社会发展中的位�Z，坚持以就业为导向作为专业设�Z的首要目标，深入实际开展调研，进行可行性论证，确保专业设�Z的科学性和适应性。

为适应本地区经济发展的需求，以及更好地服务于本地区各类企业发展的需要，我校在广泛进行市场调研的基础上，开设客户信息服务专业。

一、人才需求调研报告

（一）客户服务行业发展趋势

伴随政策扶持力度加大，中国呼叫中心席位总数将于2021年超过60万个（2021年，预计150万个），市场累计规模将达800亿元左右，年增长率超过24%。

CTI数据调研显示，与呼叫中心产业相关职业，未来将炙手可热。目前国内呼叫中心行业年人才缺口（应用型）超20万，随以现代服务业为核心的第三产业比例加重，企业服务外包业务量增大，全国各城市呼叫中心产业基地建设完毕，人才需求量将以几何倍数增长。 由于业务性、管理型、技术型等行业人才奇缺，基层员薪资平均已达到3万元左右/年，以市场营销为主的员工薪资平均为4万左右/年（最高可为10万/年）。中层管理人员薪资平均5万左右/年，软件开发与维护等技术型人才薪资可达8-10万/年。已近步入白领时代。

（二）客户服务专业学生应具备的知识和能力 1.修养类能力：国学修养、心态修练、团队意识

2.素质类能力：汉字录入、普通话、魅力声音塑造、口语交际 3.基础类能力：商务（电话）礼仪、电话营销

4.技术类能力：电话营销技能、消费与客户心理分析、呼出技巧、呼入技巧、沟通技巧

5.实战类能力：录音案例分析、电话营销岗位实战、CRM软件模拟、呼叫平台操作能力

因此，随着河南客户信息服务规模不断扩大，广阔的市场将需要大量的客户信息服务专业高素质高技能的专业应用型人才。然而，目前不仅专业培养客户信息服务人才的学校屈指可数，大大小小的客户信息服务、呼叫中心培训机构急功近利的培养模式，导致整个行业的人才培养标准缺少规范化、标准化，企业对人才的选择亦无常态，非专业人才70%的流失率，困扰着需要客户信息服务的绝大部分企业，客户信息服务专业人才的培养成为亟待解决的问题。这就需要我们职业院校特别是中职学校的客户信息服务专业担负起培养掌握专业技能应用型人才的重任。

服务的宗旨、目标、模式及方法

1. 宗旨：为客户提供优质、高效的服务，满足客户需求，创造客户价值。

目标：成为行业领先的服务提供商，建立良好的品牌口碑，实现可持续发展。

模式：以客户为中心，注重服务体验，不断创新服务内容和形式。

方法：建立完善的服务流程，培养专业服务团队，不断改进和优化服务体系。

2. 宗旨：引领服务行业标准，为客户创造便捷、高品质的生活方式。

目标：通过服务创新和升级，提升客户生活质量，实现服务与客户共赢。

模式：结合科技手段，打造智能化、个性化的服务模式，提供差异化的服务产品。

方法：积极与合作伙伴合作，整合资源，提供一站式服务解决方案，建立服务生态圈。

3. 宗旨：为用户提供全方位、全周期的服务，满足用户在生活、工作、娱乐等各个方面的需求。

目标：成为用户生活中不可或缺的服务伙伴，建立长期稳定的用户关系。

模式：建立多元化服务体系，包括线上线下服务等多种形式，实现全天候服务。

方法：利用大数据分析用户行为和需求，定制个性化服务方案，提高服务精准度和有效性。

4. 宗旨：以客户需求为导向，不断提升服务水平，超越客户预期，达到最大满意度。

目标：建立服务行业的典范，传递温暖、敬业和专业的服务理念。

模式：注重服务标准化和规范化，建立服务质量评估机制，持续提升服务质量。

方法：强化员工培训，加强团队协作，建立快速反馈机制，不断改进服务环节，实现服务质量的持续提升。

5. 宗旨：在服务中发挥创新精神，打造独特的服务品牌，给客户带来全新的体验。

目标：以创新驱动服务发展，实现服务业态的转型升级，成为行业领先者。

模式：注重服务产品的研发和设计，结合市场需求快速推出新产品和服务。 方法：开放式创新，通过与用户、合作伙伴的深度合作，不断产出符合市场需求的创新服务模式和产品。