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客户服务技能培训教学计划及教学大纲简介本文档旨在提供一份客户服务技能培训教学计划及教学大纲，帮助培训师有效地组织和实施客户服务培训课程。
教学目标- 了解客户服务的重要性和作用- 掌握良好的沟通技巧和积极的口头表达能力- 研究有效解决客户问题的策略和技巧- 培养团队合作和问题解决能力- 增强客户满意度和忠诚度的意识和技能教学内容第一节：客户服务的基本概念和原则- 客户服务的定义和重要性- 客户服务的原则和价值观- 客户服务对组织的影响第二节：有效的口头沟通技巧- 积极的倾听和明确的表达- 不断提问和确认理解- 委婉地传达负面信息- 适应不同沟通风格和文化背景第三节：解决客户问题的策略和技巧- 积极应对客户抱怨和疑虑- 寻找解决方案和提供合理建议- 灵活运用解决问题的技术和工具- 建立并维护客户关系第四节：团队合作和问题解决能力- 合作与协作的重要性- 团队工作和角色分配- 解决团队冲突和促进合作第五节：提高客户满意度和忠诚度的技能- 理解客户需求和期望- 提供个性化和定制化的服务- 增强客户忠诚度和口碑传播- 持续改善客户体验和服务质量教学方法与评估- 授课形式：讲座、案例分析、角色扮演、小组讨论等- 课堂练和作业：口头表达、问题解决练、团队协作活动等- 考核评估：学员的参与度、实际表现和研究成果教学资源与支持- 讲义和课程材料：提供包含理论知识和实践案例的研究材料- 视频和线上资源：辅助教学和研究的多媒体资源- 咨询和指导：提供学员研究过程中的支持和指导时间安排本培训课程为期两天，每天共计8个课时。
结束语本客户服务技能培训教学计划及教学大纲旨在帮助培训师有效传授客户服务技能，提高学员的沟通能力、问题解决能力和客户满意度，进一步提升组织的客户服务水平。
请根据实际情况进行适当调整和补充，以确保培训的有效性和实用性。
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
国家中等职业学校客户信息服务专业教学标准一、专业名称（专业代码）客户信息服务（090900）/呼叫中心服务与管理（590319）二、入学要求初中毕业生或具有同等学力者/高中毕业生或具有同等学力者三、基本学制3年四、培养目标本专业主要面向现代服务业（通信、零售、旅游、酒店、金融、保险、物流等）的政府机关和企事业单位，培养德、智、体、美全面发展的，适应社会主义市场经济发展和现代企业需要的，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、质量管理及呼叫中心行业技能，具有一定外国语水平、计算机水平、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事客户信息服务工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的高素质劳动者和应用型技能人才。
五、职业范围六、人才规格本专业毕业生应具有以下职业素养（职业道德和产业文化素养）、专业知识和技能：（一）职业素养1．具有良好的职业道德、职业意识和职业行为；2．具有较好的沟通能力、表达能力和团队协作精神；3．具有较好的信息敏感性和信息获取辨别能力；4．具有较强的抗压能力和责任感。
（二）专业知识和技能1．了解服务外包、呼叫中心领域基本知识；2．掌握本专业所必需的文化基础知识和专业基础知识；3．熟悉呼入、呼出业务流程；4．掌握电话销售的基础知识；5．掌握处理客户投诉的基础知识；6．掌握报表制作基础知识；7．熟练操作呼叫中心实训系统；8．掌握话术设计技能；9．能够与客户进行良好的沟通，并对信息进行记录反馈；10．能够制作简单的业务报表、分析报表；11．能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）。
座席服务（方向）：1．了解座席服务的基本流程，通过倾听，了解客户所反映的问题；2．掌握座席基本技能，能根据客户需求为客户提供最佳解决方案或多种选择方案；3．具备编辑脚本内容的能力，准确运用产品及业务知识处理客户异议及投诉的能力。
运营管理（方向）：1．了解客户信息服务运营管理的基本工作内容和工作流程；2．掌握人员管理、流程管理、绩效管理、现场管理、质量管理的相关知识；3．具备对现场各部门进行协调及应对现场突发事件的基本能力。
新员工入职培训：高效沟通技巧封面页标题：新员工入职培训——高效沟通技巧副标题：开启职场成功之门日期& 地点主讲人姓名公司Logo目录沟通的重要性沟通的基本原则沟通技巧概览实战案例分析沟通游戏：理解“沟通”的意义实践应用与互动问答结语与行动指南第1部分：沟通的重要性定义：沟通是信息的传递与理解过程。
为什么重要：团队合作、决策制定、冲突解决、建立人际关系。
数据/事实：有效沟通能提高工作效率25%，减少误解导致的错误成本。
第2部分：沟通的基本原则清晰性：信息表达准确无误。
适时性：选择合适的时间与地点。
尊重性：倾听他人，尊重差异。
反馈性：确保信息被正确理解。
第3部分：沟通技巧概览倾听技巧：主动倾听、反馈确认。
表达技巧：简明扼要、正面语言。
非言语沟通：肢体语言、面部表情、语调。
电子邮件与会议沟通：结构清晰、礼貌用语。
第4部分：实战案例分析案例1：误解导致的项目延误描述：团队间因沟通不畅，关键信息未传达，导致项目延期。
分析：缺乏有效反馈机制，信息传递断层。
教训：建立定期会议制度，使用项目管理工具确保透明度。
案例2：成功解决客户投诉描述：客服代表通过耐心倾听与积极沟通，成功安抚不满客户。
分析：运用了同理心，有效传达解决方案。
经验：积极倾听，快速响应，展现专业与诚意。
第5部分：沟通游戏：理解“沟通”的意义游戏名称：盲人方阵目的：通过体验沟通障碍，深刻理解有效沟通的重要性。
玩法：将参与者分成若干小组，每组选出一位“指挥官”（可视），其余成员蒙眼。
“指挥官”需通过口头指导，让团队成员在规定时间内完成特定形状（如正方形）的排列。
完成后，讨论沟通中的挑战、成功策略及感受。
讨论点：信息传达的准确性、非言语沟通的作用、团队间的信任与协作。
第6部分：实践应用与互动问答角色扮演：模拟职场沟通场景，如向上级汇报、跨部门协作等。
互动问答：针对培训内容，开放提问，解答疑惑。
第7部分：结语与行动指南结语：沟通是职场成功的关键，持续学习与实践至关重要。
教学大纲目录一、《服务外包与呼叫中心概论》教学大纲 (02)二、《客户沟通能力教程大纲》教学大纲 (06)三、《业务执行能力教程大纲》教学大纲 (09)四、《呼叫中心班组长管理大纲》教学大纲 (11)《服务外包与呼叫中心概论》课程教学大纲课程类别：专业基础课授课对象：中等职业学校客户信息专业学生一、教学目的本课程培养学生基本的服务外包理念，使学生首先重视开展服务包的重要性；着重培养学生在专业领域进一步学习的本领，通过服务外包专业基础知识的介绍和专业服务外包领域的介绍，使相关专业的学生能很快掌握本专业服务外包的具体做法，为在专业服务外包领域从事服务外包工作打下坚实的基础。
（一）知识目标：熟悉外包及服务外包的基本知识、国际国内服务外包的现状、存在问题与发展趋势；熟悉服务外包的发包与承接的一般做法；熟悉I T外包、财务与金融外包、人力资源外包、客户服务与呼叫中心外包、软件外包、物流与供应链外包、知识流外包等专门性服务、外包领域的特点、具体特殊做法流程、策略等知识。
（二）能力目标：能准确掌握服务外包的发包流程的具体做法及服务外包承接商的选择策略，掌握成功实施服务外包的关键因素；能准确掌握承接服务外包的流程与策略及成功承接服务外包的策略。
（三）技能目标：能通过进一步的企业实习实训从事IT外包、财务与金融外包、人力资源外包、客户服务与呼叫中心外包、软件外包、物流与供应链外包、知识流外包等专门性服务外包领域的发包与承接服务外包工作及其他与服务外包有关的服务工作。
二、教学要求《服务外包概论》是在国际经济贸易全球化、国际分工与合作专业化的大背景，为适应中国对服务外包人才日益增长的需要的基础上产生的一门具有一定综合性、跨学科性的理论与实践紧密结合的偏向应用的综合性学科，是一门拓展课程，也可以作为核心主干课程。
本课程涉及外包及服务外包的基础知识、世界服务外包的基本情况与发展趋势、中国服务外包发展情况及存在的问题等理论知识，并有针对性的对IT外包、财务与金融外包、人力资源外包、客户服务与呼叫中心外包、软件外包、供应链与物流外包和知识流外包等典型的外包形式做专门性介绍。
客户信息服务专业（呼叫中心）中技教学计划一、概述1、专业名称：客户信息服务（呼叫中心）专业2、专业含义：客户信息服务专业是利用计算机和通讯网络等现代科学技术对信息进行生产、收集、处理、加工、存储、传输、检索和利用，并以信息产品为社会提供服务的专门行业的综合体，主要分为三大类：即信息传输服务业、IT 服务业（信息技术服务业）、信息资源产业（主要指信息内容产业）。
信息服务业包括体统集成、增值网络服务、数据库服务、咨询服务、维修培训、电子出版、展览等方面的业务。
呼叫中心客户服务是现代信息服务业中的新领域。
呼叫中心----是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，自动地把电话信息分配给呼叫中心座席员，处理大量不同的电话呼入和呼出业务的服务运营操作场所。
呼叫中心可分为呼入型和呼出型两大类。
电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持。
例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。
而电话呼出型呼叫中心一般说来，是以从事市场调查和电话销售活动为主，是企业的利润中心。
这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、行销与直销公司所拥有。
呼叫中心作为一种不断发展的、全新的现代化信息服务方式，是企业在竞争中出奇制胜的法宝之一。
随着科学技术和信息产业的发展，我国呼叫中心产业正在蓬勃发展。
2009年中国呼叫中心产业进入了发展转型时期，市场格局呈多方位、多层次的发展。
应用呼叫中心的主要垂直行业包括：电信、金融、政府及公共事业、制造业、零售和物流、IT及电子商务、外包及其它。
应用方面，电话营销、客户服务、市场调查、催收催缴、信息服务、业务受理等呼叫中心水平已经具有相当的市场规模，部分应用比率达到70%以上，咨询、业务受理、投诉、查询等成为应用比率最高的呼叫中心水平应用。
客户信息服务（呼叫中心）专业以呼叫中心客户服务方向为主，主要培训素质全面的呼叫中心坐席员专业人才。
客户信息服务专业课程设置方案一、招生对象与学制本专业招收初中毕业生或具有同等学力者，学制3年。
或高中毕业生或具有同等学力的社会青年，学制一年半。
二、培养目标与人才规格(一)培养目标本专业培养适应社会主义现代化建设需要，德、智、体、美等全面发展，为适应市场发展需要，为服务行业、服务外包呼叫中心行业培养合格的优秀的专业工作者与管理者。
本专业毕业生主要面向金融、通讯、航空、旅游、制造业、公共服务等行业的呼叫中心客户服务工作，以及电话营销行业等。
(二)人才规格掌握必要的文化基础知识，具备德智体全面发展的综合素质，熟练掌握有关服务外包呼叫中心方面的专业知识和工作实务技能。
成为本行业合格的优秀的工作者与管理者。
具体要求：1、掌握必需的文化基础知识。
2、掌握计算机和座席工作设备的理论知识与操作技能；3、掌握有关呼机中心基础知识、服务礼仪、等相关知识。
4、掌握关于客户心理、公共关系及等方面的知识。
5、熟练掌握呼叫中心业务的操作、执行、管理流程，6、具有对各种突发事件应变的能力。
三、教学内容与教学要求课程设置分为公共基础课程和专业技能课程。
(一) 公共基础课程1．职业生涯规划(36学时)职业生涯规划是中等职业学校学生必修的一门德育课。
本课程以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，对学生进行职业生涯教育和职业理想教育。
其任务是引导学生树立正确的职业观念和职业理想，学会根据社会需要和自身特点进行职业生涯规划，并以此规范和调整自己的行为，为顺利就业、创业创造条件。
2．职业道德与法律(36学时)职业道德与法律是中等职业学校学生必修的一门德育课程。
本课程以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，对学生进行道德教育和法制教育。
其任务是提高学生的职业道德素质和法律素质，引导学生树立社会主义荣辱观，增强社会主义法治意识。
3．经济政治与社会(36学时)经济政治与社会是中等职业学校学生必修的一门德育课。
客户信息服务（呼叫中心方向）专业“双证课程”教学方案一、培养目标本专业面向呼叫中心行业，培养适应社会主义市场经济发展和现代服务业需要的，德、智、体、美、劳全面发展，具有良好的思想品德和职业道德的多岗位技能型专业人才。
毕业生应掌握呼叫中心基础知识、基本的呼叫中心运营管理知识，掌握沟通技巧、投诉处理技巧及基本的电话销售技巧，并且具有一定的外语水平和计算机操作等基础技能。
通过实训教育，学生能够顺利在呼叫中心行业以及相关领域从事一线坐席人员及协助参及班组长管理的工作。
二、从业范围和证书1．从业范围本专业毕业生可在各个行业的呼叫中心部门、专业的呼叫中心企业从事坐席人员、班组长工作。
2．毕业证书和职业资格证书完成本计划规定的全部课程，且获得规定的最低学分者，获得国家承认的中等专业学历毕业证书。
采用本教学计划进行教学，完成规定的五门双证书课程，且成绩考核合格者，可达到人力资源和社会保障部呼叫服务员国家职业资格四级水平。
三、培养规格1．文化基础知识(1)掌握相当于高中(中等职业教育)阶段必需的文化基础知识；2)掌握必要的人文科学知识；(3)掌握一定水平的计算机基础知识。
2．职业素质(1)具有健康的生理和心理素质；(2)具备良好的思想品德修养；(3)具有较强的责任感。
3．关键能力(1)具备及人交流、及人合作的能力；(2)具备继续学习的能力相适应职业变化的能力；(3)具有一定的承压能力；(4)具备创新精神和实践能力；(5)具备一定的外语沟通能力。
4．专业职业能力（1）专业知识要求------掌握服务外包、呼叫中心领域的基本知识；------了解呼叫中心行业岗位的基本结构；------了解呼叫中心通过IP的语音通话解决方案 (VolP)技术及华唐呼叫中心模拟实训系统 (CCSS)技术；------掌握呼叫中心客户服务的基础知识；------掌握处理客户投诉的基础知识；------了解超过12个行业的呼叫中心基本业务知识；------掌握电话销售的基础知识；------掌握呼叫中心班组长管理基本知识。
《信息用户与服务》课程标准一、概述（一）课程性质本课程是信息管理专业的必修课和核心课程。
本课程的特点在于进一步加强信息服务与用户基本理论和方法的阐述，二是突出以信息资源开发为基础、以网络和技术发展为依据的面向用户的增值服务和各种专门化服务的拓展，三是在分析社会发展的信息机制的基础上，深化信息服务管理问题的研究。
以此为重点进行讲解，旨在适应专业人才培养的要求和社会化、数字化、网络化的信息服务业发展需要。
（二）课程基本理念我们的高职课程理念应从学生、知识、社会三维维持适度张力入手，以学生的社会化自觉的职场需求为价值了取向，以职业素质与实践能力的动态发展为基本特征，以社会、政府、企业、学校、学生、教师等多重主体性为运行机制，以多样性、开放性、互动性为开发向度，最终实践高职教育成为营造终身教育中心的历史使命。
（三）课程设计思路本课程标准的总体设计思路：根据高级计算机专业人才的实际需求，抓住“实用性”的特点，紧紧围绕实际需要完成的工作任务来驱动教学，打破传统的知识传授方式，以学生为主体、教师为主导，让学生成为课堂主人。
使学生初步形成解决实际问题的能力，为学习专业知识和职业技能打下基础，并渗透思想教育，逐步培养学生的辨证思维能力，加强学生的职业道德观念。
二、课程目标（一）总目标《信息服务与用户》作为信息管理与信息系统专业的一门专业课，在分析信息服务业的社会发展机制的基础上，系统阐述现代信息服务及其组织机制，研究用户信息需求、社会交往与信息交流以及用户信息获取、利用中的信息心理、行为规律，讨论信息服务的现代化发展和现代条件下信息服务的基本业务、组织与管理方式。
本课程教学立足于信息服务实践和信息服务目标化发展的现实，着重于服务与用户理论及其应用研究。
（二）具体目标理解用户与信息服务的关系掌握面向用户的信息服务组织体系掌握信息保障、个性化服务、知识服务与信息集成服务的业务拓展三、内容标准四、实施建议（一）教材编写建议1、必须依据本课程标准编写教材。
《客户信息服务》专业教学大纲一、客户信息服务（呼叫中心）专业简介客户信息服务（呼叫中心）专业，是教育部于2010年中职目录新增的新兴专业。
中职专业名称：客户信息服务，专业代码：090900。
呼叫中心专业是在国家大力发展服务外包及呼叫中心产业的大背景下，为适应中国对服务外包及呼叫中心人才日益增长的需要的基础上产生的具有一定综合性、跨学科性的理论与实践紧密结合的偏向应用的综合性学科。
同时也是职业院校金融、会计、计算机应用、电子商务、人力资源、物流管理、旅游管理、市场营销等经济、服务类专业的拓展专业。
二、专业教学目标本专业面向服务外包及呼叫中心领域，旨在培养学生了解与适应服务外包产业发展需要，掌握服务外包及呼叫中心概念与应用能力，掌握呼叫中心基础、呼叫中心运营管理、呼叫中心人力资源管理、销售与客户服务技巧等行业基础应用理论知识、能力与技能，具有创新能力和独立工作能力及团队精神，德才兼备的高级应用型、管理型专业化人才。
（一）知识目标：熟悉外包及服务外包及呼叫中心的基本知识、国际国内服务外包及呼叫中心的现状；熟悉服务外包及呼叫中心销售、服务的基本理论知识；熟悉呼叫中心基础、客户关系管理、人力资源外包、呼叫中心运营与管理、电话销售等专业学科理论与应用知识。
（二）能力目标：能准确掌握服务外包及呼叫中心接发包流程、制定质量管理与评测标准、应用客户服务与产品销售技巧、呼叫中心运营与管理关键因素、招聘与培训策略等应用型能力。
学生毕业后具备呼叫中心岗位的中低层管理能力。
（三）职业素养目标：能通过进一步的在校实训、企业实习实训，从事人力资源外包、金融外包、客户服务与呼叫中心外包、数据处理等服务与管理工作，并且掌握职业道德、具备抗压能力、优秀客户服务理念等素养。
（四）考证目标本课程要求学生通过工信部教育与考试中心的相关证书考试，以证书的形式增强学生学习该课的积极性。
三、职业面向：据国家商务部最新数据，2011年中国服务外包贸易合同总额超过300亿美金，截止2015年行业人才需求超过250万。
《信息服务与用户》课程教学大纲课程负责人：胡昌平教授课程中文名称：信息服务与用户课程英文名称：Information Service and User Study课程类别：必修课程学分数：2学分课程学时数：课堂教学36学时，课外研讨与训练12学时，课程的社会实践与研究6学时授课对象：图书馆学、档案学、信息管理与信息系统专业学生本课程的前导课程：《信息管理基础》、《信息组织》、《信息检索》一、课堂教学大纲1. 教学目的与任务“信息服务与用户”作为专业基础课程和核心课程开设，其课堂讲授目的在于使学生通过课程内容学习系统掌握信息用户研究和以用户信息需求为导向的服务组织理论，在信息化环境下掌握开展信息服务业务的科学方法，能够从事信息服务技术支持、业务组织和服务管理实践，同时在实践中利用所学知识不断发展和解决现实问题。
课堂教学任务在于，在分析信息服务业的社会发展机制的基础上，系统阐述现代信息服务及其组织机制，进行用户研究方法的讲解和研究方法的应用教学，研究用户信息需求、社会交往与信息交流以及用户信息获取、利用中的信息心理、行为规律，讨论信息服务的现代化发展和现代条件下信息服务的基本业务、组织与管理方式；立足于信息服务实践和信息服务目标化发展的现实，着重于服务与用户理论及其应用的讲授。
2. 教学内容和结构课堂教学分三部分进行组织：（1）信息服务与用户基本理论与方法：包括1-3章的教学，教学要点：1）导论，讲解信息与信息用户，信息服务的现代发展与体系演化，信息服务实践与用户理论的进展，现代信息服务与用户研究内容和方法论；2）信息服务业的社会发展机制与管理机制，讲解信息服务业与社会发展的互动机制，信息服务行业结构与职业分布，信息服务发展的经济机制，社会信息形态及其对信息服务业的综合影响，信息服务业的社会管理体制；3）信息服务与用户研究的基本方法及其应用，按用户研究中的调查途径、统计调查和抽样调查方式、数据分析处理方法和面向用户问题的专门方法进行讲解，突出统计方法、抽样方法、回归分析法、比较分析法、特尔斐法和马尔科夫分析的方法应用。
《客户服务与管理》教学大纲《客户服务与管理》教学大纲课程名称：《客户服务与管理》课程性质：专业必修课学时：30学时适用专业：会展服务与管理专业一、课程性质、目的和要求本课程是专业必修课。
通过本课程学习使学生了解客户关系管理的系统知识；掌握有效的客户关系管理对于营销活动的支持要素，提高相关专业学生的知识水平。
二、课程内容本课从实用角度出发，将理论和实际相结合，系统地介绍客户关系管理的一般理论知识；CRM经营理念和经营策略；并结合应用方案分析客户关系管理的系统结构及其功能模块。
包括：CRM理念、技术应用、CRM实施及成功案例等。
（一）课程重点与难点本课程的重点：客户关系管理的产生，CRM的概念、功能，客户分析及客户价值，客户关系管理的实施，客户关系管理的营销策略，客户服务中心本课程的难点：客户生命周期、CRM系统、客户关系管理的实施、客户服务中心的建立（二）课程内容第一章客户关系管理的产生1.客户关系管理的起源（1）我们所处的环境（2）客户关系管理的背景2.客户关系管理产生的原因（1）需求的拉动（2）技术的推动（3）管理理念的更新3．实施客户关系管理为企业带来的优势（1）全面提升企业的核心竞争能力（2）提升客户关系管理水平（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本、提高效率（6）利用整合信息提供卓越服务、提供客户忠诚度第二章客户关系管理概述1．客户关系管理的定义及本质（1）客户关系管理的内涵（2）客户关系管理的内涵（3）客户关系管理的定义及本质2．客户关系管理的作用与企业文化（1）客户关系管理的作用（2）客户关系与企业文化第三章客户分析及客户价值1．客户生命周期2．客户细分3．客户定位分析4．客户细分指标与客户顺序模型5．客户满意和客户忠诚第四章客户关系管理的营销策略1．客户关系的生命周期2．生命周期各阶段的CRM策略3．关系营销4.数据库营销第五章客户关系管理系统介绍1．客户关系管理系统核心和一般模型2．客户关系管理系统的功能介绍（1）CRM的基本功能模块（2）市场管理模块－在线营销管理（3）市场管理模块－网上营销管理（4）服务管理模块－在线服务模块（5）服务管理模块－网上服务管理第六章客户关系管理系统的分类1．运营型客户关系管理系统2．分析型客户关系管理系统3．协作型客户关系管理系统第七章客户服务中心1．客户服务中心概述2．呼叫中心的发展历程3．呼叫中心的运用4．呼叫中心的设计与实现5．案例：各国呼叫中心产业的经验和教训第八章客户关系管理项目实施1．客户关系管理项目的实施步骤2．EY公司实施CRM的背景3．Y公司CRM实施过程分析4．EY公司CRM实施效果分析第九章CRM与数据仓库1. 数据仓库的产生2 .数据仓库概念及特征3 .数据仓库的内容4 .数据仓库系统的体系结构第十章CRM与数据挖掘1．数据挖掘的基本定义2．为何要在CRM中应用数据挖掘3．数据挖掘流程4．数据挖掘的应用第十一章CRM与其他管理系统的关系1．BPR与CRM2．CRM与ERP3．CRM与电子商务4．CRM与商业智能三、实践性教学环节要求（一）实验教学的要求这门课程应用性很强，因此必须在教学过程中理论联系实际，加强学生动手这一环节,扩大学生的知识面，故在教学过程中采取搜集资料、分小组进行讨论、现场模拟等多种教学方式，调动学生学习的积极性，参与到教学过程中来。
教案序号：11.在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；2.程序方面及时、有效率、正规、统一；3.个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；4.传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。
（三）热情友好型其主要特征如下：1.个人特性方面很强，程序特性方面很弱；2.程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；3.个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；4.传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。
（四）优质服务型其主要特征如下：1.个人特性和程序特性两方面都很强；2.程序方面及时、有效率、正规、统一；3.个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；4.传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。
四、客户服务的重要性(一)优质、令人满意的客户服务是公司树立品牌的最好方式(二)令人满意的客户服务能给公司带来巨大的经济效益(三)优质、令人满意的客户服务是公司防止客户流失的最佳屏障(四)优质、令人满意的客户服务是公司发展壮大的重要保障五、客户服务的内容（一）售前服务售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。
1.适度的广告宣传2.环境布置3.提供多种方便4.开通业务电话和网络订购业务5.提供咨询（二）售中服务企业在销售过程中为客户提供的服务实际上是一个使客户价值得到增值的有效途径。
销售过程中所提供的服务。
主要包括以下几项内容：1.与客户进行充分的沟通2.操作示范表演3.帮助客户挑选商品，当好参谋4.提供代办业务（三）售后服务1.送货上门2.安装服务3.包装服务4.维修和检修服务5.电话网访和人员回访6.提供咨询和指导服务7.建立客户档案8.妥善处理客户的投诉任务二掌握客户服务基本方法一、客户服务工作面临的挑战目前不同的行业来看，客户服务工作主要面临着以下的挑战。
客户服务教学大纲
一、课程性质、目的和要求
本课程是专业必修课。
通过本课程学习使学生了解客户关系管理的系统知识；
掌握有效的客户关系管理对于营销活动的支持要素，提高相关专业学生的知识水平。
二、教学目的与要求
（一）教学目的
系统介绍客户服务管理理论方面的知识，使学生对客户服务管理理论能从总体的把握，到每一个功能块的细节理解。
拓展学生的知识面，培养学生的管理能力，提高学生的综合素质，使学生成为既具有一定专业技术理论和实践能力，又具有现代管理理论和技能的新型复合型人才。
（二）教学要求
通过对《客户服务管理》的系统学习，培养学生认识市场经济中的客户服务管理方面的能力，吸引和借鉴西方经济的一些成熟客户服务管理，以推动我国客户服务管理论和实践的发展。
另外，这门课程应用性很强，因此必须在教学过程中理论联系实际，加强学生动手这一环节,扩大学生的知识面，故在教学过程中采取搜集资料、分小组进行讨论、现场模拟等多种教学方式，调动学生学习的积极性，参与到教学过程中来。
三、教学中应注意的问题
（一）鼓励学生自学即在教学过程中，既强调对教学内容的传递，又强调对学生自学能力的培训和提高。
（二）小组讨论师生之间，同学之间相互交流学习体会与经验，提出问题大家相互探讨，遇到困难相互鼓励。
客服管理实战全案陆丽明李小圣海峡出版发行集团鹭江出版社2011。
一、说明1、课程的性质和内容本教材作为电子商务专业以集中面授+课外实践的非脱产方式进行学习的学生的一门必修课程，教师在组织教学时，要尽可能地针对工作中具体的实例来开展课堂讨论。
对学生的要求是，在联系实际的基础上，要求把握教材上一定的理论知识点，还要求学生有较强的逻辑思维能力和归纳总结能力。
其内容主要有：客户信息管理、客户服务日常工作、客户服务礼仪、与客户有效沟通、客户服务质量管理、客户投诉管理等。
2、课程的任务和要求本课程的任务是：通过本课程的学习，使全体学生逐渐培养一个“以客户为中心”的良好习惯。
本课程的基本要求是：1、全面了解客户的资料，有效地开展好客服人员客户服务的日常工作。
2、把握好客服人员客户服务的礼仪，提高客户服务质量。
3、提高客服人员业务服务水平，处理好与客户的沟通问题，轻松应对客户的投诉问题。
3、教学中应注意的问题明确培养目标与本课程的相互联系，科学掌握本课程教学的广度、深度要求。
“兴趣是最好的老师”，那么在教学过程中，始终注意知识性与趣味性相结合，浅显易懂，培养学生的兴趣。
本课程总学时为80学时。
一、课程内容第一章客户服务概述教学目的及要求：1、了解客户服务的重要性。
2、了解客户的价值。
3、了解优质服务带来的收益。
4、掌握全面了解客户资料的方法。
6、了解收集客户资料的途径。
7、了解对客户资料的归档及管理使用。
8、了解对客户信息数据库的管理及维护。
9、掌握如何建立以客为尊的服务理念。
10、掌握呼叫中心的相关知识。
教学重点难点：1、掌握全面了解客户资料的方法。
2、掌握呼叫中心的相关知识。
教学内容：1、客户服务2、客户价值3、优质服务所带来的收益4、全面了解客户的资料5、客户资料的记述6、对客户进行分类7、客户信息收集的原则和要求8、收集客户资料的途径9、客户资料的整理及建档10、客户资料的分析整理11、客户档案的管理12、客户资料的使用13、客户信息数据库的设计14、客户信息数据库的建立15、客户信息数据库的管理和维护16、客户资料的保密17、客户的信用管理18、建立以客为尊的服务理念19、呼叫中心教学建议：1、本单元重在掌握全面了解客户资料的方法，收集这些客户资料的途径及原则，建立以客为尊的服务理念，以及呼叫中心相关知识。
《客户信息服务》专业教学大纲一、客户信息服务（呼叫中心）专业简介客户信息服务（呼叫中心）专业，是教育部于2010年中职目录新增的新兴专业。
中职专业名称：客户信息服务，专业代码：090900。
呼叫中心专业是在国家大力发展服务外包及呼叫中心产业的大背景下，为适应中国对服务外包及呼叫中心人才日益增长的需要的基础上产生的具有一定综合性、跨学科性的理论与实践紧密结合的偏向应用的综合性学科。
同时也是职业院校金融、会计、计算机应用、电子商务、人力资源、物流管理、旅游管理、市场营销等经济、服务类专业的拓展专业。
二、专业教学目标本专业面向服务外包及呼叫中心领域，旨在培养学生了解与适应服务外包产业发展需要，掌握服务外包及呼叫中心概念与应用能力，掌握呼叫中心基础、呼叫中心运营管理、呼叫中心人力资源管理、销售与客户服务技巧等行业基础应用理论知识、能力与技能，具有创新能力和独立工作能力及团队精神，德才兼备的高级应用型、管理型专业化人才。
（一）知识目标：熟悉外包及服务外包及呼叫中心的基本知识、国际国内服务外包及呼叫中心的现状；熟悉服务外包及呼叫中心销售、服务的基本理论知识；熟悉呼叫中心基础、客户关系管理、人力资源外包、呼叫中心运营与管理、电话销售等专业学科理论与应用知识。
（二）能力目标：能准确掌握服务外包及呼叫中心接发包流程、制定质量管理与评测标准、应用客户服务与产品销售技巧、呼叫中心运营与管理关键因素、招聘与培训策略等应用型能力。
学生毕业后具备呼叫中心岗位的中低层管理能力。
（三）职业素养目标：能通过进一步的在校实训、企业实习实训，从事人力资源外包、金融外包、客户服务与呼叫中心外包、数据处理等服务与管理工作，并且掌握职业道德、具备抗压能力、优秀客户服务理念等素养。
（四）考证目标本课程要求学生通过工信部教育与考试中心的相关证书考试，以证书的形式增强学生学习该课的积极性。
三、职业面向：据国家商务部最新数据，2011年中国服务外包贸易合同总额超过300亿美金，截止2015年行业人才需求超过250万。
呼叫中心作为整个服务外包领域的基础产业，应用领域包含电信、金融、电子商务、保险、物流、政府等数十个部门。
呼叫中心专业是一个综合性专业学科，就业领域具备“就业面广、薪资待遇高、升职空间大”等特点，专业学生毕业后，可选择在呼叫中心行业就业，同时可以选择在相关领域从事服务与管理类职务。
其中呼叫中心领域具体就业岗位如下： 1.呼叫中心客户服务专员、主管 2.呼叫中心数据营销专员、主管 3.呼叫中心运营主管4.呼叫中心质检专员、领班、主管5.呼叫中心投诉专员、领班、主管6.呼叫中心投诉领班、领班、主管7.呼叫中心培训师、培训主管8.呼叫中心人力资源师、人力资源主管 四、教学大纲设计理念与思路（示意图如下）本专业以理论与与实践结合、学校与行业协会合作、工学结合、课证融合的人才培养模式改革为切入点，首先通过校企合作确定人才需求的方向，在五、学制与主修课程 （一）学制：三年，脱产学习。
5.呼叫中心坐席人员基础能力6.电话销售技巧7.呼叫中心班组长管8.呼叫中心技术与运维9.呼叫中心运营管理10.呼叫中心综合能力模拟实训 理论教学 专业能力实施过程考核与结果考核相结合、校内考核与企业考核相结合、课程考核与职业考证相结合的多样化课程评价体系。
开放性——课程建设应是开放的，由校内专任教师和校外行业协会、企业专家共同进行课程建设。
实践性——课程建设要重视实践性，以提升学生的职业能力为本位，通过“做中教、做系统性——系统设计课程教学内容、活动载体、教学团队、教学场所、教学方法、考核体系等内容。
职业性——课程建设全面融入职业要素，课程培养对应职业岗位，师资队伍充实优秀职业人，实训场校企合作，根据企业的人才需求标准，设置典型工作过程和任务。
学校与行业协会合作，以职业能力为本位，以工作过程为主线，系统开发课程内容，设计项目任务，编写项目教材等。
按双元双师模式建设教学团队，在校内外实训基地开展以学生为主体，融“教学做考”为一体，以工作任务为驱动的项目教学。
（一）教学团队建设本专业实施“双元双师”课程教学团队建设模式，通过培养和遴选，形成优秀的专职教师队伍，并且所有专任教师均取得双师资格。
教学团队参与课程建设的全过程，通过共同制订课程标准、教学大纲与计划、共同编写教材、共同备课、共同授课、共同命题等方式将学生培养成为合格的服务外包从业人才。
主讲教师和教学团队团结协作、爱岗敬业、乐于奉献、开拓进取、勇于接受新的教育观念，教学思维活跃。
团队的年龄结构、知识结构、职称结构、学历结构应合理。
同时，授课教师积极参与教研科研项目和社会实践与服务，并且不断把最新成果和实践操作引入教学，更新和丰富教学内容，增强学生学习兴趣。
教师任职条件如下：1.专任教师需具有扎实的国际贸易、市场营销、企业管理理论功底和一定的外贸、营销、管理工作经历，熟悉服务外包领域相关的法律法规知识和企业工作流程；熟悉国内外服务外包的发展现状、业务范围、岗位职责与标准；能将相关的理论与实践知识应用于教学工作。
2．兼职教师在企业或行业协会一线从事服务外包的发包与承接服务外包工作或从事服务外包的研究与服务工作，有丰富的服务外包操作经验，并能将相关技能应用于教学工作。
（二）教学资源条件1.本专业应选用优秀的行业专用教材、实训指导书、考证辅导教材和其它参考文献资料，结合网络教学，满足学生在课前预习、课堂学习、课后复习、课外自学及实验实训等不同阶段的学习及实践需要。
有条件的院校还可通过制作课程教学网站来辅助教学。
2.依据专业建设目标和教学内容要求，结合专业的实际需求和学生的实际情况，制订切实合理的教学大纲、授课计划，设计教学单元，编写教案。
3.充分利用丰富生动的多媒体教学资源，精心设计和制作教学课件，提升学生的学习兴趣和学习效果。
4.建设并完善本专业的校内外实训场所，包括实训室、实训设备及实训软件，企业和行业协会的实训基地、实训岗位等。
九、教学方法与手段本专业围绕既定的教学目标、教学模式与内容，充分利用上述教学资源条件，并注意因材施教，灵活运用多种教学方法和手段，有效地提高学生学习的积极性与主动性，提升专业综合教学效果。
（一）教学方法设计作为理论与实践性都很强的跨学科综合性应用型学科，根据课程设计及教学需要，本专业采用灵活多样的教学方法，旨在有效激发学生学习、实践的积极性。
在教学中，除了基本教学方法外，应特别强调下列教学方法的运用：1.案例教学法本专业实施的案例教学分为两类，教师可根据实际情况选择使用。
一是讲解型案例。
即将案例教学融入传统的讲授教学法之中。
这类案例通常是针对课程知识体系中的重难点问题设计，又称“知识点案例”；二是讨论型案例。
即将典型案例作为学生讨论的主题，学生通过对案例的研讨和剖析，提出各自的解决方案，教师加以点评。
通过案例教学，引导学生分析和研究服务外包实际案例，使其能够接触和感受实际工作中将会遇到的真实境况，有效缩短工作实际与课堂教学之间的距离，克服课程教学与实践脱节的弊病，有助于培养学生的自主学习、分析解决问题、逻辑思维和语言表述能力。
2.项目教学法本专业在教学中，充分利用校内外实训基地，经过导学及知识准备，教师引导学生自主地交替进行各种真实业务背景下的发包与承接服务外包业务操作与训练。
以项目导向，任务驱动，融“教、学、做、考”为一体，教师配合指导、答疑、评价，将理论知识的学习和运用置于仿真或全真的项目任务中展开，项目完成后学生能够牢固掌握相应的服务外包的发包与承接基本知识与操作技能。
3.课证融合法本专业深入实施“课证融合”的教育教学改革，教学内容与服务外包岗位职业标准、服务外包从业人员资格考证内容紧密结合。
从教材、大纲、授课计划到授课内容、考核方式，全面融入“双证”教育理念，以教促考，以考促教，使学生学完本课程后能较顺利地考取服务外包从业人员资格证书，实现“双证”毕业，以保证学生顺利就业和优质就业。
4.工学交替法本专业教学充分利用了校内实训室和校外实习基地。
一方面通过电脑模拟操作训练，以案例和仿真任务为实习实训项目，使学生足不出户即可模拟实际工作环境完成基本服务外包操作，培养学生的实践动手能力，有效实现专业知识向动手能力的转化。
另一方面，通过安排学生到校外企业与行业协会实习基地的相关岗位进行专业实习及顶岗实习，实施工学交替，进行服务外包实战训练，实现理论与实际相结合、知识与应用相结合、思考与操作相结合。
5.情景教学法充分使用虚拟企业、虚拟实验等现代技术手段，将教学内容以多媒体方式展示，让学生扮演服务外饣中的不同角色，模拟开展发包与承接工作，体验并掌握相关知识和操作方法，增加教学的娱乐性和趣味性，有效提高学生的学习兴趣和积极性，使之能够尽快熟悉服务外包工作的全过程，了解并适应未来所从事的服务外包工作。
6.教科研结合教学法教师申报和立项的各级各类与呼叫中心、服务外包相关的教改教研和科研项目，可以考虑让学生参与资料搜集、整理、分析等工作；也可组织学生对当地服务外包现状及存在的问题进行调查研究，培养学生的调研能力和创造性思维能力。
1.仿真模拟教学技术本专业教学中，通过学生的角色扮演，模拟整个呼叫中心业务流程，设计服务外包仿真环境。
操作演示和训练要采用学校的专用模拟软件和技能训练系统，配合对所讲理论知识、基本概念的理解。
同时系统本身有一个功能强大的资源库，学生可以查找服务外包业务相关信息。
2.现代化多媒体教学技术本专业广泛采用多媒体课件或软件进行教学。
丰富生动的多媒体教学资源，有利于增加学生的学习兴趣、提高学习效果。
精心设计教学课件，通过创建问题情境，激发学生学习兴趣。
在课件设计中，营造轻松活泼的课堂气氛，将抽象化的问题融入到学生熟悉的生活情境，并通过动画演示、教学录像等手段，增强其可视性，让学生通过对熟悉事物的认知来理解理论知识，激发学习兴趣。
3.配套课程网站的建设有条件的院校可建立呼叫中心与服务外包的课程教学网站。
该课程网站建设应坚持高等职业教育的时代性和职业性特点，设置课程标准、课程资源、视频教学、实训实践、项目库、习题库、职业资格考证、网络互动等模块，涵盖本课程的所有理论教学、实践教学、辅导与考试、课外知识扩充等方面的内容，满足课程教学、实训实践、课外训练、单元测试、考证辅导以及网络实时互动的需要。
注意将最新研究成果、教学资源和行业发展动态等及时在课程网站予以发布，实现优质教学资源共享。
网络教学手段为教师的创新性施教提供了资源，为学生的自主性学习创建了平台。
从社会效益来讲，免费的公共教学资源降低了学习门槛，鼓励了自主学习者，可以让更多的人实现终身学习，促进学习型社会的逐渐形成。
4.视频、幻灯仪、网络平台等直观教学技术本课程教学中还可充分利用幻灯仪、网上直播系统、BBS、Email、视频点播、课件库、素材库、光盘下载、期刊网等各种现代化辅助教学手段，突破根据单一统编教材进行教学的模式，实现优质资源共享。
