客户信息服务专业教材建设研究

12第课实施客户信息管理课题项目四任务二实施客户信息管理课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标（1）掌握客户信息管理的相关内容（2）能够对客户信息进行整理与分析素质目标（1）培养独立思考的能力和勇于创新的精神（2）培养缜密的数据思维，并善于运用数据思维解决实际问题（3）培养敬畏规章、敬畏职业的职业操守教学重难点教学重点收集客户信息、整理客户信息、分析客户信息、更新客户信息、安全管理客户信息教学难点收集客户信息、整理客户信息教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：课前导入（10 min）→传授新知（25 min）→课堂互动（10 min）第2节课：传授新知（25 min）→崇德向善（5 min）→课堂互动（10 min）→课堂小结（5 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前导入（10 min）【教师】阅读课前导入“信用信息库助力乡村振兴”，并思考问题，随机抽取学生回答某农商银行郑经理参加了本次客户关系管理交流大会，在大会上分享了他们银行助力乡村振兴的战略。

郑经理说道：“乡村振兴，治理有效是基础。

我行积极开展信用体系建设，以整村授信工程为抓手，有效提升金融服务乡村振兴的质效。

具体措施有以下两方面。

”“一是突破重围，创新载体解难题。

做精做细农户信息采集和信用信息库建设，综合运用数据平台，进一步了解农村地区的申贷获得率和信贷覆盖率。

通过优化信贷流程、延伸营销渠道、实行贷款集中审查审批制度等一系列转型探索，我行进一步提升信贷精细化管理，进一步坚守‘支农支小’服务定位。

”郑经理继续说：“二是巧妙借力，凝聚共识搭平台。

我行加强同中国人民银行、监管部门、法院、市场监督部门、税务部门的合作，借助他们的力量和第三方数据平台，充分利用银行原始客户信息数据，整合政府部门的信息资源，进一步完善农户信用档案信息，探索构建更为完善的农通过课前导入，使学生对新知识有初步的理解，主动思考农商银行是如何管理农户信息的实施客户信息管理第课户信用信息库平台，有效解决信息不对称的问题。

客户信息服务专业教材建设研究摘要：对客户信息服务这样一个新专业的教材建设，我们通过以呼叫中心的岗位需求分析为基点，分解抽出岗位所应具备的能力（群），通过能力（群）的归类整理及能力与岗位的知识供给需求形成教材的知识模块，并通过教材手册一体化的形式表现出来，形成该专业教材建设的特色。

关键词：客户信息服务教材手册一体化教材建设中图分类号：g423 文献标识码：a 文章编号：1674-098x （2013）02（c）-0-02客户信息服务专业是2010年教育部增设的中职类新专业。

近些年，中国的呼叫中心行业飞速发展，越来越多的企业、越来越多的行业都开始建立或者运用呼叫中心来进行客户服务或市场营销，由此呼叫中心的人才需求缺口逐渐增大，随着用人需求问题的凸显，客户信息服务专业应运而生。

然而，随着此专业在职业院校的陆续开设，专业方案的不断完善，专业的教材建设还处于起步阶段，市面上的专业教材还很匮乏。

我校在专业开设之初，就开始了校本教材建设的开发规划，部分教师也参与到专业教材的编撰工作中。

该文将我们专业教材开发设计的思路与实践进行分析总结，以期抛砖引玉。

1 客户信息服务专业教材建设的基本思路客户信息服务专业是一个新专业，在实际上是产业发展推动专业建设。

根据这一实际，该专业教材建设的基本思路是从呼叫中心的岗位需求出发，通过岗位分析抽出从事呼叫中心岗位所应具备的能力（群），通过能力（群）的归类整理形成教材的模块体系，并通过对能力群下面的子能力点的训练，达到学生掌握并体会、应用这些能力的目标。

2 客户信息服务专业教材建设的实施路径2.1 岗位分析（岗位描述）岗位分析是教材开发的第一步。

通过岗位分析，抽象出呼叫中心岗位所应具备的能力。

2.1.1 岗位范围确定根据《全国中等职业教育技能人才培训“双证课程”专业教学方案汇编》（以下简称“双证课程”）中“客户信息服务专业教学方案”的培养目标来看，本专业的中职培养目标是学生毕业后具备呼叫中心一线班组长的专业知识和专业能力。

《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程定位《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。

本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培养学生客户沟通等基础专业技能。

本课程面向客户服务、客户维护及相关岗位，培养适应生产建设、经营管理、服务一线需要，具有良好思想品德和职业道德，掌握专业必须的基本知识、基本技能，具有较强实践能力,能从事客户服务,客户维护和管理，客户信用，客户开发等企业单位需要的高技能型人才。

（二）先修后续课程本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理沟通等。

后续课程有商务谈判、供应链管理等.前导课程是本课程的基础，为本课程提供基本理论依据,并且本课程后续课程的开展提供理论和实践基础。

二.课程设计思路本课程的设计理念是基于市场对客户关系管理人才的需求情况，培养既能满足当前学生就业职业技能的需要，又要满足将来职业生涯持续发展的技能.这一岗位需要工作人员当前及其将来需要具有下列技能:专业技能方面：分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务.职业素养方面：与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等。

基于这一目标,在专业课程设计上：1、以从简单到复杂，从单一到综合、从经验技能到策略技能、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递增知识量包含，并符合学生认知规律的基础上设计课程.2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不断增强。

从身体行动到思维行动、行动模式从被动到主动、行动计划由教师设计到自主设计。

3、为了增强学生的职业素养意识在每一个模块上设置一定的困境情景让学生运用所学的技能来解决.培养学生的应变能力、抗挫折、抗压能力、敬业精神等4、学习领域的设计是以工作任务为载体，从初级的客户信息管理、客户沟通管理、到中高级的客户投诉管理、客户满意管理等模块进行设计。

每一个学习领域都是基于工作过程的设计，课程通过案例教学、角色扮演、项目导入和小组讨论等情景在学习专业知识的同时，模拟真实的工作环境锻炼学生的职业素养和学习能力，使学生在沟通、团队协作、学习的能力有所提高。

客户服务团队内部沟通机制建立提高协作效率在当今快速发展的商业环境中，客户服务团队的效率和协作能力对企业的成功至关重要客户服务团队需要处理大量的客户咨询和投诉，因此，建立一个高效、流畅的内部沟通机制对于提高团队协作效率和客户满意度具有重要意义本文将探讨如何建立一个专业、完整的客户服务团队内部沟通机制，以提高协作效率明确沟通目标首先，明确沟通目标是建立有效沟通机制的基础客户服务团队的沟通目标包括：1.快速响应客户需求，提供高质量的客户服务2.提高团队成员之间的协作效率，确保工作流程的顺畅3.促进团队成员之间的知识和信息共享，提升团队整体能力确定沟通渠道根据沟通目标，选择适合的沟通渠道是关键以下是一些常用的沟通渠道：1.即时通讯工具：如微信、钉钉等，可用于日常快速沟通和信息传递2.电话会议：对于需要深入讨论的问题，使用电话会议进行实时沟通3.邮件：用于正式通知、文件传输和记录保存4.内部社交平台：如企业微信、企业微博等，促进团队成员之间的交流和互动制定沟通规范为了确保沟通的有效性，制定明确的沟通规范至关重要沟通规范应包括：1.沟通频率：明确各类沟通渠道的使用频率，如日常沟通、周会、月会等2.沟通礼仪：遵守沟通的基本礼仪，如及时回复、尊重他人意见等3.信息共享：确保团队成员能够及时获取所需信息，提高工作效率4.问题解决：针对沟通中出现的问题，建立问题解决机制，如负责人制度、跟进制度等建立协作平台为了提高团队协作效率，建立一个协作平台至关重要以下是一些建议：1.任务管理工具：如Teambition、Trello等，用于任务分配、进度跟踪和成果展示2.文章共享平台：如腾讯文章、谷歌文章等，便于团队成员共同编辑和分享文章3.知识库：建立团队知识库，用于存储团队成员的知识和经验，提高团队整体能力培训与反馈为了确保沟通机制的有效实施，进行定期的培训和反馈是必要的培训内容应包括：1.沟通技巧：提高团队成员的沟通能力，如倾听、表达、说服等2.协作工具的使用：教授团队成员如何高效地使用各类协作工具反馈机制可以通过以下方式实现：1.定期收集团队成员的反馈意见，对沟通机制进行优化和改进2.鼓励团队成员提出改进建议，共同优化沟通环境建立一个高效、流畅的客户服务团队内部沟通机制对于提高协作效率和客户满意度具有重要意义通过明确沟通目标、确定沟通渠道、制定沟通规范、建立协作平台以及进行培训与反馈，可以有效提高团队协作效率，为客户提供更优质的服务构建高效客户服务团队沟通机制提升协作效率在激烈的市场竞争中，企业要想保持领先地位，优质的服务是关键客户服务团队作为企业与客户之间的桥梁，其内部的沟通机制对服务质量和效率起着决定性作用本文主要目的是探讨如何构建高效的客户服务团队沟通机制，以提升团队协作效率确立沟通目标首先，需要明确客户服务团队沟通的目标，这包括：1.提高对客户问题的响应速度和处理质量2.促进团队成员之间的协同工作，提升工作效率3.加强团队知识与经验的共享，提升团队整体解决问题的能力选择合适的沟通工具根据沟通目标，选择适合的沟通工具是构建沟通机制的基础以下是一些建议：1.即时通讯软件：如企业微信、钉钉等，可用于日常的快速沟通和信息传递2.视频会议系统：对于需要团队讨论的问题，可使用视频会议进行实时沟通3.邮件系统：用于发送正式通知、文件传输和记录保存4.企业社交平台：如内部论坛、微信群等，促进团队成员之间的交流和互动制定沟通规则为保证沟通的有效性，制定明确的沟通规则至关重要沟通规则应包括：1.沟通频率：明确各类沟通工具的使用频率，如日常沟通、周会、月会等2.沟通礼仪：遵守沟通的基本礼仪，如及时回复、尊重他人意见等3.信息共享机制：确保团队成员能够及时获取所需信息，提高工作效率4.问题解决机制：针对沟通中出现的问题，建立问题责任人、跟进制度等创建协作平台为提高团队协作效率，创建一个协作平台至关重要以下是一些建议：1.项目管理工具：如Teambition、Trello等，用于任务分配、进度跟踪和成果展示2.文章共享平台：如腾讯文章、谷歌文章等，便于团队成员共同编辑和分享文章3.知识管理系统：建立团队知识库，用于存储团队成员的知识和经验，提高团队整体能力培训与反馈机制为确保沟通机制的有效实施，进行定期的培训和反馈是必要的培训内容应包括：1.沟通技巧：提高团队成员的沟通能力，如倾听、表达、说服等2.协作工具使用：教授团队成员如何高效地使用各类协作工具反馈机制可以通过以下方式实现：1.定期收集团队成员的反馈意见，对沟通机制进行优化和改进2.鼓励团队成员提出改进建议，共同优化沟通环境构建一个高效、流畅的客户服务团队沟通机制对于提高协作效率和服务质量具有重要意义通过明确沟通目标、选择合适的沟通工具、制定沟通规则、创建协作平台以及进行培训与反馈，可以有效提高团队协作效率，为客户提供更优质的服务应用场合以下场合：1.企业客户服务团队建设：对于希望提升客户服务水平的的企业，本文章提供了一套完整的沟通机制建设方案2.团队协作能力提升：任何希望提高团队内部协作效率的组织，都可以参考本文章中的沟通机制建设方法3.客户服务培训：在企业进行客户服务培训时，本文章可作为培训教材，帮助客服人员了解和掌握高效的沟通技巧和协作机制4.组织内部沟通改进：除了客户服务团队，其他部门也可以参考本文章，改进内部沟通，提升工作效率注意事项1.个性化调整：每个企业的具体情况不同，实施本文章中的建议时，需要根据自身实际情况进行调整2.持续优化：沟通机制的建设不是一次性的项目，而是一个持续改进的过程需要定期评估效果，根据实际情况进行调整3.培训与实施并重：仅仅制定规则和工具是不够的，需要通过培训确保团队成员理解和掌握这些规则和工具的正确使用方法4.注重反馈：反馈是沟通机制优化的重要来源需要建立有效的反馈机制，鼓励团队成员提出意见和建议5.保护隐私：在实施沟通机制时，需要确保遵守相关的隐私保护法律法规，保护团队成员的个人隐私6.遵守规定：在使用沟通工具和平台时，需要遵守相关的规定和法律法规，确保沟通活动的合法性7.技术支持：在选择和实施沟通工具和平台时，需要确保有足够的技术支持，以便在使用过程中能够及时解决可能出现的问题8.文化适应性：在实施沟通机制时，需要考虑到团队的文化特点，确保沟通机制能够被团队成员接受和适应通过以上应用场合和注意事项，企业可以根据自身情况，参考本文章中的建议，构建适合自己的高效沟通机制，提升团队协作效率，提高客户服务水平，从而提升企业的整体竞争力。

教材管理信息系统随着高校规模的扩大和信息化建设的推进，教材管理面临着越来越多的挑战。

传统的手工管理模式已经无法满足高校师生的需求，因此，教材管理信息系统的开发与应用成为了高校图书馆发展的必然趋势。

本文将就教材管理信息系统的基本概念、主要功能、以及其对于高校图书馆服务提升的重要意义进行深入探讨。

一、教材管理信息系统的基本概念教材管理信息系统是一种利用现代信息技术，对高校教材采购、保管、借阅、归还等各个环节进行全面、高效、规范管理的计算机应用系统。

该系统基于网络环境，以师生用户需求为导向，通过数据共享与信息交流，实现教材管理的自动化和智能化。

二、教材管理信息系统的主要功能1、数据管理功能：系统对教材的相关信息进行全面管理，包括教材名称、作者、出版社、出版日期等基础数据，还包括教材的库存数量、借阅情况、预订情况等实时数据。

2、采购管理功能：根据高校师生的实际需求，系统自动生成教材采购计划，并进行在线采购。

同时，还能对供应商信息进行管理，保证教材供应的及时性和稳定性。

3、借还管理功能：系统对师生的借阅和归还请求进行处理，实现自动计时、计费等功能，提高教材使用的便利性。

4、统计分析功能：系统能够对教材使用情况进行全面统计和分析，为高校师生和管理部门提供决策支持。

三、教材管理信息系统对高校图书馆服务的提升作用1、提高教材管理水平：通过教材管理信息系统的应用，可以实现教材管理的规范化、自动化和精细化，提高教材的利用率和管理效率。

2、提升服务质量：系统以师生用户为中心，通过自动化和在线服务等方式，提高服务响应速度和服务质量，满足师生的多样化需求。

随着经济的发展和科技的进步，中小企业在市场竞争中的地位越来越重要。

为了提高企业的管理水平和经济效益，中小企业需要建设一套完善的管理信息系统。

本文将就中小企业管理信息系统的建设展开探讨。

一、管理信息系统的作用管理信息系统（MIS）是一种基于计算机技术、网络技术和通信技术等手段，将企业的人、财、物、信息等资源进行规划、组织、指挥、协调、控制和评估，以实现企业的高效管理和优化运营的目标。

《客户关系管理》课程标准适用专业：高职电子商务专业建议课时：68 学分：4先修课程：市场营销、电子商务基础、商贸实务、网络消费行为分析后续课程：电子商务运营综合技能训练、移动电子商务一、课程性质该课程是江苏省五年制高职电子商务专业的一门专业核心课程。

其任务是以客户服务、网络营销等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。

二、课程设计思路该课程是依据《高等职业学校电子商务专业教学标准》和《江苏省五年制高等职业教育电子商务专业指导性人才培养方案》设置的。

其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。

课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。

项目设计以一般客户关系管理过程为线索来进行。

教学过程中，要通过校企合作、校内实训基地建设、网络平台等多种途径，采取理实一体形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。

教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。

三、课程目标总体目标：通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的相关知识，具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和技术应用性人才必须的企业管理基本知识与技能，提高学生在客户关系管理过程中分析、解决问题的实际能力，为线下客户、线上客户提供良好的服务，同时养成爱岗敬业、团结协作的职业精神以及客户关系管理的职业素养。

具体目标如下：1.知识目标：了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；掌握接待电话客户的步骤和方法；掌握服务网络客户的相关知识；了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；了解分析客户数据的步骤和方法；了解掌握实施CRM项目的步骤。

客户信息服务（呼叫中心方向）专业“双证课程”教学方案一、培养目标本专业面向呼叫中心行业，培养适应社会主义市场经济发展和现代服务业需要的，德、智、体、美、劳全面发展，具有良好的思想品德和职业道德的多岗位技能型专业人才。

毕业生应掌握呼叫中心基础知识、基本的呼叫中心运营管理知识，掌握沟通技巧、投诉处理技巧及基本的电话销售技巧，并且具有一定的外语水平和计算机操作等基础技能。

通过实训教育，学生能够顺利在呼叫中心行业以及相关领域从事一线坐席人员及协助参及班组长管理的工作。

二、从业范围和证书1．从业范围本专业毕业生可在各个行业的呼叫中心部门、专业的呼叫中心企业从事坐席人员、班组长工作。

2．毕业证书和职业资格证书完成本计划规定的全部课程，且获得规定的最低学分者，获得国家承认的中等专业学历毕业证书。

采用本教学计划进行教学，完成规定的五门双证书课程，且成绩考核合格者，可达到人力资源和社会保障部呼叫服务员国家职业资格四级水平。

三、培养规格1．文化基础知识(1)掌握相当于高中(中等职业教育)阶段必需的文化基础知识；2)掌握必要的人文科学知识；(3)掌握一定水平的计算机基础知识。

2．职业素质(1)具有健康的生理和心理素质；(2)具备良好的思想品德修养；(3)具有较强的责任感。

3．关键能力(1)具备及人交流、及人合作的能力；(2)具备继续学习的能力相适应职业变化的能力；(3)具有一定的承压能力；(4)具备创新精神和实践能力；(5)具备一定的外语沟通能力。

4．专业职业能力（1）专业知识要求------掌握服务外包、呼叫中心领域的基本知识；------了解呼叫中心行业岗位的基本结构；------了解呼叫中心通过IP的语音通话解决方案 (VolP)技术及华唐呼叫中心模拟实训系统 (CCSS)技术；------掌握呼叫中心客户服务的基础知识；------掌握处理客户投诉的基础知识；------了解超过12个行业的呼叫中心基本业务知识；------掌握电话销售的基础知识；------掌握呼叫中心班组长管理基本知识。