医院实施人文管理须重视的几个问题

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ｆｒｏｍｆｉｖｅｐｉｌｏｔｐｒｏｊｅｃｔｓ［Ｊ］．ＴｒｏｐＭｅｄＩｎｔＨｅａｌｔｈ，２０１１，１６（３）：３６８３７４．ｒ１０］Ｖａｎ１３０ｅｃｋｅｌＴＰ，ＧａｎｄｒａＳ，ＡｓｈｏｋＡ，ｅｔａ１．Ｇｌｏｂａｌａｎｔｉｂｉｏｔｉｃｃｏｎｓｕｍｐｔｉｏｎ２０００ｔｏ２０１０：ａｎａｎａｌｙｓｉｓｏｆｎａｔｉｏｎａｌｐｈａｒｍａｃｅｕ—ｔｉｃａｌｓａｌｅｓｄａｔａ［Ｊ］．１．ａｎｃｅｔＩｎｆｅｃｔＤｉｓ，２０１４，１４（８）：７４２—７５０．［１１］ＭｏｌｓｔａｄＳ，ＥｒｎｔｅｌｌＭ，ＨａｎｂｅｒｇｅｒＨ，ｅｔａ１．Ｓｕｓｔａｉｎｅｄｒｅｄｕｃｔｉｏｎｏｆａｎｔｉｂｉｏｔｉｃａｎｄｌｏｗｂａｃｔｅｒｉａｌｒｅｓｉｓｔａｎｃｅ：】０一ｙｅａｒｆｏｌｌｏｗ—

ｕｐｏｆｔｈｅＳｗｅｄｉｓｈＳｔｒａｍａｐｒｏｇｒａｍｍｅＥＪ］．ＬａｎｃｅｔＩｎｆｅｃｔＤｉｓ，２００８，８（２）：１２５—１３２．［１２］ＭｏｌｓｔａｄＳ，Ｃａｒｓ（），ＳｔｒｕｗｅＪ．Ｓｔｒａｍａ—ａＳｗｅｄｉｓｈｗｏｒｋｉｎｇｒｏｏｄ—ｅｌｆｏｒｃｏｎｔａｉｎｍｅｎｔｏｆａｎｔｉｂｉｏｔｉｃｒｅｓｉｓｔａｎｃｅＥＪ］．ＥｕｒｏＳｕｒｖｅｉｌｌ，２００８，１３（４６）：１－４．［１３３ＨａｇｌｉｎｄＥ，ＢｒａｎｔｅｒｖｉｋＡ，ＦｒｉｍａｎＳ，ｅｔａ１．Ｃｏｎｔｒｏｌｏｆｍｅｔｈｉｃｉｌ—ｌｉｎｒｅｓｉｓｔａｎｔｓｔａｐｈｙｌｏｃｏｃｃｉａｔｔｈｅＳａｈｌｇｒｅｎｓｋａｈｏｓｐｉｔａｌ：Ｓｕｃ—ｃｅｓｓｆｕｌｃｏｎｔｒｏｌｐｒｏｇｒａｍａｇａｉｎｓｔＭＲＳＡｏｕｔｂｒｅａｋ［Ｊ］．Ｌａｋａｒ—

ｔｉｄｎｉｎｇｅｎ，２００１，９８（４７）：５３１２－５３１３．［１４］ＡｄｌａｓｓｎｉｇＫＰ，ＢｅｒｇｅｒＡ，ＫｏｌｌｅｒＷ，ｅｌ：ａ１．Ｈｅａｈｈｃａｒｅ－ａｓｓｏｃｉａｔ—ｅｄｉｎｆｅｃｔｉｏｎｓｕｒｖｅｉｌｌａｎｃｅａｎｄｂｅｄｓｉｄｅａｌｅｒｔｓ［Ｊ］．ＳｔｕｄＨｅａｌｔｈ／＇ｅｃｈｎｏｌＩｎｆｏｒｍ，２０１４（１９８）：７ｌ一７８．

ＤｏｎｇＨ，ＢｏｇｇＩ．，ＲｅｈｎｂｅｒｇＣ，ｅｔａ１．ＡｓｓｏｃｉａｔｉｏｎｂｅｔｗｅｅｎｈｅａｌｔｈｉｎｓｕｒａｎｃｅａｎｄａｎｔｉｂｉｏｔｉｃｓｐｒｅｓｃｒｉｂｉｎｇｉｎｆｏａｒｃｏｕｎｔｉｅｓｉｎｒｕｒａｌＣｈｉｎａ［Ｊ］．ＨｅａｌｔｈＰｏｌｉｃｙ，１９９９，４８（１）：２９—４５．Ｄｏｎｇｌ，．ＹａｎＨ，ＷａｎｇＤ．Ａｎｔｉｂｉｏｔｉｃｐｒｅｓｃｒｉｂｉｎｇｐａｔｔｅｒｎｓｉｎ

ｖｉｌｌａｇｅｈｅａｌｔｈｃｌｉｎｉｃｓ１０ｐｒｏｖｉｎｃｅｓｏｆＷｅｓｔｅｒｎＣｈｉｎａＥＪ］．ＪＡｎｔｉｍｉｃｒｏｂＣｈｅｍｏｔｈｅｒ，２００８，６２（２）：４１０—４１５．ＳｕｎＱ，ＳａｎｔｏｒｏＭＡ，ＭｅｎｇＱＹ，ｅｔａ１．ＰｈａｒｍａｃｅｕｔｉｃａｌｐｏｌｉｃｙｉｎＣｈｉｎａ［Ｊ］．ＨｅａｌｔｈＡｆｆａｉｒｓ，２００８，２７（４）：１０４２—１０５０．徐凤琴，叶枫，张灿嫦，等．８９８例抗生素使用的调查分析ＥＪ］．中华医院感染学杂志，２００１，１１（３）：２２４—２２５．

ＺｈａｎＳＫ，ＴａｎｇＳＩ。，ＧｕｏＹＤ，ｅｔａ１．ＤｒｕｇｐｒｅｓｃｒｉｂｉｎｇｉｎｒｕｒａｌｈｅａｌｔｈｆａｃｉｌｉｔｉｅｓｉｎＣｈｉｎａ：ｉｍｐｌｉｃａｔｉｏｎｓｆｏｒｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙａｎｄｃｏｓｔ［Ｊ］．ＴｒｏｐＤｏｃｔ，１９９８，２８（１）：４２—４８．曾化松，王艳琳．抗生素滥用的现状及应对策略［Ｊ］．中国卫生事业管理，２０１２，２９（５）：３４ｌ一３４２．（收稿日期：２０１５—０２—０２）

医院实施人文管理须重视的几个问题

王景祺滕秀琴高立

近年来，随着社会政治、经济、文化的发展，对人性

化管理的呼声愈加强烈，在医院中人文管理的理念也

得到越来越多领导者的认同。但在如何实施医院人文

管理问题上，当前还处在研究探索阶段。根据多年的

工作体会，笔者认为实施医院人文管理须重视以下几

个问题。

一、领导者要提升人文管理的自觉意识

医院实施什么样的管理模式，关键在领导者。因

此，医院领导者特别是主要领导者不断提升自身人文

管理的自觉意识，是实施医院人文管理的基础和前提。

（一）人文管理要成为领导者的内心追求：内心追

求，是人内心深处对某些事物想要拥有的一种强烈欲

望。这种内心追求决定人的行为取向。在医院管理过

程中，实施人文管理的理念必须是医院领导者发自内

心深处渴望追求的境界，唯此才能无论在实践中遇到

什么困难，都能持之以恒地坚持不懈。

领导者必须清晰地认识到，医学是一门人道主义

的学问，医疗卫生服务是最应体现人文关怀的服务，而

对患者的人文关怀则需通过医务人员的工作去实现。

ＤＯＩ：１０．３７６０／ｃｍａ．ｊ．ｉｓｓｔｒ１０００—６６７２．２０１５．０６．０２５作者单位：１０００２８北京，中国医师协会人文医学专业委员会通信作者：王景祺，Ｅｍａｉｌ：ｊｉｎｇｑｉｗａｎ９２００５＠１２６．ｔｏｍ只有让医务人员得到领导者的关爱，他们才有可能把

这种关爱传递给患者。

作为知识型职工，广大医务人员明事理，善思考，

愿意遵从自己内心认同的“真理”。因此一定要让医务

人员从内心认同医院领导者所倡导的充满人文精神的

服务理念，自觉地且心甘情愿地追随领导者去实施对

患者的人文关怀。实现这种境界，依靠单纯的行政命

令、刚性的制度约束是难以奏效的，必须对职工实施人

文管理。

追求人文管理，要避免进人传统管理的沼泽地，不

要把管理者与被管理者简单设想为约束与被约束、控

制与被控制、监督与被监督的关系，而必须以尊重职工

为基石，把医院所倡导的目标和职工的追求融为一体，

让广大职工在医院有一种归属感，最大限度地调动他

们为患者服务的积极性［１］。

（二）善于从文化的视角看问题：作为医院领导者，

一定要认识到“从深层次看，管理就是通过管理者培

植、设计和利用一种文化，形成一种环境，去规范、协调

和刺激人的行为，从而达到组织目标的过程”［２］。

这就要求领导者不断增强文化自觉，善于从文化

的视角看待医院的各项工作。有人认为医院是“技术

决定一切”，有了好的专业技术就能为患者治好病，就

万方数据生堡匿瞳筻堡苤查；堡ｉ旦笙！！鲞塑！塑鱼丛！』旦！业垒！里堕！』！堕！！ｙ！！：堕！：！·４７９·

能办好医院。实际上在技术的背后，还有一只看不见的手——文化，是文化在起着决定性作用。比如优秀

的外科医生不但要知道怎么做手术，还应知道怎么不

做手术，以最小的手术获得治愈才是最大的成功。

领导者善于从文化的角度看待和分析问题，就会

自觉地培植、创设优秀的文化，进而运用文化的力量去

引导、影响和规范职工。人们常说要“牢记使命”“不辱

使命”。“使命”之于医院必不可少，清晰的使命不仅能

点燃职工的热情，更是做好一切医疗服务工作的基础。

医院管理者要站在文化的高度，重视对职工进行医学

使命感的教育，决不能依靠单纯的物质刺激和简单的

荣誉激励，而要通过对医院愿景和使命的反复诠释宣

传，长期灌输培育；通过让优秀医生谈从医感悟、让患

者说看病感受，组织年轻医务人员到艰苦的基层亲身

体验等活动，发掘每个职工心底蕴藏的高尚道德情感，

让医学使命逐步内化为职工群体的意识，变“要我做”

为“我要做”，从心底认同医务人员的行为规范，养成良

好的职业习惯。

（三）做一位有文化品位的领导者：“真正起作用的

医院文化是一种无形的传统、氛围、素质，你走进这个

医院，作为一个普通病人是否受到关爱和尊重，你是处

处都能感受到的”［２］。作为领导者，都愿意看到自己的

医院有一种良好的氛围和风气，都愿意自己的医院受

到社会的尊重，这就要求其从自身做起，做一位有文化

品位的领导者。

做一位有文化品位的领导者，就要时时处处出以

公心，以医院事业为重，做事公平、公正，一事当前，必

以工作利益为上，顾全大局，宽容大度；与人交往，诚

实待人，信守承诺；就要有“仁”的自觉，“己所不欲，勿

施于人”，把他人当成和自己一样的人去对待，真诚对

待班子成员，关心爱护干部职工；就要重视“自省”，常

常对照医院核心价值观等文化理念扪心自问，是否躬

身力行，是否言行一致。修身养性的全部讨论，其实都

是让人内在地自觉，善于自我审视而后付诸行动。

职务只能显示权力，人品方能赢得民心。只有在

为人、为事、为学各方面严格自律，才能拥有信誉，才能

得到尊重，才能在广大职工心目中拥有公信力，才能受

到职工的拥戴和效仿，医院才能拥有良好的文化氛围

和风气。

二、抓住人文管理的本质特征

关心人、关注人，是人文管理的本质特征。实施人

文管理，就是要以职工为中心，关注人的需求，关心人

的发展。

（一）关注职工的需求：医院职工，特别是高级技术

人员和管理阶层，不再是传统经济时代资本雇佣劳动

定律下的受雇职工，而是以知识资本的投入决定医院竞争能力和应变能力的重要因素口一。他们不仅将医院

当作赚取薪酬的经济场所，更愿意将医院视作成就自

我、个性扩张、发展潜能的合作伙伴，希望在组织的良

好发展中实现自我的人生目标和精神追求。

做好医院工作最根本的一条，就是让职工全身心

地投入工作，又能乐在其中。唯此就必须让职工感受

到来自领导者真切地关心和尊重。为此，领导者不仅

要做好岗位工作的安排，更要关注岗位上的职工，关注

他们的工作环境，关注他们的生活、他们的家庭以及他

们的所思所想。要特别注意知识工作者的特点，关注

他们的特殊需求，不能单纯地依靠监督管束。无数事

实证明，以情感人，以理服人，比用规章制度去管效果

更好。制度只能管住表现，人文管理才能管住内心。

（二）让事业留人：人才是医院建设和发展的核心

要素。人们总是希望能够为了一项事、渺而工作，而不

是仅仅为了维持生存而活着。这一特点在知识职工身

上体现得更为明显。展露专长、成就事业是所有渴望

成功的人才的共性要求，他们最大的愿望是在自己所

在的领域有所成就，最大的顾虑是“英雄无用武之地”。

实施人文管理，就要尊重各种人才的个人尊严和内在

价值，为他们营造出足够的发展机会和空间，为他们搭

建好施展才华的平台，使他们的事业需求得到理解和

满足。

留住人才的最好办法就是用好、用活人才。要让

他们看到医院的未来愿景，让人才感受到医院的活力，

看到自己的发展空间。要建立公开、公正、竞争、择优

的人才选拔任用机制，让有真才实学的人想干事、能干

事、于成事，让才学平庸、滥竽充数的人没有市场。要

对人才充分信任，大胆放手，为他们的事业发展创造必

要条件。要解决人才工作、生活上的各种困难，解除他

们的后顾之忧。要肯定、激励人才取得的每一个进步，

用宽容的态度对待人才的弱点和失误。

要注意摒弃叶公好龙的心态。一方面口喊“求贤

若渴”，一旦人才摆在自己面前，又担心人才“显山露

水”，硬是把人才捂在自己的手掌中。这样只能挫伤和

损害人才的积极性，即便是留住人，也留不住心。这不

仅导致人才浪费，而且会形成不利于人才成长，让人才

避之犹恐不及的文化氛围。这将会对医院建设和发展

产生致命的影响。

（三）要善于做好沟通：人文管理强调对人的关注，

强调管理者要走进干部职工的内心世界，不仅要了解

他们的工作状况，还要及时了解他们的要求和愿望，引

导他们逐步接受正确的价值观，自觉地规范自己的行

为。所有这些，离开沟通是不可想象的。

沟通是双向的沟通。在沟通时要有一种平等积极