于浩洋 汽车营销与售后技术服务现状和发展

哈尔滨使用职业技术学院

毕 业 论 文

题 目 汽车营销和售后技术服务现状及发展

学生姓名 于浩洋

系部名称 汽车工程系

专业班级 09级汽车技术服务和营销

指导教师 孟晓峰

教研室 汽车教研室

起止时间 2011年6月

教 务 处 制毕业论文项目表

填表日期 2011年06月30日 迄今已进行 周剩余 周

学生姓名 于浩洋 系部 汽车工程系 专业、班级 汽车技术服务和营销

指导教师姓名 孟晓峰 职称 从事

专业 是否外聘 □是□否

题目名称 汽车营销和售后技术服务现状及发展

指导教师

意 见 指导教师签字： 年 月 日

系 意 见 系主任签字： 年 月 日

毕业答辩 成绩：

年 月 日

小组答辩委员会成员签字：

年 月 日

答辩委员会主任签字：

年 月 日 摘 要

汽车营销服务总是伴随着顾客和汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。在整个市场营销服务的过程中分为售前服务、售中服务和售后服务。汽车售前服务是通过营销人员把汽车产品的相关相关信息发送给目标顾客，包括汽车的技术指标、主要性能、配置和价位等；售中服务则是为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务；汽车售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。

汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度和推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。

关键词：汽车营销；现状；发展；趋势Abstract

Automotive marketing services are always accompanied by the customer and car

4S

shop or car dealer in the process of co-generated. Marketing services in the whole process is

divided into

pre-service, sales service and after-sales service. Auto pre-service automotive

products through the

marketing staff to send information related to the target customers,

including vehicle specifications, the main performance, configuration and price, etc.; the sale

of services is to provide customers with consulting, shopping guide, order, settlement, and car

transfer services; car service for customers of the car to do debugging, maintenance, repair,

eliminate technical problems, provide technical support, send the product to improve or

upgrade information and get customer feedback on products and services, automotive

information.

Automotive market, "service" appears, is due to the inevitable result of market

competition. Automotive

products to

a certain

extent in the development, manufacturing,

technology has almost the same, but also the automotive market from products to services, the

main reason, however, often the car service shop or car dealer 4S main strategic trump card,

and the reality of the automobile

after-sales service there are many of the problems

are

understood by consumers, thus affecting the purchase of consumer automotive products and

automotive after-sales service have received a lot of negative effects. So, the good after-sales

service of automotive products, meticulous 4S shop or car

dealer car touched the hearts

of

customers, enhance customer satisfaction, but also to win the market. Thus, the importance of

the role of car service, car service in the automotive sales process has a special "mission" of

automotive products and services into the market over and playing an active role in promoting

the prosperity car market has far-reaching significance.

Keywords: automotive marketing; the status quo; development; trend

目 录

摘

要 ................................................................. I

Abstract .............................................................. II

第1章 绪 论

.......................................................... 1

第2章 WTO对汽车市场营销和售后技术服务带来的机遇和挑战 ............... 2

2.1 WTO对我国汽车营销和售后技术服务业带来的影响 ................... 2

2.2 加入WTO对我国轿车销售业的影响 ................................. 2

2.3 我国汽车营销和售后技术服务的现状及发展趋势 ..................... 3

2.3.1 我国汽车市场营销发展历程 .................................. 3

2.3.2 目前我国汽车营销主要存在以下几个方面的问题 ................ 4 2.4

国内汽车营销发展趋势 ........................................... 5

2.5

我国售后技术服务发展现状 ....................................... 5

2.5.1

汽车维修业发展概况和趋势 .................................. 6

2.5.2

加强职业培训 .............................................. 8

2.5.3

重新认识汽车维修服务业的现状 .............................. 8

2.5.4

严格按规则、规范服务的理念 ................................ 8

2.5.5 增强品牌经营的理念 ........................................ 9

第3章

汽车特约维修服务和连锁经营 ..................................... 10

3.1汽车维修业特约服务 ......................................... 10

3.1.1中国的汽车特约维修站 ..................................... 10

3.1.2中国市场“多位一体”的利和弊 ............................. 10

3.2 汽车维修业连锁经营 ............................................ 11

第4章 汽车维修业发展趋势及管理对策 ................................... 13

4.1 汽车维修业发展趋势 ............................................ 13

4.1.1 实施品牌 ................................................. 13

4.1.2 树立全新观念 ............................................. 13

4.1.3 实施规模经营 ............................................. 13

4.1.4 增强竞争实力 ............................................. 13

4.1.1 汽车维修业主要管理对策 ................................... 14