每日巡店记录表

巡店的概念

整体---公司对终端进行管理的一种有效方法，也是 公司业务团队日常工作的主要内容之一

波司登---通过巡店走访，对店铺的人、货、场等相关卖场因素进行培训、指导、检查、整改及跟进的服务管理过程，达到全面提升店铺销售及品牌美誉度的各项管理经营活动。

巡店的重要性及目的

重要性1、提高公司与店铺整体运营能力

2、使各项营运标准与公司保持高度一致

3、充分整合资源

目的 1、全面提升终端营运管理水平

2、提升销售，实现效益最大化

3、全面提升品牌知名度、忠诚度、美誉度、品牌形象

4、市场信息收集与应对（使用、反馈）

巡店的现状

1、 缺乏计划性及时间观念

2、 目标不明确

3、 巡店作业不规范

4、 欠缺发现问题并落实跟进的方法 5、 巡店频率较低/每天都很忙，没有实效性

巡店的类型

检查跟进型（价格检查、标准检查、促销检查、货品分析、人员沟通等）

诊断提升型(针对店铺出现的问题及时解决、针对性的培训指导及服务)

沟通维护型（人员沟通激励、客情关系维护、卖场维护）

集体巡店（店铺现场办公、突击检查巡店）

第三方巡店（神秘顾客、专业调研/咨询公司）

信息收集型（竞品信息收集、周边渠道/环境、优秀店长/导购储备、顾客信息反馈）

巡店的流程及方法

巡店前：

制定计划（时间、路线、每日工作内容）

准备资料（店铺信息、店铺近期销售数据/排名、检查表单、标准手册）

工具：（相机、电脑、卷尺、名片等）

技巧与思路、应对百宝箱

巡店中：

人员（仪容仪表、服务规范、专业技能、精神面貌、沟通激励、团队分工协助、顾客档案等）

货 （数据分析、货品陈列、货品结构及调拨、残次管理等）

场 （形象、整洁度、氛围、促销、价格、陈列、通道规划、卖场细节等）

促销（执行检查、促销效果评估与跟进、下期促销沟通）

运营巡店计划方案

一、前言

巡店是一种管理方式，是为了了解店铺的实际运营状况，及时发现问题，然后通过综合分析和及时整改，从而有效提高店铺的运营效果。巡店计划方案是为了保障店铺运营的顺利开展，提高店铺的盈利能力，使顾客满意，形象更加完美，以及最终实现企业的营销目标。

二、巡店目的

1.充分了解各个店铺的运营状况，以便及时发现问题，及时整改。

2.监督店铺的运营管理工作，保障店铺的正常经营。

3.培养店铺的员工团队的认真负责的工作态度。

4.为店铺将来的发展提供积极的建议和意见。

5.协调店铺与顾客之间的关系，保证顾客满意度提高。

三、巡店内容

1.商品检查：检查商品陈列的布局和合理性是否符合公司的要求，检查商品的新旧和数量是否合理。

2.卫生检查：检查店铺的卫生情况，包括地面、墙壁、橱窗、货架、柜台、厕所等卫生是否达到要求。

3.服务态度检查：观察店员的服务态度和工作态度是否良好，是否有及时预见问题的能力，是否有耐心的解决问题的能力，是否愿意为顾客提供满意的服务。 4.促销活动检查：检查店铺进行的促销活动的执行情况，包括促销活动的宣传是否到位，促销商品是否顾客需要，促销活动的执行进展如何。

5.顾客投诉检查：核查顾客投诉问题的解决情况、投诉原因是否正确，是否及时处理等情况。

四、巡店频率

根据店铺的特点和规模，制定不同的巡店频率，大店适合每日巡店，小店适合每周巡店。

五、巡店程序

1.巡店前准备

在巡店前要有一个巡店的计划书，包括巡店的地点、时间、内容以及参加巡店的人员名单。

2.巡店中

（1）首先看店铺的整体布局情况，包括商品的陈列是否合理、整洁、吸引人的注意。

（2）然后观察店员的工作态度和服务态度，包括店员有无穿制服、有无礼貌面对顾客、有无主动为顾客提供帮助和服务、有无关注顾客反馈等。

（3）再观察店铺的卫生情况，包括地面、墙壁、橱窗、货架、柜台、厕所等的清洁情况。

（4）最后检查各项促销活动的执行情况，包括促销活动的宣传是否到位，促销商品是否顾客需要，促销活动的执行进展如何。

顾客服务评价与改进制度

1.范围

适用本公司服务质量的评价、纠正/预防措施、改进过程和改进实施。

2.规范性引用文件

员工守册、营运标准。

3.服务质量评价

服务质量评价包括以下两个方面：顾客信息返馈（需求、抱怨、投诉）和满意度测评。

3.1顾客信息返馈（需求、抱怨、投诉）

3.1.1总则

主要考核顾客对服务质量感受度进行评价。

3.1.2功能性

对照营运标准规定的服务项目，对每项服务通过顾客服中心收集的《顾客投诉及意见返馈表》、《顾客投诉信箱》检查验证等方法，证明服务标准是否达到预期的要求。

3.1.3安全性

对照营运标准中应有明确的保证顾客人身、财产安全的设备、设施、人员和措施方面的要求。通过顾客购物体验感受验证等方法，证明其是否达到预期的安全效果。安全性一般包括：安全提示；为顾客或财产提供贮存、包装、交付和保护的有效控制；安全方面的应急预案或措施等。

3.1.4时间性

对时间有要求的服务提供（收银、打称的排队等待、速度等）通过时间、数量的测量，证明其是否达到标准规定的时间要求。

3.1.5舒适性

营运标准明确的各项服务质量标准，通过《每日营运巡查表》、《营运标准巡查记录》验证等方法，证明其是否达到预期的舒适程度，包括：卫生状况；环境的美化；使用设备、信息化程度；人员的技术、服务水平等。

3.1.6文明性

营运标准对各种文字、图示、影像的说明、指南或宣传广告以及服务员的服装、仪表与顾客接触、沟通的语言、动作作出规定。通过《每日营运巡查表》、《营运标准巡查记录》等方法，证明其是否达到预期文明程度，包括：文明用语；服务态度等。

2.1满意度测评

2.1.1通过发放《顾客满意度调查问卷》、电话访问或网上调查等方式进行服务对象满意度测评。

2.1.2调查的内容应全面反映服务质量要求，调查的范围应尽可能广泛。

2.1.3通过对《顾客满意度调查问卷》反馈的信息进行统计计算，给出满意度测评结果。

3.纠正、预防措施 3.1纠正、预防措施的输入

管理人员门店巡查管理办法

为了进一步提高门店服务水平，快速有效解决门店员工实际工作困难，发现管理问题，检查中、基层管理、服务能力，特要求部分行政管理、中高层管理人员必须定期以巡检门店的方式，检查经营管理中存在的问题，并及时解决或上报：

一、巡查原则

1、管理人员巡店过程中，要立足于部门本职作，对门店店长给予关怀，并对提出的涉及本部门工作事项，进行详细解答。

2、巡查以服务、支持、提供必要协助、发现和解决店长实际问题为原则，不得干涉店长工作操作。

3、坚持实事求是，以记录、反映为主，严重违规反映到主管部门，建立长效预防机制为原则。

4、每日巡查结束，及时进行总结。对存在的问题提出合理化解决方案或报送公司管理会议。

5、谨记店长行为是管理结果的外化展现。总结记录中需要对直接管理人员存在问题提出改善建议。

二、巡查方法

1、根据工作需要采取全面定时巡查与不定时巡查相结合的方法。

2、每月由总经理、各部门负责人及管理人员对门店的工作情况依据各自月度工作计划，提前1天向直属领导提出申请，获批后进行各自巡查。 3、巡查计划需报备至行政部，并领取《部门负责人门店巡查记录表》，行政部进行记录。每月20日前，将月度巡查表交至行政进行存档。

4、各部门负责人依据《部门负责人门店巡查记录表》内的巡查天数进行门店巡查，不得无故缺少。

5、由行政部不定时对各部门的门店巡查工作情况进行巡查，并做记录及追踪。

三、巡查问题上报

1、巡查人员每次巡店后需于次日早11点前完成巡查报告，对于发现的一般问题上报直属领导、行政部，必要的需附照片。由行政部汇总汇总，反馈至相关部门或总经理会议。

2、巡查人员遇有突发性问题，重大问题可直接向总经理、直属上级领导汇报。

3、各巡查人员对门店工作及人员存在的问题及需求点，认真填写记录，负责部门要对提出的问题给出解决方案，并在巡查后的24小时之内给与店长答复。

4、被巡查门店应配合巡查，不得故意隐瞒、敷衍或阻止巡查。