集团客户审查报告记录范本
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中国农业银行
关于对XX集团核定授信XX万元的信贷审查报告
X行贷款审查委员会/合议会：
XX支行/客户部门上报申请为XX集团核定统一授信XX万元。根据支行/客户部门提供的相关资料，我部对上述业务进行了审查，现将具体情况汇报如下：
一、业务基本情况
（一）本年度申请授信方案及上年度授信对比
序号板块经营行企业名称上一年度
授信额度
本年度申请
核定授信
授信额度
变化
客户授信
类型
1 本部新增/存量/
余额
2 XX板块
3 XX板块
合计---- ---- -----
（二）申报行/客户部门调查意见
简要说明申报行/客户部门对客户的综合评价（主要优势和风险点）和对授信方案的调查或初审意见。
（三）集团客户认定及信贷政策情况
该集团中已有XX户企业与我行建立了信贷合作关系，上一年度在我行有存量授信XX万元，本年度集团中XX户企业拟与我行建立合作关系。经XX行公司部识别认定，确认该集团中XX户企业为第X类型集团客户，管理模式为XX，客户管理行为XX行。
该集团是否具备整体评级结果，如具备整体评级结果且集团整体属于总行未出台行业信贷政策的行业，则该集团客户应根据集团整体情况确定行业及客户分类，分类标准须逐条对照文件规定标准，具体格式参见单一客户分类模板格式。如集团整体属于总行已出台行业信贷政策的行业，或按规定不进行集团整体评级的，无需对集团整体进行客户分类。
集团内单一客户应根据单一客户情况确定分类。本次调查部门(支行)申请对集团中XX客户认定为XX（支持/维持/压缩/退出）类标准。该客户属于XX行业，根据总行（分行）关于该行业中的客户分类标准，该客户逐项对照情况如下：
序号分类标准客户实际情况是否符合
1
2
3
4
.. ...... ....... ....
(如果涉及突破制度提升客户分类的,应就所需突破的标准及客户实际情况进行重点分析,并充分阐明申请突破制度的理由;如果需要在调查部门(支行)申请基础上降低客户分类的,应详细予以说明,并充分阐述理由)。
综上，该客户基本符合XX（支持/维持/压缩/退出）类标准（虽然不符合XX（支持/维持/压缩/退出）类标准，但考虑到......)，建议将该客户认定为XX（支持/维持/压缩/退出）客户。
集团中是否有企业在我行关联担保压降名单内，是否有我行确定的重点退出潜在风险客户。上述企业本年度信贷策略是否符合名单制管理等制度要求。
二、集团整体概况
（一）集团公司管理架构
XX集团本部为XX企业，共有XX家子公司，其中控股子公司XX家，参股子公司XX家。简要说明集团核心业务及核心企业情况。
1、集团各企业控制关系：一般采用树状图并辅助文字说明，户数较少的集团可采用表格形式进行说明。
2、民营集团企业实际控制人简历及个人资信情况
（二）集团管理模式
1、集团财务管理模式：
集团资产分布，母公司是否为控股管理型企业，自身是否有实际经营，是否编制合并会计报表，集团中各企业间是否存在比较频繁的资金往来，是否属于临时短期资金拆借行为。
2、集团企业间关联交易模式：
集团企业间是否存在上下游供货关系或平行销售贸易关系。
（三）集团整体经营情况
集团主营业务与产业布局、生产能力、经营规模、产业政策、经营业绩及行业地位、技术水平、核心资产、环保情况、产品市场、原材料供应、发展战略及前景等。
（四）该集团在各金融机构信用情况（涉及低风险业务的应注明）
截至XX年XX月XX日，集团整体（包括集团内在我行无授用信的企业）在各行授用信情况，直接融资情况，集团对外担保总额。集团成员及对外担保的被担保企业是否有不良信用记录，若有不良信用记录需明确发生时间及原因，清偿时间。重点介绍集团中与我行有信贷关系的受信主体的融资情况，授用信情况要明确融资行别、用信品种、担保方式、定价水平、保证金比例及各行流水占比等情况。可参考以下格式填写：
单位：万元
我行 他行
结算流水
占比 集团成员企业名称 授信品种及额度 用信品种及额度 担保方式 定价水平 授信品种及额度 用信品种及额度 担保方式
定价水
平
合计
各行授用信情况分析：集团全部银行融资中我行信用敞口占比XX%，我行份额排名第XX 位。
该集团与我行的合作自XX 年开始信贷合作，历次信贷检查中是否有检查底稿及相应整改意见。集团成员是否有诉讼纠纷情况。
我行用信品种与他行（特别是工行、中行、建行和交行等大银行）用信品种风险程度对比、贷款利率及保证金比例对比、担保方式对比分析。分析集团核心资产在各行的抵、质押情况，分析集团在我行的结算流水占比是否与我行信贷业务占比匹配。集团内各企业是否存在关联企业互保和连环担保现象。
（五）集团财务情况（没有合并财务报表的集团，可不分析此部分内容，集团母公司若为受信主体，在受信主体分析中分析母公司报表）
第一类型集团客户和有集团合并报表的第二类型集团客户，需对集团合并报表进行分析。
1、集团基本财务数据
XX 集团20XX 、20XX 、20XX 年度（近三年）的合并财务报表由XX 会计师事务所审计，审计结果是否为无保留意见，有保留意见的应列明保留意见具体内容，并分析上述保留意见造成的审计报告与企业真实财务状况的偏差程度。列明报表合并范围包括本次授信的哪些集团成员，本次授信客户中是否有不在合并范围之内的企业，企
业合并范围的变化对财务数据的连续性是否造成重大影响。 单位：万元人民币
财务指标
20XX.12 20XX.12 20XX.12 近期报表 资产总额 流动资产 ...... 固定资产 ......
负债总额
流动负债
......
长期负债
所有者权益
......
主营业务收入
......
净利润
列明近期报表科目明细，报表明细当具体，不应有较大额度的漏项。2、现金流量状况
项目20XX年20XX年20XX年经营性现金净流量
流入
流出
投资现金净流量
流入
流出
筹资现金净流量
流入
流出
净现金流量
3、财务比率
偿债能力20XX.12 20XX.12 20XX.12 近期报表行业优秀值行业平均值资产负债率
已获利息倍数
流动比率
速动比率
现金与流动负债比率
营运能力
应收帐款周转次数
存货周转次数
总资产周转次数
流动资产周转次数
盈利能力
主营业务利润率
净资产利润率
总资产收益率
发展能力
销售收入增长率
资本积累率
净利润增长率
行业平均/优秀值根据集团收入占比超过60%的行业确定，如各类收入占比均未达到60%，不进行行业值对比。
4、财务状况分析
应关注单张报表内勾稽及报表间勾稽关系是否平衡。说明企业会计政策的重要变化，以及重要财务指标和会计数据的异常变动情况。关联企业之间的资金往来额度及对应情况；分析集团的资金运作模式与基本情况中介绍的是否一致。
从偿债能力、盈利能力、营运能力和现金流量等方面对集团整体财务状况进行分析。
（六）集团整体授信分析（第一类型、第二类型以及第三类型集团客户需对集团整体授信情况进行总体分析，第四类型集团客户可不进行此部分内容分析，直接在各受信主体分析中分别分析各户授信情况）
第一类型集团客户和可以取得合并报表的第二类型集团客户，利用集团合并报表测算集团授信额度理论值。
根据在集团银行融资中我行授信额度排名及占比，分析集团整体的融资规模是否与其实际需求相符合。集团客户授信总额不得超过农业银行资本余额的15％，集团客户单一成员授信总额不得超过农业银行资本余额的10％。当集团客户授信需求超过农业银行风险承受能力时，应采取组织银团贷款、联合贷款和贷款转让等方式分散风险。
我行应重点支持集团核心业务、拓展核心企业，分析我行授信是否主要分布在集团各企业中资质较好、销售规模较大、在集团整体业务中处于核心环节、增长性良好、
对集团整体利润贡献度高且获取现金能力较强、便于进行资金监管的企业中。对于集团中地位及经营状况不同的企业应有保有压，采取不同的信贷策略。
将该集团在我行整体授信的具体业务品种与他行主要业务品种进行对比，分析我行信贷方案的合理性及相对风险水平，如有必要，应提出进一步优化方案。
三、各受信主体分析
一般按照集团本部、增量授信、存量授信、余额授信的顺序分析受信主体情况记授信情况。若集团本部无授信，不分析集团本部情况。对存量授信、余额授信分析可从简。
主要分析内容：
1、基本情况：包括主体资格合规合法性、成立时间、注册地址、经营地址、注册资本、实收资本、股权结构、股东情况、经营范围、治理结构、管理层素质等。
2、经营管理情况：主营业务、生产能力、经营规模、技术水平、生产工艺流程、贸易模式、上下游渠道、产品市场以及发展前景等。
3、财务情况：公司主要财务数据和指标，对公司的偿债能力、盈利能力、营运能力和现金流量等进行分析。各受信企业的财务指标应与集团合并财务指标应进行对比评价。从对比中可以分析集团母公司是否存在潜在的投资风险，集团的资金流向情况，集团目前业务重点情况，判断集团成员间的内部交易是否能够全部转化为集团整体的外部交易等信息，并判断受信主体在集团中的地位和集团对企业的资金支持力度。同时注意核对各企业间关联往来的科目明细是否对应，验证各企业报表的真实性。
4、授信分析：对有增量授信的客户，根据客户资产负债规模、年度生产经营计划、销售收入、行业性质及地位、管理水平等因素分析用信品种的合理性、合规性及实际用信需求，说明增加授信理由。测算各受信主体的授信理论值，用信品种中涉及流动资金贷款的，应根据我行有关文件要求测算流动资金缺口并在报告中写明测算过程。对于需要核定可循环使用信用额度和国际贸易融资额度等特殊额度的客户，分析是否符合我行有关制度规定。
5、担保分析：对受信企业的担保物及保证人进行具体描述，并分析担保是否足值、合法、有效，如为信用方式授信，分析是否符合信用方式授信条件，并说明采用信用方式的理由。
各受信主体的具体分析方法可参见单一客户授信业务审查报告模板，对单户受信主体及授信方案进行综合评价，提出授信建议。
四、集团授信整体担保方式评价（采用信用方式用信的，本条标题应为“集团授信整体用信方式评价”）
（一）集团整体担保/用信方式概述
将各户的担保/用信方式采用表格形式进行列示：
受信主体授信额度担保方式
若采用信用方式用信，应判断集团是否符合有关文件明确的信用方式用信的具体条件，并说明采用信用方式用信的依据及理由。
若采用担保方式用信，应分析集团在我行总体授信额度中抵押担保、质押及保证担保额度及占比，明确纯集团内部关联保证担保额度及占比，判断关联担保比例是否超过我行有关文件的限制性规定。
关联担保的计算：
对满足我行有关文件中明确规定条件的资质较好的客户为本集团内部关联企业提供保证担保的,可不计算在内部关联保证担保额度之内。
对符合信用贷款条件或经总行批准可以信用方式用信的集团客户，为降低授信风险而要求追加集团保证担保的，可以不受集团内关联担保比例的限制。对于同一笔用信中同时存在多种担保方式的，在测算关联担保比例时抵押、质押部分可以从关联担保额度中剔除。
关联担保比例超过我行文件规定的，需要报总行突破制度。
（二）用信方式分析
根据该集团核心资产在各行的抵、质押情况，评价我行对集团核心资产的控制情况，对我行信用担保方式与企业在他行信用的担保方式进行比对，对于我行担保效力弱于同业水平的，应说明理由并提出未来担保方案的完善策略。
五、信贷效益、风险及防范措施
（一）综合收益分析
XX集团20XX年度共计发放贷款XX万元，利率执行XXX，共产生利息收入XX 万元，办理XX业务XX万元，共产生XX中间业务收入XX万元，该企业在我行日均存款XX万元，年结算量XX万元。本年度集团信用等级为XX级，申请授信XX万元，采用信用/XX担保方式，贷款利率拟执行XX，XX业务保证金比例不低于XX%，定价水平在该企业的各行授信中处于XX水平。
经测算，本笔贷款占用经济资本XX万元，税后经济资本回报率XX，税后经济增加值XX万元。对本笔贷款是否达到分行要求进行评价。对于达不到要求的，应充分说明理由及后续改进提高的具体措施。（特别提示：根据总行2013年信贷政策指引要求，对于经济资本回报率不达标、经济增加值小于零的业务原则上应由有权审批行行长审批（行业重点、总行和一级分行核心客户、国家级、省级重点项目除外）。
通过分析该集团客户授信为农行带来的综合收益、产生的成本费用以及与客户的合作关系影响等因素，判断风险、成本、收益是否平衡，综合效益是否符合农行制度规定或预期目标。
（二）信贷风险及防范措施
总结分析信贷业务存在的主要风险和问题，并判断风险和问题的性质，对于风险的分析应主要涵盖以下方面：
1、授信申请人及担保人主体资格和条件等是否符合国家政策及农业银行信贷政策、制度；
2、第一还款来源是否充分：通过财务分析与非财务分析，评价与授信业务相关的行业风险、政策风险、财务风险、经营风险、市场风险以及可能的操作风险，其中，应重点分析关联交易风险、分析集团内资金往来是否会对我行信贷资金安全造成不利影响；
3、客户申请的授信额度是否合理，是否存在过度授信的现象；
4、第二还款来源是否充分；是否存在互保或循环担保等现象；保证人是否具备代偿能力；抵质押是否合法、足值、易于变现。
分析有无控制、降低、规避、转移风险的方案，判断能否有效防控风险，农行能否接受；对于难以防控的风险，判断农行能否接受。
六、综合结论
（一）综合审查意见
概述客户主要优势和风险点、授信方案合理性，明确审查意见。
（二）授信方案
集团名称XX集团
集团授信管理模式
集团授信额度
授信对象XX公司XX公司XX公司
授信金额及种类
用信品种
价格
有效期
授信用途
担保条款
受信主体较多的，可采用横栏标题为授信方案要素，纵向列示客户名称的方式。
（三）管理要求
对申报行/客户部门提出的信贷管理要求及客户具体用信需要满足的条件。
其他事项：列明本次授信业务突破农业银行信贷政策制度的事项，说明需突破上述事项的必要性。列明本次授信业务需向有权审批行审批（核批）、报备或备案的事项。
以上意见，请审议。
201X年XX月XX日
客户投诉处理情况汇报材料 客户投诉处理情况汇报材料 客户投诉处理情况汇报材料范文 客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着…… 这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听 投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。 三是总结完善 最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，
保险消费投诉处理自查报告与保险理赔个人工作总结 汇编 保险消费投诉处理自查报告 按照省公司的工作精神和工作部署，我公司对20**年度保险消费投诉处理管理情况进行了认真、细致、全面的自查，现自查工作结束，有关情况具体报告如下： 一、保险消费者事务工作委员会工作开展情况 1、成立保消委，加强对保险消费投诉处理管理工作的领导。我公司十分重视保险消费投诉处理管理工作，成立保消委，由公司领导同志任保消委主任，公司相关部门负责人为保消委成员，下设保消委办公室，由同志任办公室主任。保消委负责领导保险消费投诉处理管理工作，保消委办公室负责保险消费投诉处理管理的日常工作，确保保险消费投诉处理管理工作顺利开展，取得实际成效，获得广大客户的满意，促进保险经营业务健康、持续发展。 2、增强责任心，推动保消委工作又好又快开展。保消委树立“诚信待客，客户至上”的宗旨和原则，以取得客户满意、促进保险经营业务发展为目标，增强工作责任心，认真做好保险消费投诉处理管理工作。一是组织公司相关部门和员工认真学习规章制度，要求严格执行规章制度，努力做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度。二是积极协调投诉处理出现的问题，按照规章制度的要求，切实把投诉问题处理得合情合理，维护公司和客户的良好业务关系，为发展保险经营业务打下
扎实牢固基础。三是指导相关职能部门及辖内各机构认真做好保险消费投诉处理工作，加强对相关职能部门及辖内各机构的考评，使相关职能部门及辖内各机构按照省公司的工作精神认真做好保险消费投诉处理工作，提高工作效率和工作质量，推进保险消费投诉处理工作不断迈上新台阶，取得新成绩。 3、20**年保险消费投诉情况分析。20**年我公司共收到保险消费投诉件，经过与客户的耐心沟通，向客户说明解释情况，按照规章制度进行了妥然处理，解决了客户的投诉问题，客户对我公司处理保险消费投诉较为满意。投诉一：三者客户吴明先生投诉案件的处理情况如下：事故号为：620**330000121089，20**年8月27日，三者客户吴明投诉我司定损员对后行李箱盖只能修复不能更换表示不满，投诉至浙江省保监局。经过我公司与三者客户吴明协商，三者客户吴明同意以修复为准，总定损金额为33300元，该投诉已支付赔款结案。投诉二：褚慧月投诉公司将其车架号批改错误导致影响到续保保费，经与客户联系，做好解释工作，为客户办理好更改手续，客户已无异议。投诉三：浙J9317车主叶国米，驾驶员叶盛，于20**-11-1211：40在台州温岭泽国菜场附近压倒行人的脚。客户对三者方部分医疗费和护理费不能赔付而表示不满投诉。通过做工作，该客户已同意按照我公司审核金额赔付，于8月5日签字同意，我公司在8月6日支付赔款结案。 二、存在的不足问题和今后努力方向 20**年，我公司加强对保险消费投诉处理管理工作的领导，认真做好保险消费投诉处理工作，取得了良好成绩，明显提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度，增强了我公司的社会信誉，对今后开展
客户投诉处理情况总结与客户投诉处理情况汇报材料 汇编 客户投诉处理情况总结 客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着…… 这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听 投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，
在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。 三是总结完善 最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。 客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。
XXXXXXXXX有限公司2018年管理评审报告 编制： 审核： 批准： 2018年7月
一、评审时间 2018年7月23日13：00，公司在行政议室召开管理评审会议。 二、评审人员 总经理XXXX、管理者代表XXXX及各部门/分厂负责人和其他指定人员。 三、评审目的 评审的目的是对本公司质量管理体系运行情况进行评审，确保体系持续的适宜性、有效性和充分性；为体系的改进提供机会，包括方针和目标。 四、评审依据 ISO9001:2015标准、IATF16949：2016、质量管理体系文件（包括手册、程序文件、作业指导书等）、顾客要求、法律法规及相关方的要求和意见。 五、评审综述 （一）2017年管理评审提出4项改进建议，完成情况如下： （二）与质量管理体系相关的内外部因素变化情况 从质量管理体系运行以来，针对质量管理，公司从内、外及其他相关方、原材料、工艺设备到出货的各环节都符合质量管理体系要，进行了有效的控制，并不断地采取预防性与可行性相关评估，对风险评估运作可行有效性，应对风险和机遇采取措施有效性，从质量管理体系运行情况措施是有效的，各项运作基本上符合当地的法律法规包括质量、环境法律法规及其他要求，并符合ISO9001:2015 /IATF16949:2016标准要求有效性运行。 另外，从内部环境上看：为顺应市场变化，提高生产效率和效益，公司需不断开发新产品、做好内部管理，以适应较为复杂的环境因素变化。从外部环境上看：公司应紧紧抓住轨交轴承造修市场机遇，同时应取得铁路货车轴承一般检修
资质，并在汽车轴承，特别是重卡轴承方面有所突破，以适应市场发展需求；公司质量体系管理能否顺应外部变化，不断利用持续改进达到法律法规要求，并满足相关方需求，同时，符合自身经营发展方向，进而不被市场竞争规则所淘汰，达到或超越主要客户要求，将成为影响公司未来体系运行的主要因素。 （三）质量管理体系绩效和有效性情况 1、顾客满意及相关方的反馈 上半年，市场营销部对顾客满意情况进行问卷调查，并编制了顾客满意度调查报告，顾客满意度总得分为95.3，详见顾客满意度报告。 顾客抱怨共7起，主要是铁路轴承热轴问题，汽车轴承无客户投诉。 2、质量目标实现程度 上半年，各项质量目标已达标，未出现过重大的质量事故或退货事件的发生。 详见（2018质量目标及过程绩效统计） 3、过程绩效以及产品和服务的符合性 上半年，公司过程合格率、报废率等均处于良好的受控状态，其中： 产品交付合格率为99.8%，其中汽车产品为100%； 成品一次交验合格率为100； 零件一次交验合格为98.4%； 交付及时率为98.2%，其中汽车产品为100%； 生产计划完成率为107.6%； 内部废品损失为0.18%； 外部不良损失占制造成本为0.13%； 质量成本占制造成本为5.63% 详见（2018上半年质量目标及过程绩效统计、质量成本分析报告） 4、不合格及纠正措施 a)体系运行以来，对日常工作中发现的问题，基本能按不合格/纠正预防措施管制程序执行，2018年内审共开出了15项不符合报告及纠正和预防措施单据，全部完成整改。通过纠正预防措施的实施，使体系得到了改进和提高。 b)外部客户投诉7起，均进行了相应回复和改善。
餐厅投诉处理 投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方，一个餐厅出现投诉是正常的，较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。 为了更好的处理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。 一、所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。 二、产生投诉的主要原因 1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。 2、服务员讲话不礼貌，态度不好。 3、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。 4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电梯等）。 5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。 三、处理疑难问题或突发事件的八大原则
1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。 2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。 3、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。 4、对客人的表扬要婉言感谢。 5、对客人合理化的意见要虚心接受。 6、要尽量避开客人在公共场所投诉。对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈。 7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。 8、对无理取闹的客人要灵活处理：（1）坚持原则，用正气镇住对方。（2）头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。（3）以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行处理。 四、处理客人投诉的程序 1、细心聆听 2、立刻道谦 3、安定情绪 4、诚意接受 5、套取事实 6、分析事实 7、观察客人投诉动机 8、发现矛盾焦点找出顾客所需 9、提出各种解决办法
中国农业银行 关于对XX公司新增授信并发放房地产开发贷款XX万元的审查报告 分行贷审会/总行信用审批部： 简要说明申报行和客户部门申请的信贷方案（包括业务品种、金额、用途、期限、利率和担保方案等，业务品种包括了住房开发和商用房开发，应注明以区别开），说明客户部门评估结论和意见（主要优势和风险及信贷方案、主要风险防控措施）。同时根据年度授权书判断本笔业务的审批权限。 第一章客户准入 说明客户最新的制分类情况并提供相应批复资料，尤其在新的房地产行业信贷政策出台后，老行业政策下的分类已经作废，需要重新准入。 第二章借款人资信情况 一、借款人基本情况 主要包括借款人名称、成立时间及经营期限、注册及实收资金、经营围、房地产开发资质、农行信用评级情况。 除核实相关证件真实有效性外，还应注意2000年3月《房地产开发企业资质管理规定》对房地产开发资质有了明确要求，目前部分项目公司存在“小资质、大项目”现象，尤其是新设立的项目公司开发建设规模较大的项目，审查中应予以关注。同时需关注外商投资企业注册资本是否符合《关于规房地产市场外资准入和管理的意见》(建住房〔2006〕171号)有关要求。 二、借款人出资情况 主要包括各股东出资金额和占比、出资形式，对于历史沿革久远且股权转让的，应说明历次股权转让情况，了解股权交易各方是否存在关联关系。对实物（主要是土地或房产）出资占比较高的，要关注是否存在评估值明显偏高、虚增注册资本情况。 借款人或其控股股东为央企的，须为央企可从事房地产开发业务红围的企业（中国建筑工程总公司、中国房地产开发集团公司、中国保利集团公司、华侨城集团公司、中国铁路工程总公司、中国铁道建筑总公司、中国中化集团公司、中粮集团、中国冶金科工集团、中国五矿集团公司、中国水利水电建设集团公司、中国洲坝集团公司、招商局集团、华润集团、南光集团等16家） 借款人或其控股股东为国有企业的，须严格按照2010年下发的新国十条要求“严禁非房地产主业的国有及国有控股企业参与商业性土地开发和房地产经营业
客户投诉处理报告 Prepared on 22 November 2020
某某县信用联社关于开展客户投诉处理工作情况 的调查报告 市办稽核科: 根据省联社某某办事处，《转发某某银监分局<关于开展银行业机构客户投诉调查的通知>的通知》精神,我联社按照要求将所调查的内容逐项认真调查,现将具体调查事项报告如下: 一、基本情况: 1、客户投诉管理的制度建设情况。联社根据客户投诉的现状，拟订了包括客户投诉处理的办法、程序、责任追究等相关制度。 2、处理客户投诉的部门及其职责。有专门部门或归口管理部门，并且配备了专职人员。联社成立了由监事长、纪检书记某某某任组长，稽核科、财务、信贷部门参加的某某县农村信用社“客户投诉处理工作领导组”，领导组下设了处理客户投诉办公室（办公室设在联社稽核科），专职人员由稽核、财务、信贷部门的人员组成。 3、客户投诉的渠道有哪些。联社主要采取了电话投诉的渠道，并且向社会各界及广大客户公布了投诉电话（）。
4、信息公开情况。联社向客户在营业大厅公示告知，对投诉的程序、渠道、方法及预计处理时间详细公示。 5、客户投诉处理的统计情况。不存在客户投诉现象。 二、目前客户投诉处理工作存在的主要问题及原因分析： 客户投诉处理工作，我们积极按照上级的要求，联系工作实际，不存在客户投诉中的问题。 三、加强客户投诉处理工作的对策建议： 为了全面提高农信社金融服务的效率和质量，真正实现信用社与客户相互促进，相互依存的良好局面，我们就要进一步做好客户投诉处理工作，其建议如下： 1、努力与客户沟通，争得客户的理解与支持。我们在加强客户投诉处理工作上，教育员工特别是信用社主任，要经常与客户取得联系，对投诉客户要热情接待，对其提出的正当合理要求，要正确接受予以满足，对其提出的不合理要求或过激言论，要耐心解释，说服教育，真正做到有询问必有答复，有投诉必有答应。 2、明确处理投诉职责，实行客户投诉处理归口管理。 “谁的职责谁履行，谁的责任谁承担，谁的问题追究谁”，真正做到监督、考核一体化，使客户投诉处理工作落到实处。
保险消费投诉处理自查报告 按照省公司的工作精神和工作部署，我公司对20**年度保险消费投诉处理管理 情况进行了认真、细致、全面的自查，现自查工作结束，有关情况具体报告如下： 一、保险消费者事务工作委员会工作开展情况 1、成立保消委，加强对保险消费投诉处理管理工作的领导。我公司十分重视保 险消费投诉处理管理工作，成立保消委，由公司领导同志任保消委主任，公司相 关部门负责人为保消委成员，下设保消委办公室，由同志任办公室主任。保消委 负责领导保险消费投诉处理管理工作，保消委办公室负责保险消费投诉处理管理 的日常工作，确保保险消费投诉处理管理工作顺利开展，取得实际成效，获得广 大客户的满意，促进保险经营业务健康、持续发展。 2、增强责任心，推动保消委工作又好又快开展。保消委树立“诚信待客，客户至上”的宗旨和原则，以取得客户满意、促进保险经营业务发展为目标，增强工作责 任心，认真做好保险消费投诉处理管理工作。一是组织公司相关部门和员工认真 学习规章制度，要求严格执行规章制度，努力做好保险消费投诉处理工作，切实 维护客户的合法利益，提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度。二是积极协 调投诉处理出现的问题，按照规章制度的要求，切实把投诉问题处理得合情合理，维护公司和客户的良好业务关系，为发展保险经营业务打下扎实牢固基础。三是 指导相关职能部门及辖内各机构认真做好保险消费投诉处理工作，加强对相关职 能部门及辖内各机构的考评，使相关职能部门及辖内各机构按照省公司的工作精 神认真做好保险消费投诉处理工作，提高工作效率和工作质量，推进保险消费投 诉处理工作不断迈上新台阶，取得新成绩。 3、20**年保险消费投诉情况分析。20**年我公司共收到保险消费投诉件，经过 与客户的耐心沟通，向客户说明解释情况，按照规章制度进行了妥然处理，解决 了客户的投诉问题，客户对我公司处理保险消费投诉较为满意。投诉一：三者客 户吴明先生投诉案件的处理情况如下：事故号为：620**330000121089，20**年8 月27日，三者客户吴明投诉我司定损员对后行李箱盖只能修复不能更换表示不满，投诉至浙江省保监局。经过我公司与三者客户吴明协商，三者客户吴明同意以修 复为准，总定损金额为33300元，该投诉已支付赔款结案。投诉二：褚慧月投诉 公司将其车架号批改错误导致影响到续保保费，经与客户联系，做好解释工作， 为客户办理好更改手续，客户已无异议。投诉三：浙J9317车主叶国米，驾驶员 叶盛，于20**-11-1211：40在台州温岭泽国菜场附近压倒行人的脚。客户对三者 方部分医疗费和护理费不能赔付而表示不满投诉。通过做工作，该客户已同意按 照我公司审核金额赔付，于8月5日签字同意，我公司在8月6日支付赔款结案。 二、存在的不足问题和今后努力方向
XX XX年消费者投诉及处理情况分析报告XX： 根据XX要求，XX（以下简称“我行”）领导高度重视，及时对我行XX年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析，现将具体情况汇报如下： 一、投诉基本情况 XX年我行共受理消费者投诉XX件，解决XX件，投诉解决率100%。 （一）按投诉渠道分类。XX年我行受理上级部门转办类投诉XX 件，消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉XX件，受理现场投诉XX件。 （二）按业务领域分类。XX年我行受理个人XX类XX起，存款业务类XX起，其他XX起。 （三）按投诉性质分类。XX年我行受理的消费者投诉案件按投诉性质划分：涉及服务态度及服务水平类投诉XX件，占比%；其他类投诉XX 件，占比%，其他类投诉主要涉及的是业务类投诉，共有XX件，占比%。涉及业务类的投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面。 二、原因分析 通过分析，目前个人业务类投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几个方面：
一是思想认识有待提高。随着互联网金融的兴起，金融行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务，业务办理人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象。前台业务人员应不断强化思想认识，始终树立“逆水行舟，不进则退”的思想理念，强化学习，全面业务知识储备。 二是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断创新和发展，我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态势，我行消费者权益保护方面的专业人士少，相关人员专业知识不足，不能做到有的放矢，一定程度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。 三是相关制度需进一步完善。我行顺应国家金融发展形势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。 三、下步举措 针对XX年我行消费者投诉及处理情况反映的问题，我行将转变思想，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，我行将采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。 （一）完善消费者权益保护工作体系建设。 消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估；搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向上建立完善从支行到总行的多层级投诉处理机制，横向上加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制；畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确
投诉处理情况报告 篇一：关于投诉的处理报告 篇二：投诉处理员个人工作总结 XX年年终工作总结时光飞逝，转眼间XX已经过去，回顾在过去的一年里，有过开心，有过痛苦，有过压力，有过激情。顶着压力，充满激情，甩掉包袱一路走过，开心的生活，努力的工作，以百分百的满意回报客户，回报公司。由于有时感觉投诉岗的工作很枯燥琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以我觉得投诉岗需要有点鸡婆个性，如果是个比较自我的人，很难乐在其中。现总结如下：1、针对每天绿网下派的投诉进行处理，在下班前统计当日绿网投诉量，进行汇总，每日制作投诉日报并发送至分公司领导及每个片区投诉负责人处，让其及时了解当日投诉热点，进行数据跟踪从而进行管控，及时修复投诉指标；每周将通过市公司下发的投诉有责数据进行投诉周报分析，发至服务管理专业处进行通报；每月10号左右并对上月产生的所有有责投诉进行投诉月报制作，对其中投诉热点进行分析并给出指导性意见或建议，以便各商家出现重复投诉。那么根据经典投诉案例，热点投诉与营业厅同事进行分享，提高前台同事处理投诉方式方法。 篇三：客户投诉处理情况总结
客户投诉处理情况总结 客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着…… 这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以 增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听
XXXX供方审核报告（对内版） 2019年XX月XX日，XX部门联合XX部门和XX部门对XX公司进行供方审核，现将该供应商现状向领导汇报如下。 一、XX公司基本情况 1、组织架构 请插入组织架构图。 2、销售情况 XX公司为XX股份有限公司（以下简称“XX集团”）全资子公司，目前XX集团共有X家工厂（XX市X家X条线、XX市X家X条线、XX市X家X 条线），计划在XX市建厂。 XX集团成立于XXXX年，XX公司成立XXXX年。除了XX产品外，XX产品和XX产品也是其集团公司产品。XXXX年XX集团销售额约为XXXX万元，XX公司销售额约为XXXX万元，其中XX产品销售占比XX.XX%。目前XX集团产能XXXX/年，其中XX公司产能XXXX万只/年。目前该公司销售额排名靠前的客户有XX公司、XX公司、XX公司，其中XX产品占比约XX%，其目标成为XXXX。 3、市场及竞争对手情况 根据介绍，目前XX集团在中国的竞争对手主要为YY公司，YY公司目前国内有X家各类XX工厂，已发展成为中国最大的XX企业。此外，我们目前XX产品的合格供方——ZZ公司也是其竞争对手。 二、XX集团内部管理
1、内部管理情况（领导者） 目前员工数约为XXX人（此为集团人数，XX公司约XXX人），集团人均产值约为XXX.XX万元（XX公司为XXX.XX万元），其中质检人员XX人。目前XX公司主要负责工厂的生产运营，原材料的采购、销售由XX集团总公司负责。据XX集团的XX总介绍，XX集团定位就是为XXXX，做成具有全球竞争力的品牌，在第三方的调研报告中，XX集团排名靠前。 2、内部管理情况（员工） 根据内部沟通，审核组认为，XX集团整体比较类似于XX公司，在某些方面优于XX，但在XX方面是远不如XX公司的。 现场审核发现，XX集团部门设置比较健全，部门间的沟通渠道畅通，这主要源于XX，员工管理层也相对较年轻，管理也比较规范。但由于XX原因，会有XX的情况，据介绍，XX公司正在XX，以解决XX问题。 3、现场管理情况 （1）根据实际目视，生产现场的自动化程度较好，比较赏心悦目，现场整理整顿比较到位，相关工序可以保证钢桶的质量； （2）现场5S管理较好，有定置定位，办公区、作业区和杂物堆放能保持； 请插入现场照片。 （3）现场对于安全管控这块XX，且风险点XX，比如XXXX； （4）体系管理能力一般，TFS SCORE、ISO9001、ISO14001相关记录有，但执行力一般。质量手册、体系文件及内审、管评资料时，发现日期、逻辑等对应不上，且制定的目标与结果表上的指标不一致，相关不符合没有跟进改善及分析；（5）原料库房区位XX；但成品库XX，容易造成XX。
客户投诉处理管理办法 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。 2. 客户投诉处理流程 客户质量部门技术服务单位
3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。 3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉: a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的； b）因产品质量异常没有及时更换的； c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的； d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的； e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的； f)其它没有产生严重后果的。 3.1.2下述请况之一者为严重性投诉: a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的； b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的； c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的； d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的； e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的； f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。 4. 投诉调查与处理 4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。 a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期； b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认； c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助； d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果； e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应； f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告； g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认； h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；
国土资源部办公厅文件 国土资厅发〔2009〕17 号 国上资源部办公厅关于印发报国务院批准项目 用地省级审查报告文本格式的通知 各省、自治区、直辖市国土资源厅（国土环境资源厅、国土资源局、国土资源和房屋管理局、规划和国土资源管理局），解放军土地管理局，新疆生产建设兵团国土资源局，各派驻地方的国家土地督察局： 按照《国土资源部关于改进报国务院批准单独选址建设项目用地审查报批工作的通知》（国土资发〔2009〕8号）要求，从2009年3月1日起，需报国务院批准的单独选址建设项目用地按新的规定报批。为加强省级国土资源管理部门对中报用地的实质性审查把关，做好改进后的用地审查报批工作，现将省级国土资源管理部门提交的用地审查报告文本格式印发给你们，请参照做好审查呈报工作。 二○○九年二月十八日 报国务院批准项目用地省级审查报告文本格式 * * * （省级国土资源管理部门）文件 * * * * （文号）签发人： 关于＊ * ＊建设项目用地的审查报告 国土资源部： 依据土地管理法律法规，****建设项目用地应呈报国务院审批。我厅（局）按照规定要求对该建设项目用地进行了审查并提出审查意见。现报告如下： 一、建设项目基本情况 〔项目概况〕该项目属于*****（如十一五规划国家重点基础设施建设项目、中央新增投资计划项目、省级重点建设项目、地方行业规划建设项目等表述） ,***年***月，通过***（国土资源管理部门）用地预审（文号）。***年***月，****（国家发改委或地方发改部门等）批复（或核准、备案）可行性研究报告（或 项目申请报告，文号）；***年****月，****（行业主管部门或设计审核单位）批复（或审核通过）工程初步设计（文号）。工程按****（建设标准或规模）建设，总投资*****亿元。 〔有关审核许可手续〕工程建设单位已于***年***月取得****（国家林业局或省级林业主管部门）使用林地审核同意书口（证号）；已于***年****月取得****（国土资源管理部门）核发的****矿的（矿种）采矿许可证（证号）。 〔动工用地情况〕项目未动工用地（或已于****年***月违法动工用地，或已于****年****月经部同意控制工期的单体工程先行用地）。 二、申请用地现状 〔勘测定界〕依据《土地勘测定界规程》(td/t1008—2007）、《土地利用现状分类》（gb/t21010—2007)等规定，*****（测量单位）对项目拟用地情况进行了实地勘测，形成的成果资料符合规定要求。 〔权属、地类和面积〕项目用地涉及***县、‥‥‥和***县等****个县（市、区）的****个乡镇****个村和****个国有单位，共****宗，已全部进行土地登记发证，土地产权明晰，界址清楚，没有争议。申请用地总面积****公顷，其中农用地*****公顷（耕地****公顷，含基本农田****公顷）、建设用地****公 顷、未利用地****公顷。按权属和地类分：农民集体所有农用地*****公顷（耕地****公顷，含墓本农田****公顷）、建设用地*****公顷、未利用地****公顷；国有农用地****公顷（耕地***公顷，含基本农田****公顷）、建设用地****公顷、未利用地****公顷，地类和面积准确。
保险消费投诉处理自查报告 保险消费投诉处理自查报告 按照省公司的工作精神和工作部署，我公司对2016年度保险消费投诉处理管理情况进行了认真、细致、全面的自查，现自查工作结束，有关情况具体报告如下： 一、保险消费者事务工作委员会工作开展情况 1、成立保消委，加强对保险消费投诉处理管理工作的领导。我公司十分重视保险消费投诉处理管理工作，成立保消委，由公司领导同志任保消委主任，公司相关部门负责人为保消委成员，下设保消委办公室，由同志任办公室主任。保消委负责领导保险消费投诉处理管理工作，保消委办公室负责保险消费投诉处理管理的日常工作，确保保险消费投诉处理管理工作顺利开展，取得实际成效，获得广大客户的满意，促进保险经营业务健康、持续发展。 2、增强责任心，推动保消委工作又好又快开展。保消委树立“诚信待客，客户至上”的宗旨和原则，以取得客户满意、促进保险经营业务发展为目标，增强工作责任心，认真做好保险消费投诉处理管理工作。一是组织公司相关部门和员工认真学习规章制度，要求严格执行规章制度，努力做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度。二是积极协调投诉处理出现的问题，按照规章制度的要求，切实把投诉问题处理得合情合理，维护公司和客户的良好业务关系，为发展保险经营业务打下扎实牢固基础。三是指导相关职能部门及辖内各机构认真做好保险消费投诉处理工作，加强对相关职能部门及辖内各机构的考评，使相关职能部门及辖内各机构按照省公司的工作精神认真做好保险消费投诉处理工作，提高工作效率和工作质量，推进保险消费投诉处理工作不断迈上新台阶，取得新成绩。 3、2016年保险消费投诉情况分析。2016年我公司共收到保险消费投诉件，经过与客户的耐心沟通，向客户说明解释情况，按照规章制度进行了妥然处理，解决了客户的投诉问题，客户对我公司处理保险消费投诉较为满意。投诉一：三者客户吴明先生投诉案件的处理情况如下：事故号为：62016330000121089，2016年8月27日，三者客户
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。一一培根 附1:信贷业务审查报告模板：单一法人授信业务 关于XX公司授信XX万元的审查报告 XX公司为XX分行xx支行客户，根据xx行报送资料及本级行XX客户部门调查意见（申请书编号：XXXXXXXXXXXXXX）,我部对XX公司（以下简称“借款人”或“XX公司”）授信XX万元进行审查。现将审查情况报告如下： 一、业务申报情况 （一）申报事项 简述经营行申报事项。 （二）本级行客户部门调查意见 简述本级行客户调查意见及基本方案。 （三）产行业政策和信贷政策 1.客户及项目对应的国家产业、行业政策分析。 是否属于鼓励、限制、淘汰、落后产能。 2.客户分类及项目准入情况。 按《中国农业银行2013年信贷政策指引》及已出台行业信贷政策的要求， 说明行业分类、客户分类及项目准入情况。 3.审批权限说明。审批权限范围及相关政策依据 二、信贷业务运作情况 （一）业务申报流程及相关责任人 简述业务申报过程调查、审查、审核等各环节情况及相关责任人，其中：调查情况须详细说明调查人员实地调查情况。 （二）贷后管理情况 1 .存量客户需详细说明落实贷后管理的情况及贷后管理中发现的问题； 2.C3预警系统发布的红色、橙色信号未处理情况说明。 （三）检查发现的问题 1?近三年内外部检查中发现的问题及整改情况，对无法落实及未落实整改的情 况，说明原因并制定落实计划及时间。 2?总行及省分行发布的风险提示函的情况。 （四）综合收益情况 存量客户银企合作情况，重点说明我行账户支付、结算及货款回笼情况；上一年度贷款综合收益情况，是否实现预期收益。 学冋是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。阿卜日法拉兹
《客户投诉处理》学习心得 客户投诉对企业有着很重要的意义，因为客户产生投诉往往是客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。 虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响，但是也能反映出我们确实也存在一定的问题，如不及时处理好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错失一次发现内部问题和企业提升的机会。所以妥善处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，汲取到可以应用到各自工作中的知识。 正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力。每个投诉都有不同的情况，但是处理的方式总是万变不离其宗： 1、不回避，第一时间处理 2、先处理心情，再处理事情 3、了解客户的背景 4、探察投诉的原因，界定控制范围 5、不做过度的承诺 6、必要时，坚持原则
7、争取双赢 8、取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。 在处理投诉的过程中要头脑灵活，利用一些处理投诉的方法技巧，注意投诉处理的禁忌，并善于观察分析，通过对客户抱怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。同时要积极掌握一些售前、售后的相关知识，了解售前、售后的流程规范，避免客户抱怨时解释不清、解释错甚至无言以对，导致更严重的客户投诉。 要想处理好客户投诉，在平时工作中就要及时发现并整改一些会导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常出现的投诉问题归类汇总，及时向领导汇报，察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。达到“解决投诉的办法就是不让投诉发生”的最高境界
客户投诉处理报告 表单编号：ZWX-PZ202-01A 客户名称CK 联络人王先生 （客户投诉/不满意事项）内容: 11/15客户验货时发现S500型号机器充电器充电时显示USB，批量500，抽样50不良8PCS，不良率16% 投诉人王先生日期: 11/15 原因分析: 经拆开充电器电路板观察发现，充电器PCBA板插件后波峰焊时两PIN脚连锡，经查供应商对此项没有检查措施进行控制，工厂进料及出货没有检查到此项 责任部门生产部&品质部责任人生产雷琼&品质刘祝琴 临时纠正措施: 对本次客户验货500套配件进行全检，将不良品全部挑出，库存品通知供应商全部重工 核定: 承办: 永久防范措施: 要求供应商完善测试项目，生产时增加测试治具全检后出货到我司，IQC进料检验时增加使用测试治具严格控制来料品质，包装时加大抽检力度，AQL由0.65--1.0改为0.4--0.65 核定: 承办: 客户回馈意见: 经此改善后未接到客户投诉类似现象发生
客户满意度调查表 表单编号：ZWX-PZ202-02A T0： 为进一步改进和提高本厂产品的质量和服务工作，我们殷切期望您对本厂产品的质量和食 品安全状况提出宝贵资料和意见。请抽出五分钟填写如下问答：（请在所选取的方格内打 ‘√’） 序号调查项目很满意满意一般不满意 1 根据您最近的感受，您对我厂总的满意程度如 何？ 2 您对我厂提供的产品质量在总体上感觉如何？ 3 你对我厂送货交期与同行业相比您满意度如 何？ 4 您在发现产品质量出问题时我厂解决问题的结 果满意度如何？ 5 您在与我厂工作人员沟通过程中他对您的态 度,您满意度如何？ 6 我厂的管理人员与您接触中态度以及敬业精神 感觉如何？ 7 在您本厂与我厂共同解决有关产品质量问题 中，所得到提供支援的满意度如何？ 8 对产品实际使用情况： A．外观包装 B．工艺 C．数量误差 请附上您对我厂与同行业相比不足的地方及其他建议： 注：1. 每项10分，其中：很满意10分，满意8分，一般6分，不满意4分； 2. 80分以上为满意。
中国农业银行 关于对XX集团核定授信XX万元的信贷审查报告 X行贷款审查委员会/合议会： XX支行/客户部门上报申请为XX集团核定统一授信XX万元。根据支行/客户部门提供的相关资料，我部对上述业务进行了审查，现将具体情况汇报如下： 一、业务基本情况 简要说明申报行/客户部门对客户的综合评价（主要优势和风险点）和对授信方案的调查或初审意见。 （三）集团客户认定及信贷政策情况 该集团中已有XX户企业与我行建立了信贷合作关系，上一年度在我行有存量授信XX万元，本年度集团中XX户企业拟与我行建立合作关系。经XX行公司部识别认定，确认该集团中XX户企业为第X类型集团客户，管理模式为XX，客户管理行为XX行。 该集团是否具备整体评级结果，如具备整体评级结果且集团整体属于总行未出台行业信贷政策的行业，则该集团客户应根据集团整体情况确定行业及客户分类，分类标准须逐条对照文件规定标准，具体格式参见单一客户分类模板格式。如集团整体属于总行已出台行业信贷政策的行业，或按规定不进行集团整体评级的，无需对集团整体进行客户分类。 集团单一客户应根据单一客户情况确定分类。本次调查部门(支行)申请对集团中XX客户认定为XX（支持/维持/压缩/退出）类标准。该客户属于XX行业，
进行重点分析,并充分阐明申请突破制度的理由;如果需要在调查部门(支行)申请基础上降低客户分类的,应详细予以说明,并充分阐述理由)。 综上，该客户基本符合XX（支持/维持/压缩/退出）类标准（虽然不符合XX（支持/维持/压缩/退出）类标准，但考虑到......)，建议将该客户认定为XX （支持/维持/压缩/退出）客户。 集团中是否有企业在我行关联担保压降，是否有我行确定的重点退出潜在风险客户。上述企业本年度信贷策略是否符合制管理等制度要求。 二、集团整体概况 （一）集团公司管理架构 XX集团本部为XX企业，共有XX家子公司，其中控股子公司XX家，参股子公司XX家。简要说明集团核心业务及核心企业情况。 1、集团各企业控制关系：一般采用树状图并辅助文字说明，户数较少的集团可采用表格形式进行说明。 2、民营集团企业实际控制人简历及个人资信情况 （二）集团管理模式 1、集团财务管理模式： 集团资产分布，母公司是否为控股管理型企业，自身是否有实际经营，是否编制合并会计报表，集团中各企业间是否存在比较频繁的资金往来，是否属于临时短期资金拆借行为。 2、集团企业间关联交易模式： 集团企业间是否存在上下游供货关系或平行销售贸易关系。 （三）集团整体经营情况 集团主营业务与产业布局、生产能力、经营规模、产业政策、经营业绩及行业地位、技术水平、核心资产、环保情况、产品市场、原材料供应、发展战略及前景等。 （四）该集团在各金融机构信用情况（涉及低风险业务的应注明） 截至XX年XX月XX日，集团整体（包括集团在我行无授用信的企业）在各行授用信情况，直接融资情况，集团对外担保总额。集团成员及对外担保的被担保企业是否有不良信用记录，若有不良信用记录需明确发生时间及原因，清偿时间。重点介绍集团中与我行有信贷关系的受信主体的融资情况，授用信情况要明确融资行别、用信品种、担保方式、定价水平、保证金比例及各行流水占比等情况。可参考以下格式填写：