客户投诉报告
TGT-T-D-SD-05
客户投诉处理情况汇报材料 客户投诉处理情况汇报材料 客户投诉处理情况汇报材料范文 客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着…… 这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听 投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。 三是总结完善 最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，
关于2016年客诉执行情况的检查报告 XX集团审2016第XX号 尊敬的集团领导： 审计部门对2016年在OA系统提报的销售客诉情况进行整理后发现，2016全年共计收到98条客诉，与2015年153条相比，下降36%，有较大的改善。在98条客诉中有13条未完成OA流程，已完成流程的85条客诉中认定为我方责任(含供应商、物流责任) 的有66条；认定为客责但我方承担损失的有10条；认定为客责且由客户自行处理的9条。审计在复核过程中还发现了如下问题： 一、主要问题 1、品质客服部提交的客诉分析报告中只统计赔款部分，未将退换货（含来回运费）损失算入，少统计42万元，全年因客诉造成的我方损失共345.5万元 审计发现共有十六笔发生退换货未写入分析报告，核对退库与翻包记录后，共产生损失42万。 2、共有25条客诉未执行问责或问责制度执行不到位，涉及我方损失142.36万，根据问责制度共有23.5万未执行扣款到位，同一问题不同客诉超50万损失的问责未执行人事评议处理，非生产部门责任未进行问责（我司承担损失24.42万） 审计发现，共有25条客诉未执行问责或执行问责不到位，具体单据信息详见附表一。其中，更换使用油剂造成9条客诉，共计损失63万元，依照问责超过50万应由人事评议处理，但实际仅对责任人仅做扣款4000元处理；客诉中有非生产部门责任，造成的损失但未进行追责共有三笔，其中两起因生产后180日才出库造成产品品质异常而被客人投诉（损失20万），另一起因生产区及仓储未及时除虫，部分产品被白蚂蚁蛀伤，造成客户投诉（损失0.42万）。还有发现已提报人资问责扣款报告的，两任经办人员未及时进行处理。
保险消费投诉处理自查报告与保险理赔个人工作总结 汇编 保险消费投诉处理自查报告 按照省公司的工作精神和工作部署，我公司对20**年度保险消费投诉处理管理情况进行了认真、细致、全面的自查，现自查工作结束，有关情况具体报告如下： 一、保险消费者事务工作委员会工作开展情况 1、成立保消委，加强对保险消费投诉处理管理工作的领导。我公司十分重视保险消费投诉处理管理工作，成立保消委，由公司领导同志任保消委主任，公司相关部门负责人为保消委成员，下设保消委办公室，由同志任办公室主任。保消委负责领导保险消费投诉处理管理工作，保消委办公室负责保险消费投诉处理管理的日常工作，确保保险消费投诉处理管理工作顺利开展，取得实际成效，获得广大客户的满意，促进保险经营业务健康、持续发展。 2、增强责任心，推动保消委工作又好又快开展。保消委树立“诚信待客，客户至上”的宗旨和原则，以取得客户满意、促进保险经营业务发展为目标，增强工作责任心，认真做好保险消费投诉处理管理工作。一是组织公司相关部门和员工认真学习规章制度，要求严格执行规章制度，努力做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度。二是积极协调投诉处理出现的问题，按照规章制度的要求，切实把投诉问题处理得合情合理，维护公司和客户的良好业务关系，为发展保险经营业务打下
扎实牢固基础。三是指导相关职能部门及辖内各机构认真做好保险消费投诉处理工作，加强对相关职能部门及辖内各机构的考评，使相关职能部门及辖内各机构按照省公司的工作精神认真做好保险消费投诉处理工作，提高工作效率和工作质量，推进保险消费投诉处理工作不断迈上新台阶，取得新成绩。 3、20**年保险消费投诉情况分析。20**年我公司共收到保险消费投诉件，经过与客户的耐心沟通，向客户说明解释情况，按照规章制度进行了妥然处理，解决了客户的投诉问题，客户对我公司处理保险消费投诉较为满意。投诉一：三者客户吴明先生投诉案件的处理情况如下：事故号为：620**330000121089，20**年8月27日，三者客户吴明投诉我司定损员对后行李箱盖只能修复不能更换表示不满，投诉至浙江省保监局。经过我公司与三者客户吴明协商，三者客户吴明同意以修复为准，总定损金额为33300元，该投诉已支付赔款结案。投诉二：褚慧月投诉公司将其车架号批改错误导致影响到续保保费，经与客户联系，做好解释工作，为客户办理好更改手续，客户已无异议。投诉三：浙J9317车主叶国米，驾驶员叶盛，于20**-11-1211：40在台州温岭泽国菜场附近压倒行人的脚。客户对三者方部分医疗费和护理费不能赔付而表示不满投诉。通过做工作，该客户已同意按照我公司审核金额赔付，于8月5日签字同意，我公司在8月6日支付赔款结案。 二、存在的不足问题和今后努力方向 20**年，我公司加强对保险消费投诉处理管理工作的领导，认真做好保险消费投诉处理工作，取得了良好成绩，明显提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度，增强了我公司的社会信誉，对今后开展
客户投诉处理情况总结与客户投诉处理情况汇报材料 汇编 客户投诉处理情况总结 客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着…… 这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听 投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，
在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。 三是总结完善 最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理；通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。 客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。
客户投诉回复报告 尊敬的客户： 首先，向贵公司长期以来对XX有限公司的信任以及对我公司产品的支持表示感谢。 对贵公司在XX年XX月XX日提出的所订产品（订单号：）冲头R角无法与凹模配合使用的问题，我们品证课已及时接收。针对贵公司冲头检测报告上显示的R尺寸公差未按图纸要求一事，我们进行了调查。经过对内部流程的追溯，了解到问题点出在加工过程中：加工时，加工R尺寸设备的精度出现了一定误差，使R加工过大，但P和W两个尺寸仍在公差范围内，导致R圆弧与直线连接点多出一部分，使得与凹模无法配合。在检测时，发现了这个问题，但没有考虑到R过大，会造成与W面交点位置向外移的情况，就将产品放行。原因调查清楚后，我们及时上报了公司领导。 公司领导对此事件非常重视，立即组织相关责任部门的负责人和技术人员开会研究应 对方案。针对冲头连接的问题，对其加工方法进行了讨论，具体改善方案如下： 一，制造部对过细的产品（无法用^ - ^和X加工的产品），改用X工程进行加工。参考公司技术部的相关文件标准执行； 二，设备课定期做好维修保养，更换“ V'型槽。维修周期半年，检测R不好时要随时维修。跑道圆用旧X加工，R用新X加工。对于平台面有平面度不好的，进行维修，确保使用的平台达到要求； 三，相关工程暂时由瑞士设备加工专门对应，其它设备差补值要进行核定确认； 四，检查室重点对贵公司所订产品进行检测，尤其是遇到冲头R检测时，R的大小必须确保在± 0.01或± 0.005公差范围内；同时也要对R的对称度进行检测，确保对称度在0.005 以内。不符合图纸要求的产品坚决不允许发货； 五，由于产品是在我公司无锡工场加工，对此类冲头工场加工有难度，我公司总部已派专人即日起去无锡现场指导。 以上改善对策均会在本月底前完成，但是否及时对应并符合贵公司的实际情况，希望能够得到贵公司的意见回复。 对于本次事件的发生，给贵公司生产上带来的不便，我公司在此深表歉意！ 通过这次出现的问题，我们也及时发现了公司在为客户提供优质产品时还存在需要改进的地方。从拜访贵公司的同事那里了解到，由于贵公司现在的生产需要设计改变，对产品在公差尺寸精度方面的要求也相应提高，我们正努力在这方面进行改善，为贵公司提供与之相配的产品。我们相信，通过自身不断的持续改进，能够达到贵公司对产品需求的满意程度。这也是我们始终遵循客户至上品质先行的公司理念。 我公司真诚的希望与贵公司能不断发展和保持这种良好的合作关系，并在不久的将来 能够在更大范围和更广泛的领域开展下去。最后，祝愿贵公司的事业蒸蒸日上产品誉满全球。 此致
餐厅投诉处理 投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方，一个餐厅出现投诉是正常的，较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。 为了更好的处理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。 一、所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。 二、产生投诉的主要原因 1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。 2、服务员讲话不礼貌，态度不好。 3、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。 4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电梯等）。 5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。 三、处理疑难问题或突发事件的八大原则
1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。 2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。 3、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。 4、对客人的表扬要婉言感谢。 5、对客人合理化的意见要虚心接受。 6、要尽量避开客人在公共场所投诉。对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈。 7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。 8、对无理取闹的客人要灵活处理：（1）坚持原则，用正气镇住对方。（2）头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。（3）以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行处理。 四、处理客人投诉的程序 1、细心聆听 2、立刻道谦 3、安定情绪 4、诚意接受 5、套取事实 6、分析事实 7、观察客人投诉动机 8、发现矛盾焦点找出顾客所需 9、提出各种解决办法
客户投诉处理报告 Prepared on 22 November 2020
某某县信用联社关于开展客户投诉处理工作情况 的调查报告 市办稽核科: 根据省联社某某办事处，《转发某某银监分局<关于开展银行业机构客户投诉调查的通知>的通知》精神,我联社按照要求将所调查的内容逐项认真调查,现将具体调查事项报告如下: 一、基本情况: 1、客户投诉管理的制度建设情况。联社根据客户投诉的现状，拟订了包括客户投诉处理的办法、程序、责任追究等相关制度。 2、处理客户投诉的部门及其职责。有专门部门或归口管理部门，并且配备了专职人员。联社成立了由监事长、纪检书记某某某任组长，稽核科、财务、信贷部门参加的某某县农村信用社“客户投诉处理工作领导组”，领导组下设了处理客户投诉办公室（办公室设在联社稽核科），专职人员由稽核、财务、信贷部门的人员组成。 3、客户投诉的渠道有哪些。联社主要采取了电话投诉的渠道，并且向社会各界及广大客户公布了投诉电话（）。
4、信息公开情况。联社向客户在营业大厅公示告知，对投诉的程序、渠道、方法及预计处理时间详细公示。 5、客户投诉处理的统计情况。不存在客户投诉现象。 二、目前客户投诉处理工作存在的主要问题及原因分析： 客户投诉处理工作，我们积极按照上级的要求，联系工作实际，不存在客户投诉中的问题。 三、加强客户投诉处理工作的对策建议： 为了全面提高农信社金融服务的效率和质量，真正实现信用社与客户相互促进，相互依存的良好局面，我们就要进一步做好客户投诉处理工作，其建议如下： 1、努力与客户沟通，争得客户的理解与支持。我们在加强客户投诉处理工作上，教育员工特别是信用社主任，要经常与客户取得联系，对投诉客户要热情接待，对其提出的正当合理要求，要正确接受予以满足，对其提出的不合理要求或过激言论，要耐心解释，说服教育，真正做到有询问必有答复，有投诉必有答应。 2、明确处理投诉职责，实行客户投诉处理归口管理。 “谁的职责谁履行，谁的责任谁承担，谁的问题追究谁”，真正做到监督、考核一体化，使客户投诉处理工作落到实处。
服务大厅整改报告 收到纠风办整改通知书后，服务大厅进行了认真学习，对群众针对服务大厅提出的意见极为重视，反思之余我们深感内疚，同时，对群众这种高度的责任感和强烈的事业心表示钦佩。在此，我们十分感谢社会各界对服务大厅工作的监督、关注和评议。服务大厅针对意见召开了查找和反思会议，在此基础上召开了全体人员参加的整改会议，并采取了有力措施，进行了认认真真、实实在在的整改。 关于服务大厅服务态度不行的问题： 一是大厅的服务态度作为一项经常性工作抓住不放，逢会必讲，逢场必说。 二是认真受理群众投诉举报，做到有诉必查，有查必果，有责必究。 三是因服务态度产生不良影响的给予严肃处理。 四是进一步完善大厅告知制度，给群众办事提供便捷的服务条件，并不断探求知知的方式、方法和内容。 总之，服务大厅诚恳接受社会各界群众的评议，尤其是认真对待各报账单位和群众的意见，进一步强化管理，不断改进大厅工作，时刻牢记为人民服务的宗旨，把群众的利益放在第一位，高度重视群众的意见和建议，努力建设好大厅，管理好大厅，让全县人民满意。篇二：营业厅服务态度整改报告 营业厅服务态度整改报告 针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下： （1）全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。 （2）要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。 （3）值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待室处理。 （4）当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分，且当天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。店长因当天不在，作书面检查。篇三：关于工作态度的整改报告关于工作态度的整改报告 由于本人习惯性自由散漫，导致会把这种态度带入工作中，以致在工作中不能认真完成每项任务，总有这样或那样的缺陷和遗漏。最后使工作失去效力或出现差错，在此，我吸取教训，总结原因，争取在以后的工作中做到： 首先，端正态度。态度决定一切。不管是在什么情况下，我觉得只有端正好自己的态度才能做好每一件事，不管是工作中还是生活中都一样。尤其是在工作中，无论事件大小轻重，都必须重视，只有从点点滴滴做起，从小事做起，做好，才能做好其他事情，才能做好工作中的事情，最后才能把工作做好。 其次，光有态度是不行的，还要有计划。工作时，每天都会有很多事情，旧事新事，大事小事。只有把每天计划好，清楚每天的工作安排，才能有条不紊的做好每天的事情，尽管有时会遇到一些突发事件，也不至于手忙脚乱，有了计划则可以从容处理一些临时事件。然后，努力，就是需要认真仔细，做个有心人。对待每一件事情，如果自己都可以认真仔细去做，对每一件事，自己都可以留心，我相信没有克服不了的困难，没有解决不了的问题，没
银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下：一、就文件内容进行集中学习讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训A:就中两起服务投诉事件来看第一起是由于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉”及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。B：在服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求，都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。C：银行是个发展迅速的行业，银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。（2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识，严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，做好学习笔记，并及时上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理，
保险消费投诉处理自查报告 按照省公司的工作精神和工作部署，我公司对20**年度保险消费投诉处理管理 情况进行了认真、细致、全面的自查，现自查工作结束，有关情况具体报告如下： 一、保险消费者事务工作委员会工作开展情况 1、成立保消委，加强对保险消费投诉处理管理工作的领导。我公司十分重视保 险消费投诉处理管理工作，成立保消委，由公司领导同志任保消委主任，公司相 关部门负责人为保消委成员，下设保消委办公室，由同志任办公室主任。保消委 负责领导保险消费投诉处理管理工作，保消委办公室负责保险消费投诉处理管理 的日常工作，确保保险消费投诉处理管理工作顺利开展，取得实际成效，获得广 大客户的满意，促进保险经营业务健康、持续发展。 2、增强责任心，推动保消委工作又好又快开展。保消委树立“诚信待客，客户至上”的宗旨和原则，以取得客户满意、促进保险经营业务发展为目标，增强工作责 任心，认真做好保险消费投诉处理管理工作。一是组织公司相关部门和员工认真 学习规章制度，要求严格执行规章制度，努力做好保险消费投诉处理工作，切实 维护客户的合法利益，提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度。二是积极协 调投诉处理出现的问题，按照规章制度的要求，切实把投诉问题处理得合情合理，维护公司和客户的良好业务关系，为发展保险经营业务打下扎实牢固基础。三是 指导相关职能部门及辖内各机构认真做好保险消费投诉处理工作，加强对相关职 能部门及辖内各机构的考评，使相关职能部门及辖内各机构按照省公司的工作精 神认真做好保险消费投诉处理工作，提高工作效率和工作质量，推进保险消费投 诉处理工作不断迈上新台阶，取得新成绩。 3、20**年保险消费投诉情况分析。20**年我公司共收到保险消费投诉件，经过 与客户的耐心沟通，向客户说明解释情况，按照规章制度进行了妥然处理，解决 了客户的投诉问题，客户对我公司处理保险消费投诉较为满意。投诉一：三者客 户吴明先生投诉案件的处理情况如下：事故号为：620**330000121089，20**年8 月27日，三者客户吴明投诉我司定损员对后行李箱盖只能修复不能更换表示不满，投诉至浙江省保监局。经过我公司与三者客户吴明协商，三者客户吴明同意以修 复为准，总定损金额为33300元，该投诉已支付赔款结案。投诉二：褚慧月投诉 公司将其车架号批改错误导致影响到续保保费，经与客户联系，做好解释工作， 为客户办理好更改手续，客户已无异议。投诉三：浙J9317车主叶国米，驾驶员 叶盛，于20**-11-1211：40在台州温岭泽国菜场附近压倒行人的脚。客户对三者 方部分医疗费和护理费不能赔付而表示不满投诉。通过做工作，该客户已同意按 照我公司审核金额赔付，于8月5日签字同意，我公司在8月6日支付赔款结案。 二、存在的不足问题和今后努力方向
XX XX年消费者投诉及处理情况分析报告XX： 根据XX要求，XX（以下简称“我行”）领导高度重视，及时对我行XX年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析，现将具体情况汇报如下： 一、投诉基本情况 XX年我行共受理消费者投诉XX件，解决XX件，投诉解决率100%。 （一）按投诉渠道分类。XX年我行受理上级部门转办类投诉XX 件，消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉XX件，受理现场投诉XX件。 （二）按业务领域分类。XX年我行受理个人XX类XX起，存款业务类XX起，其他XX起。 （三）按投诉性质分类。XX年我行受理的消费者投诉案件按投诉性质划分：涉及服务态度及服务水平类投诉XX件，占比%；其他类投诉XX 件，占比%，其他类投诉主要涉及的是业务类投诉，共有XX件，占比%。涉及业务类的投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面。 二、原因分析 通过分析，目前个人业务类投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几个方面：
一是思想认识有待提高。随着互联网金融的兴起，金融行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务，业务办理人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象。前台业务人员应不断强化思想认识，始终树立“逆水行舟，不进则退”的思想理念，强化学习，全面业务知识储备。 二是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断创新和发展，我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态势，我行消费者权益保护方面的专业人士少，相关人员专业知识不足，不能做到有的放矢，一定程度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。 三是相关制度需进一步完善。我行顺应国家金融发展形势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。 三、下步举措 针对XX年我行消费者投诉及处理情况反映的问题，我行将转变思想，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，我行将采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。 （一）完善消费者权益保护工作体系建设。 消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估；搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向上建立完善从支行到总行的多层级投诉处理机制，横向上加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制；畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确
投诉处理情况报告 篇一：关于投诉的处理报告 篇二：投诉处理员个人工作总结 XX年年终工作总结时光飞逝，转眼间XX已经过去，回顾在过去的一年里，有过开心，有过痛苦，有过压力，有过激情。顶着压力，充满激情，甩掉包袱一路走过，开心的生活，努力的工作，以百分百的满意回报客户，回报公司。由于有时感觉投诉岗的工作很枯燥琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以我觉得投诉岗需要有点鸡婆个性，如果是个比较自我的人，很难乐在其中。现总结如下：1、针对每天绿网下派的投诉进行处理，在下班前统计当日绿网投诉量，进行汇总，每日制作投诉日报并发送至分公司领导及每个片区投诉负责人处，让其及时了解当日投诉热点，进行数据跟踪从而进行管控，及时修复投诉指标；每周将通过市公司下发的投诉有责数据进行投诉周报分析，发至服务管理专业处进行通报；每月10号左右并对上月产生的所有有责投诉进行投诉月报制作，对其中投诉热点进行分析并给出指导性意见或建议，以便各商家出现重复投诉。那么根据经典投诉案例，热点投诉与营业厅同事进行分享，提高前台同事处理投诉方式方法。 篇三：客户投诉处理情况总结
客户投诉处理情况总结 客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着…… 这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以 增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听
客户投诉回复报告 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
客户投诉回复报告 尊敬的客户： 首先，向贵公司长期以来对XX有限公司的信任以及对我公司产品的支持表示感谢。 对贵公司在XX年XX月XX日提出的所订产品（订单号：）冲头R角无法与凹模配合使用的问题，我们品证课已及时接收。针对贵公司冲头检测报告上显示的R尺寸公差未按图纸要求一事，我们进行了调查。经过对内部流程的追溯，了解到问题点出在加工过程中：加工时，加工R 尺寸设备的精度出现了一定误差，使R加工过大，但P和W两个尺寸仍在公差范围内，导致R圆弧与直线连接点多出一部分，使得与凹模无法配合。在检测时，发现了这个问题，但没有考虑到R过大，会造成与W 面交点位置向外移的情况，就将产品放行。原因调查清楚后，我们及时上报了公司领导。 公司领导对此事件非常重视，立即组织相关责任部门的负责人和技术人员开会研究应对方案。针对冲头连接的问题，对其加工方法进行了讨论，具体改善方案如下： 一，制造部对过细的产品（无法用ホ-マ和X加工的产品），改用X 工程进行加工。参考公司技术部的相关文件标准执行；
二，设备课定期做好维修保养，更换“V”型槽。维修周期半年，检测R不好时要随时维修。跑道圆用旧X加工，R用新X加工。对于平台面有平面度不好的，进行维修，确保使用的平台达到要求； 三，相关工程暂时由瑞士设备加工专门对应，其它设备差补值要进行核定确认； 四，检查室重点对贵公司所订产品进行检测，尤其是遇到冲头R检测时，R的大小必须确保在±或±公差范围内；同时也要对R的对称度进行检测，确保对称度在以内。不符合图纸要求的产品坚决不允许发货； 五，由于产品是在我公司无锡工场加工，对此类冲头工场加工有难度，我公司总部已派专人即日起去无锡现场指导。 以上改善对策均会在本月底前完成，但是否及时对应并符合贵公司的实际情况，希望能够得到贵公司的意见回复。 对于本次事件的发生，给贵公司生产上带来的不便，我公司在此深表歉意！ 通过这次出现的问题，我们也及时发现了公司在为客户提供优质产品时还存在需要改进的地方。从拜访贵公司的同事那里了解到，由于贵公司现在的生产需要设计改变，对产品在公差尺寸精度方面的要求也相应提高，我们正努力在这方面进行改善，为贵公司提供与之相配的产品。我们相信，通过自身不断的持续改进，能够达到贵公司对产品需求的满意程度。这也是我们始终遵循客户至上品质先行的公司理念。
银行客户投诉分析报告 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
银行客户投诉分析报告 银行竞争激烈，谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。我行自网点转型以来积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务，以客户为中心，满足客户需求以提升客户的满意度和忠诚度。2012年上半年我行客户投诉情况如下： 一、基本情况 2012年上半年我行未发生投诉事件，但在网点规范化服务中还是存在一定的问题，具体分析如下： 1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。 2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。 3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。 二、策略与建议 1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。 2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。 3、提高认识水平，在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性，使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关，而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关，从而使员工从自身做起，做好每项工作，从整体上提高银行的工作质量和服务质量 4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。 客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我
客户投诉处理管理办法 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。 2. 客户投诉处理流程 客户质量部门技术服务单位
3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。 3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉: a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的； b）因产品质量异常没有及时更换的； c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的； d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的； e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的； f)其它没有产生严重后果的。 3.1.2下述请况之一者为严重性投诉: a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的； b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的； c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的； d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的； e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的； f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。 4. 投诉调查与处理 4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。 a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期； b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认； c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助； d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果； e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应； f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。必要时另行直接调查、取证、处理和报告； g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认； h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；
保险消费投诉处理自查报告 保险消费投诉处理自查报告 按照省公司的工作精神和工作部署，我公司对2016年度保险消费投诉处理管理情况进行了认真、细致、全面的自查，现自查工作结束，有关情况具体报告如下： 一、保险消费者事务工作委员会工作开展情况 1、成立保消委，加强对保险消费投诉处理管理工作的领导。我公司十分重视保险消费投诉处理管理工作，成立保消委，由公司领导同志任保消委主任，公司相关部门负责人为保消委成员，下设保消委办公室，由同志任办公室主任。保消委负责领导保险消费投诉处理管理工作，保消委办公室负责保险消费投诉处理管理的日常工作，确保保险消费投诉处理管理工作顺利开展，取得实际成效，获得广大客户的满意，促进保险经营业务健康、持续发展。 2、增强责任心，推动保消委工作又好又快开展。保消委树立“诚信待客，客户至上”的宗旨和原则，以取得客户满意、促进保险经营业务发展为目标，增强工作责任心，认真做好保险消费投诉处理管理工作。一是组织公司相关部门和员工认真学习规章制度，要求严格执行规章制度，努力做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度。二是积极协调投诉处理出现的问题，按照规章制度的要求，切实把投诉问题处理得合情合理，维护公司和客户的良好业务关系，为发展保险经营业务打下扎实牢固基础。三是指导相关职能部门及辖内各机构认真做好保险消费投诉处理工作，加强对相关职能部门及辖内各机构的考评，使相关职能部门及辖内各机构按照省公司的工作精神认真做好保险消费投诉处理工作，提高工作效率和工作质量，推进保险消费投诉处理工作不断迈上新台阶，取得新成绩。 3、2016年保险消费投诉情况分析。2016年我公司共收到保险消费投诉件，经过与客户的耐心沟通，向客户说明解释情况，按照规章制度进行了妥然处理，解决了客户的投诉问题，客户对我公司处理保险消费投诉较为满意。投诉一：三者客户吴明先生投诉案件的处理情况如下：事故号为：62016330000121089，2016年8月27日，三者客户
2014年客户投诉分析报告1、投诉统计 序号客户名称接收日期投诉内容投诉处 理状态投诉类型 投诉一SUPHERB FARMS 2014.7.24 集装箱号为：SZLU9883017的速冻青葱1/4"中, 按照装货报表中TF1402N130有830箱， TF1402N131有135箱，但实际收到： TF1402N130有832箱，TF1402N131有132箱 已处理装柜 投诉二DAREGAL 2014.12.19 速冻熟蒜丁批次号为4173中有两个箱子破损已处理包装投诉三DAREGAL 2014.12.19 2014年11月5日船期的两个货柜4173和14001 的装货记录中装货信息写反了 已处理装柜2、原因分析 我们在接到客户投诉后，立即进行了原因分析，并实施整改措施， 投诉一： 原因分析：装货记录中各LOT.NO的位置写错。 整改措施： 1、监装人员做好监装过程，对号批次号、LOT.NO.、生产日期、追溯号等信息； 2、监装人员将产品的位置信息准确记录，并由仓储部主管进行审核。 3、对监装人员进行培训 投诉二、 分析：A生产过程中码箱或缠绕薄膜时不小心弄破，但没发现。B仓储部入库或出库时不小心弄破，但没发现。C装货人员装柜过程中不小心弄破，装柜人员和监装人员没及时发现。 整改：A对码箱和缠绕薄膜的人员进行培训。工作中要小心谨慎，注意检查。B 对仓储部出入库人员进行培训，入库前和出库前都要对箱体进行检查，出入库时要注意保护纸箱。C对装货人员和监装人员进行培训，产品出库后和装货前、装货后对箱体进行检查。检查产品信息是否正确，箱体是否完好无损。 投诉三、分析：A品管部在复印装运计划单时，没有将装货日期复印清楚。B因为14001
《客户投诉处理》学习心得 客户投诉对企业有着很重要的意义，因为客户产生投诉往往是客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。 虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响，但是也能反映出我们确实也存在一定的问题，如不及时处理好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错失一次发现内部问题和企业提升的机会。所以妥善处理客户投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了这次培训活动，通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，汲取到可以应用到各自工作中的知识。 正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力。每个投诉都有不同的情况，但是处理的方式总是万变不离其宗： 1、不回避，第一时间处理 2、先处理心情，再处理事情 3、了解客户的背景 4、探察投诉的原因，界定控制范围 5、不做过度的承诺 6、必要时，坚持原则
7、争取双赢 8、取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。 在处理投诉的过程中要头脑灵活，利用一些处理投诉的方法技巧，注意投诉处理的禁忌，并善于观察分析，通过对客户抱怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处理方法。同时要积极掌握一些售前、售后的相关知识，了解售前、售后的流程规范，避免客户抱怨时解释不清、解释错甚至无言以对，导致更严重的客户投诉。 要想处理好客户投诉，在平时工作中就要及时发现并整改一些会导致客户抱怨投诉的流程制度漏洞，把一些常出现的投诉问题归类汇总，及时向领导汇报，察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。达到“解决投诉的办法就是不让投诉发生”的最高境界
客户投诉处理报告 表单编号：ZWX-PZ202-01A 客户名称CK 联络人王先生 （客户投诉/不满意事项）内容: 11/15客户验货时发现S500型号机器充电器充电时显示USB，批量500，抽样50不良8PCS，不良率16% 投诉人王先生日期: 11/15 原因分析: 经拆开充电器电路板观察发现，充电器PCBA板插件后波峰焊时两PIN脚连锡，经查供应商对此项没有检查措施进行控制，工厂进料及出货没有检查到此项 责任部门生产部&品质部责任人生产雷琼&品质刘祝琴 临时纠正措施: 对本次客户验货500套配件进行全检，将不良品全部挑出，库存品通知供应商全部重工 核定: 承办: 永久防范措施: 要求供应商完善测试项目，生产时增加测试治具全检后出货到我司，IQC进料检验时增加使用测试治具严格控制来料品质，包装时加大抽检力度，AQL由0.65--1.0改为0.4--0.65 核定: 承办: 客户回馈意见: 经此改善后未接到客户投诉类似现象发生
客户满意度调查表 表单编号：ZWX-PZ202-02A T0： 为进一步改进和提高本厂产品的质量和服务工作，我们殷切期望您对本厂产品的质量和食 品安全状况提出宝贵资料和意见。请抽出五分钟填写如下问答：（请在所选取的方格内打 ‘√’） 序号调查项目很满意满意一般不满意 1 根据您最近的感受，您对我厂总的满意程度如 何？ 2 您对我厂提供的产品质量在总体上感觉如何？ 3 你对我厂送货交期与同行业相比您满意度如 何？ 4 您在发现产品质量出问题时我厂解决问题的结 果满意度如何？ 5 您在与我厂工作人员沟通过程中他对您的态 度,您满意度如何？ 6 我厂的管理人员与您接触中态度以及敬业精神 感觉如何？ 7 在您本厂与我厂共同解决有关产品质量问题 中，所得到提供支援的满意度如何？ 8 对产品实际使用情况： A．外观包装 B．工艺 C．数量误差 请附上您对我厂与同行业相比不足的地方及其他建议： 注：1. 每项10分，其中：很满意10分，满意8分，一般6分，不满意4分； 2. 80分以上为满意。