礼宾部基础礼貌服务常用语

酒店基础礼貌服务常用语

一、礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎。

—“早上好，小姐/先生。”

“Good morning, madam/sir.”

—“下午好，小姐/先生。”

“Good afternoon, madam/sir.”

—“晚上好，小姐/先生。”

“Good evening, madam/sir.”

* 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。

—“欢迎再次光临，张先生。”

“Welcome back, Mr. Zhang.”

—“很高兴再次见到您（表示欢迎再次光临），王先生。”

“Nice to see you again, Mr. Wang.”

或与客人互相寒暄：

—“您今天好吗？”

“How are you today?”

—“我很好，谢谢，您呢？”

“I’m fine, thank you, and you?”

—“很好，谢谢您。”

“I’m very well, thank you.”

二、主动向客人提供帮助。

—“我可以帮您吗？”

“How may I help you?”

* 尽量为客人多做一点：

—“还有什么需要我帮您吗？”

“Is there anything else I can do for you?”

三、记住一些能讨人喜欢的言词。

—“谢谢”

“Thank you.”

—“别客气”

“You are welcome.” —“对不起：

“I am sorry.”

—“没关系”

“It’s alright.”

—“请”

“Please.”

四、打扰客人前，要提示客人：

—“打扰了……”

“Excuse me…”

这个情形可能包括诸如：打断客人谈话、为客人上菜时、进客房之前、请客人让路、你在服务时中途退场等。

五、向客人呈递某物时：

—“这是您的……”

“Here is/are your…” / “Here you are.”

六、需要客人等待时，要先有交待。

—“请稍等一会儿。”

“Just a minute please. / wait a moment please.”

—“我一会儿就来。/ 我马上就回来。”

“I will be with you in a moment. / I’ll be back in a minute.”

* 再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：

—“对不起让您久等了。”

“Sorry to have kept you waiting.”

七、听不明白客人说话时，不要臆想，你可以：

—“请再说一遍好吗？”

“Pardon? / I beg your pardon?”

—“对不起，请您指给我看好吗？”

“I am sorry, I don’t understand. Could you show me?”

八、当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：

—“请慢慢来，别着急。”

“Please take your time, there’s no hurry.”

九、向客人作自我介绍。

—“我叫 。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。”

“My name is . Please let me know if there’s anything I can do for you / if you

need any help.”

十、与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象。

—“再见”

“Goodbye.”

—“祝您今天过得愉快。”

“Have a nice day.”

—“祝您在这/酒店居住愉快。”

“Hope you enjoy your stay here / in our hotel.”

* 对要离店的客人报以祝愿：

—“希望很快又见到您。”

“Hope to see you again soon.”

—“祝旅途愉快/一路顺风。”

“Have a nice trip. / Bon voyage. ”

十一、在三响之内迅速接听电话。

1. 拿起电话时：

—“早上好/下午好/晚上好，（这是）- - - （部门/部分名称）。我是- - -，我可以帮您吗？”

“Good morning/Good afternoon/Good evening, (This is) - - - (Name of your

department/outlet)….speaking. How may I help you?”

2. 挂电话前：

—“多谢您的来电。”

“Thank you for calling.”

十二、礼貌地回应客人的请求或询问。

1. 当你能满足客人要求时，要马上采取行动：

—“好的，小姐/先生，我马上拿给您。”

“Certainly, madam/sir. I will get it right away.”

—“是的，小姐/先生，我马上帮您处理。”

“Yes, madam/sir. I will take care of it at once.”

2. 当你对客人的询问不肯定时，

—“对不起，我不太肯定。如果您能等一会，我马上去查找。我很快答复你可以吗？”

“Sorry, I’m not sure. If you wait a minute, I’ll try to find out. / I’ll check it for you. May I

call you back soon?”

3. 当你不能满足客人要求时，

—“我恐怕这违反酒店的规定。”

“I’m afraid it is against hotel regulation.”

—“对不起，我们不允许这样做。”

“I’m sorry, sir. We are not allowed to do this.”

—“对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。”

“I am sorry, madam. I am afraid we don’t have (things guests want).”

* 这时向客人作其他介绍或建议是非常重要的。

—“我可以建议（你联系位于酒店旁的中国银行）吗？”

“May I suggest (you contact the Bank of China next to our hotel)?”

十三、当你请求客人做某事时：

—“您可以（在这签名）吗？”

“Could you (sign here)?”

—“您介意（稍后再来电话）吗？”

“Would you mind (calling back later)?”

—“我可以知道（您的姓名）吗？”

“May I (have your name)?”

十四、为客人指示方向

—“请这边走。”

“This way please.”

—“请一直往前走。”

“Please go straight ahead.”

—“请向右转/左转。”

“Please turn right/left.”

—“它在您的右手边/左手边。”

“It is on your right/left.”

—“它在6楼。”

“It’s on the 6th floor.”

十五、处理投诉、错误

—“谢谢您告诉我们，小姐先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。”

“Thank you for telling us, madam/sir. I’ll inform my manager about it. Please accept our

apology.”

—“我非常抱歉，小姐/先生。是我们出差错了，我马上改正过来。/我马上去查这件事。”

“I’m terribly sorry, madam/sir. There could have been some mistake. I’ll have it corrected at

once. / I’ll look into the matter at once.”

行李员礼貌服务常用语

一、主动为客人拿行李

— 早上/下午/晚上好，先生/女士，我来帮您拿行李。

Good morning/afternoon/evening, sir/madam. I will help you with your luggage.

— 请问您有几件行李？

How many pieces of luggage do you have?

— 哪一件是您的呢？

Which one is yours?

— 里面有什么贵重或易打烂的东西吗？

Is there anything valuable or breakable inside?

— 我会非常小心地处理您的行李物品。

I will be careful of this bag.

二、为客人存放物品时：

— 您什么时候回来取？

When will you take them back?

— 请您在标签上签名好吗？

Would you please sign your name on the luggage tag?

— 您来取行李时请向我们出示这张收条。

Please show the receipt to us when you come to pick up your luggage.

三、引领客人上房间时：

— 请问您是来出差还是游览？

Are you here on business or for pleasure?

— 您的旅途怎么样？

How was your trip, sir?

* 同时为客人介绍酒店的服务设施，例如：

— 您可以去我们的健康中心做桑拿或按摩来放松一下，它在地下一层。

You can relax yourself by sauna or massage at our Health Centre. It’s in the basement one.