星级酒店前台服务礼仪

五星级酒店前台职责1、及时、准确接听/转接电话，负责来访客人的接待，及时处理订单，安排客人入住;2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

3、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。

5、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

6、完成上级主管交办的其它工作。

五星级酒店前台职责（2）五星级酒店前台的职责包括但不限于以下几点：1. 提供优质的前台接待服务：包括问候顾客、办理入住和退房手续、安排房间、处理客户的需求和投诉等。

2. 管理预订和入住情况：负责管理酒店客房预订系统，确保客房的及时预订、分配和准备工作。

同时，负责登记客人信息，核对预订，处理入住和离店手续等工作。

3. 提供信息咨询和指导：了解酒店及周边的设施和服务，并向客人提供必要的信息和指导，满足客人的需求。

4. 解答客户疑问和处理投诉：耐心解答客户关于酒店设施、服务、行程等方面的问题，并妥善处理客户的投诉，确保客人满意度。

5. 管理行李和安全事务：协助客人提取和存放行李，并确保其安全。

另外，负责保持大堂的安全和秩序，确保客人和酒店的安全。

6. 协调与其他部门的工作：与其他部门，如客房部、餐厅部协调合作，处理客人的各类需求，确保顾客满意。

7. 处理财务事务：负责酒店收款和发票事宜，确保准确性和及时性。

8. 完成其他被上级交付的任务：根据上级的安排，完成其他与前台工作相关的任务，如文书工作、报告上交等。

请注意，五星级酒店前台职责可能因酒店规模、经营模式和具体岗位要求而有所不同，上述职责只是一般情况。

五星级酒店前台职责（3）一般分为以下几个方面：接待客人、办理入住和退房手续、提供信息咨询、处理客户投诉、协调服务部门等。

[五星级酒店服务员]五星级酒店服务礼仪规范篇一: 五星级酒店服务礼仪规范-内部资料服务礼仪行为规范酒店所出售产品主要是通过服务体现出来，服务大多是面对面的服务。

因此，仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象，反映着一家酒店的服务和管理水平，同时，也体现了一家酒店员工素质的高低。

端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。

一、仪容仪表规范1、服饰1）上班必须着酒店规定的工作服。

A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好。

B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处，不要别在衣领上。

C.不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖、裤腿卷起。

2）着西式制服标准。

A.笔不可放于上衣口袋，衣袋内不可装多余东西，以保证制服外形美观。

B.衬衣外直接着西装，不可在衬衣外加毛衣，衬衣的袖口长出外套2CM左右，领口长出外套部分须与袖口一致，衬衣下摆不可掉出裤腰外。

C.天冷时若加棉毛衫，应穿在衬衣里，领圈、袖头不外露。

3）领带、领结标准。

A.领带系到领口中心部分，领带末端盖及皮带扣长度为宜。

B.若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。

C.领结须系在衬衣领口的正中位置。

4）鞋袜标准A.着工作鞋必须干净、无破损。

B.皮鞋要整洁光亮，不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。

C.鞋带要系好，不可松松垮垮的。

D.袜子须每日更换，无臭味发出。

E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝，穿裙子时不可露出袜口，必须穿肉色丝袜。

2.仪容1）头发；A.严禁染彩色怪异头发．B.男员工不留长发，发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。

C.女员工头发梳洗整齐，不披头散发，不可留辫子、扎马尾，刘海不得压眉，过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。

2)面容：A.男员工坚持每日剃须，不留须髻角，鼻毛不准出鼻孔。

B.女员工着淡妆，涂口红。

3）饰物：A.不许戴除订婚戒指外的其他饰物。

五星级酒店前台接待岗位职责范文前台接待是五星级酒店的重要职位之一，负责接待客人，提供专业化、高水准的服务。

以下是五星级酒店前台接待岗位的具体职责范文，旨在帮助应聘者了解该职位的工作内容和要求。

一、接待客人1. 热情、礼貌地迎接客人，引导客人到达酒店大堂，并及时协助搬运行李。

2. 根据客人的需求，提供有关酒店设施、服务和活动的详细信息，并解答客人的疑问。

3. 根据客人的要求，为其办理入住手续，包括核对身份证件、填写登记表格、办理房间分配等。

4. 协助客人退房，核对客人退房单据，处理客人离店手续，并为客人提供满意的服务。

5. 对客人的投诉和意见进行记录，并及时向上级报告，以便解决问题和改进服务。

二、处理电话和传真1. 接听来电，打招呼并代表酒店名字，询问来电者需要的服务。

2. 根据客人的需求，提供预订房间、餐厅和会议室等服务，并做好相应记录。

3. 确认客人预订的细节，包括房间类型、入住日期和预计抵达时间，保证客人的住宿诉求得到满足。

4. 接收、记录和传真消息，并及时转交给相关部门和员工，以便处理客人的需求和要求。

5. 协助客人处理与酒店有关的业务，如抵达和离店等。

三、解答客人问题1. 了解酒店的设施、服务和活动，为客人提供准确、详细的信息，并解答客人的问题。

2. 协助客人解决在酒店遇到的问题和困难，例如寻找遗失的物品、安排医疗服务等。

3. 向客人提供有关周边设施、景点、交通和餐饮的咨询，以帮助客人更好地享受旅行。

四、处理客人要求1. 在保证客人安全和满意的前提下，尽力满足客人的合理要求。

2. 协助客人安排行程和活动，例如预订机票、租车和购买门票等。

3. 协助客人办理送迎机服务和寄存行李等服务，保证客人的行程顺利进行。

4. 定期与客人进行沟通，了解客人对服务的满意度，并根据客人的反馈进行改进和优化。

五、维护前台工作区域和设备1. 保持前台区域的整洁和有序，定期清除垃圾、整理文件和办公用品等。

2. 负责前台所使用的设备和工具的维护和保养，如电话、电脑、传真机和打印机等。

五星级酒店标准服务礼仪规范要求引言：在现代社会中，酒店作为人们休闲度假、商务出行、旅游观光等重要场所，承载着重要的服务和沟通功能。

作为代表国家形象的五星级酒店，其服务质量和礼仪规范显得尤为重要。

本文将详尽介绍，以援助相关从业人员提升服务水平，满足客户需求。

一、礼仪着装五星级酒店从业人员的着装要求整整齐齐、得体，服装颜色、款式应与酒店整体风格相搭配。

前台接待人员应穿着酒店统一的制服，包括胸牌和名牌；服务员应穿着洁净整整齐齐的制服，对于男士应修剪洁净的胡须，女士应尽量简洁的化妆。

二、接待礼仪1.热忱接待：五星级酒店作为代表国家形象的场所，每位从业人员在接待客户时应表现出热忱友好的服务态度，并主动提供援助。

2.问候礼仪：员工在向客人问好时，应主动称呼客人的姓氏，并尽量通过微笑来呈现自己的热忱态度。

3.握手礼仪：在适当的场合，员工应主动伸出手进行握手，但需注意力度，不行用力过猛。

三、行李服务礼仪1.主动搬运行李：当客人使用酒店的行李服务时，员工应主动上前询问并主动搬运客人行李，同时要注意维护行李的完好性。

2.行李摆放礼仪：员工在将客人行李送到客房时，应先确认客人的身份并敲门，然后询问客人有关行李的摆放要求，并按照客人要求进行处理。

四、房间服务礼仪1.询问需求：当员工进入客人房间提供服务时，应先向客人询问是否需要打扫、更换床单等服务，并依据客人需求提供相应服务。

2.保卫客人隐私：员工进入客人房间时应尽量防止触碰客人隐私物品，保持尊重和礼貌。

五、用餐服务礼仪1.专业点菜：服务员在接待客人点餐时，应了解客人的饮食喜好和禁忌，并赐予专业的建议。

2.餐具摆放：服务员在为客人摆放餐具时，应注意次序和位置的合理摆放，提供便利的用餐环境。

3.送餐礼仪：员工在将餐点带到客人房间时应注意礼貌和耐心，了解客人的相关需求，如提供调料、餐巾等。

六、结账服务礼仪1.明晰结算：员工在为客人结算时应明晰明了地诠释费用细则，防止客人疑惑和不满。

五星级酒店标准服务礼仪规范五星级酒店标准服务礼仪规范一、引言随着旅游业的发展和人们生活水平的提高，五星级酒店作为高端酒店市场的代表，正逐渐成为人们出行居住的首选。

而在这个快节奏的社会中，标准服务礼仪的规范对于提升酒店形象、增加客户满意度至关重要。

本文将介绍五星级酒店标准服务礼仪规范，以供相关从业人员参考。

二、前台服务礼仪规范1. 应接待员的仪容仪表（1）穿着：应着装得体，整洁干净，鞋子擦皮亮，不得有脏污、破损、过时等。

（2）化妆：女性应化淡妆，不过度浓艳；男性应保持面洁面无须须影。

（3）发型：整齐、干净，并且搭配着整齐的发髻。

2. 接待礼仪（1）微笑：接待员面带微笑，展现热情及友好态度。

（2）问候：主动问候客人，使用礼貌用语，如“您好，请问有什么可以帮助您的吗？”等。

（3）名字称呼：对客人称呼时应使用尊敬的称谓，比如“先生”、“女士”，避免直呼其名。

（4）注重礼节：以客为尊，给予客人充分的注意和尊重。

三、客房服务礼仪规范1. 房间卫生（1）清洁整齐：及时整理房间，保持整洁干净。

（2）消毒工作：定期对卫生间、浴室等进行消毒，确保客人的健康安全。

2. 床铺处理（1）理顺被褥：注重被褥的整齐摆放，确保床铺的舒适度。

（2）更换床单：客人离店后应及时更换床单，保持床品的新鲜干净。

3. 用品配置（1）充足备品：客人要求时，及时提供替换的备品。

（2）卫生品齐备：保持卫生间卫生用品充足，并定期检查更新。

四、餐厅服务礼仪规范1. 用餐前准备（1）餐桌布置：保持餐桌摆设整洁，摆放适量的餐具，确保客人用餐时的舒适感。

（2）音乐烛光：适度的背景音乐及烛光，为客人营造浪漫愉悦的用餐氛围。

2. 用餐礼节（1）启席服务：主动为客人拉开椅子，并介绍菜单及特色菜品。

（2）点菜建议：根据客人口味，适时给予点菜建议，并尽量提供详细的菜品介绍。

（3）送餐顺序：按照菜品种类、口味进行送餐，确保客人能够正常享用每一道菜。

3. 结账服务（1）结账明细：提供清楚、明细的结账单据，确保客人对账单的准确性。

酒店前台礼仪知识
一、酒店前台礼仪
1、前台礼仪：
酒店前台工作人员应具备良好的礼仪，并保持良好的形象、热情友善的态度，充分发挥欢迎宾客的效果，让客人满意，有舒适豪华的体验。

（1）衣着要整洁、得体，遇客不穿着运动衣、球裤等休闲服装；
（2）言谈举止要文明礼貌，不使用无礼的表达及俚语；
（3）面带微笑，和客人来往时，注意带领笑脸，有自信；
（4）说话要清楚、准确，用语要友善、合理，不出现拒绝客人的情况；
（5）仪容不能太年轻，又不能太老气，要保持中性；
（6）服务时要始终保持一致的礼貌，维护酒店的形象，专业的服务态度是最重要的。

2、接待客人的礼仪：
（1）客人进入接待大厅，一定要站在前台内礼貌迎接客人，如果正忙着不便起身，可以微笑作揖；
（2）尽快核实客人资料，并及时提供客人需求的信息；
（3）在客人处理业务时，要耐心认真，提供高效、权威的服务；
（4）根据客人的要求，及时为客人安排住宿、餐饮、娱乐等项目；
（5）根据客人的要求为客人提供熟悉的设施及服务；
（6）帮助客人解决消费纠纷，并以服务优质满足客人的要求。

五星级酒店服务礼仪标准五星级酒店作为高端酒店行业的代表，其服务礼仪标准更是严格而细致。

在五星级酒店工作的员工，不仅需要具备专业的技能和知识，更需要具备良好的服务礼仪素养。

下面，我们将详细介绍五星级酒店服务礼仪标准，希望能够为从业人员提供一些参考和借鉴。

首先，五星级酒店服务礼仪标准要求员工在工作中需要保持良好的形象。

无论是前台接待员、客房服务员还是餐厅服务员，都需要穿着整洁、仪表端庄，保持良好的仪态和言谈举止。

员工的形象直接代表了酒店的形象，因此在工作中需要时刻注意自己的形象和仪表。

其次，五星级酒店服务礼仪标准要求员工需要具备良好的沟通能力。

在与客人交流时，员工需要用温和、亲和的语气与客人沟通，主动询问客人的需求，并且能够提供专业的建议和帮助。

在处理客人投诉时，员工更需要冷静、耐心地倾听客人的意见，积极解决问题，让客人感受到酒店的贴心服务。

再次，五星级酒店服务礼仪标准要求员工需要具备高效的工作能力。

在高端酒店行业，时间就是效率，员工需要快速、准确地完成工作任务，确保客人的需求得到及时满足。

无论是客房清洁、餐饮服务还是前台接待，员工都需要做到高效、细致，为客人提供优质的服务体验。

最后，五星级酒店服务礼仪标准要求员工需要具备团队合作精神。

在酒店工作中，员工需要相互协作，密切配合，共同为客人营造舒适、愉快的环境。

同时，员工之间也需要相互尊重、理解和支持，形成一个和谐的工作氛围。

总之，五星级酒店服务礼仪标准对员工提出了很高的要求，但这也是高端酒店能够保持优质服务的重要保障。

希望每一位从业人员都能够严格遵守服务礼仪标准，不断提升自己的专业素养，为客人带来更加完美的服务体验。

酒店前台员工服务标准酒店前台是酒店的门面，前台员工的服务水平直接影响着顾客的入住体验。

因此，制定并严格执行酒店前台员工服务标准显得尤为重要。

以下是酒店前台员工应当遵循的服务标准：1. 礼貌友好：酒店前台员工在接待顾客时应始终保持礼貌，微笑以及友好的态度。

无论是面对富有的客人还是普通的顾客，都应该用同样的热情和尊重对待。

2. 主动询问：前台员工应主动询问顾客的需求，主动提供帮助。

对于初次入住的客人，应主动为其介绍酒店的各种设施和服务，以方便客人更好地享受入住体验。

3. 沟通清晰：前台员工应在清晰的语言表达和文明的态度下与顾客进行沟通，保证信息的准确传达。

在处理客人问题或投诉时，要冷静应对，积极解决，不激化矛盾。

4. 办理入住手续：前台员工应熟练掌握各项入住登记手续，尽快完成客人的入住。

并及时为客人提供相关信息，介绍房间设施以及酒店服务。

5. 解答问题：前台员工需要了解酒店的各项政策和规定，能够准确解答顾客提出的问题。

无论是关于酒店设施、周边景点还是附近餐厅，前台员工都应当有充分的了解，做到心中有数。

6. 知识储备：前台员工应当具备丰富的酒店知识，包括各类房间类型、价格、押金规定等，以便能够为客人提供准确的信息。

同时，也要了解当地的景点信息，为客人提供旅游建议。

7. 灵活应变：在客人需求多变的情况下，前台员工要具备一定的灵活性，能够根据客人的实际情况和要求，灵活调整服务方案，使顾客满意。

8. 卫生整洁：前台应保持干净整洁，避免杂乱，确保工作环境的整洁和秩序，让顾客感受良好。

9. 保密原则：前台员工应严格遵守客户信息保密原则，保护客户隐私，不泄露客户信息，并确保重要信息不被他人窃取或冒用。

总之，酒店前台员工的服务水平和态度直接影响顾客的体验和对酒店的印象。

只有做到专业、友好、周到，才能赢得顾客的信任和好评。

希望酒店前台员工能够时刻牢记这些服务标准，努力提升自己的服务质量，为顾客提供更加优质的入住体验。

五星级酒店服务语言礼仪特别1.用语准确规范：五星级酒店的员工应使用准确、规范的语言表达来与客人交流。

他们应该避免使用俚语、方言和难以理解的行业术语，以确保客人能够清楚地理解他们的意思。

2.彬彬有礼：五星级酒店的员工应以礼貌和谦恭的态度对待客人。

他们应该用尊重和友好的口吻与客人交谈，并遵循礼节，如称呼客人先生、女士或夫人。

3.主动关怀：五星级酒店的员工应关心客人的需求，并积极主动地提供帮助。

他们应该在客人到达酒店时热情地迎接，并在整个住宿期间确保客人的需求得到满足。

4.细心倾听：五星级酒店的员工应倾听客人的意见和需求。

无论客人提出何种建议或抱怨，员工应该耐心倾听，并尽力解决问题，以确保客人的满意度。

5.肯定与赞扬：五星级酒店的员工应及时肯定并称赞客人的行为和言谈。

他们可以对客人的提问或表达感谢之类的举动进行积极的回应，以增强客人与酒店之间的积极互动。

6.清晰表达：五星级酒店的员工应以简洁明了的语言与客人交流。

他们应该避免使用复杂的句子结构和术语，以确保客人能够准确理解他们的意思。

7.语速适中：五星级酒店的员工应控制自己的语速，以确保客人能够听懂他们的话。

他们不应该讲得太快，也不应该讲得太慢，而应根据客人的理解能力来调节语速。

8.示意清晰：五星级酒店的员工在为客人提供服务时，应通过清晰的手势和动作来指示客人的方向。

他们应确保客人能够明白他们的意图，以避免产生误解或困惑。

9.合适的问候语：五星级酒店的员工在见到客人时，应使用合适的问候语进行问候，如“您好，欢迎光临”，“早上好”或“晚上好”。

这样的问候语可以让客人感到受到热烈的欢迎和尊重。

10.按照客人的喜好沟通：五星级酒店的员工应根据客人的喜好和个性，灵活地调整自己的语言和方式来进行沟通。

他们应了解客人的文化背景和习俗，以适应客人的需求。

五星级酒店的服务语言礼仪是提升服务质量和客户满意度的关键要素。

通过准确的用语、礼貌的态度、关怀与倾听、肯定与赞扬、清晰的表达、适度的语速、清晰的示意、合适的问候语和个性化的沟通，员工可以为客人提供独特的、温暖的和专业的服务体验。

五星级酒店服务礼仪规范内部1.外貌仪容：2.礼貌待客：员工应以礼貌和热情的态度对待每一位客人。

员工应该主动问候客人、微笑和与他们交流，以营造友好和舒适的氛围。

员工应尽力满足客人的需求和要求，并及时回应客人的投诉或疑问。

3.专业知识：员工应熟悉酒店各项服务和设施，并能提供有关信息和建议。

员工应了解附近的景点、购物中心和交通方式等，以便能够为客人提供准确的信息和帮助。

4.餐厅服务：酒店的餐厅是客人体验酒店品质的重要部分。

员工应熟悉餐厅的菜单、口味和服务流程。

员工应提供专业的点菜建议，并提供迅速和高效的服务。

服务员应时刻保持餐桌的整洁和摆放规范，确保客人用餐的舒适和愉快。

5.客房服务：客房服务是酒店提供给客人的重要服务之一、员工应该及时、高效地向客房送达客人所需的物品，如毛巾、洗浴用品等。

员工应保持客房的整洁和卫生，并确保所有设施都正常运行。

员工应了解客房设施的使用方法，并为客人提供协助和解答问题。

6.急救和安全：员工应接受相关培训，了解基本急救和安全知识。

员工在紧急情况下应冷静、迅速地采取适当的行动，并向上级报告状况。

员工应知道安全疏散路线和设备的使用方法，并保持对客人和员工的安全负责。

7.语言和沟通技巧：员工应具备良好的沟通技巧和语言能力，能流利地使用酒店所在地的语言，并能够用英语等其他国际通用语言与客人交流。

员工应注意用词和措辞的严谨性，避免使用过于地区性或不当的表达方式。

8.团队合作：总之，五星级酒店的服务礼仪规范是确保客人获得高品质、愉快和无忧体验的基础。

员工应全心全意地为客人提供优质的服务，从而增加客人的满意度和忠诚度。

五星级酒店标准服务礼仪规范内容五星级酒店标准服务礼仪规范内容一、引言在全球范围内，五星级酒店代表着最高的行业标准和服务品质。

无论是国内还是国际，五星级酒店都以其独特的魅力吸引着众多宾客。

然而，要成为一家真正的五星级酒店，并不仅仅需要高档的设施、舒适的环境，更需要标准的服务礼仪规范。

本文将详细介绍五星级酒店标准服务礼仪规范内容。

二、前台服务作为酒店的门面，前台服务是五星级酒店服务的重要组成部分。

前台服务员的工作态度和专业技能直接影响着客人的第一印象。

因此，以下是前台服务的标准礼仪规范内容：1.热情友好：前台服务员应以微笑和热情的态度迎接客人，并主动提供帮助。

2.礼貌行为：要注意用语文明，说话声音要亲切、轻柔。

3.入住手续：认真检查客人的身份证件，高效办理入住手续，核对订单信息。

三、客房服务五星级酒店的客房服务是客人在酒店中度过大部分时间的重要环节。

因此，客房服务员的细致入微的服务态度和高效的工作能力非常重要。

以下是客房服务的标准礼仪规范内容：1.问候与介绍：服务员进入客房时，应先自我介绍，说明目的和服务项目，并向客人问好。

2.清洁卫生：定期清洁房间，及时更换床上用品和洗漱用品。

3.随叫随到：对客人的各种要求，包括送餐、衣物清洗等，应及时回应并提供服务。

四、餐饮服务五星级酒店以其丰富多样的餐饮选择和优质的食品质量而闻名。

餐饮服务是宾客感受五星级享受的重要一环。

以下是餐饮服务的标准礼仪规范内容：1.引座和就餐礼仪：对于进餐的客人，服务员应礼貌地引领他们到座位，并提供相应的服务礼仪。

2.点菜与上菜：根据客人的需求，熟练地推荐菜品，并按照正确的顺序和方式上菜。

3.酒水服务：了解并推荐合适的酒水，正确倒酒，并提供专业的酒品知识咨询。

五、会议和活动服务五星级酒店通常设有多个宴会厅和会议室，为各类会议和活动提供场地和服务。

因此，会议和活动服务的专业素质和服务质量至关重要。

以下是会议和活动服务的标准礼仪规范内容：1.会议布置：根据客户要求，精心布置会议室，提供会议所需的设备和物品。

酒店前台的服务礼仪酒店前台是酒店服务的重要环节，也是客人与酒店的第一接触点，因此，酒店前台的服务礼仪尤为重要。

下面我将从员工的形象搭配、言谈举止、待客方式三个方面详细介绍酒店前台的服务礼仪。

首先是员工的形象搭配。

酒店前台的员工应该注意自己的仪容仪表，穿着整洁，衣着干净整齐，穿戴得体。

男员工要穿着西服或者职业装，搭配领带，衣领要挺直，不能有褶皱；女员工要穿着得体的职业装或者旗袍，衣物要干净整洁，不能过于暴露。

员工的鞋子要干净，不能有破损或者脏污，还要注意鞋子的根跟高度要适中。

此外，员工的发型也要整洁，不能散乱，还要注意发色要符合酒店的形象要求。

总之，员工的形象搭配要凸显专业与整洁。

其次是员工的言谈举止。

酒店前台的员工要有亲和力和耐心，待客要热情而礼貌。

当客人来到前台时，员工要迅速做出反应，微笑着打招呼，用温和亲切的语气和客人交谈。

员工要善于倾听客人的需求，并及时提供帮助和解答疑问。

在与客人交谈时，员工要保持良好的姿势站立或坐姿，保持体态端庄，不要随意晃动或倚靠。

同时，员工要用轻声细语与客人交流，不要大声喧哗，以免影响其他客人的休息和体验。

员工还要注重细节，比如在递交文件时，要看着客人的眼睛并递上一个微笑，给客人以尊重与关注。

总结起来，酒店前台的服务礼仪要求员工以良好的形象搭配出现在客人面前，通过亲切热情和耐心细致的言谈举止为客人提供优质服务，在待客过程中要注意细节和效率，不断提升自身的专业性和服务技能，为客人营造舒适愉悦的入住体验。

这样的服务礼仪将有助于提高客户满意度和酒店的品牌形象。

四星级酒店前厅部工作人员应知应会1、酒店门卫如何做好车门礼仪服务？当来宾客乘坐的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。

上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“你好，欢迎光临”等。

待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。

当宾客离店时，应在客人的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，或用招手目礼送客人离去。

当团队客人到来时，应配合导游员引领客人下车进店，并道礼貌的问候语，帮助行李员打开酒店的大门，必要时为老弱客人助臂服务。

当团队客人结账离店时，应指挥安排旅游车驶至离酒店大门最近最便利的位置，帮助行李员行李，面带微笑向客人行点头礼并道别。

待客人与行李均已安置妥当，则指挥司机有条不紊地离开酒店。

2、怎样妥善处理宾客的信函投诉？宾客的信函投诉一般是在宾客离店后用信函方式把意见反映给酒店的形式。

所以处理宾客的信函投诉投诉时应注意这些方面：（1）、仔细阅读信函，了解投诉症结。

（2）、查找该宾客的入住资料。

（3）、查找与投诉相关的员工，调查事情经过。

（4）、查找与投诉问题进行分析处理，并将处理结果回函告知宾各，同时在信中致谢并表示对他再次入住酒店的欢迎。

（5）、将投诉函件和调查报告、处理意见整理归档结存。

3、什么是超额预订？做好超额预订的关键是什么？超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数，超过其客房接待能力的一种预订现象。

目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

做好超额预订的关键，在于掌握超订量和幅度。

按国际上酒店的管理经验，通常控制在可预订客房数的10%~15%。

4、如何计算超订量和超订率？（1）超订量的计算公式：X=Q ·r-D ·f.式中：X ——超订量；Q ——客房预订量；r ——临时取消百分比； D ——预期离店退房数；f ——延期住宿率。

五星级酒店礼仪管理制度第一章总则第一条为规范酒店服务礼仪，提升酒店服务品质，制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有员工，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、安全保卫等各个部门。

第三条酒店礼仪管理要坚持以客户为中心，以提升客户满意度为目标，加强员工礼仪培训，提高服务质量。

第四条酒店礼仪管理要遵守国家相关法律法规和行业规范，维护酒店形象和声誉。

第二章员工着装第五条前台接待人员着装要求：穿着整洁、得体，工牌佩戴齐全，服装要与酒店形象相符。

第六条客房服务人员着装要求：穿着整洁、得体，佩戴工牌，要求衣着卫生，禁止穿着拖鞋或破旧衣物出现在客人面前。

第七条餐饮服务人员着装要求：穿着整洁、得体，佩戴工牌，餐饮服装要清洁整齐，服装要与酒店形象相符。

第八条安全保卫人员着装要求：穿着整洁、得体，佩戴工牌，保持头发整洁，不得穿着拖鞋或破旧衣物。

第九条在工作环境中，每位员工均应保持仪表整洁，不得穿着超短裙、超短裤、露背衣物、露肩衣物等不文明的服饰。

第十章员工礼仪第十一条在接待客人时，应先行礼，主动向客人问好，微笑服务，用礼貌用语与客人交流。

第十二条在与客人交流时，员工应保持言谈举止得体，不得使用粗鲁、恶语等不文明用语。

第十三条在服务过程中，对客人的要求应当尽力满足，不得对客人无礼或态度消极。

第十四条当客人有投诉或需求时，员工应当及时解决或协助，不得对客人态度不友好。

第十五条在服务中，员工应主动关心客人，提供礼貌周到的服务，耐心细致的解答客人提出的问题。

第十六条在工作中员工应该注重自身的形象、举止和言辞，不得在工作场合使用手机、吸烟或大声喧哗。

第十七条员工工作时，应佩戴工牌，不得私自穿脱制服。

第十八条酒店员工应积极参与礼仪培训，树立良好的内在修养和职业操守。

第十九条酒店员工应当服从酒店管理人员的工作部署，不得违反酒店相关规定。

第十章客户服务礼仪第二十一条在为客人服务时，应以诚意为本，礼貌的态度，并举行礼仪。

第二十二条对于客人提出的服务要求，应当及时高效地满足客户需求，细心入微地为客人服务。

目录前言一、仪容（5条）二、仪表（3条）(一)服饰（10条)（二)发式（2条）1、男员工发式标准（1条)2、女员工发式标准(4条)（三）修饰(6条）1、面部（4条）2、手部（3条）3、首饰（5条)4、化妆(4条）5、个人卫生（2条）6、注意事项(4条）三、仪态（3条)（一）站姿(7条）(二)坐姿(10条）（三）走姿（10条)四、语言（4条）（一）服务敬语(9条）（二）称呼（5条）（三）介绍(8条）（四）电话（5条)1、接听(4条）2、对方要找的人不在（5条）3、拨打电话(5条）4、终止电话(4条)5、使用电话(3条）五、礼节（5条）（一）握手礼（7条）（二）颔首礼(4条）（三）鞠躬礼（8条）（四)举手礼（2条）（五）女士优先原则(1条）六、适用规定(4条）前言饭店的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。

集团人事管理中心通过调研、征求意识，结合饭店的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了《金源集团饭店公司服务礼仪标准》.其标准如下:一、仪容（一）员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。

(二)说话时应语气平和，语调亲切,不可过分夸张。

（三）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

（四)遇事从容大方、不卑不亢.(五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

二、仪表（一）服饰1、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。

2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿.3、男士着单排扣西服时,两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时,应全扣上。

4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平,不得歪斜.5、制服扣子应齐全、无松动.6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等.7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。

在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。

2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。

同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。

3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。

在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。

4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。

在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。

5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。

同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。

二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。

在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。

2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。

在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。

3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。

在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。

三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。

在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。

2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。

如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。

3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。

如客人需要安全提示，应及时提供帮助。

四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。