前厅服务与管理期末试卷
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1 上虞市职业教育中心2016春季预备劳动力培训班理论测试
前厅服务与管理 学科试题
班级： 学号： 姓名： 成绩：
一、名词解释（9分）
1、总台
2、确认性预定
3、超额预定
二、填空题（34分）
1、 是酒店最主要的销售产品，前厅最主要的工作就是 ，并通过销售客房来带动酒店其他各位部门的经营活动，比如 、 、
、 等。
2、前厅的机构设置原则是： 、 、 。
3、前厅工作人员的基本素质及要求是： 、 、 、
、 、 、 、 。
4、前厅服务用语的措辞也相当重要。前厅服务用语的措辞要求 、 、
、 、 、 等。
5、客房预订 种类包括 、 、 2 ；其中保证类预订又可分三种： 、
、 。
6、前厅设计的原则包括经济性、 、 、 、 。
三、选择题（20分）
1、前厅部机构设置的原则是
A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简
2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以 为主。
A、冷色调 B、暖色调 C、亮色调 D、暗色调
3、问讯员提供访客查询服务通常不超过 。
A、1分钟 B、2分钟 C、3分钟 D、4分钟
4、下列判断不正确的是 。
A、 前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用
B、 前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方
C、 销售客房是前厅部的首要功能和任务
D、 前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好 的女职工担任前厅部的工作。
5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于 。
A、员工的素质 B、配备的设备状况 C、前厅结构设计的合理性 D、客人的配备程度
6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日 。
A、12:00 B、14:00 C、18:00 D、24:00
7、与本地接待单位核实团队信息，提前 天电话联系。
A、1 B、3 C、1-7 D、1-4
8、 是目前饭店最先进的预订方式。
A、电话预订 B、面谈 C、传真预订 D、信函预订 E、互联网预订
9、前厅部常常利用 来显示客房的长期状况。
A、客房预订汇总表 B、客房状况显示架 C、计算机 D、客史档案柜
10、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离 。
A、0.15-0.46米 B、0.46-1.2米 C、0.8-1米 D、1.2-3.6米
四、判断题（5分）
1、前厅部属于饭店主要的营业部门。（ ） 3 2、饭店业务活动的中心是客房部。（ ）
3、各种规模的饭店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。 （ ）
4、饭店大门外的空旷处，通常设置一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。 （ ）
5、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。 （ ）
五、简答题（15分）
1、简述前厅在酒店管理中的地位？
2、简述前厅的主要任务。
3、“金钥匙”的岗位职责
4 六、请画出大型酒店前厅的典型组织机构图。（7分）
七、案例题（10分）
饭店有客房600间，未来5月18日续住房数为200间，预计离店房数为100间，该饭店预订取消率通常为8%，预订未到率为5%，提前退房率为4%，延期住房率为6%，试问，就5月18日而言，该饭店：
（1）应该接受多少超额预订？
（2）超额预订率多少为佳？
（3）一共应该接受多少预订？
