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（0663）《现代饭店服务管理》网上作业题及答案
1：第一次作业
2：第二次作业
3：第三次作业
4：第四次作业
5：第五次作业
6：第六次作业
1：[填空题]
1、饭店顾客的服务质量评价模型主要涉及三个重要因素：________、________、________。
2、饭店服务失误主要有________和________两个方面的原因.
3、顾客的感知服务质量主要由__________和__________组合而成。
4、客人在前厅的心理需求主要表现在以下几个方面：求知识、___________、____________、___________、求整洁美观。
5、常用的诱导方法有以下几种：___________、____________、___________。
6、从人格中家长、成人、儿童三种自我状态出发，可以将客我交往可以分为___________和____________两大类。
参考答案：
1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）
2、（饭店管理方面的原因、客人失误）
3、（技术性质量和功能性质量）
4、（求快捷、求方便、求尊重）
5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）
6、（呼应型交往和对抗型交往）
2：[多选题]1、顾客服务质量期望的层次是（ ）
A：理想质量的期望
B：渴望质量的期望
C：预期质量的期望
D：尚能接受质量的期望
参考答案：ABCD
1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）
2、（饭店管理方面的原因、客人失误）
第 2 页 共 15 页 3、（技术性质量和功能性质量）
4、（求快捷、求方便、求尊重）
5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）
6、（呼应型交往和对抗型交往）
3：[多选题]2、顾客主要依据（ ）来评价其感知到的服务质量。
A：可靠性
B：响应性
C：保证性
D：时间性
E：移情性
F：有形性
G：补救性
参考答案：ABCEFG
一、填空题
1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型， 饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐； 饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
参考答案：欧式计价，美式计价
2、 是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式
参考答案：直线职能式
3、 被誉为现代科学管理之父。
参考答案：泰勒
4、 和 数是表示饭店接待能力的最基本指标。
参考答案：客房、床位数
5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、 和 等类型。
参考答案：投资战略、参与战略
6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是 、安全需要、社交需要、尊重需要和 的需要。
参考答案：生理需要，自我实现
7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、 、科技化、 、集团化等。
参考答案：绿色化、品牌化
8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期， ，商业饭店时期和 等四个阶段。
参考答案：大饭店时期、现代新型饭店时期
9、饭店业属于 产业。
参考答案：第三产业
10、饭店（Hotel）一词源于 。
参考答案：法语
11、饭店实质上是一种以提供 、 为主要经营业务的企业。
参考答案：住宿、饮食
12、欧式计价是指饭店客房价格包括 ，不包括食品、饮料等其他费用。
参考答案：房租
13、根据饭店特色及客源市场特点饭店可分为： 、度假型饭店、 、会议型饭店、 、 。
参考答案：商务型饭店、长住型饭店、汽车旅馆、经济型饭店
14、根据计价方式分为： 、美式计价、 、欧陆式计价、 。
《现代饭店管理》试题
一、名词解释（每个名词4分，共20分）
饭店：
饭店产品：
外在激励：
饭店信息：
饭店产品创新：
二、多项选择题（每小题1分，共15分）
1．商业饭店的基本特点是（ ）。
A．服务对象是一般的平民 B．实行低价格政策 C．饭店经营者与拥有者逐渐分离
D．饭店管理逐步科学化和效率化 E．饭店价格昂贵
2．饭店管理者的个人素养（ ）。
A．良好职业道德 B．敬业的工作态度 C．熟练的操作技能
D．开拓进取、追求完美 E．具有较高的学历
3．饭店管理者应该具备的相应的专业知识是（ ）。
A．必备知识 B．应有知识 C．专业知识
D．扩展知识 E．服务技能
4．饭店计划管理工作包括（ ）。
A．组织机构设计 B．制定规章制度 C．计划编制
D．计划实施 E．计划控制
5．影响产品价格的因素有（ ）。
A．产品成本 B．市场供求关系 C．产品质量
D．酒店营销目标 E．国家干预
6．4P营销组合包括的四要素是（ACDE）。
A．产品 B．消费者 C．渠道
D．价格 E．促销
7．在群体或组织中，沟通的功能主要有（ ）。
A．控制 B．激励 C．情绪表达
D．信息 E．决策
8．有效授权的条件指（ ）。
A．职权与职责对等 B．信任 C．放手
D．肯定的态度 E．良好的沟通
9．公共区域包括的部位有（ ）。
A．楼道 B．前厅 C．办公定
D．庭院 E．厕所
10．餐饮服务的主要内容是（ ）。
A．食品质量 B．设备设施 C．技能技艺
酒店服务质量论文酒店服务质量的论文
浅析“酒店服务质量管理”
摘要：由于社会的日益开放,人民经济水平的提高，高星级酒店日渐增多。但是许多酒店为了吸引更多的顾客，追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次，忽略了酒店商品最根本的内涵——服务。在这形势下许多管理者及研究者不断探讨和研究，例举了大量具有实效性的方案，以争取为酒店行业提升“酒店服务质量管理水平”提供很好的参考依据。
Abstract: As society opens increasingly to the outside
world, people's economic level grows; the number of high-star
hotel is increasing. But in order to attract more customers,
and pursuit higher economic efficiency, many hotels pursuit of
luxury hotel level blindness, ignoring the most fundamental
meaning of hotel products - services. In this situation, many
managers and researchers continue to explore and study, a large
number of examples with the effectiveness of programs are given
to fight for the hotel industry to enhance the "hotel service
quality management" which provides a good reference.
关键词：酒店；管理；服务
