恒大恒大万科物业管理标
准
Last revision date: 13 December 2020.
万科物业管理标准(管理服务类)
1.目的
建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。
2.范围
本规定适用于集团下属各物业公司。
各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
4.方法和过程控制
万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。
万科物业管理标准管理服务类
1.组织规范
1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。
1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。
1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。
1.4物业管理项目实行综合一体化管理。
1.5公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。
1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。
1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。
1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。
1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。
2.文件资料记录管理
2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。
2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。
2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。
2.4对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有5. 人力资源管理
5.1公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员
应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。
5.2对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地
方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。
5.3为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培训。
5.4每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所
有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行评估，至少每
半年总结一次培训工作。
5.5公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修。
5.6对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的基本
法律知识。
5.7员工培训工作符合培训制度要求。
5.8公司建立定期考核制度，并有效落实。
5.9每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员工反
映的问题进行整改落实。
5.10管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上
岗率达到100%，公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员物业管理上
岗证持有率达到80%以上，公司职能部门和项目负责人必须持有物业管理上岗
证。
5.11建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。
5.12公司确保每年度有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创新措
施得以有效应用。
6.顾客关系
6.1物业管理项目按规定成立业主委员会。
6.2管理项目积极协助业主委员会建立和运作。
6.3管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。
6.4所有住宅类物业管理项目与业主签订业主公约，接管原有物业的管理项目
未签订的，应补签业主公约。
6.5物业管理项目向业主公布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话。
6.6建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记
录。
6.7住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。
6.8社区文化活动按计划开展，活动结束后进行评估积累经验。
6.9物业管理项目应有与物业用途相符的社区活动场地、设施。
6.10物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。
6.11物业管理项目内设立业主意见箱。
6.12物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。
6.13两个业主以上的物业管理项目编制季度管理服务报告，每季度将管理、服务及财务信息（管理服务费收支情况和维修基金使用情况）向业主公布；单个业主的物业管理项目，编制物业管理周报，定期向业主公布管理、服务信息。要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。
7. 居家、商务服务
7.1服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超过2分钟。
7.2服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑.
7.3对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录。
7.4各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行。
7.5公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。
7.6零修、急修及时率100%，返修率不高于1%（随机抽样值）。服务质量回访满意率不低于95%。
7.7会所等其他服务提供符合公司相关要求
8. 商铺管理
8.1商铺消防符合规定，管理项目应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度。
8.2无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。
8.3落实好门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。
8.4排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。
8.5商铺手续齐全，并有登记管理。商铺资料包括业主资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等。
8.6商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。
8.7广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。
9. 接管验收
9.1公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录。
9.2公司制定房屋验收标准。
9.3管理项目保留房屋返修跟进记录。
10. 入住办理
10.1制订入住手续办理程序并得到落实。
10.2保存各种已签有效协议，含业主公约等。
10.3保留完整的房屋交付验收等有效记录。
10.4在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。
11. 经营管理
11.1公司开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。
11.2公司收支至少达到平衡状态。
11.3公司应严格控制成本支出，单位面积物业管理成本应控制在下列标准内：
单位面积管理成本
（元/平方米月）深圳、上海、北京地区
其他地区
多层住宅
小高层住宅 3.60
1.60
高层住宅 3.75
3.60
综合大厦 5.90
5.50
写字楼 17.50
13.00
注：单位面积管理成本 = 物业管理总成本（月）÷
物业管理面积
12.管理目标标准
公司应实行目标管理，并设置相应的管理目标，其目标应达到以下要求：
管理目标
标准
管理目标
标准
物业管理费收缴率（%/年） 95%
公共火灾发生数（件/年） 0
火警有效控制率（%/年） 100%
可控事件发生数（件/年） 0
顾客满意度（年） 4.0
员工满意度（年） 4.0
顾客有效投诉率
住宅类物业
（件/户年）
8‰
其他物业
（件/平方米年）0.1‰
万科物业管理标准环境管理类
1.人员素质
1.1熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。
1.2按照万科物业企业形象策划手册统一着装（业务外包除外，但仍须着工作服），保持整洁，正确佩戴工牌。
1.3言语文明、作业规范、认真负责、精益求精。
2.内务管理
2.1保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。机械性工具应做到定期维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；对长时间不使用的机械性工具要定期试动作，以保持其工作灵敏性。
2.2集体住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。
2.3每周至少安排一次内部沟通活动。
3.绿化管理
3.1 小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当、层次分明。
3.2新建住宅小区，公共绿地人均1平方米以上；旧区改造的小区，公共绿地人均不低于0.5平方米。
3.3物业管理项目应按照CI要求对植物进行名称标注，并将植物名录备案管理。
3.4物业管理项目应根据植物生长习性编制植物年度养护计划，对植物进行定期养护，外包的绿化项目应要求承包方提供植物年度养护计划，并监督检查。
3.5花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。
3.6小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,无积水。
3.7小区无枯死乔木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范围内累计面积不超过2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过0.5平方米。枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，要达到景观效果。
3.8乔木类树干正常生长挺直，骨架均匀，树冠完整。
3.9乔灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。3.10草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，深圳地区茎叶高度在4cm左右，立春前可修剪为2cm左右。其它地区草坪茎叶高度可在6-8厘米左右。3.11绿地和花坛无杂草（人不常经过区无明显杂草）、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。
3.12主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌，并安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整、干净。
4．清洁卫生
4.1公共设施
（1）距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。
（2）距地面2米以外玻璃目视无积尘。
（3）通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。
（1）需打蜡的地面光亮、显本色。
（2）大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。
（3）瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。
（4）胶质地面无明显灰尘、污迹；办公场所蜡地光亮且无明显蜡印。
（5）水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹。
（6）水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹。
（7）广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。（8）车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。
（1）涂料墙面无明显污迹、脚印。
（2）大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹白色纸巾擦拭50cm无灰迹；外墙面无明显积尘。
（3）水泥墙面目视无蛛网、呈本色。
（4）不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮，用白色纸巾擦拭50cm无污迹。不锈钢外墙面无积尘，呈本色。
4.1.9喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑孓（蚊的幼虫）不超过1只/100ml。
（1）地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求；
（2）墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。
（3）门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百叶窗等目视无尘无污。
（4）桌椅、文件柜、电话无尘无污，用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料目视无污迹，拍打无飞尘。
（5）垃圾篓不过满、无异味。
（6）饮水设施无污迹、无积水。
（7）会议室、培训室、电脑教室等及时清扫、归位。
（8）洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。
（1）大门出入口及停车场坡道等重要部位的雪要求随时清理，使车道不存有积雪，随下随清，保证出入车辆的安全。
（2）其余部位要求雪停后立即清扫。业主出行的必经道路应在四小时内清理干净；园区妨碍生活的积雪保证在36小时内清理干净。
（3）屋面积雪的清理，以保证屋面不渗漏为原则，要求雪停后立即清扫，如果雨夹雪，边下边化，则应随下随扫，确保屋面不积水，排气排水管处无积雪。
（1）雪后四小时，业主出行必经通道清除1米宽，单元门前无雪覆盖。
（2）大门、停车场通道及停车场坡道无雪覆盖。
（3）全面清扫后标准：人行通道露出边石；草坪灯露出；露天广场无雪覆盖；娱乐及休息设施无积雪；各处积雪成型见方堆放；能运出小区的积雪不在园区停留，最长不超过72小时。
4.2环境消杀
4.3游泳池
，池水混浊度不大于5度或站在游泳池两岸能看清水深1．5m的池底四、五泳道线。
℃摄氏度之间，室内儿童池应在24—28℃之间，冬季室温应高于水温1—2℃。
4.4会所
4.5综合项目
4.6样板房和销售厅
5.
二次供水
5.1生活水箱、水池加盖上锁，在通气口和溢流口安装防虫网，每半年或按当地法规规定时间清洗一次，保证二次供水达到国家标准，并附有当地水质检测部门的合格报告。
万科物业管理标准(设备物资类)
1.目的
建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。
2. 范围
本规定适用于集团下属各物业公司。
3. 职责
集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。
各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
4.
方法和过程控制
万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理
标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。
万科物业管理标准设备管理类
1.人员素质
1.1身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病和缺陷。
1.2上班时间内，必须按照万科物业CI手册要求穿着工作服，配带工牌。
1.3具备必要的专业知识且按其职务和工作性质熟悉国家的有关规程，并经当
地主管部门考试合格，取得相应工种政府部门颁发的操作许可证明。
2.设备房管理
2.1基本要求
2.2房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，灭火器选择和
配置数量应满足以下标准：
灭火器灭火级别 1公斤 2公斤 3公斤 4公斤 5公斤 8公斤 24T公斤
35F公斤
CO2灭火级别 2B 3B 4B 10B 干粉灭火级别 1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B 3A 14B 4A 22B
27A 45B
保护面积
严重危险级5×8B 5×8B 5×8B
5×8B 10×5A 5×8B
中危险级7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B
7.5×4B 7.5×4B 15×5A 7.5×4B
轻危险级10×1B 10×1B 10×1B 10×1B 20×3A
10×1B 20×3A 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B
补充说明：
a)
保护面积一栏中
为不能选用。
b)
7.5×4B
7.5×4B
保护面积一栏中
为可选用，保护面积为7.5×4=30m2，用现场面积除以30即为灭火器个数。c)
保护面积一栏中
为可选用，但由于经济原因，不建议选用。
d)
地下建筑灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30%。
e)
设有消防栓的场所，可相应减少30%；设有灭火系统的场所，可减少50%；设有灭火系统、消防栓的场所，可相应减少70%。
f)
一个灭火器配置场所内的灭火器不应少于2只，每个设置点的灭火器不宜多于5只。
g)
灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识。
h)
严重危险级：功能复杂、用电用火多、设备贵重、火灾危险性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火灾损失的场所；中危险级：用电用火较多、火灾危险性较大、可燃物较多、起火后蔓延较迅速的场所；轻危险级：用电用火较少、火灾危险性较小、可燃物较少、起火后蔓延较缓慢的场所。
i)
以上未能尽列规范参照《建筑灭火器配置设计规范》（GBJ140—90）要求。2.3设备房门应有“机房重地，非请勿进”或类似的标识，并符合集团之CI手册的要求。
2.4设备房中重要设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设施，做好防护措施，以保证重要设备的使用。
2.5重要设备房内（如监控中心，电话机房、配电房、发电机房、消防控制室、电梯机房、电脑机房、水泵房）应配置干湿球温度计，对环境的温、湿度进行检测，设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下，相对湿度应保持在80%以下。（热力站、锅炉房参照相应设备技术标准要求）
2.6参观来访人员需进设
万科物业管理检查标准（安全、环境、设备...） 万科物业管理标准安全管理 1.目的 建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。 2.范围 本规定适用于集团下属各物业公司。 3.职责 集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。 各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 4.方法和过程控制 本标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-16-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-16-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-16-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-16-4）。 1.人员素质 1.1安全员岗位人员按照万科企业形象策划手册统一着装（地方政府有明确限定的除外），各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具，并符合应急要求；私用物品的配带不得影响统一形象；站立时至少保持跨立姿势。
2.内务管理 2.1安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使用。 2.2集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，并具有完善的监督制度。 2.3每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。
2.4每个项目须保存足够处理突发事件的力量，原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的50%（不含50%）[未安排集体住宿和社会警力及时可除外] 2.5安全员宿舍应配备有效的紧急召集设施，如电话、警铃等。 3.综合安全 3.1安全岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。 3.2根据社区状况实行至少二级监控安全保卫工作，整个社区安全防范有一个较封闭或有效的管理体系。 3.3危险作业行为应符合相关危险作业安全要求。 3.4对危机人身安全处应设有明显标识和具体的防范措施。 3.5可控事件年发生数0。 4.治安管理 4.1有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不逗留社区。 4.2对外来施工人员或供方人员需进行登记、配戴明显标志，对其行为举止进行有效管理。 4.3对大型物资搬运要做到责任可追溯到用户本人。 4.4社区公共区域无易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品、严重危害生命和财产安全的危险品存放。 4.5对危险物品有明确的管理办法，并落实。 4.6对突发事件如偷盗强、抢劫、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等应有行之有效的处理办法和处理技能。 4.7在社区范围内若发生紧急事件至少应作如下有效反应：
物业项目服务方案策划 姓名： 学号： 专业
金隅万科城物业管理服务方案 基本信息 物业类型：住宅,普通住宅建筑类别：板楼所在区域：昌平昌平县城楼盘地址：八达岭高速13B出口向东800米容积率：2.90 绿化率：30% 物业费：2.40元/平方米·月车位信息：1：0.5 物业公司：北京万科物业有限公司开发商：北京金隅万科房地产开发有限公司占地面积：199877平方米建筑面积：615418平方米 楼盘介绍 金隅万科城由北京金隅万科房地产开发有限公司开发建设，是由北京金隅嘉业房地产开发有限公司和北京万科企业有限公司在昌平联手打造的大型社区。金隅万科城项目位于北京市昌平城区内，原北京第二毛纺厂位置。项目所处区域包括的市政道路有八达岭高速、永安路、创新路、南环路、振兴路等，交通条件良好。从北京市区通往项目的公交车有345、345快、919快、919支3、925区、919支1、919区等，345快每隔1分钟发车一班，高速直达。昌平城区内有491、492、21、376路等直达本项目，21路从城铁龙泽站直达本项目。项目处于昌平城区内的繁华地块，紧邻商业中心，区域发展成熟、配套非常完善。项目遵循新都市主义原则设计，倡导社区与自然的融合渗透，营造充满阳光和绿色的现代社区。在规划上充分利用场地的限高要求，通过现代的规划理念和手法来构建高规格的理想化人居空间，将成为地标性的建筑综合体，树立起昌平的城市新形象。杜绝雷同、标准化的社区环境，创造丰富动人的生活场景，个性化空间，为客户量身定做现代化的宜居社区。项目一期建筑主要以高层住宅为主，结合多层住宅围合成层次丰富的院落空间。各院落之间设立了围墙和绿篱，对近距离的视线进行遮挡，既提高了居住环境的私密性，又避免了简单重复中形成的单调气氛。 周边配套设施 中小学：昌平区六街小学、昌平区三街小学、昌盛园小学、昌平区城关小学；昌平区第一中学、昌平区第二中学、昌平区第五中学、昌平实验中学大学：中国政法大学、石油大学、北京化工大学等多所名牌院校综合商场：新世纪商城、世纪联华超市、阳光百货、国泰商厦等银行：中国银行，农业银行，建设银行，工商银行等医院：昌平区中医医院、昌平区区医院、昌平区妇幼保健院。 楼层状况 一期共有7栋住宅楼，共计1548户。分别为：1-1#楼28层，1-2#楼9层，1-3#楼28层，1-4#楼28层，1-5#楼28层，1-6#楼22层，1-7#楼21层。其中1-1#、1-3#、1-4#、1-5#各为3个单元，1-6#、1-7#各为2个单元。 1.4项目特点
万科物业项目安全业务检查考核标准（2012版） 1.目的 通过加大对现场的监控管理力度，提升安全现场服务品质与安全管理人员工作的积极主动意识。 2.范围 适用于公司各物业服务中心。 3.方法和过程控制 检查人员以公司安全管理部人员为主，检查对象为：检查岗、中心岗、车场岗、巡逻岗、固定岗（包括项目部岗），每季度至少覆盖所有服务中心一次，含夜间查岗。 本标准为今后公司安全部现场检查考核依据，以现场业务考核为主，考核采用百分制。安全管理部相关检查人员在现场检查发现的问题，按照本标准对现场岗位及时开出整改单，由部门当事人、当值班长或主办/主管人员签字确认后，由检查人员复印一份交部门人事管理员处。 检查方式以明查和暗访的方式相结合、白天与夜间交叉互控，采取就高考核原则：即一个项目一个季度可能会有多次检查（包括明查和暗访），季度业务检查排名考核最终以最多扣分的考核为准。 现场检查发现部门严格按公司安全管理制度落实的，现场给与即时加分，如：部门检查时未被检查人员突破；现场加分不抵扣分，不打折，直接纳入各部门季度评比总分，具体加分项见标准。 现场当班岗位、现场当班中心值班员被查到存在问题的扣分情况作为当值班长、中心监控负责人管理绩效，扣分与当值班长、中心监控负责人工资挂钩（根据公司考核体系，扣1分折算为10元）。按面积将考核等级分为：A类（20万平米以上混合型住宅）、B类（10万-30万平方米纯高层住宅、10—20万平方米混合及多层住宅）、C类（5万-10万平方米住宅）、D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼项目）五个等级； D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼）项目：安全现场业务检查考核扣分总数即为本月安全与风险管理部检查的当值班长、中心监控负责人的考核绩效；
万科物业绩效考核管理制度 一、绩效考核的目的 （一）促进敬业、奉献、严谨、执行、团结的企业文化，有效地引导团队和职员的价值观； （二）增进沟通，促进职员成长。 （三）完善公司的成果分配体系，充分激励职员的工作热情，激发企业内部的活力。 （四）为人员培训需求、人才培养、人员任用等提供客观的依据。 二、绩效考核的原则 公正合理、全面考察、及时反馈、帮助改进 三、绩效考核的适用范围 1、z物https://www.doczj.com/doc/c511713316.html,业公司除总经理以外的所有在册职员。 2、z物业公司所有部门。 四、绩效考核实施细则 （一）职员考核 1、考核人 依照总经理办公室发布的考核对应关系执行。 对于物业服务中心的会计、出纳专业人员，其考核人是公司财务管理部第一负责人或其授权人和物业服务中心第一负责人或其授权考核的人员。其考核系数按7/3的权重加权计算。 总经理为个人考核的最终审定人。 2、考核周期： "每月一次（W系列职员，工作内容和程序标准相对固定的操作层岗位，如司机、维修技术员、前台） "每季度一次（各职能部门职员、物业服务中心管理人员）
"每季度一次（部门第一负责人（含）以上级） 3、考核流程： 考核流程与现行的考核流程基本一致。部门第一负责人汇总部门考核表后，须抄送分管领导。（具体考核流程附后） 4、考核的依据 部门第一负责人及总经理助理的考核依据为部门季度工作目标的完成情况，见附件《管理类用考核表》； 部门第一负责人以下级别人员的考核依据为个人月度工作目标完成情况，见附件《普通职员类用考核表》。 5、考核指标说明： 业绩指标考核（占70%权重）：业绩指标考核是考核职员的工作业绩，包括完成工作的质量、进度、成本、综合因素指标。 行为指标考核（占30%权重）： -无https://www.doczj.com/doc/c511713316.html,/下属的职员：核心职能（服务意识、敬业精神、品质意识、团队精神、创新意识、执行力） -有下属的职员：管理职能（服务意识、敬业精神、团队建设、辅导下属、创新意识、执行力） 6、职员考核评分标准、对应分值、等级和人数比例（表一） 考核等级评分标准参考分值 (X)对应 系数占考核总人数的比例 优秀不仅完全达到要求，还有超出上级预期的业绩；完全可以作为从事相似工作的职员（或同级别职员）的典型表率。X≥3.91.1-220% 良好达到了全部要求，没有出现失误或不合适的地方，领导很放心； 3.4≤X<3.91-1.130% 合格基本达到各项要求，没有重大失误，偶尔需要领导指导，总体绩效合乎要求； 2.5≤X<3.40.9-140%
2020万科物业管理服务方案 物业管理服务模式 从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点；其二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被；其三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望；其四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点，万科物业将在万科城市花园定位为“fre e”的物业管理模式。 （一）“free的”服务模式定位与释义 “free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。 实现“free”模式需要必备两条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空间，风格炯异的商业为大背景。 以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素构成： 开放的 1、自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团； 2、物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时控制中心值班机制； 3、组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。 4、社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无
万科物业管理检查标准（新） 1、万科物业管理标准安全管理 2、万科物业管理标准管理服务类 3、万科物业管理标准环境管理类 4、万科物业管理标准设备管理类 万科物业管理标准安全管理 1. 目的 建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系 2. 范围 本规定适用于集团下属各物业公司。 3. 职责 集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。 各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 4. 方法和过程控制 本标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-16-1、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-16-2、《万科物业管理标准设备物资 类》（VKWG08-16-3、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-16-4。 1. 人员素质 1.1安全员岗位人员按照万科企业形象策划手册统一着装（地方政府有明确限定的除外），各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具，并符合应急要求；私用物品的配带不得影响统一形象；站
立时至少保持跨立姿势。 1.2安全员应熟悉社区的环境，熟悉社区的消防设施位置，熟悉本岗位工作方法和流程。 1.3安全员行为言语规范、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。 1.4安全员具有使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾 害等技能。 1.5安全员每周必须进行身体素质训练和业务素质的培训，训练应达到以下标准： 2. 内务管理 2.1安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使 用。 2.2集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，并具有完善的监督制 度。 2.3每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。 2.4每个项目须保存足够处理突发事件的力量，原则上安全员外出人数不超过不 当班安全员总人数的50% （不含50% ［未安排集体住宿和社会警力及时可除外］ 2.5安全员宿舍应配备有效的紧急召集设施，如电话、警铃等。
2019年关于万科物业的绩效考核方案 导语：绩效考核是指考核主体对照工作目标和绩效标准，采用科学的考核方式，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。以下是整理的万科物业的绩效考核方案，以供参考。 如大家所知，万科的物业管理非常周到，给业主的体验非常好。如此强大的物业服务体系背后，在于其管理精细化的方方面面，其中绩效考核也起着不可或缺的作用。 一、如何考核物业公司总经理？ 考核指标说明： 1.物业费用预算控制率 物业费用预算控制率＝部门实际费用支出/部门预算费用支出×100% 2.员工管理 员工管理指标通过考核期内员工绩效考核得分进行评价
二、如何考核物业公司员工？ 1.绩效考核的目的 为保证公司经营目标的实现，提高物业人员的工作绩效，为物业人员的薪酬调整、学习培训、晋升奖励和惩罚等提供准确、客观的依据，特制定本方案。 2.绩效考核的时间 物业人员的绩效考核分为季度绩效考核和年度绩效考核两种。 3.季度绩效考核的内容与实施 季度绩效考核是对物业人员每季度的绩效表现进行考核，考核标准是被考核者的岗位描述、工作目标和工作计划等。不同级别员工绩效考核的侧重点和评分标准不同，按照评分标准的不同，物业人员绩效考核分为管理人员绩效考核和普通员工绩效考核两类。 （1）管理人员绩效考核
管理人员季度绩效考核的内容和标准如下表所示。 说明：A＝5分；B＝4分；C＝3分；D＝2分；E＝1分 （2）普通员工绩效考核 普通员工绩效考核的内容和评价标准，如下表所示。 说明：A＝10~9分；B＝8~7分；C＝6~5分；D＝4~3分；E＝2~1分 （3）季度绩效考核等级划分 依据物业人员季度绩效考核的总得分，将员工分成A、B、C、D、E五个等级，具体等级划分标准如下表所示。 说明：浮动工资上浮或下浮仅仅维持一个季度。新季度绩效考核结束后，按照新的等级划分结果确定浮动工资变化比例。 （4）季度绩效考核实施
万科物业交接验房标准化流程，难怪现场轻松淡定（收藏） 一、人员组织安排 1、验房组组长，负责现场验房组人员统一安排调度； 2、验房组每2人一组，负责接待客户，为客户进行验房工作； 3、接报修对接人员，以模拟验收人员为主，负责现场可及时整改问题的协调安排。 二、验房工具 验房表（A4板夹）；盒尺（5m）、相位仪（验电器）、水桶、手电等验房工具。 三、验房要求 1、保持仪容清洁、面带微笑，保持头发、脸部和手部卫生。 2、保持工作精神饱满，充满自信、亲切友好、诚恳。 3、着装统一，服装整洁、平整。 4、工作中做到走路轻、说话慢、操作稳，讲究方法，条理清晰。 5、言行举止大方、得体，坐立行走姿态自然、端庄。 6、验房时间控制尽量不超过30分钟。 四、验房流程
五、验房标准 （一）接待客户 1、在验房组等候引导员带领客户办理验房手续，接待客户时，进行登记，并礼貌问候：“您好，我们是**物业×××，很高兴为您服务，下面将为您进行房屋验收工作。”
2、要求：验房人员精神面貌良好，2人一组，在验房组内坐位有序，验房工具、验房表准备齐全。 （二）领取钥匙，准备验房 1、带领客户至钥匙领取处，办理领钥匙、验房手续，同时对客户说：“我们先领取您家的钥匙，然后到您的房屋进行验收。” 2、领取钥匙后，与客户进行主动沟通，向客户介绍小区人文环境及周边情况，如： “××小区共×个组团，共分×期，全部入住后将达×户，本次入住×户…… 小区周围有××学校；有××菜市场；有××商业区……” （与客户沟通的说辞将在入住前进行总结，培训） （三）带领客户至楼栋前 1、带领客户至楼栋前这个过程中，与客户做好主动沟通工作，表现出对客户工作的热情、认真负责。 （与客户沟通的说辞将在入住前进行总结，培训） 2、至楼栋时，向客户介绍，该楼道门（围合门）安装门禁系统，您入住需要刷卡入内。 3、向客户介绍可视对讲的使用方法。可以对客户说:：“这是可视对讲系统，按管理室可以直接呼叫至监控中心，按房号，再按呼叫，可以直接呼叫至该房室内。” 4、验收信报箱，用钥匙开启信报箱，然后让客户自行开启、锁上，同时对客户说：“这是您家的信报箱，您试一下钥匙开启是否灵活。”客户验收无问题后，在验房单上填写“完好”，同时收回钥匙。 （验收项目：信报箱破损划伤；钥匙锁具开启灵活） （四）带领客户上电梯 1、等候电梯时，向客户介绍楼道内的消防设备，火灾报警系统，摄像安防系统，可以监控所有出入人员。 2、电梯门打开时，请客户先上（说：您先上），并用手扶电梯门感应处，避免夹上客户。 3、电梯行驶时，向客户介绍电梯的品牌、性能以及电梯故障时的报警电话。
万科物业服务标准 1.目的 建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。 2. 范围 本规定适用于集团下属各物业公司。 3. 职责 集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。 各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 4.方法和过程控制 万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。 万科物业管理标准管理服务类 1.组织规范 1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。 1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。 1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。 1.4物业管理项目实行综合一体化管理。 1.5公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。 1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。 1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。
1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。 2. 文件资料记录管理 2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。 2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。 2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。 2.4对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效。 2.5客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。 2.6保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。 2.7涉及到公司机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备；文件管理人员变动有重要文件交接记录。 2.8为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。 2.9文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。 2.10文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。 2.11接管新建物业，在物业正式接管前，与发展商（或物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。 2.12接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会（物业所有人）签订物业管理委托合同。 2.13物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。
物业管理全程顾问服务概要 （**项目）
万科物业简介 万科于1990年介入物业管理行业，于1992年初正式成立万科物业，是万科集团全资下属企业。作为国内最早从事物业管理的专业机构之一，万科物业见证了物业管理行业发展的风雨历程，经过十余年的不辍努力，公司已发展成为业务范围遍布全国的大型物业品牌企业。目前万科物业从业员工超过9000人，管理服务面积超过1500万平方米，服务人口超过50万人。 企业理念 万科物业始终坚持“全心全意全为您”之服务理念，秉承“持续超越我们的顾客不断增长的期望”之企业宗旨，发扬“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”之企业精神，不断探索物业管理新模式，积极参与行业竞争，推动物业管理行业的健康发展。 专业成就 万科物业时刻关注客户的需求，不断提升管理服务内涵，致力于持续引领行业发展方向，为中国物业管理行业的发展做出了积极的探索，赢得来自同行及社会的普遍认同与赞誉，奠定了行业内的领导地位。 ☆共管模式（1991年）、酒店式管理（1995年）、无人化管理（1998年）、个性化服务（1999年）…… ☆国内首家通过ISO9002第三方国际标准质量体系认证 ☆国内首家实现物业管理电脑网络自动化 ☆首先推出《季度管理报告》制度 ☆首批全国物业管理行业一级资质 ☆在管项目共获“国优”称号25个，各类荣誉称号共计数百个。 专业领域 ☆物业管理全委托服务 万科物业作为行业的领跑者，致力于构筑自身品牌优势，积极介入多类型物业的管理与服务，管理服务的物业类型已涵盖大型住宅区、中央直属机关、军队
物业、地方政府机关、超大型商业物业、学校、工业园区、园林物业、智能化写字楼、高档住宅等。代表项目包括了国家建设部大院及办公楼、东莞行政办事中心等。 万科物业以其不懈的努力，已发展成为行业内物业管理服务类型最为丰富的企业，并成功地成长为住宅领域、政府公用物业领域物业管理的双重专家。万科物业仍将继续加强物业管理专业研究，不断提高服务品质，持续为更多的客户提供高品质的物业管理服务。 ☆物业管理顾问服务 万科物业秉承“铸造精品”的原则，开发出了具有自身特色及行业优势的顾问业务形态，包括物业管理常驻全程顾问服务、物业管理顾问培训服务等。万科物业根据顾问项目的自身特点，整合一切有效资源，制定出一套适合顾问客户发展需要的系统性解决方案，并通过派驻顾问人员、提交顾问书及建议函、深圳总部系统培训及岗位实习、客户回访制度等多种形式达到并超出顾问预期效果。 近5年来，万科物业已经在东北、华北、华东、华中、西南、西北、华南等区域，选择有影响的城市和在当地有较大影响的物业项目，成功地输出了万科物业的优质物业管理经验，提高了顾问项目的整体运作水平及委托方的企业品牌形象，同时有效地促进了当地物业管理水平的整体提升，推动了物业管理行业在全国的均衡发展。 ☆小区智能化工程 万科物业从1994年开始从事智能化工程业务，历经十年发展，已培养出一支技术力量雄厚、具备丰富智能化工程设计、施工和维护经验的专业团队。我司已承担万科地产在全国开发的70％以上楼盘项目的智能化工程，并且积极开拓对外技术输出，先后承接了包括中国人民解放军总后勤部在内的多个智能化工程，专业的技术及优质的服务，得到了万科集团与外部客户的一致好评 光荣与梦想 过去的十几年中，万科物业承载并实现了了数以十万计家庭追求理想生活的梦想，万科物业也因此赢得了社会的认同和尊敬。 前行的路上，作为国内物业管理行业的领跑者，万科物业有能力、更有责任持续关注客户需求变化，不断探索创新完善之道，凭我们的努力、智慧与责任感，为更多的客户提供更优质的服务。
万科物业管理系统 使 用 指 导 手 册 万科企业股份有限公司 物业管理部 目录 1、系统功能模块分类 (3) 2、各模块使用要求总表 (3) 3、房产管理模块 (4) 4、客户管理模块 (5) 5、收费管理块 (5) 6、车位管理模块 (6) 7、入住管理模块 (8) 8、综合服务模块 (8)
9、调度系统模块 (9) 10、出入证管理模块 (10) 11、21481 53E9 叩G31835 7C5B 籛20142 4EAE 亮937640 9308 錈f 12、 13、安全管理模块 (11) 14、环境管理模块 (12) 15、设备管理模块 (13) 16、会所管理模块 (14) 17、社区文化模块 (14) 18、租赁中介模块 (15) 19、仓库管理模块 (15) 20、产管理模块 (16) 万科物业管理系统软件功能分类 万科物业管理系统各模块使用要求总表
房产管理模块 使用指导： 首先应该在系统里“新增管理区”，“管理区名称”统一使用该项目物业管理机构的全称。 XT24367 5F2F 弯37146 911A 鄚D33212 81BC 膼35891 8C33 谳 然后，在管理区名称目录下“新增大楼”号，在“大楼”目录下“新增房间”，“大楼”目录的层级根据小区具体情况确定，但必须保证全部的目录是四层、房间号的前缀拼音字母统一使用物业给定的编号：
房产管理模块支持图片存档得功能，为了方便今后的管理工作，可以在管理区名称下保存小区平面图，在“大楼”名称下保存大楼的平面图，每间房的户型图保存在该房的房号下： 如果小区有独立车库，应在房产管理模块中建立车位的房产目录，在车位管理模块中可以看到车位的房产目录。 使用要求: 1、新建小区入伙前一个月，应制定熟悉情况的专业录入人或导入房产资料； 2、在房产基本资料中，应该将已经收集到的资料全部录入，其中必须填写的项目包括：房间代码、房间名称、建筑面积、收费面积、户型、朝向等资料； 3、房屋交付时，房屋检查验收的记录应该记录在“房产验收”记录中，保持房屋原始资料的可追溯性。 客户管理模块 使用指导： 客户管理模块的资料是在房产资料的基础上录入的资料，是系统运作的基础之一。客户资料可以直接从地产公司销售软件中导入，也可以逐户录入； 填写业主资料前必须选中房号，填写租户户主后还需要对租户的家庭成员进行登记。 使用要求： 4、业主信息尽量完整填写，其中客户名称、客户类型、性别、证件号码、证件名称、户口所在地、紧急联络人、紧急联络人电话是必须填项目，家庭电话和手机两种联系方式至少填写一种； 5、租户资料登记的信息尽量详细，其中必填包括客户名称、客户类型、性别、证件号码、证件名称、户口所在地、紧急联络人、紧急联络人电话、家庭电话和手机两种联系方式至少填写一种； 6、业主和租户的家庭成员的信息尽量详细，其中必须包括：姓名、性别、与业主关系、证件名称、证件号码； 7、在管理服务过程中收集到新的业主资料或业主家庭成员资料需要及时在系统里更新； 8、对于公司户和多业主的房屋，必须选定“收费对象”，在收费对象发生变化时及时进行更新。 收费管理模块 5?40633 9EB9 麹36168 8D48 赈32765 7FFD 翽@ 使用指导： 收费管理模块具有灵活的收费项目自定义功能，系统实现按年份、月份（季度）记录每个物业单位（房间）的各项收费，对拖欠款进行催交等业务处理、对预收款、银行托收、现金等多方面收款方式提供平台； 能够计算出每个房间在相关收费期间的应收款数目（如物业管理费、代收的水电费、家政服务费等）； 能够应用系统打印出准确的“收费通知单”给每一位业主，打印出相关的收款收据给业主。能够编辑打印出
万科物业样板房管 理方案 1
万科物业样板房管理方案 前言 为了给万科地产开发建设提供最有力的售后服务保障, 达到以物业促进营销的目的, 不断完善和提升楼盘形象品牌, 以万科特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服 务。根据万科地产开发建设的需要, 万科酒店物业管理有限公司在历年样板房管理经验的基础上, 规范细化样板房管理中的各个环节, 使管理更加规范化、程序化、标准化, 形成 统一的万科酒店物业管理模式, 为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。特制定《万科样板房管理手册》, 以作参考。 第一节《样板房服务接待及流程》 为了完善服务中心的整个流程, 体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求, 协助销售部做好后勤服务保障工作, 给参观 楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境, 做到贴心、用心、细心。 2
一、服务接待要求: ( 一) 、 VIP客人一级接待: 1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领, 并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介; 2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接, 陪同参观介绍, 直至领导和客人参观完毕上车离开; 3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾( 根据现场配备的警卫队员人数来定) 敬礼迎接, 离开时在路口列队行举手礼欢送。 4、准备冰冻( 夏天) 的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用( 根据现场情况适时递给客人) ; 5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态, 检查样板房物品、卫生是否到位, 然后在样板房门口迎接客人; 6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。 ( 二) 、 VIP客人二级接待: 3
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格，舒适的交流空间，风格炯异的商业为大背景。 以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素构成： 开放的" 1、自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团； 2、物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时控制中心值班机制； 3、组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。 4、社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。 5、社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的绿地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。 生活的" 1、引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务； 2、营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施； 3、对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲娱乐项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场；亲和力的廉价百货项目； 4、多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣传公告栏。
恒大万科物业现场检查 标准 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
万科物业现场检查标准
特别严重问题如下： 1、工作中，因处理方式、方法不得当，给公司造成损失行为； 2、当月出现2次以上严重问题或对严重问题未整改2次以上； 3、出现责任性事故，未及时向公司总经理助理或总经理上报； 4、项目内出现管理处重特大事件后，各项目负责人未能第一时间向总经理或总经理助理汇报的，给公司造成严重的负面影响的；（重特大事件指：媒体采访、业主室内物品被盗、火灾、水灾、食物中毒、员工罢工等有损于公司声誉和利益的事件） 5、其它有损于公司声誉和利益的事情。 注： 1、说明：I：轻微问题，不扣分；II：一般问题：扣5分/次/项；III：扣10次/项。 2、检查中，如发现轻微问题通报不扣分（但现场检查每次发现8个以上轻微问题，每个问题扣2分），限期内未及时整改，则升级为一般问题，扣分为5分/项/次，如第2次检查仍未按期整改，扣分为10分/项/次，以此类推。一般问题通报扣5分/项/次。限期内未及时整改，升级为严重问题；扣1*10分，如第2次检查仍未按期整改，扣分为2*10分，以此类推。
严重问题，扣10分/项/次，限期未整改，升级为特别严重问题，扣20-50分，第二次仍未按期整改，扣全部管理部分考核工资。特别严重问题：扣除全部考核工资，管理部分考核分值按零分计算，并依据《兴龙集团员工奖惩制度（试行）》办法对责任人做相关处理。 重复性出现的问题，问题按严重程度进行升级（轻微升级为一般问题、一般问题升级为严重问题、严重问题升级为特别严重问题）。
万科物业标准管理系统
万科物业管理系统 使 用 指 导 手 册 万科企业股份有限公司 物业管理部
目录 1、系统功能模块分类..................................................................... (3) 2、各模块使用要求总表..................................................................... (3) 3、房产管理模块..................................................................... .. (4) 4、客户管理模块..................................................................... .. (5) 5、收费管理块.....................................................................
(5) 6、车位管理模块..................................................................... . (6) 7、入住管理模块..................................................................... . (8) 8、综合服务模块..................................................................... . (8) 9、调度系统模块..................................................................... . (9) 10、出入证管理模块.....................................................................
1.目的 建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。 2. 范围 本规定适用于集团下属各物业公司。 3. 职责 集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。 各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 4.方法和过程控制 万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。 万科物业管理标准设备管理类 1.人员素质 1.1身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病和缺陷。 1.2上班时间内，必须按照万科物业CI手册要求穿着工作服，配带工牌。 1.3具备必要的专业知识且按其职务和工作性质熟悉国家的有关规程，并经当地主管部门考试合格，取得相应工种政府部门颁发的操作许可证明。 2.设备房管理 2.1基本要求 2.1.1设备房门上有相应设备房标识。
2.1.2设备房内地面干净，无无关物品，物品摆放整齐，无杂物； 2.1.3备现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。 2.1.4配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。 2.1.5设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。 2.1.6设备房内设备外观清洁，油漆无脱落，易被人体接触到的转动部位要有防护罩，原设备具有的防护装置应维护齐全。 2.1.7设备完好。各类仪表使用正常无损坏，且合格状态标示正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确。 2.1.8所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。 2.1.9供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点。 2.2房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，灭火器选择和配置数量应满足以下标准： 补充说明： a) 为不能选用。 b) 为可选用，保护面积为7.5×4=30m 2，用现场面积除以
万科物业现场检查标准 项目分项量化标准 问题 严重性 覆盖率 备 注 基本要求 人员 形象 1、工装 2、头发 3、工牌 4、鞋 5、其它 1、上班期间必须着工装，工装干净、整洁，不得春夏混穿；男员工衬衫下摆必须扎入裤子；暂未发放工 装的，应着正装； 2、男女员工均不得染发（黑色除外），短发应梳理整齐，前不遮眼，后不过颈，发不盖耳；女员工长发 必须挽起，不得披散； 3、工牌必须与工服同时使用；佩戴于左胸部明显位置，不歪不斜，表面清晰，无涂抹无遮掩； 4、男员工必须着黑色鞋子，着西服时必须穿黑皮鞋；不得穿露趾凉鞋或拖鞋； 5、可适当佩戴首饰；女员工需化淡妆，不得浓妆艳抹； I 每周抽查1/4 人员 状态 及 纪律 1、坐姿、站姿、走 路 2、接待、接电话礼 貌用语 3、微笑 4、考勤及值班 5、对讲机 6、吸烟、喝酒 7、手机状态 1、坐姿正确，不歪不靠，不架二郎腿，身体正直；站姿优美，不抱胸叉腿；走路时有精神不萎顿； 2、门岗、客服接待业主或接听电话时应语气平和、态度诚恳，使用礼貌用语；面戴微笑，不得面无表情 或语气冷淡； 3任何员工上班、值班期间不得饮酒；酒后不得上岗；工作场所禁止吸烟；维修、执勤、打扫卫生期间、 行进中不得吸烟； 4无人员早退、迟到现象；值班期间，按公司规定要求做好值班检查及记录； 5、通话时使用文明用语，不在对讲机内说脏话，聊天等； 6考勤记录及时准确，值班情况与排班表一致，如有变更，应有记录并由管理处主任签字批准 I 每周抽查1/4 工作区 接待台 1、客服台面工具 2、文件筐、夹 3、纸篓、卫生间 4、物品摆放 5、绿植 5、环境卫生 1、客服台面除记录本、业主联系资料、一部电话、一部对讲、一支笔、一个验钞机以及POS机外，不 应再有其它物品；门岗桌面一支笔，一个记录本，一部对讲； 2、文件筐内文件夹干净整齐摆放，脊背处应有统一样式的标题；无零散文件；所有使用文件夹应干净， 有清楚标识； 3、纸篓一日一清，地面一日一扫，不能有明显水渍、脚印；卫生间卫生干净，洗手盆无污渍；无异味， 物品摆放整齐； 4、视线范围内各类物品有序摆放，各类制度镜框内无灰尘； 5、饮水机保持清洁，滴水槽内存水及时倒掉；绿植叶面清洁，地面无落叶，无污水，无泥土； 6、办公室窗玻璃干净，无污渍，无灰尘； I 每月检查1次 11
精选范文、公文、论文、和其他应用文档，希望能帮助到你们！ 2020最新万科物业管理服务方案 物业管理服务模式 从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点；其二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被；其三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望；其四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点，万科物业将在万科城市花园定位为“free”的物业管理模式。（一）“free的”服务模式定位与释义 “free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。 实现“free”模式需要必备两条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空
间，风格炯异的商业为大背景。 以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素构成： 开放的" 1、自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团； 2、物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、24小时控制中心值班机制； 3、组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。 4、社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。 5、社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的绿地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。 生活的" 1、引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲