《前厅管理》实训指导书

前厅客房服务与管理实习实训指导书一、实习实训目标1、任务和地位《前厅客房服务管理》是高等职业教育旅游服务类涉外旅游专业旅游管理方向与酒店管理方向的必修课程。

在旅游管理专业中，本课是一门基础课。

本课对对饭店前厅与客房部运行规律进行描述，提出前厅客房的服务要求与管理方法，使学生了解前厅客房的运营，掌握一般服务技能。

本门课程的实践教学活动，旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性的培养目标和课程体系。

切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，将学生培养成为适应社会主义市场经济发展需要的的应用型高级营销人才。

并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面。

2、知识要求通过本课程的教学，使学生在了解前厅部、客房部运营的基础上，掌握前厅、客房运行的规律熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。

培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。

提高学生的前厅客房服务技能。

满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。

提高学生动手能力，为今后的专业学习和就业打下良好基础。

3、能力要求通过实践教学环节正确地运用酒店工作过程当中，培养学生实践动手能力和独立工作能力；应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力.为其在今后对相关课程（饭店前厅客房管理、饭店餐饮服务与管理、饭店康乐服务与管理等）的学习打下基础。

二、实习实训内容的基本要求1、实习实训学分及时间实习实训时间： 14 周 28学时学分： 1 。

为了进一步巩固学生所学专业知识，检验学生理论与实践相结合的水平，本课程的实践分为校内实践课程和校外实践课程两个部分。

本课程实践的时间要求主要是根据教学进度表来提出的，具体安排如下：（一）课内实操课内实操由任课老师组织，在学校实训室以分组练习的形式完成（二）课外实训课外实训的时间由任课教师根据所选择的课程实训内容，安排在完成理论学习之后，在实训指导教师的指导下完成。

酒店前厅管理操作手册及实战指南第1章前厅管理概述 (3)1.1 前厅部的角色与职责 (4)1.2 前厅服务流程与标准 (4)1.3 前厅团队建设与管理 (4)第2章客房预订管理 (4)2.1 预订渠道与操作流程 (4)2.1.1 预订渠道概述 (5)2.1.2 操作流程 (5)2.2 客房库存控制与优化 (5)2.2.1 客房库存管理 (5)2.2.2 优化策略 (5)2.3 预订变更与取消处理 (6)2.3.1 预订变更 (6)2.3.2 预订取消 (6)第3章入住登记管理 (6)3.1 入住流程与操作规范 (6)3.1.1 客人到达前厅后，接待员应以热情、友好的态度迎接客人，并询问其是否已预订房间。

(6)3.1.2 对于已预订房间的客人，接待员需核对预订信息，包括客人姓名、入住日期、房型等，保证无误。

(6)3.1.3 对于未预订房间的客人，接待员需了解其需求，为其推荐合适房型，并告知房价。

(6)3.1.4 接待员应向客人解释入住流程，包括入住手续、客房设施、酒店服务等。

(6)3.1.5 接待员指导客人填写入住登记表，并核实客人身份信息。

(6)3.1.6 接待员为客人办理入住手续，包括收取定金（如需）、发放房卡等。

(6)3.1.7 接待员告知客人酒店相关规定，如入住时间、退房时间、消防安全等。

(6)3.2 客人身份验证与资料登记 (6)3.2.1 接待员需核实客人的有效身份证件，如身份证、护照等，保证客人身份真实、合法。

(6)3.2.2 接待员应仔细查看客人的身份证件，核对姓名、性别、年龄等信息，并记录在入住登记表上。

(7)3.2.3 对于团队客人，接待员需核实团队名单，保证团队成员信息无误。

(7)3.2.4 接待员应向客人说明身份信息保密原则，不得泄露客人隐私。

(7)3.2.5 接待员将客人身份信息录入酒店管理系统，以便进行后续服务。

(7)3.3 客房分配与钥匙管理 (7)3.3.1 接待员根据客人需求、房型和酒店实际情况，为客人分配合适的客房。

《饭店前厅与客房管理》实训指导书课程名称：饭店前厅与客房管理实训英文名称：Front Office and Housekeeping Training Courses面向专业（层次）：旅游管理开设学期：第5学期考核方式：实验与书面考试综合考核一、实训教学目标《饭店前厅与客房管理实训》是实践性极强的课程，而本实验课主要是对前厅与客房服务技能这一实践模块进行实训，通过实训，明确酒店前厅与客房的地位和作用，了解前厅和客房服务员的岗位职责，工作要求、与各部门的协作内容，掌握各项事务的操作规程，为成为合格的服务管理人员打好基础。

二、基本要求1、前厅与客房服务课程实训主要是基本技能的训练，学生在实训中要态度认真、虚心请教、保持实训教室的清洁和卫生2．在实验过程中，指导教师必须在场，随时解决学生在实验过程中遇到的问题，保证实训能有条不紊地进行。

3．实训结束后，学生必须撰写实训报告，总结实验心得和体会，提出实训中存在的问题。

指导教师对学生完成的实验资料和实验报告，给予客观公正的评价，并折合成实验成绩计入本课程总成绩。

三、实验项目内容及学时分配实训课题一：进房服务知识链接：“请勿打扰 do not disturb, DND”房的处理程序如下：1.一般情况下“请勿打扰”房的处理。

（1）楼层工作人员在清洁、服务过程中，要注意观察所辖区域内有无挂有“DND”牌和“DND”灯亮的房间，如有，不要敲门进房。

（2）服务员在对该房进行服务时，需在楼层服务员服务单上的相应服务项目前的“□”内打上“√”，并填写自己的姓名以及说明。

（3）对“请勿打扰”房要在不打扰客人的情况下注意观察。

经过时，声音或操作要轻，以免影响客人的休息。

应做到既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出时忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。

2.特殊情况下“请勿打扰”房的处理（1）直至下午14：:00仍显示“DND”的房间，服务员应请示领班。

（2）领班或客房服务中心打电话到客人房间，电话询问是否可以进房打扫或需要什么帮助，并向客人表示歉意。

实习报告手册（前厅部）一、实习背景与目的作为一名大学生，为了更好地将所学理论知识与实际工作相结合，提高自己的综合素质和能力，我选择了在酒店前厅部进行为期一个月的实习。

实习目的主要包括：1. 了解酒店前厅部的基本工作内容和要求，熟悉酒店行业的基本运作流程。

2. 锻炼自己的沟通、协调和应变能力，提高团队合作意识。

3. 学习前厅部各项业务操作，掌握前台接待、登记、退房等流程。

4. 了解酒店服务行业中的礼仪规范，提升自己的职业素养。

二、实习内容与过程1. 实习前期培训：在实习开始前，我参加了酒店组织的前厅部培训，学习了酒店的基本服务流程、礼仪规范以及相关业务知识。

通过培训，我对前厅部的工作有了初步的了解，为实际工作打下了基础。

2. 实习岗位分配：实习期间，我主要负责前台接待、登记、退房等工作。

在导师的指导下，我逐渐熟悉了各项工作内容，并独立完成任务。

3. 实习过程中的挑战：在实际工作中，我遇到了一些困难，如客人投诉、团队协作问题等。

在导师和同事的帮助下，我学会了如何应对这些问题，提高了自己的应变能力。

4. 实习中期总结：在实习中期，我对前厅部的工作进行了总结，分析了自身的不足之处，并制定了改进措施。

5. 实习后期成果：在实习后期，我逐渐掌握了前厅部的各项业务操作，能够独立处理客人需求，并得到了同事和客人的认可。

三、实习收获与反思1. 实习期间，我学会了如何与客人进行有效沟通，提高了自己的表达能力。

2. 我掌握了前厅部的基本业务操作，为今后从事酒店行业工作打下了基础。

3. 实习让我认识到团队协作的重要性，学会了如何与同事共同完成工作任务。

4. 我在实习过程中发现了自己的不足之处，如应变能力、专业知识等，我将会在今后的学习和工作中努力提高自己。

四、实习总结通过本次实习，我对酒店前厅部的工作有了更深入的了解，锻炼了自己的沟通、协调和应变能力。

在实习过程中，我学会了如何处理客人的投诉、团队协作等问题，提高了自己的职业素养。