顾客需求的辨识评审和满意度管理程序
- 格式：doc
- 大小：35.00 KB
- 文档页数：4
1 目的
为满足顾客要求，对每份合同和投标文件有关产品的要求进行评审，对与本公司产品相关的法律法规及时识别，确保本公司具有满足其各项要求的能力，并对顾客满意度进行调查，不断提升服务质量。
2 适用范围
适用于本公司所有合同和投标文件的评审以及合同修改的控制。
对法律法规的识别。
3 术语：无
4 职责
4．1总经理负责《标书/合同评审记录》的核准。
4. 2营业部负责客户要求的识别、组织合同评审及合同和投标文件一般条款的评审和确认工作、客户投诉及满意度调查。
4．3管理部负责材料、设备、资金等的评审。
4．4工程部负责人力资源、工期、分承包方的情况等的评审
4. 5质安部负责工程开工许可、质量安全保障措施、对顾客投拆改善结果的验证等的评审。
4. 6技术部负责技术方案等的评审
5．程序
5．1总则
在接受客户要求作出承诺(如：提交标书、接受合同和订单)之前，应以客户要求及要求的更改进行评审以确保：
(1)客户对我们产品的要求已明确规定。
(2)公司有能力满足已明确的客户要求。
5．2合同及投标文件的评审应识别以下内容
(1)客户对产品规格、性能、功能和质量的要求。
(2)供货数量和交货时间、运输要求。
(3)安装的要求。
(4)服务要求。
(5)价格与结算方式。
(6)违约责任和其他特殊条款。
(7)与施工项目有关的法律、法规要求。
5．3合同及投标文件的评审方式。
5．3．1营业部负责与顾客沟通，获取客户对产品的质量、功能、交期、售后服务、价格等的明确要求记录于《报价/标书审核表》。
（维保合同、大修改造合同同时由工程部协助提出客户对维修服务的要求）。
5.3.2所有合同或投标文件在签订前必须由营业部组织工程部、技术部、质安部、管理部、总经理进行评审。
工程部、技术部、质安部对服务要求、技术要求、质量要求进行评审确认，管理部对付款条件、结算方式进行评审。
营业部对产品的交货期进行评审。
并将评审结果记录在《合同/标书评审记录》中。
评审后由总经理批准。
5．3.3评审中提出的问题，由营业部负责内部协调，直至取得一致意见，在评审结束后，营业部负责将评审结果反馈给顾客，当评审不通过时应遵照《信息沟通控制程序》与顾客协商，直至重新通过评审。
5．4产品要求更改的评审
5．4．1由于客户的原因或本公司的实际情况，对产品的要求进行更改，更改后的要求应填写《报价/合同跟踪表》，各相关部门要按5．3合同评审方式的要求，对更改的要求进行评审。
5．4．2评审结果由营业部及时反馈给客户及相关部门。
5．5合同评审记录由营业部管理，并按合同归档。
5．6合同条款的实施：合同规定条款是否在具体执行中履行，由营业部负责跟踪，并随时征询顾客意见（征询的内容包括质量、服务、售后、交货期等），形成顾客意见的征询记录。
5．7法律法规的识别
5.7.1技术部每年组织各部门对与设备安装、维修、保养相关的法律法规进行识别。
5.7.2相关的法律法规包括：国家发布的相关法律法规、地方发布的法律法规、国家标
准、行业标准、主管部门的规定。
5.7.3对收集到的法律法规组织有关人员进行评审并填写《适用法律法规一览表》,质量工程师批准。
5.7.4临时有新的法律法规发布时，增加识别的次数。
5.8顾客满意度
5.8.1顾客投诉
5.8.1.1对于顾客提出的投诉，营业部应将投诉记录及时反馈给相关部门，由责任部门处理完后填写《客户调查单》（明确投诉事宜、原因分析、执行纠正预防措施）交营业部，再由质安部进行验证，营业部将处理情况反馈给顾客。
5.8.1.2营业部负责将投拆记录、其他征询意见记录、反馈信息、处理意见等汇总、分析后交总经理审核并交管理部存档。
5.8.1.3营业部对顾客投诉每月进行汇总、分析，具体执行《数据分析控制程序》。
5.8.2客户满意度
5.8.2.1客户满意程度调查的策划。
（1）质量工程师组织工程部、营业部、质安部主管对调查进行策划，形成《顾客满意度调查表》。
（2）策划的主要内容：
①调查范围：所有客户，覆盖率不少于90%。
②调查主要内容：产品质量、运行状况、销售、安装、维保服务、客户现在、将来之期望。
③调查方式：召开客户座谈会、回访客户、电话采访、发放调查表。
④调查表回收率：不少于90%。
⑤分析方法
5.8.2.2客户满意度调查的方法及频率
每年由营业部按照满意度调查的策划，针对所有已往来之客户实施满意度调查至少一次。
5.8.2.3客户满意调查后的评估、检讨及改善。
(1)营业在调查中，有下列情况发生时，须在客户满意度调查表中说明责任单位，
并通知检讨改善。
①调查结果有不满意或非常不满意项目时。
②调查结果满意度趋势有下降时等。
(2)责任单位接到营业部通知后，必须于客户满意度调查表中提出不满意项目的原因分析及改善对策。
5.8.2.3客户满意度趋势分析
(1)单项评价方式分为五级
非常满意 20分
满意 15分
尚可 10分
不满意 5分
非常不满意 0分
(2)调查结果为单项累加分值，有重大质量事故或投诉时，发生一次扣20分，经统计总分并与上次统计总分做比较，若满意度总分有下降时，必须依上述规定提出检讨改善。
5.8.2.4客户满意度调查评估、检讨、改善结果必须于管理审查会议中由营业部列入报告检讨。
5.8.2.5客户满意度调查表回收率达90%以上时，该次调查有效，否则重新调查。
6．本程序的相关文件
6.1《质量管理手册》 GR-1-GM-01
6.2《销售过程控制程序》 GR-2-MA-10
6.3《信息沟通控制程序》 GR-2-MA-03
6.4《数据分析控制程序》 GR-2-MA-18
7应用表单
7.1《报价/标书审核表》 GR-4-SA-01
7.2《合同/标书评审记录》 GR-4-SA-02
7.2《报价/合同跟踪表》 GR-4-SA-03
7.3《顾客满意度调查表》 GR-4-SA-04。
