旅游服务礼仪实训教学设计方案

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2013-2014学年第二学期

《服务礼仪》教学计划

一、课程名称

《服务礼仪》

二、课程目标

《服务礼仪》是中等职业学校旅游服务与管理专业（酒店服务与管理方向）的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。

职业能力培养目标：

·有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务·注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质

·能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力·具有较强的语言表达能力。

三、课程特点

综合性强、理论体系尚不成熟，有待完善、实践性强。

四、教学方法

1．本课程的教学应紧扣教学目标，根据学生实际状况，创造性地开展教学活动。充分运用教材中设计的各种特色栏目，使教学具有更多的活力和更大的效力。2．本课程教学突出现场教学和情景模拟，在教学过程中教师示范、学生分组练习要互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，创设工作情境，加大

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实践操作的力度，通过大量直观式、互动式、参与式的教学活动，让学生在“教--学--练”的过程程中，把服务礼仪运用到各个工作任务中，增强学生的感性认识，提高学生的岗位适应能力。通过知识链接的方式拓展学生的知识面，为学生灵活应变与危机处理打下基础。

3．教学过程中充分运用多媒体、挂图等教学资源辅助教学，充分利用形体房、语音室、各个旅游实训室等教学场地，真正把“学”与“练”结合起来。

4．采用DV方式拍摄学生身边的礼仪资料，让学生分析和点评。

景 区 服 务 礼 仪

景区越大，但是旅游服务水平确没有相对跟上，很多时候游客对景区的不满，除了硬件之外，往往都是工作人员个人问题，比如缺乏沟通技巧，说话或者举止不礼貌，让游客感到不被尊重、被欺骗，景区不诚信等等。在服务工作中，服务礼仪与我们的切身利益相关，符合礼仪规范的行为能为我们创造很多价值，而缺乏礼仪却会个我们带来很多损失。对于服务人员来说，如何做好服务礼仪培训工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范（热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力、优雅自信的姿态以及灵活、规范的事件处理能力等等），需要做好每一个细节。

景区服务礼仪内涵

一、礼仪首先是一种道德行为规范。

礼仪不同于法律，虽然都有规定该做与不该做的。但是作为道德规范来说，他是没有绝对的惩罚制度的，做的不当，最多是遭人唾弃，所以能规范道德行为的人也只有我们自身而已。随着这些年旅游产业的快速发展，旅游消费在人们日常生活消费中所占的比例越来大，礼仪的重要性也越发突出。

二、礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。

人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。

三、礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。

例如随地乱扔垃圾、吐痰、横穿马路等等不文明的行为都是需要通过道德去规范的。若是靠法律去限制，那我们则需要多少警力去监督惩治？所以，规范行为在于自律。

四、礼仪要求全体成员共同遵守。

社会是一个大家庭，任何一个人都不能完全脱离社会而存在，同时社会也不是由一部分的人就可以组成的，社会道德、礼仪的遵守是需要全体社会成员共同努力的。

五、礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。

这是它的范围，超出这个范围，礼仪规范就不一定适用了。如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。就是在人与人的交往过程中礼仪才能得到的体现。

《旅游职业礼仪与交往》教学实施报告

（2023年版）

一、指导思想

礼仪是对礼节、仪式的通称，实际上是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的。礼仪是一个表示礼貌的系统及其完整的过程。礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。大而言之，礼仪是一个国家和民族文明程度的标志；小而言之，礼仪是一个人修养学识的外在表现。在市场经济条件下，礼仪是一个企业文化的重要载体。礼仪以尊重为本质，以约定俗成的行为规范为表达方式，一人所共知、共同认可为处世的准则。礼仪既可以说是人际交往中的手段和方法，又是一门交往艺术和技巧。

二、整体教学设计

（一）教学分析

1 .教学内容

《旅游职业礼仪与交往》是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门专业核心课程，知识涵盖面广，难度大。通过本课程的学习使学生懂得礼仪的重要性、个人礼仪与企业的关系，学习礼仪礼节方面的细节。学生以后从事的很可能是一个服务性的行业，切不可轻视个人礼仪的重要性，充分认识到它的重要性，并在日常的生活学习当中应用起来，更为日后的工作做出很好的铺垫。

本书分为八个单元，通过学习本课程学生能够更快了解职业礼仪与各类职业岗位要求,掌握各类岗位职责及其应对的礼仪规范，包括人际交往、个人礼仪、国际礼仪接待、民族宗教礼仪以及世界各国的礼仪禁忌，如何处理岗位应急事务等，提前解决学生以后职业岗位中会遇到的常见问题，打造标准合格的岗位预备人员。

2 .教学情况分析

学生对以后的学习目标不完整甚至是完全没有学习目标，导致职业规划开展困难，学生不理解开这门课程的目的，甚至觉得此课程是毫无意义的存在，我们需要利用新媒体完善学生对自我的规划，加强学生对礼仪的重视。

在教学中从岗位预备人员的职业需求出发，以学生的实际出发，逐步引导学生完善职业规划提前预备岗位需求人员。

3 .教学目标分析与重难点确定 因为本专业的培养目标是：坚持立德树人、课程思政、文化浸润，立足县域“全域旅游”，面向全川经济发展，培养具有良好的职业素养，身心健康，从事旅游行业服务工作，掌握必备的知识和技能，具有一定文化修养和审美能力、一定就业和创业能力的旅游讲解人才。结合课程标准和学生实际，确定了以下教学目标和重难点。

；ｉｉｌ＇ｌｔ：旅游职业学院孛报第１日鲞第２期２０１　１年Ｂ月　ＪＯＵＲＮＡＬ　ＯＦ　ＨＥＢＥ｜ＴＯＵＲＩＳＭ　ＶＯＣＡＴＩＯＮＡＬ　ＣＯＬＬＥＧＥ　ＶＯＩ。１６　ＮＯ．２　ＪＵＮＥ，２０１１　

高职旅游礼仪课程实践　教学模式的构建和实施　

曾曼琼　（湖北三峡职业技术学院旅游管理学院，湖北宜昌４４３０００）　摘要：旅游服务礼仪是高职旅游专业开设的一门集理论性、实践性和实用性于一体的行为学科。该课程具有易懂其实内　涵深厚，习惯难以养成的特点。因此，在教学中应强调对学生的实际训练，探索有效的实训模式，建立合理的实训成绩认定体　系。本文对此进行了分析，并提出了具有较强针对性与操作性的建议。　关键词：高职；旅游礼仪；实训教学　中图分类号：Ｇ７１２　文献标识码：Ａ　文章编号：１６７４—２０７９（２０１１）０２－００６５—０３　《旅游服务礼仪　是高职旅游管理专业开设的一　门具有很强实践性的专业基础课程，与其它学科相　比，“学少术多”和“知易行难”是礼仪课程两个突出　的特点。高职院校的培养目标和课程特点决定了旅游　礼仪应特别强调实践教学，否则，可能使教学流于空　泛，从而抹杀行为学科的“践行”实质。　所谓实践教学是指教学活动中，在传授理论知　识的基础上，让学生练习和参与实践，在实践中不断　体验和学习。这种教学法的优点是：能有效激发学生　学习兴趣；知识的掌握更加深刻，学习效果好。怎样　根据礼仪课程特点，优化高职旅游专业礼仪实践课教　学效果，有效地提高学生的专业素养，是一个很值得　深入研究、用心探索的教学实践课题。现结合多年专　业礼仪教学实践，就这一问题谈几点心得体会。　一　高职旅游礼仪实践训练课的指导思想和实　训内容　（一）指导思想　以社会对旅游从业人员能力、素质要求为依据，　学生良好的礼仪习惯养成为目的，礼仪通识教育与职　收稿日期：２０１１－－０３－－０８　作者简介：曾曼琼（１９６６－－），女，湖北三峡职业技术学院旅游　管理学院讲师，研究方向是旅游经济与旅游服务　礼仪。　业教育、理论讲授与实践训练相结合为导向，培养应　用型的旅游服务人才。　（二）实训内容　职业教育的“应用性”和“职业性”的特点，决　定了职业教育必须根据市场经济发展和职业岗位的　变化和要求确定教学内容。具体包括：　１．职业形象塑造礼仪：（１）服饰礼仪：服装要素　及搭配技巧，职业着装要领，服装配饰的用法。（２）仪　容修饰：仪容保养，职业淡妆化法，发式选择。（３）仪　态礼仪：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、表情训练。工　作中既能有效地运用自身的体态语，也能准确地理　解他人的体态语。（４）语言修养礼仪：沟通技巧，礼貌　语言用法。　２．旅游社交礼仪：会面礼仪（称呼，问侯，介绍，　行礼，名片）、接待礼仪（迎送，宴请、馈赠）、电话礼仪。　３．综合训练：旅游服务礼仪场景训练　二　教学中常用实训方式　（一）演示教学法　瓦尔德说：“平庸的教师只是叙述，好的老师讲　解，优异的老师示范，伟大的老师启发。”演示教学法　就是利用图片、多媒体技术，教师示范等方式演示抽　象教学内容，从视觉、听觉、感觉等多方面去刺激学　生，缩短学生从“知道”到“做到”的距离，达到认知