窗口单位

窗口单位的工作制度一、总则窗口单位是指直接面对群众、提供公共服务的单位，如政府部门、企事业单位、金融机构等。

窗口单位的工作制度是为了提高工作效率、服务质量和工作态度，确保群众利益得到有效保障。

二、工作原则1. 公开透明原则：窗口单位应当将工作内容、工作流程、办理时限、所需材料等信息公开，接受社会监督。

2. 为民服务原则：窗口单位要始终坚持以人民为中心的发展思想，以群众需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务。

3. 规范操作原则：窗口单位要严格按照法律法规和政策规定开展工作，做到公正、公平、公开。

4. 效率优先原则：窗口单位要优化工作流程，提高工作效率，减少群众等待时间，确保群众利益最大化。

三、工作内容1. 接待群众：窗口单位工作人员要热情、耐心、细致地接待群众，了解群众需求，提供相应的服务。

2. 办理业务：窗口单位工作人员要严格按照规定程序和时限办理业务，确保群众利益得到有效保障。

3. 咨询解答：窗口单位工作人员要熟悉业务知识和相关政策，及时解答群众疑问，提供准确的信息。

4. 投诉处理：窗口单位要设立投诉渠道，对群众投诉的问题要及时进行调查和处理，做到有诉必应、有错必纠。

四、工作流程1. 接待流程：窗口单位工作人员要主动迎接群众，了解群众需求，引导群众填写相关表格，提供必要的帮助。

2. 办理流程：窗口单位工作人员要按照规定程序和时限办理业务，确保群众利益得到有效保障。

3. 咨询流程：窗口单位工作人员要熟悉业务知识和相关政策，及时解答群众疑问，提供准确的信息。

4. 投诉处理流程：窗口单位要设立投诉渠道，对群众投诉的问题要及时进行调查和处理，做到有诉必应、有错必纠。

五、工作规范1. 工作态度：窗口单位工作人员要积极主动、耐心细致、热情周到，对待群众要有礼貌、尊重和关爱。

2. 工作纪律：窗口单位工作人员要严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、擅自离岗。

3. 服务质量：窗口单位工作人员要不断提升自身业务水平和服务质量，提高群众满意度。

窗口单位自查自纠情况汇报首先，能够认真学习党的路线、方针、政策、法律法规，认真践行科学发展观，时刻牢记“全心全意为人民服务”的宗旨，时常教育引导窗口全体工作人员爱岗敬业，高标准、严要求，谨言慎行，事事处处用党性原则、工作职责对照落实到岗到人，使窗口全体工作人员树立正确的人生观、世界观、价值观，让大家正确处理荣誉、金钱、地位之间的关系，要求全体工作人员老老实实做人，踏塌实实干事，兢兢业业工作，珍惜工作岗位，珍惜工作机会，用好手中的权力。

我们窗口还时常开展自励、自强、自警、自省学习活动，用反面事例；反面教材警示大家，让每一位同志时刻保持清醒的头脑，健康的肌体，良好的心态，不犯自由主义，不踏雷区，不闯红灯，不越高压线，练就清正廉洁、拒腐防变的免疫能力。

通过自查，我单位对调整的审批事项、项目全部到岗到位，无变相审批、无体外运作，无吃、拿、卡、要、报现象发生，无违规违纪、无违法行为。

按照当前“转变政府职能，转变工作作风，提高行政效能，提高公务员素质”这项“二转二提”工作要求，履职尽责，争先创优，使窗口工作提速增效，方便群众，服务社会，宁可我们麻烦百次，不让群众麻烦一次，促使各项工作争一流，创第一，努力实现率先崛起。

自查结果：无违规、无违纪、无违法行为。

存在问题： (1)、有逾期办结现象，由于新系统的启用，有个别环节同志们还不太适应，不够熟练，个别环节还需要调整，所以暂时还没有按公开承诺的时限办理，力争即将调整到位，按时办结。

(2)、软、懒、散现象也时有发生。

剖析根源：因考虑到同志们在实际工作中确实比较辛苦，有时有点小毛病也不舍得批评，还总是庇护，存在好人主义，手腕比较软，有时工作一旦忙起来就懒得挤时间抽时间组织政治学习，散就是个别人思想松懈，对学习的重要性认识不够，窗口个别人的服务态度还不够主动热情、耐心周到、达不到微笑服务的最佳状态。

整改方案：下一步针对以上存在的问题和不足，要痛下决心，扑下身子，硬起手腕，执行按时办结制，坚决扭转软、懒、散的缺点和不足，学先进、比创新、看实效，对照标杆和先进典范，要迎头赶上，力争向上级领导交一份完美答卷。

窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语一、行为规范1、统一工作着装,统一佩戴胸徽、胸卡上岗.2、仪表端装,举止得体,工作时站、坐姿端正,不得留怪发、着异装、穿拖鞋.3、禁止在工作时整理服饰、头发,禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为.4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等.5、定期清理工作区域卫生,保持台面、桌面、和办公设施的整洁.6、在工作时,提倡讲普通话,语言交流做到文明、简洁、清晰.7、向服务对象提出询问或需要对方配合时,要“请”字当头.8、坚持“五声”服务,即：来有迎声,问有答声,说有笑声,访有回声,走有送声.9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象.10、严格实行首问负责制.第一接待人为首问责任人,必须热情接待,认真办理,负责到底,不得推托,严禁相互推诿.服务对象联系的相关工作人员不在时,被询问的工作人员应及时说明,并请对方留下姓名和联系方式,事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项,要明确告知受理部门,必要时提供引领服务.11、严格实行一次性告知制度.对服务对象提出的咨询事项,要耐心细致地讲明、讲透,资料不全的,应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项.遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的,应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式,并准确告知答复时间,在承诺时间内一次性答复.对不符合要求或不应办理的事项,要耐心细致地说明原由,讲明道理,并办理退件手续.12、对应办理的事项,要按照有关规定即办或承诺办理,提高办事效率,大力提倡“马上就办”.13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则,工作中要以服务对象为重.14、坚持原则性与灵活性相结合,做到急事急办、特事特办.15、积极化解工作中的矛盾,努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒.当服务对象有情绪和不理解时,应认真做好解释说明工作,不怕受委曲.遇特殊情况要边处理边报告,及时通知现场负责人或领导接待、处理.禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、“我办不到”、“你找别人,我不跟你办”等生硬词语,避免因处置不当激化矛盾.16、因服务不周到,造成服务对象对业务办理工作不满时,要主动、诚恳地向服务对象道歉.17、准备工作,提前进行.工作人员要提前10分钟到岗做好上班准备工作,耗材设备提前预备.18、对外服务,准时满点.严格按照对外公示时间受理业务,未经批准不得中途或提前停止受理业务.工作时间应首先处理服务事项,做到随到随办,不以私人事务为由推脱、延误服务对象办事.不得以快到下班时间为由拒绝接待和办理业务.19、工作时间,不涉他务.工作人员上岗前禁止饮酒,工作时间禁止吸烟,不准擅自离岗、串岗、聊天,不得从事与工作无关的事务.工作时间接打私人电话,在简短说明后立即挂断,不让当事人等待时间超过30秒.20、中断服务,及时明示.工作时间因故离岗中断服务,必须摆放“暂停服务”牌明示,并引导服务对象到其它窗口办理业务,避免服务对象在无人窗口长时间等待.二、接待服务文明用语1、您好请坐请问办理什么事务2、对不起,请您稍等3、您反映的情况,我们尽快向有关部门反映.4、不客气,这是我们应该办的,再见.5、您好6、请进、请坐、请讲.7、请稍等.8、请您根据您的证件慢慢填写.9、请别着急.10、请您配合.11、很抱歉.12、对不起.13、请别客气.14、请走好,再见.15、请把您的证件和单据拿好.16、对不起,按政策规定这个证不能办理不能领取,请您谅解.17、对不起,由于我们工作中的疏忽给您添了麻烦,请您谅解.。

第一章总则第一条为加强窗口单位的管理，提高服务质量和效率，保障人民群众的合法权益，根据国家有关法律法规和上级部门的有关规定，特制定本制度。

第二条本制度适用于本单位的窗口服务岗位，包括但不限于政务服务中心、银行、医院、学校、企业等窗口单位。

第三条窗口单位的管理工作应遵循公开、公平、公正、便民、高效的原则，确保服务质量和效率。

第二章管理职责第四条窗口单位负责人为本单位窗口管理的第一责任人，负责组织、协调、监督窗口服务工作。

第五条窗口服务人员应具备以下职责：1. 认真学习国家法律法规和业务知识，提高自身素质；2. 遵守窗口单位规章制度，严格执行服务规范；3. 热情接待服务对象，耐心解答咨询，确保服务质量；4. 主动接受监督，及时纠正工作中的不足；5. 维护窗口单位形象，树立良好的服务态度。

第三章服务规范第六条窗口服务人员应按照以下规范进行服务：1. 接待用语规范：礼貌用语，文明用语，热情接待；2. 服务流程规范：明确服务事项，简化办事流程，提高办事效率；3. 工作态度规范：耐心细致，不推诿，不拖延，确保服务对象满意；4. 信息保密规范：严格遵守国家保密规定，不得泄露服务对象个人信息；5. 工作环境规范：保持窗口单位整洁，设备完好，营造良好的服务环境。

第四章监督考核第七条窗口单位应建立健全监督考核机制，定期对窗口服务人员进行考核。

第八条考核内容主要包括：1. 业务水平：是否熟练掌握业务知识，能否正确处理各类问题；2. 服务态度：是否热情周到，是否耐心细致；3. 工作效率：是否按时完成工作任务，是否提高办事效率；4. 遵纪守法：是否遵守国家法律法规和单位规章制度；5. 个人形象：是否维护窗口单位形象，是否树立良好的职业素养。

第九条考核结果作为窗口服务人员晋升、奖惩的重要依据。

第五章奖惩措施第十条对在窗口服务工作中表现突出、成绩优异的个人和集体，给予表彰和奖励。

第十一条对违反本制度，造成不良影响或严重后果的，视情节轻重给予批评教育、警告、记过、降职、解聘等处分。

窗口单位存在的问题和整改情况在我们这个快节奏的生活中，窗口单位的存在问题可真是让人哭笑不得。

你瞧，有时候你想要办点事，走进窗口，结果看到的不是热情的微笑，而是一副“今天又要加班”的苦脸。

说实话，这种时候我真想给他们来一杯咖啡，缓解一下紧张的气氛，毕竟大家都不容易嘛。

窗口单位就像一座小岛，外面风云变幻，里面却是另一番景象，秩序和效率有时简直是两个天边的星星。

为了能在这个小岛上顺利航行，有时候你得做好心理准备，要忍受排队的煎熬和工作人员的“工作状态”。

再说了，有些窗口的服务态度真是让人无奈。

你想，明明是来解决问题，结果却像是在参加一场考验耐心的游戏。

工作人员的语气，时而生硬，时而敷衍，就像是走在冰冷的街道上，寒风刺骨，心里那个冷啊。

不过，不能全怪他们，毕竟背后有那么多繁琐的流程和规定，有时候他们也是无奈的棋子。

说到这里，想起那些奇葩的材料要求，简直是“没完没了”，感觉像是走进了一个迷宫，想出来真是难于上青天。

事情总是能有转机的。

为了改善这种情况，窗口单位也开始着手整改。

这不，最近有一些新措施推出，听说要提高服务质量。

哎，真是让人期待啊！比如说，设立专门的咨询台，像个温暖的小港湾，遇到问题的时候，可以去那里问个明白，免得在窗口前一脸茫然。

再说，工作人员的培训也在逐步进行，目标就是让他们学会如何用更加友好的方式与大家沟通。

希望他们能多一些耐心，多一些笑容，把那种“冷冰冰”的感觉转变成“暖洋洋”的体验。

整改的过程也并非一帆风顺，很多人对此是半信半疑。

你知道的，有些习惯根深蒂固，想要改变可不是三言两语就能做到的。

有些窗口依然会出现“老问题”，这让很多人心里都在嘀咕：这又是什么情况呀？这时候，大家的反馈显得尤为重要，像是为整改提供了动力。

听说窗口单位还开通了意见反馈渠道，大家可以把自己的真实感受和建议告诉他们。

这可真是个好主意，大家一起参与，问题总能迎刃而解嘛。

在这个过程中，我们的心态也很重要。

遇到问题的时候，不妨多一点幽默感，像是在看一出喜剧，自己也能轻松一些。

窗口服务单位难问题整治工作自查整改报告供借鉴 (一)窗口服务是公共服务的重要环节之一，直接关系到群众的利益和满意度。

随着社会的不断发展，窗口服务单位难问题也日益突出，影响了服务质量和效率。

为此，各地窗口服务单位开展了全面整治工作，并进行了自查和整改，努力提升服务质量。

下面，就本单位的自查整改情况进行报告，供大家借鉴参考。

一、整改背景和目的为了进一步优化窗口服务，提高公共服务质量，本单位组织开展了自查整改工作。

通过调研和走访了解，发现了存在的问题：窗口服务人员态度不够热情，服务效率较低，问题解决的能力和水平不高。

因此，制定了整改方案，旨在加强服务管理和员工培训，提高服务水平，增强服务意识。

二、整改措施1.加强管理监督：建立健全服务管理制度，规范服务流程，严格按照规定时间完成各项工作任务，实行考核评价制度，对服务不达标的情况要进行批评教育和责任追究。

2.提高人员素质：开展服务技能培训，加强服务意识教育，提高服务态度和能力，加强文明礼仪教育和培训。

要求服务人员在服务过程中，要注重口头表达及肢体语言，做到语言亲切、动作流畅、态度热情。

3.改善服务环境：要求窗口服务场所的环境、设施、装修等要与服务水平相适应。

要对窗口服务区域整体进行评估，及时采取措施改善环境，确保服务场所外部和内部能够满足办事人的基本需求。

三、整改效果和问题经过自查整改，本单位窗口服务工作得到了很大改善。

服务人员的态度更加热情，文明礼貌的服务态度得到充分体现，工作效率得到提升；服务环境也得到了明显改善，场所的清洁、整齐得到了重视和维护，在第一时间安排了专人负责环境整治问题。

但整改工作仍存在一些问题：1.人员培训不足，服务态度和技能还需继续提高；2.服务流程还可以优化，加快服务速度提升办理效率；3.整体环境整治仍未完全到位。

将进一步制定措施，完善工作流程，针对性进行培训和引导，加强对服务员工的管理和监督，不断提高窗口服务水平。

四、结论现代服务业竞争日益激烈，窗口服务是保证公共服务品质和水平必不可少的一个环节。

窗口单位考核标准(80 分) 项目数字城管案件办理考评办日常考核分值10 分45 分考核内容终端设置： 接收各类信息 、案件的专职人员及应急联 系人安排， 工作人员业务能力和数字城管平台系统操 作水平，专用网络畅通情况。

( 2 分)事部件处置： 《数字城管事 、部件处置时限标准》 中 对接收 、 办理、派遣 、 处理案件及反馈结果时限遵守 情况。

( 8分)绿化养护： 乔木 、灌木 、草坪 、 绿篱 、花卉等植物生 长情况、修剪整形情况、病虫害防治情况。

( 9 分)环境卫生： 绿地 、场平 、水面等各类垃圾清理清运情 况， 公厕、 休闲器具 、岗亭等公用设施保洁情况。

( 9 分)设施维护： 各类标志牌 、指示牌规范设置情况， 照明 灯 、硬铺装 、无障碍通行 、 喷泉 、 绿地雕塑小品 、花 池、湖岸护栏、水上娱乐等设施状态。

( 7 分) 服务接待： 岗位责任制落实情况 、反应速度 、接待流评分标准 备注 未设专人接收案件，扣 0.5 分；擅自将专用设 备和专用网络改为他用，扣 0.5 分；工作人员 不能熟悉掌握业务和平台系统，扣 0.5 分；未 及时接收案件或遇到紧急案件时联系不到应急 联系人，一次扣 0.1 分；网络不畅通，一次扣 0.1 分。

数字城管监督考评系统将自动生成 A 、B 、C 、 D 、E 五种考评结果， A 级 8 分； B 级 6.9 分； C 级 5.8 分； D 级 4.2 分； E 级 2.6 分。

反馈结果 经信息采集员现场核查不实，一次扣 0.2 分。

生长状况差 、修剪整形不及时 、病虫害防治不 到位的，每发现一处不合格扣 0.5 分。

各类垃圾清理清运不及时 、各类公用设施保洁 不到位的，每发现一处扣 0.5 分。

各类标志牌 、指示牌设置不规范的， 各类设施 维护不到位的，每发现一处扣 0.5 分。

岗位责任落实不到位 、反应不及时 、接待流程程顺畅程度、工作人员业务素质及服务水平、接待效果。

《窗口单位服务行为规范》
1、着装整洁、规范。

窗口职工在工作时间必须服装整洁干净，不穿拖鞋。

2、仪表大方。

职工应保持仪表端庄，淡妆上岗，头发梳理整齐，指甲常修。

3、举止文明。

坐、立姿势要端正，坐时不翘二郎腿或斜靠在椅背上;立时要自然站立，不可双手卡腰，上体摆动。

看要自然，听要专注。

4、言语和蔼。

说话亲切，对病友询问应有问必答，音量要适中，使用礼貌语言。

5、微笑服务。

对病友表现出亲切、真诚、友好，做到主动、耐心、热情、周到。

愉快解答每一位病友的疑问，不以貌取人，不厚此薄彼。

6、礼貌待人。

不怠慢患者和流露出厌烦情绪，对病友提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示部门主管或领导，做好解释工作，严禁与病友发生顶撞争吵。

7、工作认真。

熟悉本岗位规章制度，能独立完成本职工作，严格要求自己，对工作有高度责任感。

8、作风严谨。

不迟到、早退，不无故脱岗，上班提前十分钟到岗，不在工作场所内聊天、嬉笑，上班时间不干私活，不串岗、不吸烟、不嚼槟榔、不玩手机、不玩电子游戏等。

窗口单位整改措施一、背景介绍随着社会的发展和进步，窗口单位在为公众提供服务的过程中，也面临着一些问题和不足。

为了提高窗口单位的服务质量和效率，我们制定了一系列的整改措施。

二、整改目标1. 提高窗口单位的服务质量，满足公众的需求。

2. 提升窗口单位的工作效率，减少等待时间。

3. 加强窗口单位的管理，确保工作的规范性和公正性。

三、整改措施1. 引入先进的信息化技术为了提高窗口单位的工作效率，我们将引入先进的信息化技术，例如建立电子排队系统和在线预约系统。

公众可以通过手机或者电脑提前预约办理业务，减少等待时间，提高办事效率。

2. 增加窗口单位的服务人员数量为了缩短等待时间，我们将增加窗口单位的服务人员数量，确保窗口单位能够及时有效地处理公众的办事需求。

同时，我们还将加强对服务人员的培训，提高他们的服务意识和专业水平。

3. 完善窗口单位的工作流程为了确保窗口单位的工作规范性和公正性，我们将完善窗口单位的工作流程，建立科学、高效的办事流程。

同时，我们还将加强对窗口单位的监督和考核，确保工作的质量和效率。

4. 加强窗口单位的沟通与协调为了提高窗口单位的服务质量，我们将加强窗口单位与其他部门之间的沟通与协调。

通过建立联席会议制度和定期开展交流会议，解决窗口单位在办事过程中遇到的问题和难点，提高工作的协同性和效率。

5. 完善窗口单位的服务设施为了提高公众的办事体验，我们将完善窗口单位的服务设施。

例如，改善办事大厅的环境，提供舒适的等候区域和便利的办事设施，为公众提供更好的服务体验。

四、整改效果评估为了评估整改措施的效果，我们将采取以下措施：1. 定期开展满意度调查，了解公众对窗口单位服务的满意度和改进意见。

2. 对窗口单位的工作流程进行监测和评估，确保工作的规范性和效率。

3. 对窗口单位的服务人员进行考核和培训，提高他们的服务水平和专业素质。

4. 监督窗口单位的工作情况，及时发现和解决问题。

五、总结通过以上整改措施的实施，我们相信窗口单位的服务质量和效率将得到显著提升。

1、执法监督部门组(25个)：市工商局、卫生局、公安局、司法局、交通运输局、安监局、地税局、国土资源局、国税局、环保局、审计局、质量技术监督局、黑河海关、烟草专卖局、黑河出入境检验检疫局、食品药品监督管理局、煤管局、物价局、人防办、中国银监会黑河监管分局、城市管理行政执法局、黑河海事局、邮政管理局、黑河公路路政管理处、北安高速公路收费管理处。

2、综合管理部门组(23个)：市人口计生委、人力资源和社会保障局、工信委、文广新局、水务局、发改委、民政局、财政局、社保局、体育局、林业局、农委、科技局、城乡建设局、教育局、商务局、畜牧兽医局、旅游局、粮食局、住房公积金管理中心、城乡规划局、房产管理局、渔政站。

3、社会服务部门组(24个)：市人民财产保险公司、人寿保险公司、太平洋人寿保险公司、太平洋财产保险公司、大地财产保险公司、新华人寿保险公司、工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、龙江银行、交通银行、邮政储蓄银行、农村商业银行、电业局、电信公司、邮政局、联通公司、移动公司、铁路（集团）公司、龙广网络中心、石油公司、热电厂、港务局。

4、基层(办事窗口)单位组(26个)：市文化市场管理处、地方社保局、第一医院、第一中学、职教中心、招生办、道路运管处、公路处、种子管理处、农机监理所，卫生监督局、疾病控制中心、中医院、工程质量监督站、工程质量检测中心站、殡仪馆、口腔医院、卡伦山林场、实验林场、第三中学、第四中学、实验幼儿园、教育幼儿园、自来水公司、黑河火车站、黑河国际公路客运站。