群众来信来访投诉处理办法

来信来访处置方案1. 背景介绍在社会保障、教育、医疗等领域，经常会接收到群众来信来访。

这些来信来访，往往涉及诉求较多、问题较为复杂，需要有一个合理的处置方案来处理。

本文将介绍来信来访的处置方案。

2. 处置方式2.1 建立接待机构建立接待机构是处理来信来访的重要方式之一。

可以将其分为市、区、乡镇三个层级，由有关部门分别设立接待站或接待办公室，专门接待来访群众。

2.2 设立信访投诉热线设立信访投诉热线，是便民惠民的重要举措。

市、区、乡镇建立统一投诉热线，接收来自社会的投诉和舆情，及时协调、解决问题，化解社会矛盾。

2.3 引导上访群众通过法定程序解决问题社会矛盾多种多样，处理方法也因情况而异。

在处理来信来访的时候，引导上访群众通过法定程序解决问题是十分重要的。

政府部门应当告诉上访群众，如何通过法定程序解决问题，并积极协调相关部门解决他们的诉求。

2.4 根据问题性质分类处理来信来访的问题千差万别，政府部门需要根据问题性质分类处理。

例如，医疗问题可以交给医疗卫生部门处理，环保问题可以交给环保部门处理等等。

通过这种方式，可以让处理效率更高，处理结果更完善。

2.5 加强信息收集和分析对于来信来访的问题，政府部门要加强信息的收集和分析，建立信息化管理系统，根据问题性质、投诉人、诉求等因素，对问题进行分析汇总。

通过挖掘信息，发现问题，把握社情民意和舆情，做好问题预警提示工作。

3. 处置流程3.1 收集信息政府部门收到来信来访后，要及时收集相关的信息，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉对象、具体诉求等信息。

3.2 登记信息将收集到的信息进行登记，并进行编号，便于进行跟踪和管理。

3.3 分类处理将收集到的信息，根据问题的性质，分交有关部门处理。

3.4 反馈处理结果处理完毕后，要及时向投诉人反馈处理结果，说明具体处理情况，并告知有关程序和权益。

4. 处置的注意事项4.1 充分听取群众意见在处理来信来访的问题时，政府部门要充分听取群众的意见，倾听他们的诉求，采纳合理建议，满足合理需求。

北京市市场监督管理局群众来访来信处理要求及流程文章属性•【制定机关】北京市市场监督管理局•【公布日期】2019.09.06•【字号】•【施行日期】2019.09.06•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】信访正文北京市市场监督管理局群众来访来信处理要求及流程市局办公室设置群众来访来信处理岗位，负责接待群众来访，处理群众来信。

本要求和流程依据《北京市市场监督管理局信访工作实施细则》制定，主要细化规范来信来访处理工作。

一、群众来访接待工作要求及流程（一）接谈市局来访接待人员在市局信访室接待来访人，详细听取来访人诉求，耐心做好政策解答、思想疏导，维护信访秩序。

信访诉求属于已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，或者属于各级人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的，告知来访人相应法定途径或受理机构。

按照属地管理、分级负责的原则，引导来访人依法逐级走访。

重要重复的来访，安排细谈；情绪异常的，注重先缓解情绪；涉法涉诉的，以律师为主接待；突发疾病的，及时通知120医生救治，必要时送医院；扰乱接待场所秩序的，向办公室分管负责人报告，及时通知机关后勤服务中心，并视情通知辖区民警处理。

涉及市局投诉举报中心及其他处室事项的，协调市局投诉举报中心或其他处室安排人员接待。

（二）登记建立“北京市市场监督管理局来访人员登记表”台账，按照来访必登的原则，客观准确及时登记来访情况。

登记内容主要包括：来访人（代表）姓名（名称）、地址、人数、身份证号、联系方式、是否依法逐级走访、来访反映的情况、问题属地、内容分类等。

重点登记主要事实、主要诉求、依据及理由、信访过程等。

登记突出五要素：何人何时何地何事何诉求。

其中“何时”要以“××××年××月××日”的形式记录。

重要来访诉求，需与承办单位或部门沟通的，沟通情况要记录登记。

信访化解处置方案1. 背景随着社会发展，人民群众的维权意识逐渐加强，信访问题日益突出。

各级政府及其部门接到信访问题的处理任务也日益繁重。

为此，我们需要制定一套信访化解处置方案，以便更好地处理信访问题，维护社会稳定。

2. 流程2.1 接收信访政府部门应当设立专门的接待室，负责接收人民群众的来访，并及时登记来访人员，了解来访事由、核实信息，分类管理。

2.2 指定负责人政府部门应当针对不同的信访问题，指定专门的负责人负责处理，明确工作任务和处理标准。

2.3 调查核实负责人应当通过实地走访、查阅资料等多种渠道了解情况，并结合法律法规加以核实，尽快找出问题所在，便于后续处理。

2.4 分类处置依据情况，在政策法规和社会公义的基础上，对不同类型的信访问题进行分类处置，制定相应的解决方案，靠前解决来源性问题。

2.5 协商解决利用调解、商谈、协议等方式处理纠纷，实现问题的协商解决。

2.6 公开公示政府部门应当及时公开处理结果，让公众了解问题的真相，增强政府的透明度和公信力。

3. 办法3.1 创新思路政府部门应当根据实际情况，创新解决问题的思路和方式，将信访问题解决在基层、解决在起点，避免信访问题变质，减少社会矛盾。

3.2 专业队伍政府部门应当加强对专业队伍的培训和引援，为信访问题的解决提供有力人才支持。

3.3 打造规范化流程政府部门应当依据实际需要，制定出专门的信访处理流程和规范化工作标准，从而避免失误、减少漏洞，确保信访问题的有效处置。

4. 总结制定一套信访化解处置方案，对于维护社会安定、保障人民群众权益具有重要意义。

政府部门应当根据具体情况，切实履行职责，积极引导群众、开展工作，共同打造一个和谐稳定的社会。

人民来信来访来电接待处理工作制度人民来信来访来电接待处理工作制度第一条：为了认真及时地办理人民群众来信来访来电根据有关规定制定本制度。

第二条：本站综合管理科负责并指定专人接待人民来信来访来电工作 (凡在__市地区发生的工程质量问题和监督机构行政执法工作中的问题本人持信函或经上级有关单位批转或直接寄达本站的信件、投诉电话都属来信来访来电范畴)。

工作要求：接待人接到信访函件及投诉电话后在台帐上应进行登记并在24小时内将有关材料交市站指定承办人(质量安全) 调查处理。

接待来访来电时要热情礼貌认真记录。

第三条：承办人应严格按照法律、法规、规章、政策规定坚持实事求是的原则注重调查研究及时解决实际问题做到件件有着落事事有答复。

工作要求： 1、认真阅读信访函件分析人民群众来信来访来电提出的问题和要求要仔细分析制定切实可行的处理方案确需协办人时经主管站长同意可从监督组抽人协办协办人仅协助调查调查报告由承办人负责。

2、按照确定的工作方案认真调查(调查材料要有被调查人认可签字)初步确定责任单位提出处理原则报本战领导审批。

3、站领导签发后承办人应及时将处理原则以文字或电话通知方式送达责任单位一般要求责任单位在两周内将整改工作方案以书面形式报站。

4、承办人将整改工作方案及时通知来信来访来电人取得理解与配合。

5. 对上级单位要求“查处”的信访函件承办人要认真核查事实在规定的时间内将处理结果写成文字材料经站领导审批后上报。

6、必要时组织回访复查(对群访或上级单位要“查处” 的信访函件责任单位整改后必须进行回访)。

第四条：对超过保修期在使用过程中发生问题的房屋提请产权单位或房产管理单位处理。

确属质量问题的要与施工单位联系解决双方发生争议及时协调解决。

第五条：特殊情况的处理 1、经核查后确定不属于本单位职责范围的信访函件应自收到之日起15日内申明理由后退还本人或退回原批转单位不得自行转送其他单位。

2、由两个以上单位承办的信访函件要以做好工作为原则加强协调抓紧办理。

为规范办理群众来信来电工作，恰当处理群众诉求，根据领导有关要求，结合工作实际，制定本规则。

一、来信处理工作规范（一）及时拆阅。

办公室工作人员按照职责分工处理群众来信，收到来信后应当立即拆阅，启封后应当保持来信材料的完整，有紧急事项的要及时妥善处理。

（二）规范登记。

办信工作人员要及时登记原信基本情况，确保基本数据准确、完整。

（三）限时分流。

办信工作人员登记原信后，应按照我局事权划分，及时上报、转送、交办、通报和告知。

（四）及时反馈。

群众来信反映事项应在《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的期限内处理完毕并及时予以回复。

（五）信息保密。

注意保密工作，不得擅自泄露来信人身份、地址等个人信息。

二、电话接听工作规范（一）畅通渠道。

工作日各办公室电话需保证正常接听，如遇开会、检查、学习、外出等特殊情况，须保持移动电话畅通。

（二）热情服务。

接听电话要文明用语，对企业和群众提出的问题，要认真倾听、耐心解答，不得答非所问、敷衍了事。

（三）首接负责。

首个接听来电的人员为首接责任人。

首接责任人负责回答、记录、办理来电人反映问题，对政策明确、情况清楚、能够当场答复的应立即答复，不能当场答复的要认真作好登记，并转有关科室，及时反馈。

（四）建立台账。

做好来电登记工作，建立电话接听台账备查。

台账应包括来电时间、来电号码、来电人姓名及相关情况、咨询或反映的问题、办理过程、办理结果等。

（五）信息保密。

注意保密工作，不得擅自泄露来电人身份、电话号码等个人信息。

三、来人来访工作规范（一）热情接待。

在接待群众来访时必须积极热情、认真负责、坚持原则、讲究方法、宣传党的方针、政策和国家法律，做到文明接待。

（二）首接负责。

接受群众来访的首位工作人员为首接责任人，必须负责解答、受理或转交群众来访事宜。

接访过程中，要耐心听取来访人反映的意见和要求，了解清楚主要问题，可当场解答的，当场解答；对不符合法律、法规、政策，不能办理的，做好解释工作；对属于我局监管范围内的问题转交给相关科室、分局处理。

山东省国家税务局关于印发人民群众来信来访两个工作办法的通知文章属性•【制定机关】山东省国家税务局•【公布日期】2006.03.10•【字号】鲁国税发[2006]47号•【施行日期】2006.03.10•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】税务综合规定正文山东省国家税务局关于印发人民群众来信来访两个工作办法的通知（鲁国税发[2006]47号）各市国家税务局、山东省税务学校，局内各单位：为认真贯彻落实《信访条例》、《全国税务机关信访工作规则》、《全省国税机关信访工作规则（试行）》，进一步规范全省国税系统信访工作，现将《全省国税系统办理群众来信工作办法（试行）》和《全省国税系统接待群众来访工作办法（试行）》印发给你们，请各地结合实际贯彻执行。

二ＯＯ六年三月十日全省国税系统办理群众来信工作办法（试行）为规范全省国税系统办理群众来信工作，根据《信访条例》、《全国税务机关信访工作规则》、《国家信访局办理群众来信工作规则（试行）》、《全省国税机关机关工作规则（试行）》制定本办法。

一、工作职责和受信范围各级国税机关专（兼）职信访工作机构或人员，负责办理国内群众和境外人士写给各级国税机关及其领导的来信；向领导反映群众来信的重要信息；交办和督办重要来信事项；向有关单位或部门通报来信情况；办理其他信访事项。

领导同志本人对群众写给领导同志来信的办理另有要求的，按要求办理。

群众写给本单位负责同志的来信，经本人拆阅后交给办信工作人员办理的，按办理群众来信的程序和原则办理。

本办法所称“来信”，包括信件、电报、电子邮件、传真、贺卡、汇款单、包裹单等。

二、办信工作原则和重点办理群众来信工作应坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则；突出重点，兼顾一般，注重时效的原则。

群众来信中情况紧急、时限性强的来信，应按“急事急办”原则，采取电话、传真等方式及时通报有关单位或部门办理；需要转送原信的，再将来信函转承办单位或部门。

来访接待制度来访接待制度1一、群众来信1、收到群众来信，要当日拆封，拆封时要注意检查信封封面、邮票是否完整，拆封后要将信封、信件装订，并注明收信时间。

2、认真阅读信件，并填写《群众来信来访登记表》。

3、对重要的信件要立即报送办党组书记、主任阅批，对一般的群众来信按“谁分管、谁负责”的原则，转交有关分管领导。

4、对群众来信在领导阅批后，要及时复信，复信要做到认真、热情，向群众讲明道理、宣传政策，告诉群众处理结果或引导群众逐级反映问题。

5、对已办结的.信件要立卷归档，统一保管。

二、群众来访1、对群众来访要热情接待，并填写《群众来信来访登记表》。

2、认真阅读来访者携带的有关材料，通过交谈详细了解和记录来访人员反映的问题和要求，以及接待人员做出的答复。

3、根据“谁分管、谁负责”的原则，引导来访人员与有关领导或负责人见面；有关领导或负责人不在单位的，应确定接待时间。

4、接待人员要树立全心全意为人民服务的理念，尽可能减少群众往返的次数。

对同一问题多次上访者，要做好耐心的说服教育工作，宣传相关的方针、政策，引导上访者走依法处理问题的渠道。

5、对少数聚众闹事扰乱机关办公秩序的上访者，要即时报公安机关依法处理。

6、对疑似患有精神病、传染病的上访者要通知卫生、防疫、公安等部门按有关规定处理。

一、家长来访接待工作1、家长来校日常接待工作由门卫负责，门卫应主动热情询问、解答家长提出的任何问题。

对一时无法解决的问题，应做好记录，及时转交有关部门解决。

2、教师对来校家长必须主动问好，耐心细致地解答问题，热情帮助解决困难。

3、教师除上课开会时间外，必须耐心接听每位家长的电话询问，并做好解答、解释工作。

4、对家长投诉，接待人员应做好记录，及时交给校长汇同有关人员进行调查、核实。

并将处理意见汇报校长或行政会议研究决定。

5、建立校长接待日制度。

各校长接待日安排如下：每周星期二下午接待人员：xx年级家长代表由德育处安排二、附则1、教职员工有下列行为之一的`，视情节轻重扣除当月或学期结束考核奖。

山东省处理群众来信工作规程(试行)第一章总则第一条为进一步加强和规范处理群众来信工作，健全办信工作机制，更好地维护群众合法权益，发挥办信工作为改革、发展、稳定服务的作用，根据《信访条例》和《山东省信访规定》，制定本规程。

第二条本规程所称群众来信，是指公民、法人或其他社会组织采用书信、电子邮件、电报、传真等形式，向各级党委、政府或县级以上党委、政府的工作部门及其负责人反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关党政机关处理的活动。

第三条各级党委、政府及县级以上党委、政府的工作部门要按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则和办信“三见面”制度的要求，依法、及时处理群众来信，做到件件有着落，事事有回音。

第四条本着方便来信人的原则，市、县（市、区）要开通办信“绿色邮政”，并向社会公布信访工作机构的通信地址、电子信箱、查询来信事项处理进展及结果的方式等相关事项，引导群众以来信的形式提出信访事项。

县级以上党委政府信访局要积极创造条件建立本行政区域的信访信息系统，及时将群众来信处理情况输入，并与上、下级信访工作机构及本级其他党政机关的信访信息系统实现互联互通，为来信人查询信访事项的办理情况提供便利。

第五条各级党政负责同志要高度重视办信工作，对重要来信实行负责人阅批、包案制度。

各级党委、政府及其工作部门应设立办信工作机构或指定专人从事办信工作。

第六条来信人反映的情况，提出的建议、意见，对国民经济和社会发展或者对改进国家机关工作以及保护社会公共利益有贡献的，由有关党政机关或者单位给予奖励。

第七条任何组织和个人不得打击报复来信人。

第二章受理第八条收信。

收到群众来信后，要及时拆封，将信文、信封及附件一并装订，并在来信右上角加盖收信章，日期应与实际收信日期相符。

电子邮件要及时下载打印，并按上述要求办理。

第九条阅信。

要准确领会来信原意，从中筛选出一般信、重要信和紧急信，为登记和办理做好准备。

第十条登记。

要注明受信人或单位，来信人的姓名、地址或工作单位及问题发生地，登记时间、来信类别、来信内容摘要。

山东省处理群众来访工作规程(试行)正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 山东省处理群众来访工作规程(试行)（鲁办发[2005]9号2005年4月25日）第一章总则第一条为进一步加强和规范处理群众来访工作，切实提高处理来访工作的效率和质量，保护来访群众合法权益，维护来访秩序，根据《信访条例》和《山东省信访规定》，制定本规程。

第二条本规程所称群众来访，是指公民、法人或其他组织采用走访形式，向各级党委、政府及县级以上党委、政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关党政机关处理的活动。

各级党委、政府，县级以上党委、政府工作部门及各级党委政府信访局，对来访群众应加强《信访条例》和《山东省信访规定》的宣传教育，引导其采用书信、电子邮件、传真、电话等形式反映情况，提出建议、意见或者投诉请求。

第三条各级党委、政府及县级以上党委、政府工作部门要按照属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则做好群众来访工作，做到件件有着落、事事有回音，并做好疏导教育和法制宣传工作。

第四条各级党委、政府及县级以上党委、政府工作部门应本着为民、便民、利民的原则，设立专门来访接待场所，配齐配强接待工作人员，并向社会公布来访接待时间、地点和电话，通过适当形式公布与信访工作有关的法律、法规、规章，信访事项的处理程序，以及其他为信访人提供便利的相关事项；应积极创造条件建立或确定本行政区域的信访信息系统，及时将群众来访处理情况输入，与上、下级党委政府信访局及本级其他党政机关的信访信息系统实现互联互通。

第五条市、县（市、区）党委、政府及其工作部门，乡镇、街道办事处党委、政府应健全完善党政负责人信访接待日制度，由党政负责人集中、公开、定期接待群众来访，协调处理信访事项，并向社会公布接待时间、地点及接访负责人姓名、职务。

创新制度规范信访举报工作例文信访举报工作制度信访工作是人民群众通过写信和来访、来电等形式，向各级组织反映个人或集体的愿望和要求，提出批评和建议的一种经常性工作。

是联系群众，了解社情民意的一个窗口。

其任务是宣传贯彻党的路线、方针、政策，维护公民的正当权益，加强信访信息的研究，为深化改革服务。

中心结合实际情况，对信访工作十分重视，特制定本制度。

一、信访工作职责和工作程序1.办理群众来信，建立经办、立案交办和信函呈批程序。

处理群众来信来访要遵循“分工负责、归口管理”，件件有着落，事事有结果的原则，信访工作人员根据来信所反映问题的性质，转交有关联能部门办理，职能部门收到转达交信后对不需要调查的信访问题，应在一个月内拿出书面调查处理意见。

对一般信访问题，信访人员能解决的，不转给其它部门。

2.建立重要信访问题领导阅批制度，重要来信的范围主要是：(1)上级来函交办的信件。

(2)检举揭发领导干部等重要来信。

(3)对单位工作提出重要批语和建议的来信。

(4)上访人政治上有影响及涉处来信。

(5)集体联名信及反动信件等。

二、接待群众来访。

热情接待群众来访，认真宣传党的政策，耐心细致做好思想工作，满足群众的正当要求。

对虽然要求合理、政策性强、目前尚无政策规定的来访问题，要讲清情况，耐心说服；对来访要求过高或不合理的，要进行批评教育，作思想工作。

在接待来访中要文明接访，认真听、记、宣传党的政策及有关规定。

对集体来访及需职能部门解决的重要来访由信访工作人员同有关部门领导一起接谈。

对来访人提出的需职能部门拿出处理意见的来访问题，需要调查的在一个月内调查处理意见，对不调查的则采用直接答复或一周内书面答复。

三、搞好信访信息工作。

创新制度规范信访举报工作例文（2）引言：近年来，信访举报工作在我国社会治理中扮演着不可或缺的角色。

为了推动信访举报工作的规范化和高效化，创新制度是至关重要的。

在这份模板中，我们将提供一种创新的制度规范信访举报工作的模式，旨在提高信访举报的准确性、及时性和公正性。