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联通培训员工方案1. 引言联通公司作为中国三大电信运营商之一，为了适应市场需求的变化和提升公司综合竞争力，培训员工成为了公司发展的重要举措之一。
本文档旨在制定联通公司员工培训方案，以提高员工的职业素养和技能水平，提升公司整体绩效。
2. 培训目标•提升员工的业务知识和技能水平；•增强员工的沟通能力和团队合作意识；•培养员工的领导才能和创新意识；•提高员工的客户服务意识和解决问题能力。
3. 培训内容3.1 业务知识培训•通过线上学习、班级教育等方式，系统性地培训员工关于联通公司各项业务的知识，包括但不限于网络通信技术、移动互联网、大数据分析等方面的知识。
•制定详细的培训计划和教材，重点培训员工与联通业务相关的知识点，确保员工掌握所需的专业知识。
3.2 技能提升培训•针对各个岗位的员工，制定相应的技能提升培训计划。
如销售人员可以接受销售技巧、客户关系管理等培训，技术人员可以接受技术改进、项目管理等培训。
•引进外部专家或合作机构，组织专业的技能培训，提高员工在工作中所需要的专业技能。
3.3 沟通与合作培训•培训员工有效沟通和良好团队合作的能力，提高员工之间的协作效率和团队合作意识。
•鼓励员工参与案例分析、团队讨论和角色扮演等培训活动，增强员工的沟通技巧和团队协作能力。
3.4 领导力培训•针对担任管理岗位的员工，培训其领导力和团队管理能力，以提高员工的领导才能。
•组织领导力培训课程，开展案例研讨、团队合作等培训活动，帮助员工提升领导力和管理能力。
3.5 客户服务培训•培训员工良好的客户服务意识，提高员工对客户需求的理解和满足能力。
•制定统一的客户服务培训计划，重点培养员工主动沟通、耐心解答问题、解决问题能力等方面的能力。
4. 培训方法•组织线上学习，提供在线培训课程和学习平台，员工可以根据自己的时间和进度进行学习。
•组织班级教育，以小组形式进行培训，利用讲座、案例分析、小组讨论等方式培训员工。
•引进外部专家或合作机构，提供专业的培训服务，确保培训质量和效果。
联通公司培训计划一、培训目标1. 帮助员工提升专业知识和技能，提高业务水平，提升工作效率和质量；2. 培养员工的领导能力和团队合作精神，提升员工综合素质；3. 增强员工的服务意识和客户导向，提高客户满意度；4. 加强员工的法律意识和职业道德，规范员工的行为规范。
二、培训内容1. 产品知识培训为员工提供全面的产品知识培训，包括公司各类产品的功能、特点、优势、定位等，使员工能够深入了解公司的产品，提高销售和服务能力。
2. 销售技巧培训通过销售技巧培训，帮助员工提升沟通能力、谈判技巧和客户开发能力，提高销售业绩。
3. 服务技能培训帮助员工提升服务意识和服务技能，包括礼仪知识、客户管理、问题处理、投诉处理等，提高客户满意度。
4. 团队合作培训通过团队合作培训，培养员工的团队意识和协作精神，提高团队协作效率，增强团队凝聚力。
5. 领导力培训为中高级管理人员提供领导力培训，提升领导能力和管理技能，培养优秀管理人才。
6. 企业文化培训传达企业文化理念，提升员工的企业认同感和使命感，塑造良好的企业形象。
7. 法律法规培训加强员工的法律意识和职业道德，规范员工的行为规范，保护公司和员工的合法权益。
三、培训方式1. 经典案例分享运用实际案例进行分析和分享，让员工从案例中学到经验、教训和启示。
2. 视频培训利用视频资源进行培训，形式直观，效果明显。
3. 现场演练安排现场演练活动，让员工在实际操作中学习，加深印象。
4. 阅读推荐推荐相关书籍、文章给员工阅读，鼓励员工进行自主学习。
5. 讲座讲解邀请行业专家进行讲座，分享领域内的最新动态和趋势。
四、培训评估1. 培训开始前进行员工培训需求调查，制定个性化培训方案；2. 培训结束后进行培训效果评估，收集员工反馈意见，调整和改进培训方案；3. 定期对员工进行知识和技能测试，检验培训效果，对优秀员工进行奖励和表彰。
五、培训资源1. 公司内部培训师公司内部培训师具备丰富的公司产品知识和行业经验，能够最有效的传达公司培训内容。
运行维护规程移动通信网络分册核心网设备篇——数通设备（试行）中国联通集团移动网络有限公司二零一零年六月目录第一章通则第二章运行维护组织体系及职责界面 (3)第一节维护组织机构及职责 (3)第二节维护界面划分 (4)第三章维护作业计划 (5)第四章故障管理 (6)第五章质量管理 (9)第六章仪器仪表和备品备件管理 (9)附录1：故障处理流程图 (11)附录2：故障上报简要书面报告 (12)附录3：故障上报表 (13)附表1：故障统计月报表 (14)附表2：数通设备作业计划大纲及执行记录表 (16)第一章通则第1条.中国联通移动网数通设备是中国联通移动网网元接入设备，由路由器、交换机、防火墙等设备组成，完成移动网元的IP组网，保证网络安全性。
第2条.本篇适用于移动网中的所有相关数通设备。
第二章运行维护组织体系及职责界面第一节维护组织机构及职责第3条.中国联通移动网络数通设备的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，各省分公司负责各自管辖范围内移动网络数通设备的维护管理工作。
第4条.总部运行维护部职责：1. 负责组织制定数通设备的维护管理规程，监督各省落实维护规定的情况，对各省的维护工作给予指导。
2. 协调解决数通设备维护、故障管理中存在的共性问题。
3. 负责组织数通设备的网络优化工作。
4. 负责制定数通设备网络组织、路由原则和全网业务的网络实施方案。
5. 负责数通设备的软件、硬件、资源管理等工作。
6. 组织制定全网数通设备的应急通信保障方案及应急演练，指导各省级分公司制定省内数通设备的应急方案。
7. 牵头组织各级维护人员的技术、业务交流与培训。
第5条.各省级分公司运行维护部门主要职责为：1. 贯彻总部数通设备维护管理规程，根据本省情况制定切实可行的维护管理实施细则，监督各地市分公司落实维护管理实施细则的的情况，对各地市的工作给予指导。
2. 负责省内数通设备的安全工作。
3. 组织制定省内数通设备应急预案。
2023年联通营业员工作计划例文一、工作目标1. 提升客户满意度：通过提供优质的服务，使得客户满意度得到提升，达到85%以上的目标。
2. 销售业绩增长：积极推销联通产品和服务，让销售额增长10%以上。
3. 个人能力提升：通过学习培训，不断提升自己的技能和知识，为提高服务质量打下坚实的基础。
二、工作计划1. 加强团队合作- 参加团队建设活动，提升团队凝聚力和合作意识。
- 与同事协作，互相学习和支持，共同完成工作任务。
- 分享工作经验和技巧，促进团队成员之间的共同成长。
2. 客户服务提升- 积极主动地与客户进行沟通交流，了解客户需求，解答客户疑问。
- 提供高质量的产品知识和服务指导，帮助客户正确使用产品。
- 根据客户反馈和投诉，及时改进服务质量，提高客户满意度。
3. 产品销售推广- 深入了解联通产品和服务优势，掌握产品销售技巧。
- 根据客户需求，推荐适合的产品和套餐，提高销售转化率。
- 积极主动地寻找新客户，开拓潜在市场，增加销售机会。
4. 学习培训提升- 参加联通组织的各类培训，学习新的知识和技能。
- 关注行业动态，了解竞争对手的产品和服务，为销售工作做好准备。
- 不断提升自己的沟通能力和人际关系技巧，提高服务质量和销售业绩。
5. 售后服务跟踪- 对已销售的产品和服务进行售后跟踪，及时解决客户问题。
- 维护老客户关系，通过定期回访和客户活动等方式，留住老客户。
- 主动了解客户的需求变化，根据客户需求提供个性化的服务和推荐。
6. 个人时间管理- 合理安排时间，合理分配工作和休息时间，保持工作状态的良好。
- 高效利用工作时间，提高工作效率，及时完成工作任务。
- 个人时间自我管理，培养良好的工作习惯和生活习惯，提高个人综合素质。
三、工作措施1. 建立健全目标考核制度，对工作目标进行量化和考核，激励员工积极工作。
2. 定期组织团队例会，分享工作经验和业绩，互相学习和促进成长。
3. 加强沟通和协作，及时解决工作中的问题和困难，保持团队的共同进步。
2024年12月运维工作计划5篇人生天地之间，若白驹过隙，忽然而已，又将迎来新的工作，新的挑战，此时此刻我们需要开始做一个计划。
什么样的计划才是有效的呢以下小编在这给大家整理了一些2024年维护工作计划，希望对大家有帮助!2024年维护工作计划1公司保证向贵公司提供质量可靠的产品，并对所提供的产品作以下承诺： 1、智能换画灯箱是在符合ISO9001国际标准质量管理体系的条件下生产的。
2、我司保证所提供的货物是全新的，未使用过的;是用一流的工艺和最佳材料制造而成的正品，完全符合合同规定的质量、规格和性能要求。
公司目前已建立了完善的服务体系，其详细内容如下：(一)、售前技术服务公司积极向用户介绍产品的使用特点，以产品展示会、网上咨询、电话答疑等方式，及时介绍我司的最新技术和产品。
个别情况下必要时，我公司可以派技术人员勘察现场，直接参与客户方案设计，从而保证用户采用最佳设计方案。
(二)、售后服务1、保修期：产品自售出之日起，保修贰年(在正常使用条件下，非人为或除不可抗力因素等)，保修期内免费更换故障部件。
2、保修方式：甲方只需将需要维修的新型数字卷轴从铝管中抽出寄给乙方，乙方收到后24小时内修复，并从工厂寄出。
如果甲方擅自将滚轴拆开破坏保修密封条，乙方有权拒绝维修。
3、维修响应：提供24小时热线服务，热线服务电话：受理用户咨询及要求，随时解答产品使用过程中出现的问题。
故障发生后8小时内向用户提供解决方案。
4、定期巡检：公司为每个产品建立用户档案，配合用户进行定期巡检，检查产品的运行情况，及时向用户建议改进和纠正措施，提供必要的技术支持，将设备隐患消灭于萌芽之中。
对使用和管理设备人员进行现场指导培训，确保设备稳定正常地工作。
5、终身维护：保修期过后，公司将为所售产品提供终身有偿维修服务，服务方式及响应时间同保修期内。
6、网上技术交流：公司网址：，用户可通过上网查询，了解产品特点、安装要领及使用注意事项等，也可通过E—mail信箱：由售后服务中心及时解决用户的疑难问题。
联通营业厅培训计划一、培训目标1. 提高员工的专业知识和技能，提升服务水平和销售能力；2. 培养员工的团队合作意识和协作能力；3. 加强员工的服务意识和客户导向；4. 增强员工的沟通能力和抗压能力。
二、培训内容1. 专业知识培训（1）产品知识通过培训员工掌握公司各种产品的特性、功能、优势及适用场景，增强员工的产品知识储备，提高销售能力。
（2）技术知识通过培训员工掌握通讯设备的基本操作技能、常见故障处理方法和维修技能，提高员工的技术水平，提升服务质量。
2. 服务技能培训（1）客户接待技巧通过模拟场景培训，提高员工面对客户时的礼仪、沟通技巧和服务态度，打造亲和力和亲和力。
（2）问题解决能力通过案例分析和角色扮演，培养员工分析问题、解决问题的能力，提高员工的解决问题的能力。
3. 销售技能培训（1）销售技巧通过案例分析、销售技巧训练，提高员工销售技巧和销售意识，提升销售能力。
（2）销售情境模拟通过模拟真实场景进行销售情境模拟，提高员工的销售能力和应变能力。
三、培训方式1. 理论培训采用讲解、案例分析、互动讨论等方式，向员工传授产品知识、服务技能和销售技巧。
2. 实操培训采用角色扮演、模拟场景、情境模拟等方式，让员工在实际操作中学习和提高技能。
四、培训周期1. 初级培训初级培训周期为1个月，主要围绕产品知识、服务技能和销售技能展开，为员工打下坚实的基础。
2. 中级培训中级培训周期为3个月，主要加强员工的实操能力和团队合作能力，同时注重员工的个人成长和专业化发展。
五、培训评估1. 考核制度制定培训考核制度，包括理论考核和实操考核，考核结果作为员工晋升和薪酬调整的参考。
2. 反馈机制建立员工培训的反馈机制，定期对培训成效进行评估，并根据评估结果创新和调整培训计划，不断提升培训质量和效果。
六、培训导师1. 内部导师由公司内部技术、销售和客服专家担任培训导师，传授自身的专业知识和经验。
2. 外部导师邀请行业专家或知名培训机构的专家进行专场讲座或特色培训，引导员工拓宽视野，更新知识。
中国联通客户服务标准专题培训二、目标1. 提供一流的客户服务，让客户满意并留下良好印象。
2. 解决客户问题，提供快速、准确的解决方案。
3. 主动积极地主动协助客户解决问题，创造积极的客户体验。
4. 建立与客户之间的良好关系，促使客户忠诚度的提升。
5. 不断学习和提升自己的技能和知识，以更好地满足客户的需求。
三、培训内容1. 客户服务态度：- 友好和礼貌：以积极的态度面对每位客户，尊重客户并提供友好的服务。
- 耐心和细心：倾听客户的问题，并确保理解和关注客户的需求。
- 敬业精神：努力解决客户问题，关注客户反馈并不断改进自己的工作。
2. 有效沟通：- 清晰和准确：用简洁明确的语言回答客户问题，避免使用行业术语或术语。
- 倾听和反馈：倾听客户的需求和问题，并确保理解客户的意见和要求。
提供积极的反馈和解决方案。
3. 解决问题的能力：- 快速响应：及时回应客户的问题，让客户感受到我们对他们的重视。
- 合理解决：确保给客户提供满意的解决方案，根据客户的需求和要求制定合适的计划。
4. 产品和服务知识：- 了解产品：熟悉中国联通的产品和服务，能够向客户提供准确和详细的信息。
- 更新知识：随时掌握中国联通新产品和服务的变化，不断学习和提高自己的专业知识。
5. 技术和系统使用：- 熟练操作：熟练掌握中国联通的客户服务系统和工具，能够高效地处理客户问题和需求。
- 故障处理：能够迅速定位和解决系统故障，并记录和报告问题，以防止类似问题的再次发生。
四、培训方法1. 理论学习：通过培训课程和教材，向客服人员传授客户服务标准的理论知识。
2. 角色扮演：通过模拟客户服务场景，让客服人员实践真实的客户服务方法，提高解决问题的能力和沟通技巧。
3. 案例分析：通过分析真实客户案例，让客服人员了解不同情况下的最佳服务方法和策略，提高他们的独立思考和决策能力。
4. 经验分享：邀请有丰富客户服务经验的员工分享他们的经验和技巧，激励并启发其他人。
联通工作计划
1. 建立和维护客户关系：我计划与客户建立良好的联系，并定期与他们沟通，了解他们的需求和反馈。
我将跟进任何问题或投诉，并确保及时解决，并确保客户满意度的持续提高。
2. 销售目标达成：为了实现销售目标，我将积极寻找潜在客户，并进行有效的销售和推广工作。
我将利用各种渠道，如电话营销、电子邮件、社交媒体等，与潜在客户联系，并向他们介绍我们的产品和服务。
同时，我将积极跟踪客户，推动销售闭环。
3. 市场调研和竞争分析：为了更好地了解市场需求和竞争状况，我计划进行市场调研和竞争分析。
我将收集市场数据和竞争信息，分析市场趋势，并将这些信息反馈给团队，以便制定更有效的销售策略和营销计划。
4. 团队合作和协作：作为一名联通工作人员，我将积极与团队成员合作，并与他们分享销售经验和最佳实践。
我将与团队保持密切的沟通，并在需要时提供支持和帮助。
我将参与团队会议，并共同制定销售目标和计划。
5. 持续学习和自我提升：为了保持竞争力和适应快速变化的市场环境，我将不断学习和自我提升。
我计划参加相关培训和研讨会，提高自身销售和沟通技巧，并不断更新产品知识和行业动态。
注意：以上工作计划仅为参考，具体实施可根据实际情况进行调整和细化。
一、背景与目的随着我国通信行业的快速发展，客户对通信服务的需求日益增长，对代维人员的要求也越来越高。
为了提高代维人员的服务质量，增强企业竞争力，特制定本培训计划方案，旨在提升代维人员的技术水平、服务意识和团队协作能力。
二、培训对象1. 联通公司内部所有代维人员；2. 新入职的代维人员；3. 需要提升技能的代维人员。
三、培训内容1. 行业知识培训- 通信行业相关政策法规；- 通信行业发展趋势；- 通信设备基础知识。
2. 技术技能培训- 线路维护规程；- 线路故障抢修流程；- 线路巡检、看护的基本管理要求；- 代维安全生产要求；- 线路设备操作与维护。
3. 服务意识培训- 用户服务规范；- 接入用户上门服务规则；- 客户沟通技巧；- 用户体验提升。
4. 团队协作与沟通培训- 团队协作的重要性；- 沟通技巧与团队建设；- 项目管理方法。
四、培训方式1. 理论授课：邀请行业专家、技术骨干进行授课，讲解相关理论知识。
2. 案例分析：结合实际案例，分析解决方法，提高代维人员的问题解决能力。
3. 实操训练：安排代维人员参与现场操作，熟练掌握各项技能。
4. 考试考核：通过理论考试和实操考核，检验代维人员的培训成果。
五、培训时间与安排1. 培训时间：每月安排一次，每次为期3天。
2. 培训地点：公司内部培训室或合作培训机构。
3. 培训安排：- 第一天：行业知识培训、技术技能培训；- 第二天：服务意识培训、团队协作与沟通培训；- 第三天：实操训练、考试考核。
六、培训评估与反馈1. 培训结束后，对代维人员进行考核，评估培训效果；2. 收集代维人员对培训内容的反馈意见，不断优化培训计划；3. 对培训效果显著的代维人员进行表彰，激励全体代维人员。
七、培训预算根据培训内容、培训方式、培训地点等因素，制定合理的培训预算，确保培训工作的顺利进行。
通过本培训计划方案的实施，相信能够有效提升代维人员的技术水平、服务意识和团队协作能力，为我国通信行业的发展贡献力量。
联通维护技能培训计划第一篇：联通维护技能培训计划联通维护技能培训计划为提高本公司技术人员联通网维护专业技能，推动全网服务质量的提升，促进专业人才队伍的整体发展与建设，公司计划于X月XX日开展联通维护职工技能培训工作。
一、培训人员要求 1.了解联通基站常识。
2.带上电脑、笔和本子、优盘。
3.具备基站现场工作条件4.了解现场操作步骤及注意事项。
二、培训计划安排1.熟悉公司网络环境：深入车间，进行网络节点调查；2.熟悉公司网络设备：对机房网络设备、各个节点网络设备进行调查；3.熟悉网络设备配置：对公司关键设备配置进行学习，了解设备配置方法；4.熟悉公司网络拓扑：了解公司网络逻辑拓扑和物理链路连接；5.掌握防火墙配置管理：对公司现有防火墙管理方式熟悉掌握。
6.了解公司系统架构：集中管理模式。
三、培训内容1.熟悉联通系统的基础知识；2.熟悉网络操作系统的基础知识；3.理解通讯设备基站的系统设计和开发方法；4.数据通信的基础知识；5.系统安全和数据安全的基础知识；6.网络安全的基本技术和主要的安全协议与安全系统；7.计算机网络有关的标准化知识；8.局域网组网技术，理解城域网和广域网基本技术；9.计算机网络互联技术； 10.接入网与接入技术；11.网络管理的基本原理和操作方法；12.网络新技术及其发展趋势。
四、培训安排1.培训地点：公司会议室、个单位工作现场；2、培训时间：X年X月X~X日； 3.面授课程，现场培训； 4.XX 个课时，每课时60分钟； 5.实行现场签到制度。
公司 XX部门计划人：刘镇第二篇：联通员工培训计划在职员工学历教育培训计划西南科技大学是教育部批准开展现代远程教育的重点大学，经浙江省教育厅审批，与湖州职工中专合作成立湖州教学点，是湖州地区唯一的教学点。
国家承认学历、教育部电子注册（免成人高考），符合条件的本科毕业生颁发学士学位。
一、教学模式：“多媒体课件学习+纸质材料学习+网络在线学习+面授辅导+考前辅导+集中考试”结合的教学模式。
二、招生对象：以企事业单位在职从业人员的继续教育为主，招收高中起点专科、专科起点本科学生。
三、招生专业：见背面四、报名条件:1、已具有国民教育系列大专及以上文凭（包括普通高等教育含高等职业教育、成人高等教育、高等教育自学考试）的人员可报读专科起点本科。
2、已具有高中（含普通高中、职高、技校、中专）及以上学历人员可报读高中起点专科。
五、报名方法：欲报名的员工持本人身份证、毕业证复印件以及一寸蓝底免冠彩照4张，于8月5日前在人力资源部或办公室登记。
六、学制及收费标准：1、学制：2.5年2、学费：7000—8000元（联通公司员工可享受优惠）七、学校地址：湖州市吉山二路9号（职工中专）咨询电话：2062277（全天咨询）***（闵）项目编号:xmhill-co-059 项目名称:中国联通广州分公司1001客户服务中心咨询培训建议书方案拟定:厦门希尔管理咨询有限公司项目执行:厦门希尔管理咨询有限公司保密级次:密中国联通广州分公司1001客户服务中心咨询培训建议书房地产e网倍讯易/retype/zoom/4445cc582af90242a895e5c4?pn=4&x=0&y=3&r aww=703&rawh=334&o=jpg_6_0_______&type=pic&aimh=228. 05120910384068&md5sum=73719e880f0972206e4ca2b15077f1d0&sign=c9519f93f1&zoom=&png=167-6048&jpg=0-57686“ target=”_blank">点此查看 2．调研诊断与评估 2．1目标通过现场对广州联通公司客户服务中心的调研活动，并对现状进行诊断和评价，找出影响1001服务水平和顾客满意度的主要症结，并提出改善方案。
具体而言，将形成下列成果： 1)《广州联通公司1001调研和现状评估报告》 2)《广州联通公司1001改善方案》 2．2活动与过程为实现上述目标，我们规划和设计了主要包括但不限于以下的主要活动来获取在调研与诊断过程中所必须的企业内部信息（1001系统、员工和管理信息）和外部信息（顾客的反馈及竞争者 [主要是中国移动公司]的信息）并进行1001现状的深度分析。
活动内容如下：1、了解广州联通客户服务战略 ? 了解广州联通客户服务战略 ? 了解广州联通业务发展战略? 了解广州联通业务发展预测? 广州联通客户服务价值识别，理解分析客户价值2、广州联通客户服务中心（1001）业务诊断? 呼叫中心业务定位分析。
现有呼叫中心业务调研，相关数据收集、整理、归纳与确定 ? 了解1001客户服务中心关键外部业务流程（与其他相关部门的协调与配合）? 了解1001客户服务中心关键内部业务流程3、广州联通客户服务中心（1001）运营管理现状调研与分析? 组织架构诊断。
主要内容包括：组织架构、岗位职责、岗位考核办法、csr薪酬制度。
? 运营管理诊断。
主要内容包括：ivr流程、呼入/出服务流程、容量管理、排班管理、报表管理、质量管理、电话营销管理、投诉机制、培训机制、应急措施、保密措施。
通常，希尔咨询公司主要通过三个步骤来形成我们的诊断评估报告： ? 第一步：调研与信息获取 ? 第二步：信息整理与分析 ? 第三步：提出报告同时，在每一个步骤中，我们运用恰当的方法和工具，从而得到所要求的结果，这有利于下一步工作的展开，直到最终得到期望的成果和满足顾客的期望---实际上，由于我们的努力和顾客的支持，我们在实施推动中经常地超越了顾客的期望！3．客户服务中心的优化与整合 3．1目标希尔将协助广州联通公司客户服务中心建立健全业务和管理相关的各种文件制度，以形成关键的执行及质量保证体系（如图2所示）：篇三：联通培训员工要求第一章客户经理管理架构和工作职责 1.1 管理架构客户经理设立包括：vip客户经理、集团客户经理、社区经理三类，在每类客户经理中分高级客户经理、客户经理（中级）、客户经理（普通）三级设立。
vip客户经理：面向中国联通客户俱乐部vip客户提供服务。
集团客户经理：面向中国联通集团客户提供营销及服务。
社区经理：立足于社区或固定范围区域，为特定目标客户提供服务、营销、维护清欠催缴等全方位服务的客户经理。
统一客户经理服务形象，客户经理着装、胸牌、上门服务及vip客户服务接触点等按统一规范执行。
第二章服务行为以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本，制定中国联通服务行为规范，面向客户的服务人员，统一标准化的服务行为，体现中国联通统一对外服务形象。
各渠道服务行为均需满足本章要求。
1 服务理念和服务行为准则1.1 服务理念客户满意是我们的第一追求。
1.2 员工服务行为准则 2 服务人员行为规范 2.1 基本行为微笑服务；工作精神饱满，举止自然大方。
接待客户要热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。
对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。
如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。
与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。
对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。
仪表衣着干净整洁，雅观大方；面部清洁，可着淡妆；发部梳理整洁，风格庄重；饰品佩戴以少为佳，彼此和谐。
仪态表情真心诚意，自然大方，表里如一，精神饱满；手势柔美流畅，简洁明快，协调大方；行姿步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调；坐姿合礼就座，动作轻缓，体位端正；站姿稳重大方，优雅挺拔。
语言语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰，用语规范。
电话礼仪使用普通话，力争客户听懂，微笑服务，言语态度让客户感受自然诚恳。
2.2 营业服务行为 2.2.1 仪表营业人员必须着统一工装,服装清洁、平整，纽扣齐全，内衣不能从领、袖中露出，外套、马甲不得敞怀。
须穿黑色皮鞋，外露的袜子颜色：女营业员为接近肤色的颜色，男营业员为深色。
佩戴饰品应简洁精巧。
营业员必须佩带公司统一的工号牌，工号牌别在左胸处离肩部约20公分处，工号牌只限本人使用。
保持面部及口腔清洁，女营业员应施淡妆，庄重淡雅。
头发应清洁、整齐。
男士前发不附额，后发不触领，发鬓不过耳。
女士长发应挽起，前发不过眉。
男女营业员都不得留奇异发型和染奇异颜色。
2.2.2 仪态交谈：与客户交谈时，应面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重。
站姿：站立端正，两脚微开，重心稳定。
双手相握或叠放于腹前。
严禁倚靠。
坐姿：座立端正，面对客户，不得仰靠座位的背部。
行姿：方向明确、全身协调、匀速前进。
陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方约一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧；提醒道路的变化时，行进速度需与对方相协调，行进过程应以客户为中心；上楼梯时应行进在客户的后面，下楼梯时应行进在客户的前面；引导客户出入房门时应后入后出。
指引：手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线表示指引。
递送物品：使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。
请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝自己，签字的单据正面方向朝向客户。
接取物品：起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿。
展示物品：物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，肘部支半，方便他人看清展示之物。
迎宾：客户进入营业厅时，应主动向客户微笑致意，道“您好”后询问客户需要办理何种业务，将用户引领至相应受理台办理。
客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行微笑服务原则，请客户先坐后，营业员方可就坐办理。
如在受理业务过程中应示意客户就坐等待。
咨询：耐心倾听客户提出的问题。
目光专注，面带微笑，并调整表情示意理解。
当有客户临近柜台时，营业员应立即放下手中的事情主动询问客户所需。
回答：对客户的问题要做到有问必答。
对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。
在离开客户时，应先向客户打招呼；返回座位时，需向客户说声“对不起，让您久等了。
”送宾：客户将要离开营业厅时，迎宾人员应向客户致谢，并道“欢迎您下次光临，再见！”。
2.3 电话服务行为 2.3.1 电话接听礼仪电话接听礼仪是客服代表在电话接听过程中必须遵守的行为规范与准则。
其主要内容包括：使用规范服务用语，对待客户的态度应和蔼、可亲。
耐心倾听客户的需求和意见，正确理解客户需求，解释问题要耐心、细致。
积极认真地受理客户投诉和建议，详细记录其问题、建议和要求，明确给予客户的解决方案和答复时间，不随意给客户承诺。
