电梯维修三十年

电梯维修三十年　Ｈｉｓｔｏｒｙ　栏目责编：陈会民　电梯３Ｏ年　

Ｈｉｓｔｏｒｙ　ｏｆ　Ｍａｉｎｔｅｎａｎｃｅ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｐａｓｔ　３Ｏ　ｙｅａｒｓ　■李志　

分享工作上的成果，分享生活上的快乐，分享一切值得　分享的事物，为了行业的发展，让我们一起来分享记忆中　的电梯维修吧。　众所周知，电梯是人们生活中不可缺少的交通工具，　电梯的品牌与电梯轿厢的装璜是否与大楼的整体装修相匹　配，已经成为人们衡量大楼现代化程度的标准之一。因　此，电梯安全舒适地运行（及时维修）可以提升大楼在市　场竞争的能力。　１　枯燥而机械式的维修工作　２０世纪８０年代中期以前，电梯装修比较土，一般厅门采　用铁板喷漆，轿厢防火宝利挂板。豪华装修就是轿厢采用　发纹不锈钢或不锈钢打沙（间隔的宽条纹），厅门采用铁　板套喷彩图。电梯维修对电梯厂家来讲几乎是空白，维修　工多由使用电位的电工来兼任（经过电梯厂家培训），遇　到处理不了的电梯问题才找厂家处理，如急修（需要更换　配件）、中修与大修等。　那时的电梯控制系统对专业人员而言其结构直观明　了，维修技工几乎能够看到和接触到所有的电梯零部　件，只要你会使用万用表，就能解决一切线路问题（机　械故障除外）。故障多出在继电器、接触器与选层器接　点上，用砂纸打磨打磨就可以了事，或将某触点短路消　除故障即可，安全，几乎没有人考虑。因此，一般的维　修服务是由１～２名熟悉的维修工借助必要的工具和备件　来完成的。他们不需要太高的学历，只要能听懂师傅的　话，照方拿药就行了。　此刻，维修工的工作是比较单调的，想法比较简单，技　术素质不高，对他们没有效率要求，主要的工作是与用户　沟通，保持良好关系，只要能将电梯修好就万事大吉，维　修调度就算完成了本职工作，电梯用户也就烧高香了。　２观念的冲击　８０年代的合资企业，使中国的电梯行业发生了本质的　变化，主要体现在观念的转变。作为全球最大的电梯和　扶梯生产商，奥的斯电梯公司走过ｌ５０多年的专业服务历　程，目前在全球维护保养着近１　７０万部电梯，深知专业的　维修保养流程和完善、便捷的售后服务网络对客户的重要　性。奥的斯公司从合资开始就向管理层与员工宣导维修的　重要性，表现在以下５个方面：首先是企业利润的主要来　源之一；其次是整机饱和时期维持公司正常运转的经济来　源与企业发展的生命线；再次是产生社会效应的重要部　门；第四是企业知名度与美誉度的活体广告；第五是企业　文化的载体，电梯维保是打开电梯市场的金钥匙等。奥的　斯公司为电梯行业输送了大批的人才，他们一直活跃在电　梯市场的前列。　电梯企业的维保服务，永远做加法，只要卖出一台电　梯，电梯市场就多一个服务客户。从９０年代中期开始，电　梯厂家都在重视自己的电梯维保工作。　以前电梯维保服务建设投入比较小，资金回报周期短。　些个体或小作坊的电梯企业看中此市场，或以人情来获　取定单，或以低价赢得定单，他们总能找到获取高额利润　的支撑点，赢得发展的第一桶金，而真正的电梯维保服务　却很难体现在维保市场上。正规企业在面子、票子和互惠　互利方面没有这些小企业灵活，丢失了一些维保与改造订　单。有些房地产商也只看眼前利益，只要价格低，电梯质　量与维修服务质量，他们认为只要电梯能跑，有了故障能　

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及时修复即可。这些因素为个体或小作坊的电梯维修企业　提供Ｊ，土壤。同时搅乱了市场秩序。　１９９４年１　１月，建设部、国家经济贸易委员会、国家技术　监督局联合发布《关于加强电梯管理的暂行规定》，明确　规定了电梯的制造、安装、维修实行电梯生产企业全面负　责的“一条龙”管理制度。这为规范电梯的维保市场提供　了法律依据。　３服务促销售　１９９４年，天津奥的斯电梯有限公司在全国电梯行业中　率先推出电腑控制的奥的斯２４ｈ召修服务热线业务。一些企　业望风却步，这样服务的架设成本人（人员投入，设备投　入，场地投入，通讯费用投入等），回报率低，一些企业　在短期内无法看到维保投资效益，不把关注点放在维保服　务上，也是造成电梯维保市场长期混乱的重要原因之一。　没有一个用户喜欢在电梯发生故障时长时间的等待。　般来说，好的维修单位有能力在接到困人急救电话后半　小时内赶到现场实施援救；接到急修电话一小时内到达现　场进行紧急修理。当时的三大电梯巨头奥的斯、迅达和三　菱等电梯公司都配备了现代化的交通与通讯工具，承诺通　过服务热线提供用户全天２４ｈ的应急服务。他们在全国重要　城市都开设了分公司，解决了用户的后顾之忧（一般开设　分公司的费用一年大约需要１Ｏ０万元，其组成如下：１５０ｍ　的租房１０万元；装修与办公桌椅６万元；通讯设备与办公　设备４万元；按ｌ５人计算，平均工资为２６００元／月·人，一　年需要７４万元；差旅费用３７ｉ元；办公用品及其他消耗３万　元）。而一些较小公司只能委托当地的销售商，或委托给　安装单位，或委托给安装单位的某个人处理维修问题。　我国电梯市场越来越大，但电梯维保服务仍然比较混　乱，服务水平参差不齐，缺乏制约电梯维保单位的必要　机制。从２００４年初开始执行安装电梯告知书必须将电梯　维保单位列入。　随着近年来城市化现代化的加速，房地产市场的迅猛　发展，作为现代建筑必不可少的乘载文通工具——电梯。　在给人们带来便捷生活的同时，也因电梯故障给乘客与业　主带来丫尴尬和无奈。如：电梯配件不能及时到位，２０几　层的住户每天　楼梯；乘客在电梯轿厢内，电梯信号紊　乱；乘客被困轿厢内，所引起心脏病、呼吸困难等，这些　２４　靴伟　都体现了电梯维修服务问题。　正规的电梯维保单位是电梯厂家引导电梯管理单位　（房地产商、物业公司、电梯固定资产所有权单位）的头　等大事。多数的大楼物业经理在考虑电梯维修时会权衡电　梯维修单位的实力和物业部门有限预算之间的关系，但是　也有一些单位忽视安伞、服务质量等因素。　笔者＾人８０年代至今，定期走访客户了解他们的需求，　以提高维修管理水平与改进产品。在走访过程中发现一个　有趣的现象是：　（１）８０年代中期，用户以顺情说好话为主。一般的用　户领导，对厂家到他们单位走访很感激，即使有问题也不　告知领导，担心维修人员受到处罚，影响与他们的合作关　系，私下让维修工直接处理。　（２）９０年代，用户讲话的艺术性提高了，以表扬为　主，批评为辅。随改革开放的深化，用户意识的发生转　变，一般都是先表扬，再建议，后批评。存在一些普遍现　象，即电梯维修服务做得越有效，产权单位往往越不容易　注意到该服务的效果，维修合同越容易丢失。　（３）进入２１世纪，电梯发展速度很快，各个厂家为节　约成本纷纷推出低价产品，增加了维修工作量，见＿ｒ用户　的面是以批评为主，建议为辅。一般用户在两天内不能恢　复电梯的正常运行，轻者找主管，重者直接找经理，要不　然就直接发投诉函。维修工变得地位低下，很难达到用户　的满意。　（４）如今用户开始注重理性消费与实际效果，为正规　企业打开～绺希望之光。今天，越来越多的大楼物业管理　人士开始关注如何通过选择好的维修服务来获得利益。因　为他们意识到适当的投入的维修服务能够带给他们有价值　的回报。　服务规范对于电梯维保服务管理必不可少，但源头治理　应该是规范服务的首要环节。要严把好资质评定、发证的　首要关口，又要真正的检查那些打者幌子的维修企业，出　台眼务规范的法律条款，同时还要更多地关注电梯行业的　发展，为企业建设良好的市场环境。　４投诉处理　电梯高效、安全运行的主要因素，除了生产、安装质量　外，更为重要是专业的电梯维保，即对电梯的日常维护和　保养工作。现在电梯市场存在着安装、维修、保养单位资　质不符合要求，工作质量达不到保证，低水平价格竞争等　问题，造成安装维保市场混乱，电梯运行存在严重隐患，　直接危及乘客的生命安全。　电梯作为特种设备，其维修工作是一项专业化程度高　的工作，对于从业人员的专业性和规范性要求非常严格。　个好的电梯维修服务需要具备以下４要素：（１）防微杜　渐，即依靠科学严谨的预防性维修程序来防止电梯故障的　产生；（２）迅速响应，即当电梯需要应急服务时可以及时提　供；（３）对症下药，即依托技术信息和后备资源及时发现和　解决疑难问题；（４）不断完善，即对电梯的健康状况和使用　需求定期回顾并寻求改进。　５维修人员的整体素质　７０年代中期到８０年代初期电梯厂家的维修工来自几个　方面：（１）企业自身的技校（招收初中二年级的学生，两年　制）；（２）顶替家长（退休）的学徒工；（３）家长带入本企业　的家属工。受当时环境的影响，他们的文化程度不高，自　学能力较差，接受能力有限，虽然影响整体电梯维修的水　平，但是他们是当时电梯安装维修的主力军，为电梯事业　立下汗马功劳。　１９７７年恢复高考以来，１９８１年电梯行业吸收了第一批　大学毕业生成为维修领域的新鲜血液。同时，农村的人流　也涌向了电梯行业，他们主要从事电梯安装与维修工作，　通过固有的传帮带学习了一些维修技能，而遇到没有接触　的问题（自己不会分析图纸），只能等待援兵到来。他们　同样为电梯事业做出不可磨灭的贡献。　随着科学技术的迅猛发展，新电梯越来越多地采用先　进的微电脑控制，既实现了大量功能，又提高了系统的工　作效率和可靠性。但是，要确保新电梯长期可靠地运行，　仅凭维修工维修老电梯的基本技能是远远不够的。现在作　为一名合格的电梯维修工除了熟练掌握电梯维修的基本技　能外，还要掌握一定程度的外语、计算机操作以及电气故　障诊断等新知识和新技能。　维修人员整体素质的提高，带动了企业的发展，招聘　高素质的员工是其中的一方面原因；另一方面企业还要根　据时机在适时的时候对维修员工进行必要的电梯新技术新工艺、新思维等培训，来满足市场发展的需要。　６电梯恶性竞争埋祸端　目前，世界上的技术还无法完全避免电梯故障。我们　国家相关法规也允许电梯有５／６００００次的故障概率。现在，　全国有５０００多家电梯安装改造维修企业，挂靠的、无牌经营　的、小的分支机构到处都是，使得电梯维保行业的人员很不　稳定。一家大电梯企业的技术人员在培训了一批手下员工之　后，便再无用武之地。一些元老级的技术人员，在企业中得　不到重用，便相继离开原有企业。他们的离开带走了技术和　经验，有些出来后，就自立门，电梯高端技术，相继走下神　坛，直接造成了电梯维保市场的混乱。　不管是本地、外地、大的、小的维保公司都趁机抢占　市场。原本一台ｌ０层１０站的客梯维保的市场价格中间价是　每年６０００元左右，这个价格会随着楼层数量有所浮动，浮　动范围也在５００元之内。现在大家都来抢市场，价格压得很　低，出现了１８００元左右的情况。这种低于成本价的竞争，　只能让维修人员走马观花地一天巡视十台、甚至二十台。　同时，为电梯的可靠运行埋下安全隐患。最近，经常在新　闻媒体上看到关于电梯事故的报道，让人触目惊心，值得　从事维修管理的同行们深思。　低价竞争的最大得益者是那些小型维保公司。电梯维　保质量降低，反而为他们带来了可观的利润。每年年审的时　候，由于维保不力，一些零部件损耗严重。质监部门则从安　全角度出发，根据电梯状况开出一张大修项目的清单。维保　公司就拿着这张清单向业主要钱。但是这种低价造成的低质　的维保工作，最终都转嫁到了消费者头上。一次大修就赚够　了你一年的维保费用，少则数千元，多则数万元。　为了规范电梯维保市场呼吁国家发证机关提高办证的　门槛，加大电梯监制管理的力度，接受教训，让能够电梯　行业正常发展。　２０００年５月２９～３１日，《中国电梯行业行规行约》（试　行）在中国电梯协会第５次会员大会上通过。该行约的制订　有利于电梯行业的团结、进步。而后深圳等地也出台了约　定，并制定了电梯维修参考价格。见附件。　７电梯的维修管理　维修工没有参与过维修管理工作，只是被动的接受管　理，对公司采用的手段产生滞后或抵触心理。以前都是采　用师傅带徒弟的方法，如果赶上一位好师傅，他的成功带