IT服务模式的探索

ACADEMIC RESEARCH 学术研究摘要：ITIL是当前全球信息技术服务管理领域的最佳实践。

创建信息技术服务管理体系的目的在于满足将信息技术应用于商业领域的发展需求。

在国内，应用的最为广泛的ITIL模型是ITIL V2和ITIL V3，然而这两种模型本身还存在有一定的不足。

而基于ITIL4价值链理论所构建的服务体系则能够有效地改善ITIL V2和ITIL V3的不足之处，论文对ITIL4价值体系和价值链进行了介绍。

在此基础上，对应用ITIL4价值理论建设服务体系具体步骤进行了介绍，希望为打造出完善的服务价值体系提供有力的支持。

关键词：ITIL；ITIL4；服务体系；服务价值体系ITIL最早于20世纪80年代，作为英国政府IT 部门的最佳实践指南，由英国商务部（OGC，office Government Commerce）发布并维护，问世后不久便被推广到英国的私营企业中，然后传遍欧洲和美国[1]。

ITIL在20世纪90年代引入中国后，很快就在企业得到了推广。

在国内得到应用最广的ITIL模型主要是ITIL V2和ITIL V3，ITIL V2强调建立规范化的服务流程，在ITIL中分服务交付和服务支持两类流程，包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务级别管理等流程。

ITIL V3中建立了生命周期的概念，但最终还是要相关流程落地。

因此在早期IT服务管理体系建设，主要就是流程建设，并根据相关流程的需求，建设配套的工具，并设立相关的组织架构和岗位职责[2]。

应用此方法，相关流程得到了建设和落地，也可能得到了充分的执行，但流程执行的效益如何？这些流程到底给客户带来了什么样的价值？这些问题并不好回答。

建设了这么多的流程，到底是够了还是不够？要不要建设更多的流程？这些问题也很难回答。

这些问题难以回答，归根结底，主要是服务体系建设的时候，主要是基于“最佳实践”来建设的，最佳实践只是相关流程建设、以及如何建设的推荐建议，较少的考虑流程建设的需求，从而无法从“价值”的角度进行分析。

Ｉ Ｔ应 用 系统 的高可 用 性探 索
张 霞
（ 中航工业西飞公司 制造工程部信息技术处 ， 陕西 西安 ７ １ ０ ０ ８ ９ ）
摘 要： 通过对 Ｉ Ｔ应 用系统典型逻辑结构的分析 ， 从Ｉ Ｔ硬件 系统的 选择 和应用软件部 署 两个 方面， 探 讨如何 实现
Ｉ Ｔ应用 系统的高可靠性 、 高可用性， 以保障 Ｉ Ｔ应 用系统能够为业务应用提供连续性服务 。
故障 。 在典 型 Ｉ Ｔ 应 用 系统 架 构 中 ， 业 务 逻 辑 层 的 实
现 是通 过 某 些 中 间件 （ 如 Ｉ Ｂ Ｍ Ｗｅ ｂ Ｓ ｐ ｈ ｅ ｒ ｅ 、 Ｏｒ ａ ｃ ｌ ｅ
统 的可靠 性， 其 中虚拟 化技术 是 比较成熟 高可用性和安
业 务 网络 系 统
的Ｉ Ｔ应用系统 。Ｉ Ｔ应用系统的任何故障将直接影
响企业科 研 生产 的顺 利进 行 。
ｌ 典型 Ｉ Ｔ应用 系统的组成
典型 Ｉ Ｔ应用系统 由硬件系统和应用软件逻辑 组成， 其中硬件系统 由服务器系统 、 网络系统 、 和数
据 存储 系统组 成 。按 照 多层 分 布 式应 用模 型 ， 一个 典 型业 务应 用 软件 系 统 由三 层 逻辑 架构一 ｗＥ Ｂ展 现层、 业务 逻 辑层 以及数 据 访 问层 组成 ， 其 中 ＷＥ Ｂ 展 现层 主要用 于 与用 户 的交 互 ， 是 客 户端 的用户 界
解决方案 。通过 ｖ Ｓ ｐ ｈ ｅ ｒ ｅ ＨＡ检测故障， 对群集 中
运行 的 虚 拟 机 提 供 快 速 恢 复 功 能 。 同 时 ｖ Ｃ ｅ ｎ ｔ ｅ ｒ
Ｗｅ ｂ Ｉ ｏ ｇ ｉ ｃ 等） 技 术 来 支 持 实 现 。 中 间 件 可 用 于 开 发、 集成 、 部署 和管 理 大 型 分 布 式 ＷＥ Ｂ应 用 、 网络 应用 和数 据库应 用 。现 有 的成 熟 中间件 服务均拥 有 处理关 键 ＷＥ Ｂ应 用 系统 问 题 所 需 的高 性 能 、 可 扩 展性 和高可用 性 功能 。它们 能够通 过某 一个节点 集 中管 理所 有 ＷＥ Ｂ应 用服 务 器节 点 发 生变 化 的 ｓ ｅ ｓ — ｓ ｉ ｏ ｎ 、 ｔ ｒ ａ ｎ ｓ ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ ， 当集 群 中某 一 个 服 务 器节 点 状 态 变为不 可用或 者无 法 处 理 客户 端 请 求 时 ， 该 请 求 会

ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
综上所述 ，国有企业 的人力资源管理首先要重视人的激励 ，
就是 因为 职工参股 的方 式调动 了人 的工作积极性 ，是一种能够 要根 据实际情况 ，运用各种激励机制 ，把激 励的手段和 目的结 充分挖掘人员潜力 的激励机制 。好 的激励 机制 不但可 以带来好 合起来 ，打破常规 ，改变思维模式 ，真正建 立适 应国有企业特
一
开展 服务型教育体系 的课 题研究 ，是构建该体系的重要组
、
围绕职 业 岗位 技 能 构 建 服 务型 Ｉ人 才 培 养体 Ｔ
模 式 ，采 用 了逆 向制 定 法 进 行 设 计 ：即课 程设 置 以 核 心 职 业 技
系
构建服务型教育体 系 ，首先是要制定应用 型人才培养方案 。 在制定人才培养方案时必须根据当地经济发展与市场需求状况 ，
（ 宁波大红鹰学院软件学院，浙江 宁波 ３５７） １１５
摘 要 ：在服 务型教 育体 系 中建 Ｄ Ｉ ， Ｔ应用型人 才培养体 系， 懂开 发平 台应用 的技术人员 。由于软件技 术行业 的蓬勃发展 ， －
必须根 据 当地 经济发展 与市场 需求状况 ，结合 学校 自身特 点、 对高层次应用 型技术人才 的需求越来越 大 ，因此制定适合本地
２０ １８６期 ０ ９年第 ２ ） （ 总第 ３ 期
现 代 企 业 文 化
Ｍ０ＤＥＲＮ ＥＮＴＥＲＰ ＳＥ ＣＵ删 砌 ＲＥ
ＮＯ． ２ ９ ２６， ００
（ ｕ ｌｔ ｅ Ｎ ．３ ） Ｃ ｍｕａ ｖｔ Ｏ １ ８ ｉ ｙ
服务型教育体 系 中Ｉ人才培养探索与实践 Ｔ
郑 梦泽 ，耿 双 ，赵 艳 菲
条件 。正确 定位 ；提 高 学生的实践应 用技 能 ；培养 区域急 需的 区的Ｉ人才培养方案将对 区域 的经济发展起到积极的作用 。 Ｔ

两化融合一、概念两化融合是信息化和工业化的高层次的深度结合，是指以信息化带动工业化、以工业化促进信息化，走新型工业化道路：两化融合的核心就是信息化支撑，追求可持续发展模式。

两化融合是指电子信息技术广泛应用到工业生产的各个环节，信息化成为工业企业经营管理的常规手段。

信息化进程和工业化进程不再相互独立进行，不再是单方的带动和促进关系，而是两者在技术、产品、管理等各个层面相互交融，彼此不可分割，并催生工业电子、工业软件、工业信息服务业等新产业。

两化融合是工业化和信息化发展到一定阶段的必然产物。

二、历史在２００２年１１月８日至１４日在北京召开的中国共产党第十六次全国代表大会上，江泽民主席率先提出了"以信息化带动工业化，以工业化促进信息化"的新型工业化道路的指导思想;经过5年的发展和完善，在于2007年10月15日至21日在北京召开中国共产党第十七次全国代表大会上胡锦涛主席继续完善了"发展现代产业体系，大力推进信息化与工业化融合"的新科学发展的观念，两化融合的概念就此形成。

"企业信息化，信息条码化"，国家2011年11月28日，工业和信息化部印发《物联网“十二五”发展规划》。

三、四个方面信息化与工业化主要在技术、产品、业务、产业四个方面进行融合。

也就是说，两化融合包括技术融合、产品融合、业务融合、产业衍生四个方面。

技术融合是指工业技术与信息技术的融合，产生新的技术，推动技术创新。

例如，汽车制造技术和电子技术融合产生的汽车电子技术，工业和计算机控制技术融合产生的工业控制技术。

产品融合是指电子信息技术或产品渗透到产品中，增加产品的技术含量。

例如，普通机床加上数控系统之后就变成了数控机床，传统家电采用了智能化技术之后就变成了智能家电，普通飞机模型增加控制芯片之后就成了遥控飞机。

信息技术含量的提高使产品的附加值大大提高。

业务融合是指信息技术应用到企业研发设计、生产制造、经营管理、市场营销等各个环节，推动企业业务创新和管理升级。

it管理模式与架构1.引言1.1 概述概述:本文将探讨IT管理模式与架构在现代企业中的重要性与应用。

随着信息技术的迅速发展与普及，IT管理模式与架构的作用日益凸显出来。

它们旨在对IT资源进行有效的管理与配置，以支持企业的战略目标，并提供高效的服务和解决方案。

IT管理模式是指在企业中针对IT资源的管理方式与流程。

它旨在规范和优化IT资源的使用，提高企业的运营效率和竞争力。

常见的IT管理模式包括ITIL（IT基础设施库）、COBIT（企业IT治理与管理）、敏捷开发等。

这些模式涵盖了IT服务管理、项目管理、风险管理等方面，有助于实现企业IT目标的达成。

而IT架构则是指企业的信息技术基础设施和系统的组织结构，旨在支持企业的业务需求和战略目标。

合理的IT架构可以提高系统的稳定性和可扩展性，降低系统运营成本并提高企业运营效率。

常见的IT架构模式包括分层架构、微服务架构、云架构等。

这些架构模式能够满足不同规模和需求的企业，并提供灵活性和可持续性。

本文将分别探讨IT管理模式与IT架构的定义与概念，并介绍常见的模式与架构实践。

在接下来的章节中，我们将深入研究IT管理模式和架构之间的关系，并展望未来的发展趋势。

通过本文的阅读，读者将深入了解IT管理模式与架构对企业的重要性，并了解如何选择和应用适合自己企业的模式与架构。

希望本文能为读者提供有益的参考和指导，为企业的信息化发展做出贡献。

文章结构部分的内容如下：1.2 文章结构本文将从以下几个方面对IT管理模式与架构进行详细论述。

首先，引言部分将概述本文的主题及目的，为读者提供整体的框架。

接着，在正文部分，将分为两个主要章节进行论述，分别是IT管理模式和IT架构。

在IT管理模式章节中，将详细定义和解释IT管理模式的概念，并介绍常见的IT管理模式，以帮助读者全面了解不同的管理模式的特点和应用场景。

在IT架构章节中，同样通过定义和概念来介绍IT架构的基本概念，并列举并解析一些常见的IT架构模式，旨在帮助读者深入了解和分析不同架构模式的实际应用和优缺点。

ICT业务思考一：从运营商IT系统运营的标准化来看面向企业的信息化业务发展语音、宽带大发展的后信息传输时代，受阻于客户增长规模,服务创新必将成为运营商持续发展被迫拿起的重要武器.ICT业务应时而生。

面向企业的ICT业务开展的目标,简单讲可以理解为，把企业的服务器搬到运营商的机房,运营商通过IT服务输出，取代企业自身IT部门的部分和全部功能,为企业提供长期的ICT外包服务。

ICT业务运营模式要求ICT业务能够标准化，可复制推广。

从运营商自身IT建设来探索ICT 业务标准化也许是个好办法.原因很简单，运营商都有一支IT队伍，在IT系统建设和运维上,经验丰富。

既然运营商要开展ict业务，就应该从自己先做起.一、ICT的三个关注点—规划、财务和运营企业内的IT需求简单讲就是：修个电脑、装个软件，杀杀病毒，维护个网络乃至安装电话也可以纳入.好一点的企业请个咨询公司或者自己动手，花钱的搞几个企业级应用系统，组织个班子，请个CIO，在看好系统同时，再琢磨下一次如何花钱建新的企业应用。

也许IT就是这么点事.但是学问还是要一些的。

企业的IT能力笔者认为至少包含以下三个方面：⑴IT规划建设能力。

IT建设的好坏和企业IT规划能力直接相关，重要性无需多言。

运营商在自己的IT系统建设的这些年经验，成功的和不成功的，肯定很多。

⑵IT运营和维护能力。

建设好了,就得维护，做好持续更新。

维护也因为企业的规模不同而不同。

大的有完善机房，小的,维护个机器,杀个病毒.⑶IT财务管理能力。

IT是要花钱的,是成本支出.对于企业肯定是希望花小钱办大事，如何降低运营维护成本？IT财务管理被单独出来，我们主要是强调除IT对业务实现支撑带来的各种效益外，本身建设规模，要合理有序的投入,不花冤枉钱。

对于运营维护更是要从财务的源头来控制，通过财务成本控制来促进维护更加高效,水平不断提升。

二、ICT标准化的过程服务赢在细节.ICT业务开展也不应该例外。

“IT服务外包”人才培养模式的研究【摘要】分析服务外包人才培养现状和目标，研究IT服务外包人才培养模式，依托计算机科学与技术学科建设及相关专业办学基础，将校企合作及订单式培养模式应用于IT服务外包人才培养过程中，探索切实可行的IT服务外包人才培养方案。

【关键词】IT服务外包；专业建设；人才培养；校企合作服务外包主要由三部分组成，即信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）。

IT服务外包（Information Technology Outsourcing Managed Service）就是把企业的信息化建设工作交给专业化服务公司来做。

它可以包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等。

近年来，服务外包在全球发展迅猛，市场空间巨大。

据美国《商业周刊》统计，全球软件服务外包市场每年以29%的速度增长，目前全球软件产业的三分之一是通过软件外包完成的。

全球软件外包市场的快速发展，为我国软件产业和软件外包产业的发展提供了空前的历史机遇，是我国软件产业向产业链高端提升的重要途径。

服务外包产业是智力人才密集型现代服务业，具有信息技术承载高、附加值大、资源消耗低、环境污染小、国际化水平高等特点。

服务外包人才培养应以社会产业需求为导向，深化高校与服务外包企业、实训机构的合作。

服务外包从业人员应具有扎实的专业基础、国际化的知识体系及较强的实践动手能力。

1 IT服务外包人才培养现状目前，我国服务外包人才存在供需矛盾。

其一，企业用人难和大学生就业难的矛盾。

我国培养的服务外包人才中潜在人才多，但专业化实用性人才短缺，符合IT服务外包企业需求的则更少。

外包人才供给不足，流失率高。

外包承接企业人才缺口大，供需不平衡。

其二，服务外包承接企业人才结构不合理。

学校人才培养模式和企业需求差异较大，部分从业人员缺乏实际工作技能、缺乏与发包方及海外市场交流沟通的外语应用能力、缺乏职业忠诚度和岗位责任意识。

一
极的态度。 Ｓ ｉ， 理 客 户 异 议 的技 巧 ， 户 遇 到 质 量 问 题 ， 般 都 很 暴 躁 ， ｋｌ 处 ｌ 客 一 需 要 你 用 技 巧 去 安抚 客 户 。 ｋ ｏ ｌ ｇ ， 理 机 器 故 障 所 需 掌握 的知 识 。 ｎ ｗｅ ｅ处 ｄ
、
巾 瞳 Ｉ 艘 辨 辫 ｌ 霹 辐
盛 种 增 Ｋ 律 耀 。 ２ｏｏ ６ Ｏ１３
在Ｉ Ｔ服务行业里 ，高等职业院校 的学生到底是处于哪种地位 哪？ 下面我们来分 析一下高职学生从事 Ｉ Ｔ售后服务 的优势 。 ４、 高职学生从事 Ｉ Ｔ售后服务优势 普通高等教学所培养 的人才是理论 型、 科型人才 ； 学 具有 较强的研 究能力， 但是缺少必备 的操作技 能； 中等 职业 院校所培养的学 生具有 一 定的操作技能 ， 但是很难具备相应 的职业素养 和足够 的专业 知识 ； 而高 等 职 业 院 校 ， 培养 的 是 基 础 理 论 知 识 适 度 、 术 应 用 能 力 强 、 识 面 所 技 知 较宽 、 素质高 的高技能应用型人才。由此可见 ， Ｉ 在 Ｔ服务行业里面涌现 最 多的将是高等职业院校培养的学生。 二 、 程 设 置 与 内容 课 １课程 的定位 、 课程 内容为 Ｉ Ｔ售后 服务相关 岗位员工所 必须掌握 的基 本职业素 养及服务规范 。 本课程为信息类相关 专业 的专业基础课 ， 是相关专业技 术课 的辅助课程。本课程为学生职业化培养 的辅助课程 ， 通过对本课程 的学 习可 以积 极 引 导 学 生 进 行 职业 化 塑造 。 依据 Ｉ Ｔ售后 服务人 才需求 和高职教育人才培养 目标 ， 该课程体 系 具有 教 育 教 学 理 念 先 进 、 程 内容 设 计 合 理 等 优 点 ， 过 对 该 课 程 的学 课 通 习 ， 以使 学 生 掌 握 基 本 职 业 素 养 及 服 务 规 范 ， 而使 学 生 具 有 良好 的 可 从 职业 行 为 ， 成 良好 的 职 业 习惯 ， 一 步 固 化 ， 成符 合 企 业 员 工 标 准 形 进 形

［ 键词 ］ Ｉ研 发 关 Ｔ 大学生 科 研 团队 管理模 式
在许多高校里 ，由大学生 自发组建或者导师带头组建的Ｉ研发 有效运转的关键因素，整个团队的未来业绩将直接取决于选拔到的 Ｔ
类 大 学生 科研 团队越 来越 多 。这样 的 团 队在对 学 生地 培养 与发 展具 成 员 的个人 素质 和 努力 程度 。成员 选择 的基 本 原则 除 了要 求具 有基 有 举 足 轻 重 的 作用 『 ｌ 别 是在 由导 师 带 头 组织 和管 理 的 大学 生 本的专业素质外 ，还要求具有较宽 的知识面，对研发具有浓厚 的兴 ｌ。特 － ２ 科 研 团队 中 ，学生 通 过参 与导 师科 研项 目 ，一 方 面可 以将理 论 与实 趣 ，并具有较强的合作精神。而团队的学术带头人或负责人则要求 践 相 结合 ，锻 炼 动手 能力 ，另一方 面有 助 于深 入理 解 和掌握 专业 知 具 有较 宽广 的知 识 面 、丰富 的研发 经验 及妥 善处 理 团队 内外部 关系 识 ，提升 创新 能力 。同时 ，在 团 队文化 的 熏 陶下 ，学生 还 可学 习到 的能力 ，并能够营造好的团队文化 。作为一个整体 ，团队的专业技 除专 业 之 外 的 相关 知识 ，如 管 理 学 知识 、文 化 知 识 、社交 礼 仪 等 能组 成要 达 到必 要 的高度 和广 度 ，同时 要求 团 队成员 必须 具有 很好 等 ，能够全面提高学生的综合素质。这种培养模式对Ｉ研发类大学 的 团 队协作 能力 ，注 意角 色配 置 ，以利 于相 互交 流 、彼此 理解 与通 Ｔ 生 的全 面成 长成 才 、综 合素质 的全 面 提升具 有重 要 作用 。 力合 作 。在 挑选 团 队成员 的过 程 中 ，既 要考 虑他 们 的性 格 、能 力 ，
本文结合实际组建和管理Ｉ研发类大学生科研团队经验 ，详细 更要遵 循 自愿 的原 则 。 Ｔ 介绍在团队成长和发展 中形成的管理体制和人才培养模式 ，这一模 选 择 团 队成员 时应 主要 考察 三个 方 面 。一 是综 合 素质 ，包 括理 式对 类大学生科研团队建设和人才培养具有重要借鉴意义。 想 与 责任 、 品德 与性 格 、激 情 与 理智 、恒 心 与 毅力 。二 是专 业 技

一 。 一 ‘
利用 Ｓ Ｐ理论对 Ｉ Ｔ Ｔ企业服务的研究
迟 到
摘
哈 尔滨 金 融 高 等专 科 学校 管理 系
要 ：Ｉ Ｔ企业 实施服 务 ，就必 额 定位 目 客户 ，本 文利用 Ｓ 理 论 分析 Ｉ 标 Ｔ Ｐ Ｔ企业 的服 务对 象。首 先研 究如何进 行市 场细 分，井据此 定位 目 客户 ， 标
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经 济 管 理 论 坛
中国科技信息 ２ ０ 年第 Ｓ Ｉ Ｃ Ｎ Ｅ Ｈ Ｏ Ｏ Ｙ Ｉ Ｏ Ｍ Ｔ Ｎ Ｊｎ ２０ ＨＮ ＣＥ Ｅ Ａ Ｄ Ｔ Ｃ Ｎ Ｌ Ｇ Ｎ Ｒ Ａ Ｉ ａ ． ６ Ｎ Ｆ Ｏ ０
然 后 进 一 步 阐 述按 照 Ｓ Ｐ理 论 ，ｌ 业 应 采取 哪 些 服 务 箍略 和 服 务行 为 Ｔ Ｔ企
关键词 ： Ｔ 务； Ｉ服 市场细 分； 标 客户； 目 市场 定位
上 ，可 以划分出欧洲 ．亚洲 北美等洲际区域 地 提供 服务 加 入 ＷＴＯ后，国外 Ｉ Ｔ企业的进 人引起我 的细分市场 ，进行决策的方式不 ，凶此 理细分将成为 Ｉ Ｔ企业实行跨地区进行 ｌ Ｔ雅 务的重 国Ｉ Ｔ企业服务 市 场的深刻变化 。 越来越 多的 Ｉ Ｔ 受依据。 ，Ｈ Ｐ公司在国际 ｌ 出 洲 、北美、欧 要求我们提供服务的团队组织形式和服务方式也有 分 企业意识到为客户提供服务的价 值，并进行了多 洲锋 域 ，侄亚洲又分为东 Ｉ 牵 ｊ 东亚译 ，住 Ｉ 吲 所不 。在 市 Ｉ ・ 场顶端 ，需晏聘请高级的 ，有经验的 方面的探索和实践。与此 同时 ，我国大 力提侣和 场底端，需要专业的、朽经验的服 义分 北 方区、 东 ．西南 ，华 中Ｉ等【城 市 谈判 人员；住 市 ｘ ： ： 支持信息化和信息行业建设，Ｉ 业山此而获得 Ｔ 务队伍。． 级管理倒队的 个体成 员，女 Ｃ Ｏ、财务 ｌＥ 】 场 ．在这 域内设置管理机构 。 良好的外部环境和发展机会。 】 以向客 户公司的同等级 别人员 推销我 （ ）消 费行为 ・ ２ 场细分 法，按客，消 费的行 为 主管等 ，都 ． 随着 Ｉ Ｔ企业的市场规模呈 渐扩大的趋势 ， 特征 进行 ｒ 场细分 。按消 费ｌ 生质可把 ・场分为企业 们 的 服 务 。 ｌ Ｉ 企、服 务市场的竞争也 臼益激 烈，传统的应 Ｔ 对企 （＿】）或企业对消费者服务ｆ场 （ ｔＣ）两 Ｉｆ｝ ｛＿ （３ 仃 Ｂｏ （ ）足 准备进ｆ 必 要的投资 ３ 对 ｒ场的策 略受到挑战 ，为了提 高市场渗透 力 ｝ 】 个细分 『场 。例如，作 为Ｉ Ｔ 业 ，我ｔ 既 以…企 ‘ ｌ ｒ １ 在进 人一 个新的细分 场 ，选 定 ｒ 害户后 ， ］ 标 和增强企业 竞争力，各 Ｉ Ｔ企 业开始将重点转移 业提供 Ｅ Ｐ系统 ，也 以向个 人提供家庭理财管理 我们 ｒ Ｒ 可 ｒ企业面对 ・ 个 可逾越的障碍 ，那就是需 到为客 户提供服 务 一柬 。 ｋ 要大 的余钱 与时 的投人。这种投资是非常 受 系统 。 尽管内外邯环境的变化为Ｉ 、 Ｔ企 Ｉ 的发展｛ 来 １ ｝ （ ）人文 素 市场细分法，则足根据铎 ， 白计 的 ，它能够 使我们在新的 ・场中建 立 ｒ己的地 ， ３ 勺 Ｉ Ｈ 】 了［大的商机 ，但是。我国很多 Ｉ Ｉ 蔓 Ｔ企、在提供服 会特征进行 ｒ 场细分。根据人文 泰确定 Ｆ 示 ¨ 市场 ， 牢牢抓 住 目标客 ， ，保证整 个组织 的未 来发展 。 Ｉ Ｊ 务时 ，往往出现投资 巨大，却得不到应有的收益 推出不 问的 Ｉ Ｔ服务。例盘 ，根据学亡和 商人 ，我们 Ｉ Ｊ Ｅ （ ） 同的细分 场是 需 要 同的服务 ４ 回报，提供服务的质量没有获得应有的提高 ，甚 －以把 手持产品分 为学生用机 手 商 用机 等。 ｌ 『 Ｉ 】 每个细分市场的霹户都需耍感世 自己能得刮最 至反而 出现下降的趋 势。部分 因是由于缺乏址 （ ）利 益因素市场细分法 ，则是 ，界定客 厂和 满意的服务 ，所以需要我们提供的服务，可能完全 ４ 尢 ・ ｆ 够的提供 Ｉ Ｔ企业服务的相关企业 ，没 形成足够 潜在客， 的真正需求 ，和满足这些需求后能享受 到 相 ， Ｉ 我 所耍做的 ，就是使窖 感觉从我们提供 规模的成熟的 Ｉ ｌ 务市场，但足更主要的原 Ｔ企、 哪蝗利 益，以此为基础把客 户分往 『的 Ｉ 一 节 Ｊ 场 域 的服务中抉得最大收益 ，ｆ ｆ 稚ｆ挟得最大的商业利 ＿ 因在于 Ｉ Ｔ企业在进行 Ｉ Ｔ投资和提供服务时没有 由此 ，我们 以确 定出 ・ 行业 市场 ， 要是指 涧 。 些 重视 Ｉ Ｔ与服务的真正结合。 屿需要提供 Ｔ Ｔ服务以加快信息化建设，并提升价值 （）不 Ｉ的细分 市 ５ 刊 场能否承量不同的服务价格 实施服务 ， … 定要看清整个市场的变化 ，坨 的行业客 。例如 ，电信 、税务 、金融、教育、保 同细 分 Ｉ场 ，会对Ｉ 种服 务做出不 同判 刮 其是利用 Ｉ Ｔ技术手段为客户提供服务的 Ｉ Ｔ企、， Ｉ ｋ 险 、交通等行业 。 断 ，不Ｉ的细分市场对同 一服务的需求出于不Ｉ原 刮 刊 由于技术、产品更新速度快，面临的 市场更足以 １２ ． ．闩 市场 （ ｒ ｅ Ｔ ｒ ｅ ｉ ｇ） 标 Ｍａ ｋ ｔ ａ ｇ ｔｎ ：就 因 ， 此 对这项服 务所提供的价值、竞争的程度以 惊人的速度在发展和变化 ，对干 臼前还处住 “ 粗 是许估不… －场细分的吸引力 ，并据此选择为之服 及所面临的机会成本 吐是各不相 的 ，这些闻素都 王 放武”阶段的我国Ｉ Ｔ企业的服务来说 ，由于缺少 务 的 目标 客 户 。 会对价格产生影响。这需要我们对德个细分市场所 成熟有效的理论方法和指导 ，决策往往落后 ｒｈ － 因此 ，我们 【以根据地瑚 Ｊ域 、消费行为、人 承受的价格做出准确 判断 ，以最适 的价格向客户 】 ｊ ｉ ＝ 场的发展，不能及时的捕捉 商机 。究其原因，就 文因素 、 利益医素进行细分 市 ｌ 场来定位 Ｆ 市 ，即 提 供最 多的产 品和 服 务 ，并 实现 最大利 润 。 Ｉ ＝ 场 标 是没有对 场和客户做作出Ｉ Ｅ 确的分析，Ｉ 业 Ｔ企 目标客户 。例如 ，按地理区域 ，联想集 ［根据地区 羽 通过应用 Ｓ ＴＩ 理论对客户的分析，对 Ｔ Ｔ命业 实施服务的对象是客 户，服务的内容取决于客 户 的生活水平差异 ，对不同地区提供价格不同的区域 的服 务行 为有以 ｌ 几个要求 ：

通信行业ICT业务探索摘要：通过对ICT业务的深入研究和分析,认为目前所在的通信行业应该以市场需求为指导发展业务,为保证行业ICT业务的发展,作者安排行业相关部门于今年3月组织开展了一次大规模的ICT市场需求调查,共走访了1183户大客户,并通过对客户需求的细分,制定系统集成业务发展目标。

关键词：通信行业；ICT业务；一、通信行业ICT业务转型的关键因素ICT业务发展的的三个关键因素是：准确的定位、完善的服务和高效的资源整合能力。

有效的把握以上三个关键因素是通信行业ICT业务能否取得成效的先决条件。

作者经过摸索，在对业务开展的定位方面已经取得了一定的成果，目前在构建完善的售后服务体系，整合现有行业内部资源和社会合作伙伴资源方面有了一定的突破，但需要不断的完善和修正。

最终能够形成一套切实有用的管理制度、流程、规范。

二、通信行业发展ICT业务的制约因素通信发展ICT业务的制约因素是：如何准确定位目标客户和细分业务，随着电信行业的持续发展，传统的固定电话业务市场基本饱和，面对激烈的市场竞争压力，通信行业目前面临的三大难题是：1、基本通信业务趋于饱和，一些新的通信技术被广泛应用，运营商的传统优势正在丧失；2、通信市场竞争日趋激烈，运营商提供的服务基本相同，对用户的吸引力越来越小；3、用户的要求越来越高，对内容的需求要求越来越高，而通信行业对内容资源的控制能力却很弱。

从以上分析来开，未来的电信市场将是多样化的服务市场，但是语音业务将出现下降，而IT业务和内容服务的需求将持续增加。

为了应对挑战，通信行业将眼光投向了ICT业务。

预计，通信行业ICT一市场的规模将是传统电话服务业务市场的3一4倍，2006年作者所在城市对ICT设备及服务的投资额超过3亿元人民币，同比2005年增长超过20%，并且这一数字在2008年奥运会前后将突破5亿人民币。

所以如果能够成功的推广ICT业务，通信行业将能够摆脱当前的困境，顺利实现转型，并创造出一个可持续发展的业务增长点。

Ｊ ｏ ｕ ｍａ ｌ ｏ ｆ Ｈｕ Ｂ ｅ ｉ Ａｄ ｕ ｌ ｔ Ｅ ｄ ｕ ｃ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ Ｉ ｎ ｓ ｔ ｉ ｔ ｕ ｔ ｅ
Ｊ ｕ ｌ ，２ ０ １ ３
Ｖ ０ １ ．１ ９ Ｎ Ｏ ． ４
第ｌ ９卷
第４ 期
计算机专 业与 Ｉ Ｔ企 业 “ 工 学 结 口 ， ， 人 才 培 养模 式 的探 索 与 实践
暨武 汉 市科 技局 科技 计 划 项 目（ ２ ０ １ ２ ５ ０ ４ ９ ９ １ ４ ５— ４ ５ ） 的研 究成 果 。
・
ｌ ０・
学、 企业 实 践井 然 有序 。 ２ ． 工余 辅 导制 。
学生以“ 准员工” 身份进入企业实 习， 学校严
格按照企业员工作息时间， 利用休息时间 ， 开展工 学结合课 程教 学 ， 补 齐专业课 程 ， 并定 期 进行辅
养模式 ， 实现企业 、 学生 、 高校的多赢 。 二、 积极探索工学结合 的计算机本科专 业人 才培养 模式 （ 一） 工学结合人才培养模式的机制建设 １ ． 双导师与学生共管相结合 。 所谓 “ 双导 师” ， 即实行 企 业导 师和学 院导
师。将企业资深 的技术工程师请 到课堂 ， 采取 以 学 院导 师 为 主 ， 企业导 师为辅 的“ 课堂教学 ” ， 或 派责任心强 ， 具有丰富的实践经 验的骨干教 师带 领学生深入企业 ， 采取 以企业导师为主 ， 学 院导师 为辅 的“ 实 践教学 ” 。对 于 一 个 班 级 ３ Ｏ一４ ０人 而 言纯碎 的双导 师制 还 是不 够 的 ， 在 双 导 师 制 下 同
教师 Ｉ Ｉ 实 训教 师 ｌ Ｉ 企业 工 程 师
学习 ｌ Ｉ 掌 握 ｌ ｌ训 练 Ｉ Ｉ 积累 Ｉ Ｉ 学会

Ｉ 键 词 】 企合 作 ； 才 培 养模 式 关 校 人
１专 业 职 业分 析 ．
１１社 会需 求 调 查 与 分 析 随 着 计 算 机 在 社 会 各 行 各 业 的 普 遍应 ． 用 ． 别 是 在 国家 大 力提 倡 企 业 信 息 化 建 设 的 今 天 ， 会 对 计 算 机 相 特 社
及管理能力， 使其 成 为 企 业 信 息化 建 设 的 实 施 者 及组 织 者 。 的 通 识文 化 知 识 、 用技 术知 识 、 业 岗 位 能力 知 识 。 通 职 ２２确 定 以工 作技 能 为导 向的 教 学 方法 。把 以工 作 技 能 为 导 向 的 ． 信 息 技 术产 业 是 国 民 经 济 支柱 产 业 之 一 ， 行 业 对计 算 机 类 专业 各 各层 次 专 业 人 才 的需 求 不 断 增 加 ， 算 机 类 专 业 人 才 更需 要 大 量 实 用 教 学 方法 作 为突 破 点 。 注重 对 学 生 专 业 素 养 与职 业 岗位 能 力 的 培 养 、 计 重 视 实践 育 人 ， 是 人 才 培养 模 式 改 革 的 关键 点 和 突破 点 ， 此 ， 拓 这 为 要 型技 术 人 才（ 术 蓝 领） 技 。 １ ． 业 岗位 工 作 任 务 分 析 ２职 展 课 堂 实践 教 学 。 立 和 完善 了实 验 实 训 教学 ， 化 专 业 实 习改 革 ， 建 深 注 建 多 课 校 １２１根 据 当 今社 会计 算 机 行 业 的发 展 对 不 同层 次 、 同规 格 、 ．． 不 不 重 社 会实 践 效 果 ， 立 多 渠道 、 途 径 、 内课 外 结 合 、 内校 外 结 合 、 同类 型 的 计算 机 高级 应 用 型 人 才 的客 观 需 求 ， 以 将 计 算 机 应 用 技 术 持 续 不断 的工 学 结 合 教学 新 体 系 。 培 养应 用 型高 素 质 人 才 的培 养 目 可 把 专 业 的 人才 培 养 目标 定 位 在 三个 专 业 方 向 ， 别 是 ： 算 机 软 件 开 发 标 落 到实 处 。 分 计 ２３社 会 对 计 算 机 专业 人 才 的 需 求 很 大 ，计 算 机 专 业 为满 足 社 会 ． 方 向 、 算 机 硬件 应 用 方 向 、 计 企业 信 息 管 理 方 向 。 要 进 系统 级 的 培 计 算 机 软件 开发 方 向 应 用具 备 的 岗位 工 作 能 力 有 ： 站设 计 与 网 需 要 ， 对 课 程 体 系 结 构进 行 调 整 。 行 综 合程 度 较 高 的 ， 阏 页制 作 、 计算 机 应 用 程 序 编 写 、 算 机 应 用 程 序 设计 、 算 机 软 件 系统 养 和 训 练 ， 企 业进 行 合 作 ， 强 实 践 教 学 环 节 ， 现 学 校 与 企 业 ， 计 计 与 加 实 学 规划 、 计算 机软 件 维 护 ； 生 与企业 的互 动 ． 学生 应 该 从 在 校 期 间 就进 行 专 业 性 训 练 ， 助 学 生 。 帮 计 算 机 硬件 应 用 方 向 应 用具 备 的 岗位 工 作 能 力 有 ： 算机 维 护 与 定 位。 清 并 发 挥 自身 优势 ， 今 后 顺 利地 进 行 工 作 定 位 做 好 铺 垫 。 加 计 认 为 维 修 、 算 机外 围设 备 的 生 产 应用 、 算 机 硬 件技 术 产 品 开 发 与 应 用 ； 强 沟 通 协 作 能 力 ． 当 策划 并 鼓励 学 生 组 成 团 队 进 行 实 践 活 动， 养 计 计 应 培 通 企 业 信 息管 理 方 向具 备 的 岗 位工 作 能 力 有 ： 用 计 算 机 办 公 设 备 学 生 沟通 技 巧 嘏 炼 相 互 协作 能 力 ． 过 企业 实 习 让学 生对 计 算 机 行 业 常 应 用 、 算 机 办公 文 档 制 作 、 计 计算 机安 装 调 试 与 维 护 、 算 机 网 络 规 划 有 一 些感 性 体验 ，尽 可 能 将 教 学 内容 和 实 际 应 用 相 结 合 ． 学 生 的 综 计 对 与应 用 、 站 建设 与 维 护 网 合 素 质 培 养 很 有 必 要， 且用 人 单位 都 要 求 人 才 的 职 业 道 德 和 社 会 责 而 １３岗位 工 作 任 务 与 职 业 能力 分 析 ． 任感． 以满 足 各 行各 业 对 计 算 机 人才 的需 求 依 然非 常 旺盛 。 １３１软 件 方 向的 主 要 岗 位 有 计 算 机 软 件 产 品 的销 售 与技 术 支持 ．． ３ 与 培 养模 式 相 适应 的课 程 体 系 建设 ． 工 作 ， 统集 成 工 程 师 、 术 支持 人 员 、 件 编码 工 作 等 。 系 技 软 ３１围绕 以 工 作技 能 为导 向培 养 目标 。 分 体 现 出 注 重专 业 基 础 、 ． 充 软 件 产 品 的 销 售 与 支 持 人 员 主 要 负 责 软 件 产 品 的 销 售 与 售 后 提 兼 顾 能力 拓 展 着 力 培 养专 业 工 作 能 力 的应 用 性 特 色 。在 课 程 设 置 上 ， 供 技 术 支 持 。该 岗位 从 业 人 员要 求 具 备 软 件 开 发 与 生 产 的 基 本知 识 ， 采 用 以工 作 技 能 模 块 教学 ， 枝 强 干， 学 地 调 整 和 优 化 专 业 课 程 体 系 削 科 能 够 为 客 户提 供 相 应 的 操 作培 训 ， 且 负 责 简单 的 故障 排 除 工作 。 并 和 知识 结 构 ：构 建通 用 基 础 课 平 台 和计 算 机 类 专 业 技 术 基 础 课 平 台 ： 系 统集 成 工 程 师 属 于 软件 开 发 与 设 计 高 级 人 才 ， 主要 任 务 是 带 领 以 ” 学 结 合 ” 导 向， 分 发挥 计 算 机 应 用 技 术 专 业 的 学 科 优 势 ， 宽 工 为 充 拓 团 队 完 成 一 个 软 件 系 统 的全 部 过 程 。 要求 能 够 从 一 个 软 件 系 统 的需 专 业 口径 ， 建 放 射性 ， 方 向 专 业课 程 组 。 构 多 求 ， 制 定 软 件 开 发 的框 架 ， 且 能 够 负 责 组 织 实 施 实 际 的软 件 开 发 到 并 ３２围绕 工 作 技 能 深 化 教 学 改 革 重 视 学 生 的 能 力 培 养 ，按 照 学 生 ． 过 程 。 还 要求 具 有 较 强 的 项 目管 理 能 力 ， 够 负 责 制 定 项 目的 费 用计 毕 业 后从 事 职业 所 必需 的 能力 和 终 身 学习 所 必 需 的 能 力 ， 教 学 内 容 能 将 划 ． 度 讨划 以及 测 试 计 划 等 进 ‘ 分 为通 识 文 化 课 程模 块 、 用 技 术 课 程模 块 、 业 核 心 课 程 模 块 、 业 通 职 职 软 件 编 码 工 作 主 要 由程 序 员 、 软件 设 计 师 组 成 ． 责 软 件 功 能 的 核 心课 程 模 块 。 负 代 码 编 写 工作 。 岗 位从 业 人员 要 求 具 有 程 序设 计 的基 本 方 法 和程 序 该 推 进 以工 作 技 能 为 导 向的 教 学 方 法 ． 现 课 程设 置 的综 合 化 和 教 实 设 计 的 规 范 思 想 。 能 够 按 照 系统 设 计 说 明 书 编 写 较 高 质 量 的 程 序 代 学 内 容 的 实 施 化 ； 业 基 础 课 程 服 务 专 业 课 程 ， 现 职 业 素 质 教 育 贯 专 实 码 ，实 现 程 序 的 功 能 。 我 们 定 位 在 Ｊ Ａ程 序 员 与 Ｊ Ｖ Ｂ程 序 穿 教 育 全 过 程 ，实现 课 内外 教 学 的 良好 衔 接 ．培 养 学 生 的 实 际 工 作 能 ＡＶ Ａ Ａ ＷＥ

ＩＯ ２００是 以 ＩＩ ２版本为基 础的 ，ＩＩ ２中没有 Ｓ ００ ＴＬＶ ＴＬＶ
包 岔服 务 报 告 流程 ，ＩＩ ３对 此 进 行 了修 改 ，将 上 述 内 容 ＴＬＶ
Ｅ Ｐ、Ｏ Ｒ Ａ等系统引进 ，企业 投入 ｒ大量 资 源用 于信 息化
建 设 ，信 息 资 源 的 增 长 对 企 业 的 Ｉ Ｔ服 务 部 门 提 出 了更 高
补充到 了新 的体系中，其次 ，Ｖ 增 加 了事件 管理 、知识 管 ， ３
理 和 服 务 目录 ３个 新 的 流 程 ，从 而 使 得 服 务 从 设 计 到 转 换 再 到 运 营 的过 程变 得 更 加 流 畅 。 ＩＯ ＩＣ２ ００的 重 点 是 服 务 管 理 的 关 键 点 和 控 制 点 ， Ｓ ／Ｅ ００ 而 ＩＩ 是 服 务管 理 流 程 实 践 。 ＴＬ则
ＩＯ ２００等 。 Ｓ ００ ＩＩ （ＴＩ ｒｓ ｕｔ ｅＬｂａ ，Ｉ 础 设 施 库 ） 是公 认 ＴＬ Ｉ ｎ ａｔ ｃ ｒ ｉｒ ｙ Ｔ基 ｆ ｒ ｕ ｒ
现。 １ ．服 务 目标
Ｉ 统 发 展 历 经 数 据 处 理 阶 段 、信 息 技 术 阶 段 到 目前 Ｔ系 信 息 管 理 和 核 心业 务 能力 阶段 ，制 定 Ｉ 务 目标 必 须 和企 Ｔ服 业 业 务 战 略保 持 一 致 ，满 足 业 务对 Ｉ 维 服 务 有 效 性 、完 Ｔ运
满 意度 。 二 、Ｉ 系统 运 维 服 务 管 理 的 相关 标 准 Ｔ
运维服务管理流程建立是以 Ｉ Ｔ服务 目标 为 中心 ，通 过
对Ｉ Ｔ服务流程 的设计 、实施和改进确保运维 服务 目标 的实 国际化组织 、政府机构和一些著名 的 Ｉ Ｔ服务运维管 理
企 业 制 定 了 一 系列 的 国 际 标 准 和认 证 体 系 ， 主要 有 ：ＩＩ ， ＴＬ

计算机专业实习实训开展模式的探索和研究在分析当前计算机系学生实习实训中存在问题的基础上，提出了校企合作，双方共建专业实验室，使学生在这种新模式下完实践性教学的任务，并介绍了实习实训开展的情况。

标签：实习实训校企合作一、引言实习实训是计算机专业实践性教学计划中重要的组成部分，通过实习实训对学生进行专业技能训练，以培养学生实践动手能力和提出企业解决方案的能力。

深入开展好专业实习实训，是提高学生专业素质和职业素养、是提高教学质量的重要保障。

我院四年制本科学生的实习实训一般安排在第六学期，主要是安排学生到专业对口企业去，深入企业内部，参与企业技术开发流程，综合运用所学知识进行项目开发工作，做到理论联系实际。

但是目前计算机专业学生的实习实训的开展还存在不少困难，如很难找到与专业密切相关的企业工程师承担教学任务、经费短缺、企业场地有限很难消化大批量学生、学生素养达不到企业的要求、学生抱着走马观花式的心态等问题。

结合我系学生的特点，近年我系与周边的IT公司合作，探索出了在学生中开展实习实训的新模式。

在这种模式下，实习实训从内容到形式都进行了较大的改进。

实习实训教学计划由系上教师与合作单位根据学生课程计划和企业开发项目的需求共同商讨、研究而决定;学生日常管理由系上教师在统一计划指导下有序进行;选派合作单位的项目工程师、高级技术人员来担任课程指导老师，承担教学任务。

近年我系的实习实训以这种模式顺利地开展，取得了较好的成效，公司选到合适的人选，学生的实践能力得以锻炼，得到广大用人单位和学生的称赞。

二、计算机实习实训的模式研究与探索1.计算机实习实训开展的现状及存在的问题学生实习实训开展的最佳状态是在项目中承担一定的任务，参与到项目开发的过程中去。

可是短时间的课程学习无法掌握必要的技能，无法参与到软件的实际开发过程的，无法掌握软件系统运行的环境。

即便学生能够到企业中参与实际项目开发工作，仍然存在各种各样的问题：1.1学生熟悉项目，了解系统需花费较多时间。

数据中心智能化运维探索与实践研究报告当前，随着全社会逐步向信息化、网络化、数字化发展，银行的信息化建设规模也随之日益庞大，IT业务应用不断增多，如何保证整个IT系统的稳定安全运行已成为银行业高度关注的重点问题。

在传统的IT运维模式中，业务系统的运维管理更多是依靠运维人员的经验和能力，自动化、智能化水平不高，往往要在系统出现严重故障时才能发现异常，不仅故障处理速度较慢，而且业务系统的服务连续性没有保障。

然而，在信息技术高速发展的当下，及时准确地了解业务系统运行状态，先于用户发现故障、解决故障，已然是对数据中心生产运维提出的基本要求；建设功能先进、安全可靠的自动化运维平台，科学利用信息化工具来提升运维管理水平、降低运维压力，更成为了建设新一代数据中心的主流方向。

基于上述背景，本文结合辖内政策性银行在不同领域的研究和探索，深入探讨了智能化运维工具的应用场景和实践成效。

一、特权账号管理工具建设和实践1.特权账号管理痛点和问题在引入特权账号管理工具之前，特权账号管理主要存在以下问题：一是外包人员风险。

当前，辖内政策性银行的IT 运维整体仍采用有管理的外包模式，即外包人员是使用特权账号的主体，而外包人员流动性较大且更替复杂等特点，对特权账号的安全管理提出了巨大挑战。

二是运维操作风险。

特权账号的使用过程虽然已采用屏幕录像等方式来记录操作行为，但对于操作指令仍无法实现实时监控和精准查询，不仅可追溯性较差，也不能有效防控误删除等操作风险。

三是流程管理风险。

辖内政策性银行原有的系统基本采用半手工方式进行审批和操作，管理过程效率低且可控性差。

四是监管合规风险。

随着监管部门对IT安全可控的要求逐年提高，对特权账号的使用、审批、监控等也都提出了更为严格的要求。

2.工具建设关键点特权账号管理工具技术实现复杂，并需要深度调整现有的管理流程，为此辖内政策性银行在建设过程中重点强调了以下内容：一是工具先进性。

考虑特权账号管理工具一旦投产将长期服务于一线运维，且具有使用范围广、频率高等特点，辖内政策性银行在反复测试和验证后，选用了基于集中式技术的工具来完善相应功能，提升用户体验。

浅析IT服务运营管理摘要：本文以运维项目为例，讨论了IT服务运营阶段如何通过人员要素、资源要素、技术要素、过程要素的管理，提高IT服务运营水平。

运维项目主要工作包括咸阳市信息视频监控平台及其子系统、服务器、存储设备、备份设备，网络交换设备及视频监控设备的日常监控与维护，定期形成维护日志，巡检报告和分析报告保证市、县两级主要街区、十字及重点监测景区、广场及路段监控无线WIFI的正常运行。

IT服务运营是运维中持续时间最长的阶。

通过践行ITSM系列标准和方法论，以流程为导向，以客户为中心，提供低成本高质量的IT服务，达成客户满意。

关键词：IT服务运营，ITSM系列标准，人员要素，资源要素，过程要素Analysis of IT service operation managementYU Hong, LI Yan(Shaanxi BC&TV Network Intermediary(Group) Co. ,Ltd,Xian yang Branch,Xian yang 712000,China)Abstract: Taking the operation and maintenance project as an example, this paper discusses how to improve the operation level of IT service through the management of personnel elements, resource elements, technical elements and process elements. The main work ofthe operation and maintenance project includes the daily monitoringand maintenance of Xian yang information and video monitoring platform and its subsystems, servers, storage equipment, backup equipment, network switching equipment and video monitoring equipment, regularly forming maintenance logs, patrol inspection reports and analysisreports to ensure that the main blocks, crosses and key monitoring scenic spots at Xian yang city and county levels The square and roadsection monitor the normal operation of wireless WiFi. It service operation is the stage with the longest duration in operation and maintenance. By practicing ITSS series standards and methodology, process oriented and customer-centric, we provide low-cost and high-quality IT services to achieve customer satisfaction.Key Words:It service operation, ITSS series standards, personnel elements, resource elements, process elements1.项目背景1.1 ITIL简介ITIL最早开发于1986年。