第二章、客房预订业务管理

（三）受理预订或婉拒预订
预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断宾客 的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合。
其因素包括以下4点：
抵店日期
客房种类
用房数量
住店夜次
（四）确认预订
核对决定能否 接受预订
确认预订的方式
（五）预订资料记录储存 当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予 以记录和储存，以防疏漏。 PS：有关同一宾客的预订资料装订 在一起，将最新的资料存放在最上 面，依次顺推，以利于查阅。
心。目前，这三大组织已合并，冠名：SUMMIT，一举成为 全球最大的销售订房中心之一。
SUMMIT订房组织具有几大特点：
1.客人层次很高； 2.客源多； 3.加入网络的成员酒店档次高；
4.订房渠道畅通。SUMMIT可以通过GDS（全球分 销系统）、Internet和Travel Web网络订房。
7
其他组织订房
随着互联网技术的发展和普及，一些有实力的企业（如酒店
管理软件公司、网络公司等）以合同的方式将酒店的客房大 批量买断，再通过互联网等销售渠道出售给各类顾客，以赚 取利差。
电话预订 传真预订
互联网预订
信函预订
方式
口头预订 合同预订
二、宾客预订的主要方式
三、预订的种类
非保证类预订
客房预订单、确认书、预付订金 收据、预订变更单、预订取消单、客史 档案卡及宾客原始预订凭证等。
（六）修改预订 预订宾客在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进 行更改或取消（如图）。 在处理时，预订员应注意下列服务要点：
1
迅速找出宾客 预订单，做出 相应标记（更 改、取消）。
2
记录来电者姓 名、电话、单 位地址，便于 联系
提前一周或数周 ，将饭店主要客 情，如重点宾客 、大型团队、会 议接待、客满等 信息通知各部门
宾客抵店前夕，将 客情及具体的接待 安排以书面形式通 知相关部门，做好 准备工作
第四节、超额订房及订房纠纷处理
一、预订政策的制定
预订取消的条款
4
1 客房预订规程
对预订宾客应承担 5 的责任条款
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2 预订确认条款
（一）通信联系 宾客常以电话、面谈、传真、互联网、信函等方式向 酒店前厅部客房预订处提出订房要求。
（二）明确客源要求
预订员应主动向宾客询问，以获悉宾客的住宿要求， 并将其所需预订信息填入客房预订单，包括宾客姓名、 人数、国籍，抵离店日期、时间、车次或航班，所需客 房种类、数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人 姓名（或单位）及地址、电话号码等信息。
5 3
预订过程出错
2
预定员对销售政策缺乏了解
未能领会宾客要求
4
部门间沟通协调不畅
（二）失约行为的处理
对提供援助的酒店 表示感谢。
如属连住，则店内一有空房， 在客人愿意的情况下，再把客 人接回来，并对其表示欢迎 与另一家相同等级的 酒店联系并派车免费 送客人入往
向客人道歉
如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外， 还应视具体情况，为客人提供以下帮助:
复习思考题
1、前厅部预定员在处理电话预订时，应注意哪些细节？
2、客房预订的种类有哪些？各类预订有何特点？ 3、如何准确把握超额预订，防止no show 情况出现？
客房预订的种类（重点）
重点难点
客房预订的基本程序（难点）
客房超额预订ຫໍສະໝຸດ Baidu把握（难点）
预订失约行为及其处理（难点）
第一节、客房预订的意义与任务
（一）开拓市场，稳定客源， 提高客房出租率 （二）掌握客源动态， 预测酒店未来业务
一、客房预订 的意义
（三）协调各部门业务， 提高工作效率和服务质量
完成宾客抵店 前的各项准备 工作
1、临时类预订 2、确认类预订 3、等候类预订
保证类预订
1、 信用卡 2、预付订金 3、订立合同
第三节、客房预订的程序
为了确保客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健
全客房预订程序。
通常，客房预订的程序可概括成下列七个阶段：
通信联系
明确客源要求
受理或婉拒预订
确认预订
预订资料记录储存 修改预订 抵店准备
支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或 客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。 免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以 便客人能将临时改变地址的情况通知有关方面。 次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。 大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入 住手续。
（三）预订员注意事项
接听电话时，使有礼貌用语，口齿清晰， 应酬得体。 接到预订函电后，立即处理。 填写预订单时，必须认真填写清楚。 遇有大团或特别订房时，订房确认书要经 前厅部经理或总经理签署后发出。如无法满 足预订要求，要另发函电，表示歉意，并同 样经前厅部经理或总经理签署后发出。
预订宾客应承担 6 的责任条款
3 预订金的收取条款
二、超额预订、影响因素及处理
（一）超额预订
1
指酒店在一定时期内，有 意识地使用其所接受的客 房预订数超过其客房接待 能力的一种预订现象，其 目的是充分利用酒店客房 ，提高开房率。
2
以免出现因“过度超额” 而不能使客人入住，或“ 超额不足”而使部分客房 闲置。通常，酒店接受超 额预订的比例应控制在 5%—20%之间。
第二章 客房预订业务管理
教学目的
了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道
了解预订业务，学会受理预订
了解超额预订及其处理的方法
要求学生能够熟悉预订的基本业务
教学要求
要求学生能够掌握处理订房纠纷的技巧
客房预订的 意义和任务
客房预订渠道 、方式和种类
教学内容
客房预订的 程序
超额订房及订 房纠纷处理
宾客预订的主要方式（重点）
3
修改相应的预 订资料，如更 改计算机信息 预订总表、预 订卡条等，确 保最新预订信 息的准确性
4
若预订的变更内 容涉及一些特殊 安排，如派车接 送、放置鲜花水 果等，需尽快给 相关部门发出变 更或取消的通知
（七）抵店准备
宾客抵店当天，前 厅接待员根据宾客 预订具体要求提前 排房，并将有关接 待细节（变更或补 充）通知相关部门 ，共同完成宾客抵 店前的各项准备工
？
（二）超额 预订应考虑 的因素
团队预订与散 客预订的比例
预订类别 的比例
1 预订未到者 2 临时取消者 3 提前离店者 4 延期住店者 提前抵店者
不同宾客数量 的比例
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三、预订失约行为（no show）及其处理
（一）预订失约行为产生的原因
未准确掌握可售房量
1
未能精确统计信息数据 或实施超额预订过“度 6 ”
（五） （四）
（一）
二、客房预订的任务
（三） （二）
检查、控制 预订过程
根据宾客的需 求，提供使之 满意的客房
记录、储存预 订资料
第二节、客房预订的渠道、方式和种类
一、客房预订的渠道
1
2 3 4 5 散客自订房
旅行社订房
公司订房 国内外会议组织订房 分时度假订房
6
国际订房网络组织订房
UTELL,STERLING, SUMMIT曾经是国际上三大著名订房中