顾客参与价值共创PPT课件

• 作用：提供物能否满足顾客的价值期望直 接影响顾客满意和重复购买的可能性。
一、顾客价值（Customer Value) 二、顾客满意 (Customer Satisfaction)
第二章目录
一、顾客价值（Customer Value)
顾客价值即顾客让渡价值 （Customer delivered value） 是指总顾客价值与总顾客成本之差。
图2：顾客维持率与顾客维持时间和顾客生涯价值的关系（信用卡行业）
600
500
平均每个顾客生涯价值（美元）
400
300
200
100
0
20
顾客维持率（％） 50
平均顾客的 2
维持时间（年）
38
60 2.5
70
70 3.3525300 1源自4809095
5
10
20
资料来源：Reichheld(1994), pp241. 返回
度满意和愉快创造了一种对品牌的情感上的共鸣， 而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了 顾客的高度忠诚(loyalty)。
返回
Case
•施乐公司发现非常满意的顾客愿意与企业维 持长期的关系而且比一般满意者愿意购买更 多的施乐产品；统计表明非常满意顾客对施乐 盈利的贡献是一般满意顾客的10倍。 • 施乐公司开展保证“ 全面满意”活动：它保 证在顾客购买后3年内，如有任何不满意，公 司将为其更换相同或类似产品，一切费用由 公司承担。
资料
返回
产品感知效果 （product`s perceived performance)
• 产品感知效果是顾客在购买和使用产品之 后依据自己的体验(resulting experience)所 形成的对产品让度价值的认知。

通过深入理解客户价值的重要性，我们可以更好地满足客户需求，提高品牌 忠诚度和业务增长。
创建客户价值的关键步骤
1
1. 研究客户需求
通过市场调研和客户反馈，洞察客户真正关心的事情。
2
2. 制定个性化策略
基于客户需求，制定个性化的产品和服务策略。
3
3. 交付卓越体验
提供无与伦比的产品和服务体验，超越客户期望。
提升客户价值的பைடு நூலகம்法
1. 强化品牌形象
打造独特而有吸引力的品 牌形象，吸引更多忠实客 户。
2. 个性化营销
通过个性化的营销策略， 提供客户真正需要的信息 和服务。
3. 持续创新
不断推出创新产品和服务， 满足客户不断变化的需求。
客户价值案例分析
公司A：定制化服务
通过为客户提供个性化的定制 化服务，公司A实现了卓越的 客户满意度和业务增长。
公司B：持续改进
通过仔细分析客户反馈并持续 改进产品和服务，公司B赢得 了客户的信任和忠诚。
公司C：客户忠诚度计划
通过实施有针对性的客户忠诚 度计划，公司C赢得了长期忠 实客户和重复业务。
总结和结论
通过本课程的学习，我们深入了解了创造和提升客户价值的重要性，并了解 了一些成功的案例和方法。希望您能应用这些知识并取得突出的业务成果。
《客户的价值》PPT课件
欢迎来到《客户的价值》PPT课件。本课程将带您深入了解如何创造持久且有 意义的客户价值。让我们开始吧！
课件介绍
在本节中，我们将简要介绍本课程的结构和目标，为后续内容打下基础。
客户价值的定义
了解客户价值的核心概念和定义，以便我们在后续内容中更好地应用和分析。
客户价值的重要性

网平台,在微博、QQ、微信、在线社区等社会化媒
体上全方位与顾客互动.小米的新型商业模式和高
速成长也 吸 引 了 大 众 媒 体 的 关 注 和 深 入 报 道.因
此,研 究 小 米 容 易 获 得 分 析 数 据,形 成 连 贯 的 数
据链.
２ 数据分析
２．
１ 开放式编码
开放 式 编 码 包 括 三 个 步 骤:原 始 资 料 贴 标 签 －
第 ３４ 卷第 ６ 期
Vo
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３４No．
６
湖 北 工 业 大 学 学 报
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２０１９ 年 １２ 月
De
c．
２０１９

[文章编号]１００３－４６８４(
客 需 要 的 产 品,同 时 顾 客 也 获 得 了 期 望 的 价 值.
系统性探索小 米 公 司 的 商 业 模 式,希 望 在 方 法 上、
Bruhn 等指出消费 者 之 间 互 动 够 强 化 消 费 体 验、
内容上丰富顾客参与价值共创的研究.
品牌认知以及提高品牌忠诚度
.周文辉等研究 发
论 [１０].这样的研究方法完全依靠事实和资料,能够
真实还原社会现象,非常适合以行动为导向的社会
互动过程 研 究 [１１].因 此 本 文 选 用 扎 根 理 论 方 法 进
行编码过程,以通过 细 致 的 过 程 描 述,剖 析 互 联 网
背景下顾客参与企业价值共创的模式.
[收稿日期]２０１９－０８－１３

• 产品品种(Product Variety)：产品品种是营销渠道
提供的商品花色品种的宽度。一般来说，顾客喜欢
较宽的花式品种，因为这使得实际上满足顾客需要
的机会更多。
第13页/共50页
2，建立设计渠道的目标
有效的渠道计划工作首先要决定达到什么 目标，进入哪个市场，目标包括预期要达 到的顾客服务水平以及中间机构应该发挥 的功能等等。
第3页/共50页
2，为什么要利用营销中间机构？
1
M
2
3
C
M1
4C
4
M
5
6
2
5
C
M
D
C
7
M
8
9
6 3
C
M
C
(a)交易联系次数 M×C=3×3=9
M=制造商(Manufacturer)
(b)交易联系次数 M+C=3+3=6
C=顾客(Customer) D=分销商(Distributor)
第4页/共50页
第19页/共50页
中间机构的数目
Number of Intermediaries
• 公司必须决定每个渠道层次使用多少中间商。
• 专营性分销(exclusive distribution) 专营性分销是严格地限制经营本 公司产品或服务的中间商数目。它适用生产商想对再售商实行大量的服务 水平和服务售点的控制。一般来说，专营性的再售商同意不再经营竞争品 牌。
• 激励渠道成员(Motivating Channel Members)
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1，选择渠道成员
• 企业在设计好渠道后，需选择渠道成员，在 选择时需考虑以下因素：
• 经商的年数(number of years in business) • 经营的其他产品(the other lines) • 成长和盈利记录(growth and profit record) • 偿付能力(solvency) • 合 作 态 度 以 及 声 誉 (cooperativeness and

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4-7
全方位营销框架
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4-22
顾客传递价值的决定因素
增加结构性或制度性上的联系
终止与低利润客户打交道
为每一位顾客提供定制产品
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4-8
满意是产品的感知性能和购买者期望的函数。
基于不同的重要性，评估公司和竞争者在不同的顾客价值上的表现。
因此目标是追求全面顾客满意。 • 满意依赖于质量、功能完整度、用来满足声明
或暗含的需求的产品或服务的特点。
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4-12
质量是什么？
质量就是一项产品或服务有能力 满足明确的或隐含的欲望的各种属性 和特征的总和。
为每一位顾客提供定制产品
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4-20
确定消费者认为有价值的主要功能和利益。
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4-13
确定消费者认为有价值的主要功能和利益。
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被成功挽留的顾客的利润率将不断增长。
在不同的顾客价值上的表现。 检查特定细分市场的评价
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