顾客价值(Customer-Value)理解33页PPT

➢ 计算机业也从90年代初15%以上的利润空间一路下滑到5%以下。 ➢ 计算机产业已经逐步变成普通消费品行业。 ➢ IBM把PC制造业务卖给联想。
服装行业
➢ 纺织服装业的整体利润只在2.5%到3％之间 ➢ 面临大量的倾销调查，配额限制，江浙大批纺织服装型企业倒闭。
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为什么现在企业赚钱那么难
“涉红”事件，使肯德基全国1200家店5天内直接经济损失累计超过 3000万。
KFC同样违背了客 户价值，为什么就
没事？
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“客户感情账户” ——储存的是客户对于企业的 信赖感和安全感
感情帐户储存的是增进人际关系不可或缺 的“信赖”，也就是他人与你相处的一分 “安全感”。
企业与客户之间也存在这样一个帐户，即 客户感情账户！
供求关系向客户倾斜
产品经济时代 •客户经济时代
美国营销大师菲利普.科特勒说：“市场再也不是它过去那个样子了。他们（顾 客）意识到真正的产品差异很少，并显示出较少的品牌忠诚。他们能从因特网和 其他的资源中获得广泛的、允许他们更理智的购买东西的产品信息。在许多情况 下，他们可以具体说明想要商品的特征，他们甚至可以具体说明愿意付给的价钱， 并等候最合适的卖主的回应。其结果就是经济力量戏剧性的从卖方转移到买方”。
从“客户”而不是“自我”出发来思考和解决商业问题！ 让“客户”意识，溶入我们的血液！
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我们的老板只有一个——顾客
我们的老板只有一个，那就是 我们的顾客，是他付给我们每 月的薪水，只有他 有权解雇上至董事长的每一个 人，做法很简单，只要他改变 购物习惯，换到别家商店买东 西就是了。 -沃尔玛创始人:山姆.沃尔顿
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客户生命周期价值评估
1 2
生命周期价值评估的目的
评估客户的长期价值，了解客户的潜在价值和增 长潜力。
生命周期价值评估的方法
通过客户购买频率、购买量、客户保留率等指标 进行评估。
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生命周期价值评估的应用
根据生命周期价值评估结果，制定相应的客户获 取、保留和交叉销售策略。
05 客户价值的实际应用
在市场营销中的应用
提升品牌形象和服务质量
加强品牌建设和提升服务质量，提高客户满意度和忠诚度 。
建立良好的客户关系
加强与客户的沟通和互动，建立长期稳定的客户关系。
售决策提供支持。
在客户服务中的应用
服务流程优化
根据客户价值，优化服务流程 ，提高服务质量和效率。
个性化服务提供
基于客户价值，提供个性化的 服务方案，满足不同客户的需 求。
客户关怀与维护
针对高价值客户，提供更加贴 心和专业的关怀与服务，提高 客户忠诚度。
客户反馈与改进
通过分析客户价值，获取更有 针对性的客户反馈，为企业改
客户关系管理
客户满意度
企业是否能够满足客户的期望和需求，提高客户满意度。
客户忠诚度
通过良好的客户关系管理，建立客户忠诚度，使客户成为企业的长期支持者。
03 提高客户价值的方法
提升产品或服务质量
产品质量
提供优质、可靠的产品， 减少故障和缺陷，增加客 户满意度。
服务质量
提供高效、专业的售前、 售中、售后服务，满足客 户需求，提高客户忠诚度 。
品牌定位
明确品牌定位，塑造独特的品牌 形象，提高品牌知名度和美誉度
。
品牌传播
通过广告、公关、口碑等途径，传 播品牌价值，增强品牌影响力。

客户是企业的生命之源！ 我们的工资是客户发的！ 客户是一种越用越多的资产！
引言
家电行业
格兰仕2003年利润率3％，2004年0.5％。 其竞争对手美的微波炉销售额20亿，但是净利润仅1450万，利润率为0.7%。
汽车行业
汽车行业，2003年平均20％左右的利润率，目前却面临大面积亏损， 大众2005年在中国亏损1.7亿欧元。
忠诚客户带来的是什么?
1：6 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六 倍
5％：100％ 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润 增加一倍
1：8 获得一位新客户的成本是维护好一位老客户的8倍
1：5 一个不满意的客户平均要影响5个人
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客户价值的底线目标：满足客户需求 ——想尽一切办法满足客户需求！
纺织服装业的整体利润只在2.5%到3％之间 面临大量的倾销调查，配额限制，江浙大批纺织服装型企业倒闭。
为什么现在企业赚钱那么难
供求关系向客户倾斜
产品经济时代 •客户经济时代
美国营销大师菲利普.科特勒说：“市场再也不是它过去那个样子了。他们（顾 客）意识到真正的产品差异很少，并显示出较少的品牌忠诚。他们能从因特网和 其他的资源中获得广泛的、允许他们更理智的购买东西的产品信息。在许多情况 下，他们可以具体说明想要商品的特征，他们甚至可以具体说明愿意付给的价钱， 并等候最合适的卖主的回应。其结果就是经济力量戏剧性的从卖方转移到买方”。
至2002年，集团拥有34家子公司、员工 达6700名。
1995年3月200名儿童
2001年9月冒牌牛肉事件
2000年6月1.4万人
2002年2月雪印宣布解散
2005年，肯德基“涉红”，一时间沸沸扬 扬

通过深入理解客户价值的重要性，我们可以更好地满足客户需求，提高品牌 忠诚度和业务增长。
创建客户价值的关键步骤
1
1. 研究客户需求
通过市场调研和客户反馈，洞察客户真正关心的事情。
2
2. 制定个性化策略
基于客户需求，制定个性化的产品和服务策略。
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3. 交付卓越体验
提供无与伦比的产品和服务体验，超越客户期望。
提升客户价值的பைடு நூலகம்法
1. 强化品牌形象
打造独特而有吸引力的品 牌形象，吸引更多忠实客 户。
2. 个性化营销
通过个性化的营销策略， 提供客户真正需要的信息 和服务。
3. 持续创新
不断推出创新产品和服务， 满足客户不断变化的需求。
客户价值案例分析
公司A：定制化服务
通过为客户提供个性化的定制 化服务，公司A实现了卓越的 客户满意度和业务增长。
公司B：持续改进
通过仔细分析客户反馈并持续 改进产品和服务，公司B赢得 了客户的信任和忠诚。
公司C：客户忠诚度计划
通过实施有针对性的客户忠诚 度计划，公司C赢得了长期忠 实客户和重复业务。
总结和结论
通过本课程的学习，我们深入了解了创造和提升客户价值的重要性，并了解 了一些成功的案例和方法。希望您能应用这些知识并取得突出的业务成果。
《客户的价值》PPT课件
欢迎来到《客户的价值》PPT课件。本课程将带您深入了解如何创造持久且有 意义的客户价值。让我们开始吧！
课件介绍
在本节中，我们将简要介绍本课程的结构和目标，为后续内容打下基础。
客户价值的定义
了解客户价值的核心概念和定义，以便我们在后续内容中更好地应用和分析。
客户价值的重要性

(通过6SIGMA), 顾客与我们有更多的事业联系. ; 结果就是顾客在进行事业时与我们成为伙伴. 完全的满足 = 顾客的忠诚度 = 事业的成长
Customer Value-18
VOC 介绍
核心BUSINESS要因确认活动 大家为了公司成长的顾客的核心性3种问题是什么?
Customer Value-19
1. 顾客是把产品以价值采购.
2. 价值 = 价格比较品质
• 品质也包括非价值的特性. • • 产品带着的品质 顾客服务
产品品质 服务
1. 品质, 价格, 价值是相对性的.
价值 品质 价值
不满顾客是给 9-10名说出自己的所经过的问题. 满足的顾客是给 4-5名说出自己所受到好的服务或商品.
满 足 感
不充足
• 为了体系性的说明这样的状况，日本东 京理科大学的 (狩野) 教授提出了品质的 二元性认识方法.
充足
不满足
物理性充足状况
Customer Value-11
Customer Value-12
Customer Value-13
Customer Value-14
Customer Value-15
Customer Value-21
VOC 介绍
VOC 是: •营业/买卖 – 来往 •感谢 •解法的提示 •约会 •顾客满足度询问调查的不足点弥补 VOC指的是积极的去分析听取对方意见.
Customer Value-22
VOC SIPOC
VOC是把焦点放在6SIGMA过程上 听取顾客意见的PROCESS.
分析顾客价值的 Tools & Metrics 如以下使用. - 确认竞争力 - 决定事业 - 评价内部组织 • 把组织全体 (人力 & process) 跟 Target市场要求联 接在一起.

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服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！
在杯子里的柠檬水不 及容积一半的4个刻
度时，服务员都准时
出现，加至8成满。
主动给客人加汤的服 务员，脸上的笑容好
灿烂！
给手机套个袋子，可别 让汤汤水水洒到手机上。
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味觉和视觉都得到了很好的满足！
美味锅底，很诱人的！
拉面师傅极具艺术感的“才艺表演”： 美食是这么制作的哦！
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离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等， 都有卫生局的卫生检测合格书。
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好吃不贵，好实惠； 走的时候有人提醒和问候，感觉真好！
买单时，服务员主动报上总价， 82元；主动提醒客人检查单据和 金额，并明确开发票需要到大门 口的总服务台。
客人离座时，服务员主动提醒客 人”请检查一下您的随身物品是 否有遗漏“等，并迅速主动帮助 检查。
1、 2、 3、 4、 5、 6、
9
什么是客户价值？
• 在市场经济中—— • 决定一个东西的价值是购买者的需求； • 在个人的成长过程中—— • 决定你的价值是客户对你的认同。
• 决定你的价值的是客户，而不是你自己， 这就是客户价值！
• 你的价值不是你自己决定的，而是由你 的客户决定的，这就是客户价值！
• 我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单， 也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一 种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。
• 我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，但 如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。
• 因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来间你 成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。 这会给你带来奇迹，我保证。

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与顾客发展密切关系
• 消费者调查 • 焦点群体 • 联合分析 • 价格敏感度分析 • 动机分析 • 消费者未满足的需求分析 • 先驱使用者访谈 • 顾客流失分析
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正式的顾客价值分析
• 市场认知质量量表 • 市场认知价格量表 • 顾客价值图 • 得／失分析 • 顾客价值比较表 • 关键事件时间表 • 「什么／谁」矩阵 • 根本原因分析：价格及价值树
「什么／谁」矩阵
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根本原因分析：价格及价值树
营运过程
质量树 顾客需求
内部比率
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顾客价值的策略管理
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沃尔玛经营模式
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西南航空经营模式
不供餐 不划位
班次频繁 准点起降
只停靠 15分钟
高员工 薪酬
人员精简 与高生产力
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顾客价值的属性／成本模型
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期望利益的构成
• 销售前属性 • 销售后属性 • 延伸的销售后属性
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期望成本的构成
• 交易成本 • 生命周期成本 • 风险
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服务质量模型 (SERVQUAL)
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顾客价值的目标／ 动机模型
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基本原理
• 以公司资源提供卓越的顾客价值，顾客对于卓越的顾客价值会愿意付出高价。 • 发展公司的既有优势，以有效率的方式提供顾客价值。 • 顾客间的口耳相传是公司用来提高市占率最便宜且最有效的方式。

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实践开拓的意义
• 理论是为实践服务的。通过对顾客价值的理论 研究，有利于开拓企业实践中的各个领域。
• 顾客价值是企业市场细分、 市场定位以及企业营销战略 的基础。
• 认识顾客价值：或识别顾客价值，避 免“营销近视症”。
• 创造顾客价值：围绕顾客价值创造展 开市场营销活动。
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3.权衡性
顾客价值总的来说都是所得与付出之间的一种权衡， ——积极与消极之间的一种权衡或比较
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四、顾客价值研究的意义
• 顾客价值研究从上世纪90年代以来，已经有了 较多的论述，但尚有许多问题处于讨论的阶段， 并且还有许多问题需要进一步研究：
• 顾客价值内涵 • 顾客价值分类 • 顾客价值的测度 • 基于顾客价值管理的营销战略
精神 成本
5
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二、顾客价值的影响因素
• 伍道以及汤尼将可能对顾客价值感知过程产生影 响的因素归结为四类，包括：
1.基于产品的因素
感知产品功效、感知风险、感知代价等
2.基于顾客的因素
价值观、经验、个人情况等
3.基于市场的因素
实用性、竞争性、感知资产
4.基于消费过程的因素 消费环境、所处的消费周期阶段等
• 顾客总成本（total customer cost）是指顾客为了购买产品或 服务所耗费的时间、精神、体力以及货币资金等，顾客总成本 包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
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产品 价值
货币 成本
服务 价值
人员 价值
顾客总价值
顾客让渡价值
顾客总成本
时间 成本
体力 成本
形象 价值

客户价值评价指标体系的设计原则如下： （1）全面性原则；（2）目的性原则；（3）可比性原则 ；（4）独立性原则；（5）实用性原则；（6）动态性原 则；（7）认同性原则。
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四、客户价值评价 （三）客户价值评价指标 1、评价指标总体思路 要考虑到客户的当前价值和潜在价值。
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四、客户价值评价
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项目 文献
弗雷德里 克·赖希 霍尔德
定义
客户价值 优点
不足
货币价值
突出客户
忠诚的作 用
未考虑客
户潜在利 润
定义 无
客户分类 优点
不足
无
无
罗伯特· 货币价值 无 韦兰
凯利·康 货币价值 无 威
未考虑客 户潜在利 润
未考虑客 户潜在利 润
客户价值 —客户响 应
客户价值 —客户响 应
涉及客户 未来利润
3、信用：信用一般是指以偿还为条件的价值运动 的特殊形式，它更多地应用于货币借贷和商品交 易的赊销和预付中。如信用卡等。
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二、客户增值潜力
典型案例
VENTI珠宝的客户价值管理
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一、计算时间的长度
客户对企业产生的客户价值大小与计算的时间长短有 关，计算客户价值的时间长度缩短会减少客户价值。如果 只考虑一次客户购买，则客户的终生价值只等于客户初期 销售所带来的收益。因为客户价值的其他组成部分，如交 叉销售、重复购买、客户忠诚带来的收益等都是随着时间 的推移逐渐加入到客户价值中去的，并且随着时间的推移 在客户价值中的比例逐渐增加。
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二、客户金字塔
美国著名营销学家隋塞莫尔、勒斯特认为，管理人员根据客户 的终身价值把顾客划分为不同的类别，理解不同类别客户的需要， 为不同类别的客户提供不同的产品和服务，可以明显地提高企业的 经济收益。

市场份额增长
通过提供卓越的顾客价值，赢得更多 新顾客的青睐，从而扩大市场份额。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
04
如何理解顾客价值
了解顾客需求和期望
01
深入了解顾客的需求和期望，包括产品或服务的功能、性能、 价格等方面的要求。
02
通过市场调研、顾客访谈、在线调查等方式收集顾客反馈，了
忠诚度。
企业可以通过优化产品设计 、改善服务流程、提高员工 服务水平等方式提升体验价 值。
体验价值对于顾客的再次购 买和口碑传播具有重要影响 。
情感价值
情感价值是指产品或服务所引 发的情感反应和情感体验，包 括情感满足、情感认同和情感
共鸣等方面。
情感价值与顾客的内心感受和 情感需求密切相关，是顾客价
03
企业可以通过品牌塑造、形象宣传、高端定位等方式提升象征价值。
04
象征价值对于吸引特定目标顾客群体和提升品牌形象具有重要意义。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
03
顾客价值的重要性
提高顾客满意度和忠诚度
顾客满意度
了解并满足顾客需求，提供优质的产品或服务，从而提高顾客的满意度。
此外，随着全球化和数字化的发展，企业需要更加注重跨文化和跨市 场的顾客价值研究，以实现更加全面和深入的理解。
REPORT
THANKS
感谢观看
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
值的重要组成部分。
企业可以通过深入了解顾客需 求、关注顾客情感体验、营造 情感氛围等方式提升情感价值 。

“客户第一”往往只是挂在口上，贴在墙上；从“客户”出发的思维和行为方 式还没有溶入大多数人的血液，还没有成为我们组织的基因；
客户，只有客户，而不是我们自己，才最有权力评价商业组织或商业社会里个 人的表现。
从“客户”而不是“自我”出发来思考和解决商业问题！ 让“客户”意识，溶入我们的血液！
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我们的老板只有一个——顾客
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客户价值的奋斗目标：超越客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ望 ——服务，再多那么一点点，创造客户感动！
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什么是客户价值
产品 物理特 性
服务 客户体 验
客户价值
价格 交换价 格
关系或形象
品牌
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你去饭店，你会关注什么?
产 品
服 务
价
档
格
次
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什么是客户价值? 客户价值有什么用? 客户价值怎么用?
是什么阻碍了你成为百年老店:三大支柱
百年老店的三大支柱
商业人格 没有大写的我,就没有强大的企业!
结果启蒙 -思路决定出路,结果改变人生!
客户价值 -公司之魂,执行之源!
1
互动
2
男：
你遇到了一个让你动心的 女孩，决心要追到她。你 会做些什么？
女： 一个男孩对你动了心：
他怎样做就能得到你的芳心?
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至2002年，集团拥有34家子公司、员 工达6700名。
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1995年3月200名儿童
2001年9月冒牌牛肉事件
2000年6月1.4万人
2002年2月雪印宣布解散 19
2005年，肯德基“涉红”，一时间沸沸扬 扬
3月15 日 ，肯德基在上海被抽检出两款产品新奥尔良烤翅和新奥尔良 烤鸡腿堡的调料含有“苏丹红一号”

对于未来的现金流，通过适当的贴现率转换为等值的现值。 净现值越大说明盈利能力越强。 投资回收期：投资产生的收入等于成本时所经历的时间，也就 是净现值为零时所经历的时间。投资回收期越短越好。 内部收益率：净现值方程中，使净现值为零的贴现率。它评价 的是资金的利用效率，内部收益率越高，项目对资金的利用 效率越高，抗财务风险的能力越强。内部收益率越高越好。 以上三指标从当前角度对投资效益进行了定量的分析，新客户 是否值得争取，还要结合其无形价值及未来长远的潜在价值 分析，最终作出决策。
客户价值主要取决于客户平均消费周期和客户平均每次消费 金额。因此，我们根据这两个指标来把客户分为铂金客户、 黄金客户、白银客户、发展客户和优化客户，并对这五类 客户按照 的长短和的大小进行归类，
CRM对客户资源的意义
由此可见，CRM的前提基础是客户成为企业的战 略资产，实施CRM实际上就是对客户资产的增值 管理，即通过从评估和分析现有客户价值到综合 调配企业各项资源实现客户资产增值，再到对变 化后的客户价值进行评估和分析的这样一个动态 循环过程。事实上，在利用客户价值分析、实施 CRM，提升企业盈利能力方面还有很多值得进一 步展开的研究。如对客户潜在价值，客户忠诚度 价值的量化评估和动态管理等，都是将来进一步 的研究方向。 (客户价值分析方法在客户关系管理 中的应用)
客户价值评价方法
根据80/20法则： 企业80%的利润来自20%的客户。我们称这20%的客户为 高价值客户，成为企业收入的主要源泉，毫无疑问是企业 关系保持重点关注的对象。
CRVp—从核定期开始计算的客户生命周期的客户价值： 在客户生命周期内，客户价值主要取决于客户平均消费周 期和客户平均每次消费金额。
手机
客户价值内涵及其评价方法
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顾客满意
2020/2/22
❖顾客在追求什么？
❖企业如何使顾客满意？
❖电子商务的魅力何在？
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
（二）顾客满意
满意是顾客通过对一个产品的可 感知的效果与他的期望值相比较所形 成的愉悦或失望的感觉状态。
顾客满意既是一种目标， 也是一 种市场营销手段。
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
2020/2/22
顾客价值的最大化是实现顾客满 意的前提。顾客满意的实现意
顾客忠诚
砺才弘商 格物致用
一、顾客让渡价值与顾客满意
2020/2/22
顾客让渡价值是总顾客价值与总顾 客成本的差额。
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
１、总 顾 客 价 值
顾客从某一特定产品或服务 中获得的一系列利益。
2020/2/22
供应链包括的成员
供应商
制造商
分销商
顾客
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
三、顾客吸引与维系
传统营销
•吸引顾客 •建立交易 •忽视服务 •强调激发
现代营销
•维系顾客 •建立关系 •重视服务 •注重倾听
吸引新顾客的成本往往是 维系老顾客成本的五倍。
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
砺才弘商 格物致用
价值链要求对核心业务流程进行平滑管理：
2020/2/22
A 新产品实现流程： 发现、研究、开发、制造新产品的活动。 B 存货管理流程： 开发和管理合理储存地点的所有活动。
C 订货—汇兑流程： 订货、核准、发货、取款等。
D 顾客服务流程: 为顾客提供便利的过程中所涉及到的所 有的服务。