如何培养酒店员工的服
务意识
文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
如何培养酒店员工的服务意识
摘要：本文从酒店员工培养服务意识的重要性和原则分析入手，对酒店员工服务意识的现状进行了简要分析，并结合某温泉度假酒店的案例情况对提高酒店员工服务意识的对策展开了讨论，旨在为相关项目负责人提供有价值的参考建议。
关键词：酒店员工；服务意识；原则；问题；对策
一、服务意识的内涵分析
随着服务行业的增多，服务意识成为了决定服务质量的重要参数，服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，针对相关项目所表现出的主观态度，要保证向顾客提供热情、周到、主动的服务，这是一种意识形态，具有决定性作用。也就是说，服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。只有提高对服务的认识，增强服务的意识，才能有效激发服务人员的主观能动性，提升服务水平。
二、酒店员工培养服务意识的重要性和原则
（一）酒店员工培养服务意识的重要性
其一，酒店员工服务意识是决定酒店整体服务水平和质量的重要因素，员工的服务意识会直接影响员工的服务行为，而这就会对顾客的消费体验和满意度直接产生作用，只有保证员工将服务意识和工作常态进行统筹协调，才能真正优化整体服务结构，助力酒店的品牌建立。据相关调查，有39.25%的顾客对酒店的卫生情况比较关注，36.15%的顾客对酒店的安全管理机制和信息保密度比较关注，22.38%的顾客对酒店的饮食情况比较关注，而有54.39%的顾客会通过酒店的服务态度判定消费。也就是说，在酒店各项管理工作开展的过程中，服务意识是重中之重。伴随着经济的增长以及社会的进步，我国酒店行业也呈现出高速发展的态势，内部竞争压力也较大，要想提升自身市场竞争力，在激烈的竞争环境
中占据主动，酒店不仅要提升经营水平，也要从内核入手，提高全体酒店员工的服务意识，从各方面提高酒店自身的服务水平，实现整体酒店运营结构的升级。
（二）酒店员工培养服务意识的原则
在实际工作开展过程中，酒店要积极落实相关工作准则，确保员工能按照标准化原则有序进行，贯彻落实有效地管控基准。第一，要遵循主动热情的工作态度，坚持客户至上原则。在实际工作开展过程中，保证本职工作的同时，确保员工以工作归属感为行为导向。第二，要遵循耐心细致的工作态度，在工作开展过程中，要积极落实精细化工作要求和基本标准，有效提升整体管控要求和具体工作要点，在顾客有困难时，能秉持专业的态度耐心解决。第三，要遵循安全原则，在实际工作开展过程中，要积极落实安全管理和安全措施处理原则，不能泄露任何客户消息，进行相关的安全把控。
三、酒店员工服务意识现状
（一）酒店忽视员工管控意识培养
在酒店服务工作开展过程中，一部分管理人员缺乏相应的管控意识，没有对相关管理工作进行系统化分析和处理。加之传统管理思想的影响，酒店的服务工作一直得不到有效重视，酒店管理人员只是将眼光放在经济效益方面，没有对员工的服务意识进行集中管理和综合提升。酒店管理人员缺乏对管理意识的维护措施，服务理念和服务准则还并不稳定，员工的流动率也比较高，究其原因，主要是员工没有建立一种企业归属感，在业务培训项目中，也只是对专业性的业务进行了讲解，并没有从服务理念和服务意识层面进行集中的培训。而这就导致员工的严重流失，员工的流失对于在职员工的士气和工作也会产生不良的影响。
（二）酒店忽视员工合作意识培养
在酒店日常运营过程中，会遭遇很多突发性问题，这就需要企业在员工素质培养过程中，结合员工特点进行针对性培训。加之目前多数员工都是90后或者是00后，自我意识
强，在实际管理过程中，员工合作和协调意识缺失，而酒店管理人员对于这一点也并没有给予必要的重视，员工和员工之间没有良好沟通，整体管理模式也就较为松散。
（三）酒店忽视员工主动意识培养
服务行业最重要的就是要保证主动服务意识，员工在初入工作岗位时，自身工作积极性比较高，也需要在工作中获得领导和同事的认可，但是，随着工作年限的增加，加之企业并没有针对员工的主动意识和工作态度给予相应的引导，就导致员工逐渐出现职业倦怠期，工作不认真的情况也时有发生。直接导致员工在接待顾客时表现的心不在焉，甚至有服务不到位的情况发生，员工在工作过程中无法给予顾客应有的服务体验，使得顾客存在不被重视的感觉，对于酒店的品牌建立会产生不良影响。
（四）酒店忽视员工换位思考意识培养
在实际工作开展过程中，若是员工不能建立有效的工作态度和工作标准，就会导致整体管控结构和管理理念存在严重缺失。特别是缺乏工作创新意识和换位思考意识的员工，会导致整体工作结构和工作模式存在缺失。客户在酒店消费过程中，若是不能感受到宾至如归的感觉，首先就会迁怒于服务人员，究其原因，主要是由于服务人员并没有从工作职责角出发，提升换位思考的能力，没有对顾客的基本诉求进行深度挖掘，整体管理结构也就无法获得有效提升。
四、酒店员工服务意识培养对策
（一）树立服务理念
在实际工作开展过程中，酒店服务人员要结合酒店的实际情况，寻找贴合自身发展诉求的管控模型，形成自我意识和自我提高的管理模型，进一步遵循管控要求和管理标准，形成高度自觉性，并且积极落实有效的工作职责，从思想意识层面提高管理效果。真正建构主动服务模式，确保优质服务结构能有效提升酒店的整体服务水平。在实际管控结构中，酒店要从职业道德层面提升员工的工作归俑校并且保证员工能在实际工作中从接受服务意识到主动愿意提供服务，建立一种工作模型，确保工作结构和工作要求能贴合实际需
求。
在酒店行业中，客户的消费体验非常重要，工作的基本原则就是要保证顾客能对酒店的服务方式表示同意，且不会由于服务内容产生质疑，因此，需要员工树立换位思考的能力和意识，在工作开展过程中，要积极落实有效的服务项目，以保证酒店服务形象的基础上，进一步提升服务水平。（二）规范服务语言
在实际工作开展过程中，要积极践行标准化工作用语，提高自身的专业素质和服务能力。由于酒店服务项目的整个流程都需要通过交流完成，这就需要相关服务管理人员结合实际需求，建构更加完整的服务管理工作模型，确保交流畅通的基础上，形成一种专业态度和专业化服务基准。语言的艺术能提升服务质量和综合服务水平，减少一成不变且机械化的工作模式，为顾客提供宾至如归的感受，才能在同行业中凸显出竞争实力和优势。在语言应用过程中，除了要注意词汇的表达方式，还要对语音语调进行集中处理和综合管控，提升语言的简练度和规范性，语言柔和且协调。
（三）培养服务习惯
在实际工作运行的推广过程中，要积极落实相应的服务管控标准，提升员工的培训力度，确保员工能在实际工作开展过程中体会到服务项目的实际价值，从而形成服务习惯，贯彻落实并执行相关服务规定。特别是在员工履行相应工作标准时，要全面严格的要求自身，提高工作习惯的运维效果，真正落实服务理念和服务态度，确保服务质量得到有效优化。例如，设计主题餐厅，能为顾客提供不一样的餐饮体验，并且菜单也是遵循了服务至上的原则，针对不同年龄段的消费群体准备不同菜单。另外，餐饮部还增设了情感服务项目，针对生日、结婚纪念日等，为顾客用心准备不同主题宴会，实现超值服务。利用个性化服务理念实现了房型服务多样化、客房环保化等特色服务。三项礼仪服务主要是保证微笑迎接，及时问候以及尊重安全隐私，确保顾客在消费过程中得到宾至如归的感觉，实行
跟踪式服务，且部门之间形成紧密连接，确保无缝对接的同时，顾客能得到全方位的服务。
（四）优化综合能力
在实际工作开展过程中，为了进一步提升酒店员工的服务意识，酒店要结合服务人员的基本情况对其进行文化水平和应变能力的提高，在满足基本员工要求的基础上，不断学习和内化相关服务理念，从而提高整体素质。另外，由于酒店工作较为繁杂，需要员工具有处变不惊的工作态度和能力，针对于此，酒店要经常进行突发事件演习，保证员工具有危机意识，并且也能提升员工的服务层级、例如，面对少数民族顾客，服务人员要提高管理认知和服务意识，减少不必要投诉。
（五）深化职业素养
在酒店的培训项目中，除了要对专业技能进行培训外，也要针对具体情况进行综合处理和集中管控，提高整体管理效果和管理质量，在对目标进行锁定的同时，也要培养员工的职业素养以及进取精神，更好的促进酒店的良性发展。
结束语
总之，酒店要提升服务水平，要从服务结构和模型设计方面进行优化，确保服务意识培养项目得到长足发展，也为酒店的可持续发展奠定坚实基础。
参考文献：
[1]张莉莉.基于酒店员工服务意识的现状论提高酒店竞争力的对策[J].经济研究导刊，2015，10（05）：24-25.
[2]刘玺.浅谈酒店建立良好激励机制以提高员工服务意识[J].商业经济，2014，31（05）：67-68.
作者?介：
陈，女，大连财经学院工商管理学院，旅游管理学专业；
王诺斯，男，大连财经学院工商管理学院，旅游管理学院老师。
服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大
四点关于酒店服务意识培训 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质
服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾 客时刻感受到服务员在关心自己。 服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 三、衡量酒店服务质量的标准 顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 四、优质服务的具体表现 什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
解读个性化服务 个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。 第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。 第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。 所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。 化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训） 酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。 态度到位 客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。 态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。 技能到位 服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就要求酒店员
服务意识 一、服务意识的概念： 1意识一一是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务=超前服务-导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一” 是经营和服务 的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不 可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心 问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件， 搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的 好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作 的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可 以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1. 心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之 感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，至V前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2. 心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。 例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？ （联系外面定餐） 3. 心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我 想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4. 心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 女口：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大利客人找到宋先生，要求为他在广州游玩的女友献上18朵玫瑰花，宋通过各种渠道，打听到这位小姐住广州白天鹅宾馆，立即于白天鹅的“金钥匙”联系上了，第二天一早，当小姐见到酒店送来的18 朵
酒店服务意识培训 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理 “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。 例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大利客人找到宋先生，要求为他在广州游玩的女友献上18朵玫瑰花，宋通过各种渠道，打听到这位小姐住广州白天鹅宾馆，立即于白天鹅的“金钥匙”联系上了，第
酒店员工应具备的心态 “态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为新时代酒店服务队伍，又应该有什么样的心态呢？在这里大雄具体的谈谈酒店服务心态 1、积极的心态： 有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。 这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？” 秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？” 秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。 首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到酒店管理风格的改变。也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困
培训资料：酒店服务意识 培训目标: 理解酒店服务意识基本内容; 理解酒店服务宾客基本原则. 第一节酒店服务意识 作为服务从业人员必须了解宾客所需,特别是心理需求,而这些心理需求如何体现在日常工作当中酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题又应如何才能更好地满足宾客的心理需求很好地总结.服务人员平时所遇到的问题并不会太多,只要大家都愿意作此总结,就能取得更好的提升. 安全： 宾客怕东西被偷 宾客怕遇到火灾 宾客怕别人伤害 宾客的疑心很重,不允许别人动他/她的东西 卫生： 宾客有洁癖 宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为 宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为 尊敬： 宾客是上帝,你的员工见到宾客不打招呼,宾客感到很不满意 宾客看不惯你员工的那种神态 你的员工看到宾客不让路,宾客也不会高兴 高效： 宾客怕别人浪费他的时间 拖拉的作风,宾客最讨厌 宾客是一个没有耐心的人 别把宾客的电话接来转去 是不是凡事都要宾客找你的主管
舒适： 宾客睡觉时,一有声音,就睡不着 宾客不喜欢在用餐时,别人看着他 宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光 宾客是一种挑战,酒店服务人员如何去服务才能令宾客感到满意,就象服务人员如何去做好本职工作来获取单位的信任与支持当然服务人员可以考虑其它很多的因素,如个人情绪,主客观因素,在诸多因素的影响下,服务人员是否也能以坚持如一的理念去服务宾客如心情不好,难以用真诚的微笑来面对宾客,这似乎是人之常情,但在服务当中,酒店不希望员工有如此情绪的表露,服务人员不能因为自身原因而影响对宾客的服务质量,故说是一种挑战一点都不过份.服务人员要想方设法去满足或超越对方的期待,具体应做什么请你具体地说出.作为酒店一名员工,为了让宾客感到满意,您能够做些什么不妨自己列出10点,并在日后的工作当中坚持. 由于对酒店服务的认识不够,很多从业人员存有一些偏见或误解,不妨回答下面几个问题,测试从业人员的酒店意识: 1.每天上下班,上司安排什么工作,我就做什么工作,不安排的事,尽量不管. 2.事不关已,高高挂起,多一事不如少一事. 3.轻轻松松拿工资. 4.酒店生意旺时就忙一些,平时很清闲. 5.招待宾客是大家的事情,我只做好我的工作即可,别人我就不必管了,如果客人有问题,可找别的部门. 如果对于以上的问题,员工都打了YES,那么此员工是不合格的酒店从业人员,起码他是不负责任的,为什么呢因为酒店忙时,酒店固然较忙;淡季时,如果是为酒店着想的话,还是有很多工作需要做的,如客房的保养,前厅部员工的培训, 餐饮部门补休后人员也相对较紧,加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作,所谓用兵一时,练兵十年.另外酒店是一个整体,只有各部门的齐心协力,相互帮助,才能显示酒店的形象,部门本位主义的存在严重影响酒店的声誉. 那么作为酒店从业人员必须具备哪些酒店意识 1、服务意识 1）酒店服务是重要的意识
酒店经营管理思路浅述 一、市场营销： 1、市场定位及销售渠道 市场定位需要我们从企业自身未来发展的目标以及硬件功能配置，包括周边区域市场的需求做详细的分析，这不仅仅是我们的产品卖多少钱，卖给谁的问题。更重要的是减少无效的非盈利资产和空间，尽量增加空间的使用效果。比如酒店闲置的营业区域，如康体娱乐设施等，有效并合理的运用，不仅可以丰富我们对市场提供的产品线，还可以扩大收益，提高利润，减小成本损耗。那种所谓“三星价格，四星设施、五星服务”的口号，我们还要考虑，尽管目前消费需求不足，但精准的市场定位一定是前提，虽然客人有选择酒店的余地，但酒店更应选择那些“最佳”的客源市场，否则就是一种资源的浪费，不利于酒店的长远经营。 有了明确的市场定位：高档商务型会议酒店！我们的销售渠道就可以更加明确。与周边企事业单位良好的关系，签订用房协议，建立长期的合作模式；建立客户档案跟踪销售，利用现有资料在特定的节日及纪念日给予短信或信函的问候；加大网络订房的销售力度；与旅行社建立良好的合作关系。销售部针对散客整体推出储值送好礼的销售政策，用最快的时间回笼资金。餐饮部推出应时应季的菜品，婚宴、寿宴、庆功宴、升学宴、商务宴请等等。中国人的餐饮消费方式是：找一个合适的理由，就要聚一聚。康乐部利用现有的场地及设备设施进行住店客人的二次消费。游泳健身以会员卡的方式进行周边销售。客务部在客房内部增加有偿产品的消费，以提升档次和消费等很多有效的方式方法来实施市场运作。当然，这还需要通过市场调研、分析然后做出更加明确的结论，有针对性的列出计划，有效执行！建议可以根据销售市场来界定销售目标，分组执行，以扩大客源市场的占有率。 2、品牌建设 品牌的建立需要基于硬件的设备设施及软件的管理和服务，并选择适应于市场的营销手段。建立建全高效的管理团队。使顾客在酒店内部享受到高品位的服务。并使顾客在离开酒店后仍然拥有愉悦感。这个过程就是品牌建设的过程。品牌建设的最终形成是同行业酒店的反馈意见！而不是单纯的顾客满意度。 关于品牌建设，我想说： 思想决定行为；行为决定习惯；习惯决定团队精神；团队精神决定品牌形象！ 这需要酒店整体的运营管理思路的全面融会贯通！其实也是和企业的文化息息相关。 3、目标管理 分解销售任务，对销售经理采取优胜劣汰的浮动政策。充分利用每一寸土地创造最大化的利益。根据部门销售成绩给予适当的奖励和惩罚。培养顾客在店的二次消费过程。运营部门提供充分的产品满足顾客的多元化消费需求，并为顾客提供量身定做的产品组合。真正意义上的目标管理，按照常用的术语就是：计划—目标执行结果。当各个部门在经营管理过程中统一思想，按部就班，各司其职，并且有效执行，酒店在统一的节奏中就可以保持持续的发展势头。 二、产品与服务 1、硬件设施 酒店的硬件设施直接体现了酒店的整体形象。与企业品牌建设相得益彰。酒店开业2年，硬件设备的维护与保养与全酒店各部门息息相关，建立完整的管理体制，做到：谁管理，谁负责！有效的管理无异于有效的保障和最大化的成本控制。 2、服务 酒店的服务全面的反映了酒店的综合实力。其不仅仅体现在顾客的满意度上，更在今后的跟
如何培养酒店员工的服务意识 摘要：本文从酒店员工培养服务意识的重要性和原则分析入手，对酒店员工服务意识的现状进行了简要分析，并结合某温泉度假酒店的案例情况对提高酒店员工服务意识的对策展开了讨论，旨在为相关项目负责人提供有价值的参考建议。 关键词：酒店员工；服务意识；原则；问题；对策 一、服务意识的内涵分析 随着服务行业的增多，服务意识成为了决定服务质量的重要参数，服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，针对相关项目所表现出的主观态度，要保证向顾客提供热情、周到、主动的服务，这是一种意识形态，具有决定性作用。也就是说，服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。只有提高对服务的认识，增强服务的意识，才能有效激发服务人员的主观能动性，提升服务水平。 二、酒店员工培养服务意识的重要性和原则 （一）酒店员工培养服务意识的重要性 其一，酒店员工服务意识是决定酒店整体服务水平和质量的重要因素，员工的服务意识会直接影响员工的服务行
为，而这就会对顾客的消费体验和满意度直接产生作用，只有保证员工将服务意识和工作常态进行统筹协调，才能真正优化整体服务结构，助力酒店的品牌建立。据相关调查，有39.25%的顾客对酒店的卫生情况比较关注，36.15%的顾客对酒店的安全管理机制和信息保密度比较关注，22.38%的顾客对酒店的饮食情况比较关注，而有54.39%的顾客会通过酒店的服务态度判定消费。也就是说，在酒店各项管理工作开展的过程中，服务意识是重中之重。伴随着经济的增长以及社会的进步，我国酒店行业也呈现出高速发展的态势，内部竞争压力也较大，要想提升自身市场竞争力，在激烈的竞争环境中占据主动，酒店不仅要提升经营水平，也要从内核入手，提高全体酒店员工的服务意识，从各方面提高酒店自身的服务水平，实现整体酒店运营结构的升级。 （二）酒店员工培养服务意识的原则 在实际工作开展过程中，酒店要积极落实相关工作准则，确保员工能按照标准化原则有序进行，贯彻落实有效地管控基准。第一，要遵循主动热情的工作态度，坚持客户至上原则。在实际工作开展过程中，保证本职工作的同时，确保员工以工作归属感为行为导向。第二，要遵循耐心细致的工作态度，在工作开展过程中，要积极落实精细化工作要求和基本标准，有效提升整体管控要求和具体工作要点，在顾客有困难时，能秉持专业的态度耐心解决。第三，要遵循安
酒店服务意识培训 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务)，而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent(出色)：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
酒店服务意识培训教材 一、什么是现代酒店意识 现代酒店意识是完全以宾客为中心的全方位的服务态度，它要求在充分理解客人的心理特征和需求的基础上，运用娴熟的操作技能向宾客提供充满人情味的服务，使他们在住店期间获得最大程度的满意。现代酒店意识包括九个方面的内容：服务意识、营销意识、成本意识、设备维护和保养意识、安全消防意识、爱岗敬业意识、卫生防疫意识、培训与督导意识、沟通与协调意识。 现代酒店意识无论对一线员工，还是二线员工都提出了较高的要求。在酒店的日常运作中，因为员工不经意的失误给酒店造成重大损失的例子是很多的。原因很简单，绝大多数员工缺乏甚至是最基本的酒店意识。“客人是上帝”，“客人永远是对的”之类的话是从上司那里听来的，但怎样落实到具体的对客服务过程中，却不甚了了，也没有接受过这方面的专门培训。管理层以为只需要制定操作规范，然后督促员工按规范操作，违反规范就罚款，这样足矣。其实不然。因为按规范操作是不能与客人满意与否划上等号的，员工必须按规范行事，但客人却不会按酒店事先制定好的规范来消费的，更不会因为你照章办事而感到满意。酒店管理层要花大力气培训员工的酒店意识，全面理解规范上的内容，根据不同的情况有针对性地为客人提供优质的服务。在管理方式上切忌粗暴简单，慎开罚单，惩罚只是手段，不是目的。只有靠惩罚才能管理的酒店绝不是一间好酒店。对任何员工的管理都应从培训入手，学习酒店的规章制度和岗位技能，理解和掌握酒店的客观规律。在日常工作中，管理层可以通过观察、沟通和督导来了解员工的服务水平和服务态度，帮助他们自觉遵守各项制度，对明知故犯者严格按《员工手册》或有关条例处罚。 二、酒店服务意识 酒店服务意识是现代酒店意识的重要组成部分，服务是酒店的主要产品，服务质量是酒店的生命。现代酒店服务意识不是一般意义上的服务意识，它是对传统服务意识基本概念的全面升华和外延的全面拓展。它要求管理层和员工深刻认识到，酒店向客人提供的决不仅仅是一个房间，一桌酒席，而是一套完全按照现代宾客的起居、饮食、娱乐、商务等方面的习惯精心设计的服务。现代酒店是集客房、餐饮、娱乐、购物、办公、交通于一体的综合性服务设施，其服务是多元化、综合化的。酒店服务从需求发现到项目设计、实施过程以及信息反馈，都围绕着顾客这个中心，每个环节既各有侧重，又环环相扣，贯穿其中的一条主线就
酒店服务意识 服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。 服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。 服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。以非特主题连锁酒店为例，服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在非特主题连锁酒店员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“酒店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望”。这里的酒店员工，一般被理解为酒店当中直接为客人提供服务的员工，即通常所说
的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价享受饭店服务的人，即消费者。但是通过实践中一个个活生生的实例，我们得出：一是宾客所指，不应仅限于购买酒店服务的现实消费者，而应泛指与酒店员工直接或间接交往的一切与酒店利益相关的人或组织；二是酒店服务意识，不仅是前台、客房等传统的一线员工理所当然应该具备的基本素质，也应该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等职能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，酒店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数酒店员工所忽略的，其中包括为数不少的酒店管理人员，甚至决策者；三是酒店服务意识的时间范围应该延长，它不仅是工作时间必须恪守的准则，也应该是酒店员工8小时以外理应牢记的。 因此，综合以上几点，对酒店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指酒店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。 以下分而述之。 一、宾客是个大概念我们不应该仅重视那些为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更长远、更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因事缺位而需要服务的客人，甚至还有所有与酒店有业务关系的供货商、代理商(如旅行社)，对酒店依法行使管理权的行政机
服务理念和服务意识培训 本人帮你们立出提纲，下面的内容需要结合实际情况进行解析，因为服务员之间的素质差距太大，所有要进行说明（白话）。 一、服务理念培训 1．服务力来自于对服务深刻的认识。 （1）认识对客服务在职业成就中的作用。 a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量； b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键； c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展； d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。 （2）服务质量是酒店的生命线。 a、没有质量，就没有生命； b、没有质量，就没有客人； c、没有质量，我们一切都是徒劳。 （3）服务质量是酒店的核心竞争力。 （4）服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。 2．高品质产品和服务的六项要素。
（1）塑造“以客为尊”的理念； （2）以客为友； （3）提升服务品质； （4）超越期望； （5）缺憾的补救； 3．提高服务质量，需要解决的三个问题（1）怎样处理好个人与酒店的关系 第一、与公司共命运——事业成功之路。 1) 公司发展，我才能发展； 2) 以老板的心态要求自己； 3) 视自己为公司的老板； 4) 公司的事情就是自己的事情； 5) 带着热情多做一些工作； 6) 养成良好的工作习惯； 7) 为公司节约； 8) 热爱酒店。 第二、为酒店努力工作。 1) 工作是你生命的支柱；
2) 糟蹋工作就是糟蹋自己； 3) 不要对工作心存怨恨； 4) 让工作成为一种兴趣； 5) 主动争取更多的机会； 6) 出色地完成每一项工作； 7) 绝不寻找借口(敬业)。 第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚是一种义务； 2）忠诚于酒店，忠诚于你的工作； 3) 决不出卖公司； 4) 做一个正直的人； 5) 永远要讲究诚实。 第四、公司兴亡、我的责任。 1) 坚守你的责任； 2) 责任是一种工作态度； 3) 履行你的职责； 4) 别在工作上被人看不起； 5) 公司兴亡，我有责任。
1研究背景与研究动机 1.1 研究背景 近年来，我国酒店业发展迅速，正迎来一个大发展的时期，可以说市场潜力巨大，前景广阔。从另外一个方面来看，顾客对酒店的需求是复杂多变的，其消费口味和消费心理随着社会环境的变化而变化，酒店已经不再是传统的为人们提供食宿的场所，酒店用来满足人们最基本的旅行需要的时代已经过去。[1]作为新兴的朝阳产业，酒店的软件服务还不是很完善，员工的服务意识还不够强烈，酒店的服务质量还有很大的提升空间。 当今世界已进入服务和经济文化一体化的时代，今后的竞争，既是人才的竞争，也将是服务的竞争。无论是对于工商企业还是企业的员工，服务能力已成为获得竞争优势的一种关键能力。随着我国酒店业的迅速发展，酒店员工的服务技能和服务意识已经成为提高酒店服务水平和竞争力的关键因素，这对员工的职业素质和服务意识也提出了更高的要求。 1.2 研究动机 本研究拟针对河北省不同星级酒店员工的服务意识现状进行研究，借助问卷调查，了解现阶段我国酒店业员工的总体服务意识状况，以为酒店采取提高员工服务意识的举措提供参考。
2 文献回顾 2.1 服务意识 服务意识是指酒店全体员工在为酒店顾客的服务中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即服务人员发自内心的、自觉主动做好服务工作的一种愿望和观念。服务意识有强烈和淡漠之分，有主动和被动之分。这是认识程度问题，认识的深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈的展现个人才华、实现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、无私奉献的精神，就会有强烈的服务意识。 酒店的服务意识主要包括1.职业道德：酒店人员职业道德的核心思想就是服务，要有良好的思想品质，热情、优质的服务态度和良好的职业修养。2.角色定位：作为酒店人员，要明确自己的角色，在为客人提供服务的时候，要牢记自己是服务人员的角色。3.良性沟通：要充分理解客人的需求并及时提供服务。4.全员服务：每个员工都是服务者，包括酒店的高层管理人员，只有真正做到全员服务，才能让顾客有上帝的感觉。 2.2 服务意识对服务质量的影响 服务是酒店向客人出售的一种特殊商品，同其他商品一样，具有检验其品质优劣的标准，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或是说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。[2]服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着酒店的经营效果。服务质量的高低取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素更为重要。酒店所有员工必须树立高度的“顾客至上”意识，所有的工作要以顾客为核心展开，以满足顾客的需求，让顾客满意为标准。 随着我国酒店业的快速发展，竞争也越来越激烈，一个酒店要想在竞争中取得一席之地，必须要以质量求生存，而服务质量的高低又取决于酒店员工的服务意识。所谓意识是指人对客观事物本能的反映。酒店员工的服务意识决定着服务质量，只有提高员工的服务意识，才能为顾客提供优质的服务，真正提升酒店的竞争力。
酒店服务员培训方案 本文是关于酒店服务员培训方案，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 酒店服务员培训方案范文1 1 目标:加强员工的专业知识和技能培训,增强员工队伍的整体文化素质.使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能. 2 对象:酒店所有在职服务人员. 3 培训形式:半脱产,分批培训. 4 培训内容与设置:公司管理项目,服务员职业素质,餐饮服务技能,餐厅服务基本程序,顾客心理学,礼貌用语. 培训中理论培训,技能培训,实践操作相结合.学员以动手为主,多采用情景模拟,提高学员参与兴趣,也可开展讲座,每阶段结束后对学员进行考评,可采用口述问答,模拟操作等形式. 5 培训时间:分两批轮流培训,周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天 6 讲师:公司聘请优秀讲师与从业人员 7 经费:讲师讲课费用:20xx0 道具费:3000 场地费:4000 资料费:5000 合计:320xx元 8 培训控制措施:为保证本次新员工培训方案有效实施，确保培训期间的安全，特制定新员工培训纪律及要求： 1、所有入职新员工须按要求准时报到，不得迟到; 2、报到后必须服从入职培训的相关要求与管理; 3、培训期间不得随意外出。有事外出须有书面请假条，经同意后方可外出。 4、学员间要团结互助、相互关心、相互爱互，确保培训任务圆满完成。 5、理论课培训需严格遵守课堂纪律，认真做好笔记，努力的上好入职后的第
一课。 酒店服务员培训方案范文2 餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。 一、服务态度 服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是： 1.主动 餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。 2.热情 餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 3.耐心 餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 4.周到 餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，