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酒店服务意识培训课件一、什么是现代酒店意识现代酒店意识是完全以宾客为中心的全方位的服务态度，它要求在充分懂得客人的心理特征与需求的基础上，运用娴熟的操作技能向宾客提供充满人情味的服务，使他们在住店期间获得最大程度的满意。
现代酒店意识包含九个方面的内容：服务意识、营销意识、成本意识、设备保护与保养意识、安全消防意识、爱岗敬业意识、卫生防疫意识、培训与督导意识、沟通与协调意识。
现代酒店意识不管对一线员工，还是二线员工都提出了较高的要求。
在酒店的日常运作中，由于员工不经意的失误给酒店造成重大缺失的例子是很多的。
原因很简单，绝大多数员工缺乏甚至是最基本的酒店意识。
“客人是上帝”，“客人永远是对的”之类的话是从上司那里听来的，但如何落实到具体的对客服务过程中，却不甚了了，也没有同意过这方面的专门培训。
管理层以为只需要制定操作规范，然后督促员工按规范操作，违反规范就罚款，这样足矣。
事实上不然。
由于按规范操作是不能与客人满意与否划上等号的，员工务必按规范行事，但客人却不可能按酒店事先制定好的规范来消费的，更不可能由于你照章办事而感到满意。
酒店管理层要花大力气培训员工的酒店意识，全面懂得规范上的内容，根据不一致的情况有针对性地为客人提供优质的服务。
在管理方式上切忌粗暴简单，慎开罚单，惩处只是手段，不是目的。
只有靠惩处才能管理的酒店绝不是一间好酒店。
对任何员工的管理都应从培训入手，学习酒店的规章制度与岗位技能，懂得与掌握酒店的客观规律。
在日常工作中，管理层能够通过观察、沟通与督导来熟悉员工的服务水平与服务态度，帮助他们自觉遵守各项制度，对明知故犯者严格按《员工手册》或者有关条例处罚。
二、酒店服务意识酒店服务意识是现代酒店意识的重要构成部分，服务是酒店的要紧产品，服务质量是酒店的生命。
现代酒店服务意识不是通常意义上的服务意识，它是对传统服务意识基本概念的全面升华与外延的全面拓展。
它要求管理层与员工深刻认识到，酒店向客人提供的决不仅仅是一个房间，一桌酒席，而是一套完全按照现代宾客的起居、饮食、娱乐、商务等方面的习惯精心设计的服务。
