山东供电营业厅服务行为规范

营业厅人员行为规范一、目的服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。

因此，我公司服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。

二、适用范围本规范适用于营业厅人员行为规范管理工作。

三、行为规范（一）服务原则：1、真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业服务人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。

其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

2、一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。

对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。

不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。

3、合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。

只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

4、主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，通过真诚的服务做到三个主动，即：主动问候、主动介绍、主动推荐。

使客户高兴而来，满意而归。

（二）服务标准总体服务标准：以真诚服务，客户满意为准则要真诚问候每一位客户；●要主动了解客户的需求；●要保持主动热情的态度；●要提供迅速准确的服务；●要耐心解答客户的询问；●要虚心接受客户的意见；●要关注特殊需要的客户；●要主动为客户排忧解难；（三）现场服务纪律●不可在办理客户业务时处理其他事务（若有特殊情况，需征得客户同意）；●不可未经准许无故离开工作岗位；●不可以技术术语和行业术语为难客户；●不可推诿客户，实行首问责任制；●不可在工作场合与他人闲谈闲聊、或干与工作无关的事；●不可以貌取人、态度冷漠，要尊重客户；●不可与客户发生争执；●不可在仍有客户等待时暂停受理或离岗、下班；（四)“主动性”服务要求服务主动性是指在服务过程中营业服务人员发自内心的、自然的、有意识的、标准的、能让客户感知的主动服务行为。

供电服务规范第一章总则第一条为坚持"人民电业为人民" 的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。

第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。

第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。

爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。

对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；（四）工作期间精神饱满，注意力集中。

使用规范化文明用语，提倡使用普通话；（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

第五条诚信服务规范：（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。

严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；（六）经常开展安全供用电宣传；（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。

第六条行为举止规范：（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。

供电服务窗口单位规范化服务标准为了认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，进一步深化供电营业窗口单位规范化服务活动，使其逐步走上规范化轨道，不断提高优质服务水平，特制定本标准。

一、职责各窗口单位负责人为各单位规范化服务标准落实的第一责任者，按照规范化标准要求，抓好本单位的规范化标准落实工作。

二、服务环境和服务标准1、服务环境分公司客服中心按《城市供电营业规范化服务标准》要求，由客服中心负责人抓落实，其他窗口单位按《农村供电营业规范化服务标准》由各窗口单位负责人抓落实。

2、服务标准(1)窗口接待：窗口人员应按规定着装，接待要主动、热情、周到，必须使用规范化文明用语，说普通话。

(2)现场施工：要文明礼貌，主动为客户保护环境，工作结束后清扫现场，请客户填写服务质量评价表。

(3)现场检查：主动出示证件，说明来意，工作中尊重客户的民风民俗，工作完毕，向客户表示谢意。

三、服务方式1、分公司客服中心及各供电所营业柜台办理有关用电方面的全部业务。

2、开通客服“95598”热线后，可采用电话预约服务，即可采用电话进行查询、咨询、报装、接电等业务。

分公司所属各供电服务窗口单位，均应严格按照分公司服务承诺中的具体时限要求，规范各种服务时限，落实到位。

四、服务监督分公司客服中心各所均设有意见箱和意见簿，客服中心设有监督举报电话，对客户提出的意见和建议要虚心接受，认真落实，按规定要求答复，同时，以分公司和各供电所为单位分别聘请社会行风监督员，每年定期召开座谈会，走访客户，听取对供电服务窗口服务方面的意见。

五、考核、评比分公司将按照供电营业规范化服务考核细则进行考核、评比，对达不到要求的窗口单位的负责人按分公司经济责任制考核办法处罚。

电力职业行为规范与优质服务一、个人形象从“头”开始1、仪表、仪容要求头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型；男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。

眼睛：无睡意，不充血，不斜视；眼镜端正、洁净明亮；不戴墨镜或有色眼镜。

耳朵：内外干净，女性不戴耳环。

鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露。

胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。

嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物，不在营业场所抽烟，不得酒后上岗。

脸：洁净，无明显粉刺。

女性施粉适度，不留痕迹。

手：洁净。

指甲整齐，不留长指甲。

不涂鲜艳指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

二、制服，穿出你的规范❝要求：统一规范，不允许制便混穿。

❝注意要点：❝①制服应干净、整齐、笔挺。

❝②一线员工严禁穿便装进入工作岗位；必须穿好工作服方可进入。

❝③交接班未完成前，严禁更换工作服。

❝④穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上；穿戴衬衣时纽扣必须要全部扣好，并将衬衣下摆系入裙子或裤子中；女员工衬衣内只能穿戴浅色内衣。

❝⑤着工装不得敞开外衣，卷裤脚、衣袖。

❝⑥只准着黑色皮鞋或统一配发的工作鞋上班，禁止着凉鞋；男员工应着深色、无花纹的袜子；女员工着裙装时，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

❝⑦必须佩戴工号牌或工作证，工号牌应佩戴在左胸部偏上的位置。

❝⑧衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。

三、规范的站姿身体挺直，目光平视，两膝并拢，挺胸收腹，腰直肩平，面带微笑。

四、正确的坐姿1.腰脊挺直，面带微笑，两脚平落地面。

背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的2/3即可。

2.女性入座后，膝盖并拢，永远都不能分开双腿，这体现着女性的修养。

3.离座时，不可猛地起身，制造紧张气氛。

五、营业厅与现场服务规范微笑服务的魅力：微笑可以感染客户微笑可以激发热情微笑可以增加创造力六、电话礼仪接电话1.电话铃响三声内必须接电话，延迟太久接电话应先致歉；2.第一声：问候+报单位名称或人名；3.声音语调微微上扬，有朝气；4.去除“别人不知道我是谁”的心态；5.不得同时兼顾其他工作；6.如客户提出的问题不能立即答复，要记录客户信息，告知客户何时回复；7.口中不要吃东西或含着东西。

第一章总则第一条为规范供电公司营业厅的管理，提高服务质量，确保客户满意度，根据国家相关法律法规和公司规章制度，特制定本制度。

第二条本制度适用于供电公司所有营业厅，包括城区、乡镇及农村供电营业厅。

第三条营业厅是供电公司与客户沟通的重要平台，应秉承“客户至上、服务第一”的原则，为客户提供便捷、高效、优质的服务。

第二章服务规范第四条供电服务文明用语：请使用“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十字文明用语，结合工作特点，为用户提供优质文明服务。

第五条供电服务禁语：禁止使用伤害用户感情、损害信誉形象、有碍服务工作、影响服务效果的语言。

第六条服务态度规范：1. 对用户热情谦恭、主动周到，耐心细致，做到来有迎声、问有答声、走有送声。

2. 用户出现差错或咨询疑难问题时，要向用户说明情况，耐心做好解释、帮助工作。

3. 营业时间需要暂离岗位或机器设备出现故障而中断办理业务时，要及时向用户说明情况，并放置“对不起，请稍候”的告示牌。

4. 在接受批评和听取意见和建议时，要谦虚冷静、态度诚恳、积极改进。

5. 工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解。

第七条服务仪表规范：1. 着装要整洁、得体、朴实、大方。

2. 举止要端庄、文明、自然；女职工上岗可适当淡妆，但不得浓妆艳抹；男职工不留长发，不蓄胡须。

3. 窗口服务人员必须挂牌上岗，大厅咨询人员要佩戴标志。

第八条服务技能规范：1. 熟练掌握本岗位业务技能，并达到规定的技术等级。

2. 凡达不到规定技术等级或岗位标准者，一律不准上岗。

第三章服务质量和纪律规范第九条认真负责、严格操作、精通业务，确保为客户提供准确、及时、高效的服务。

第十条加强与客户的沟通，及时了解客户需求，提高服务质量。

第十一条严格执行国家电价政策，确保客户利益。

第十二条严格遵守国家法律法规和公司规章制度，维护公司形象。

第四章附则第十三条本制度由供电公司负责解释。

第十四条本制度自发布之日起施行。

供电公司客户服务中心优质服务规范标准一、仪容仪表：1、着装整洁。

营业人员上岗必须穿着公司统一定制的营业制服。

营业员上班时应着装整洁，并保持服装洁净，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。

2、发型大方。

头发应整齐，发型大方得体，经常洗理。

不得染异色。

男员工不留长须发；女员工不得有怪异发型。

3、禁止穿拖鞋上岗，或将凉鞋穿成拖鞋状。

禁止将长裤卷起。

4、营业人员上岗必须佩戴工号牌及团微，佩戴位置为：工号牌：佩戴在左上胸。

团徽：佩戴在左上胸，略高于工号牌。

5、女员工应化淡妆，装饰得体，不得浓装艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不能佩戴过多过于耀眼的饰物，手上佩带的戒指不超过一个；男员工应保持面部干静，不能留胡子，不得戴有色眼镜。

6、保持个人卫生，不给用户造成不良的视觉形象。

二、行为举止：1、微笑服务、热情待客。

接待客户咨询业务、来访时，应面带微笑，礼貌热情，对客户热心，诚心，耐心。

2、与用户对话心平气和，语音适中，双目正视对方。

3、有问必答，语话诚恳，解释耐心，对用户不教训，不责备。

4、不与用户争辩，吵架，得理让人,必要时请值班长、班组长解决。

5、当柜台用户拥挤或用户催促时，应做到接一、待二、招呼三，避免用户产生不耐烦或冷莫现象。

6、工作出现差错，必须当面向用户道歉并及时纠正。

7、站姿挺拔。

站立时应收腹挺胸，不弯腰。

男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于身体的背后。

前台无业务受理时，必须做到站立服务。

8、坐姿文雅。

坐时臀部应坐到椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。

伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿势端正，不倾斜。

不能趴在桌子上或仰靠椅背。

9、行姿稳重。

行走时，身体重心可微向后倾，收腹挺胸，抬头平视。

10、在岗工作期间不交头接耳、聚集聊天，在营业厅内不高声喧哗、戏闹、吃零食。

12、交接用户钱物应做到双手递送，注意轻拿，不抛不丢。

13、尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。

受理业务完毕，以点头示意，用语告别，一般不主动与用户握手道别。

供电公司营业大厅规章制度第一章总则第一条为了规范供电公司营业大厅管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于供电公司营业大厅管理及服务工作。

第三条供电公司营业大厅坚持服务至上、用户至上的原则，以为客户提供高效、便捷、优质服务为宗旨。

第四条供电公司营业大厅遵守国家有关法律法规和公司规章制度，坚持诚信、公平、公正原则，保障客户权益。

第五条供电公司营业大厅定期对服务员工进行培训，并加强员工素质教育，提高服务意识和服务水平。

第六条供电公司营业大厅设立服务监督电话，及时受理客户投诉，并依法处理。

第二章客户权益第七条客户有权获得供电服务权益，享有合法权益保护。

第八条客户有权在供电公司营业大厅享受优质、高效的服务。

第九条客户有权在供电公司营业大厅维护自身合法权益。

第十条客户有权对供电公司营业大厅的服务进行评价和投诉。

第三章服务流程第十一条客户办理业务时，需凭有效证件并填写相关表格。

第十二条客户应依次排队，请勿插队，配合工作人员进行业务办理。

第十三条客户在办理业务过程中，需如实提供相关信息，不得提供虚假资料。

第十四条客户应按规定缴纳相关费用，不得拖欠费用。

第十五条供电公司营业大厅服务员工应礼貌待客，及时、准确地为客户解决问题。

第十六条供电公司营业大厅服务员工不得向客户收取任何形式的服务费用。

第四章业务办理第十七条供电公司营业大厅提供的主要服务包括：新户接入、户号变更、用电报装、费用缴纳等。

第十八条客户在供电公司营业大厅办理业务时，应查验所提供的材料和信息的真实性，确保准确无误。

第十九条客户应按照规定的程序和要求办理业务，不得擅自变更。

第二十条客户应保管好办理业务时所获得的相关材料和凭证，如遗失需及时挂失。

第五章违规处理第二十一条供电公司营业大厅发现客户存在违规行为，应及时制止并进行记录。

第二十二条客户如有违反规章制度的行为，供电公司有权拒绝其办理业务。

第二十三条客户如遭到服务员工侵害，可向供电公司营业大厅投诉，供电公司将严肃处理。

第1篇一、总则为提高供电服务质量，保障电力供应安全、可靠，满足用户用电需求，根据《中华人民共和国电力法》、《供电服务监管办法》等相关法律法规，结合我单位实际情况，特制定本制度。

二、服务宗旨1. 以用户为中心，以质量求生存，以服务求发展。

2. 诚实守信，公平公正，优质高效。

3. 为用户提供安全、可靠、便捷、经济的电力服务。

三、服务原则1. 法规先行：严格遵守国家法律法规，执行电力行业相关政策。

2. 用户至上：始终把用户放在首位，尊重用户权益。

3. 主动服务：积极了解用户需求，主动解决问题。

4. 团队协作：加强部门间沟通协作，提高工作效率。

5. 不断改进：持续优化服务流程，提升服务质量。

四、服务范围1. 办理电力业务：新装、增容、迁址、变更用电类别等。

2. 办理缴费业务：电费缴纳、预付费卡充值等。

3. 办理报修业务：电力设施故障报修、停电信息查询等。

4. 提供咨询服务：电力知识普及、用电安全指导等。

5. 开展其他服务：宣传电力政策、推广节能产品等。

五、服务流程1. 接待用户：热情接待用户，认真倾听用户需求，主动提供相关服务。

2. 业务咨询：详细解答用户咨询，提供业务办理流程、所需材料等信息。

3. 业务办理：按照规定流程，高效办理业务，确保用户满意。

4. 业务审核：严格审核业务资料，确保业务办理准确无误。

5. 业务审批：按照权限审批业务，确保业务办理合规合法。

6. 业务收费：按照收费标准收取费用，确保收费透明。

7. 业务归档：将业务资料归档，便于查询和管理。

六、服务质量要求1. 业务办理时间：按照规定时限完成业务办理，确保用户及时用电。

2. 服务态度：礼貌待人，耐心解答，不推诿、不刁难。

3. 业务准确率：确保业务办理准确无误，减少错误率。

4. 咨询解答满意度：用户对咨询解答的满意度达到90%以上。

5. 投诉处理满意度：用户对投诉处理的满意度达到90%以上。

七、服务人员要求1. 遵守国家法律法规，遵守单位规章制度。

供电窗口服务规范十供电窗口服务规范十是指针对供电窗口所提供的服务进行的规范化的行为准则，旨在提高供电窗口的服务水平，保障用户权益，为社会公众提供更为优质的电力服务。

本文将详细阐述供电窗口服务规范十。

一、服务宗旨供电窗口服务宗旨是以优质的服务态度、完善的服务流程、高效的服务速度，确保用户之间的信息传递和用户的满意度达到最佳状态。

二、服务标准1.服务态度供电窗口服务人员应该以礼貌、热情、专业的态度对待每一位用户，做到微笑服务，尽量减少用户等待时间，解答用户疑问。

2.服务流程（1）服务前：服务人员应提前了解用户需求，做好服务准备工作，建议用户提前预约，以减少等候时间。

（2）服务中：服务人员应耐心听取用户的需求，及时询问用户的意见，积极协调解决问题，提供详细的电费查询、缴纳信息，让用户可以公平、公正地享受到电力服务。

（3）服务后：服务人员应跟踪用户需求，及时给用户反馈，做好服务的后续工作。

3.服务速度供电窗口服务速度必须快速高效，不过于拖延用户时间，优先处理每一位用户的需求。

三、服务内容1.接受用户电费查询、电费核算、电费缴纳、复电、变更电表等业务。

2.及时处理用户投诉举报，维护用户权益，告知用户相关政策规定。

3.为用户提供清晰明了的电费账单，帮助用户理解电费构成及相关政策规定。

四、服务标准检查1.电力部门应定期对供电窗口服务进行全面的检查，督促服务人员完善服务标准，提高服务质量，保证服务效果。

2.同时，电力部门应向公众开放相关服务监督电话或形式，让公众有投诉渠道，对服务满意度进行监督。

五、服务行为规范1.服务人员应穿着整齐、干净的服装，并佩戴服务岗位标识，展现服务专业形象。

2.服务人员应恪守职业道德和服务态度，不得参与任何形式的拉客行为，不得索要、收取任何形式的服务费用，不得传播虚假信息或误导用户。

3.服务人员应当尊重每一位用户，对所有用户一视同仁，不进行歧视性服务，不得与用户攀谈、随意脱离岗位、擅离职守。

供电服务具体行为规范具体行为规范是指业务工作更直接相关的服务规范。

柜台、电视（网络）及让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为供电企业开辟更广阔的柜台服务优质、高效、周全1．1至少提前5分钟上岗，检查计算机，打印机以及触措服务器等，做好1．2实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好1．3接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。

1．4需要客户填写业务登记时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照1．5认真审核客户填写的业务登记表，要将表格双手递给客户，并提示客1．6遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正1．7坚持“岗外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中1．8客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。

1．9因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向1．10因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。

1．11当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。

1．12残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶。

代办填表等事以便上门服务。

对听力不好的老人，声音应适当提高，语速放慢。

1．13临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。

下生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。

2、电话（网络）服务畅通、方便、高效2．1时刻保持电话畅通，电话铃声3声内接听（超过3声的应首先道歉）（部门）名称。

2．2受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。

不能当即答复的问题，究或请示领导后，尽快答复。

2．3接到客户电话报修时，详细询问故障情况。

如判断是客户内部故障，法判断故障或判断确属于电业部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名去处理。

2．4因线路检修引起停电时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供2．5接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即应在5日内，举报电话应在10日内给予答复。