中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范

营业网点服务规范一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。

2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。

二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。

2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。

3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。

4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。

给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。

5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。

全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。

6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。

三、考核的内容和标准（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。

网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。

（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。

中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（2014年修订版）目录第一章总则 (1)第二章基本素质和基本要求 (1)第三章服务职责 (2)第四章营业前准备 (3)第五章营业中的服务 (4)第六章中高端客户服务 (9)第七章营业终了 (10)第八章附则 (11)第一章总则第一条为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等制定本规范。

第二条本规范旨在推动各级机构采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，理顺工作流程，提高工作效率，提升营业网点服务质量。

第三条本规范所称大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业网点内负责服务管理、承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。

第二章基本素质和基本要求第四条职业修养良好。

爱岗敬业，正直诚信；工作责任心、进取心强；遵守监管部门制定的银行从业人员职业道德标准或守则。

第五条个人素质较高。

具有大专及以上学历，一年以上（含一年）柜面从业经历；学习能力较强；心理素质良好，作风严谨；具有全局和团队合作观念。

条件特别优秀者可适当放宽学历要求。

第六条业务知识全面。

熟练掌握办公软件操作；接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等方面培训，掌握经济、金融基础知识；了解相关法律法规、行政规章和监管要求等；熟悉我行柜面业务的基本制度和规定，了解我行各项业务知识与产品种类；熟练使用我行各种服务设施和电子设备。

第七条服务能力突出。

仪表端庄，形象大方，有亲和力；能站在客户的角度换位思考，主动服务；具有较强的表达能力、沟通能力和应变能力；善于协调和处理客户意见，维护客户关系；具有处理营业网点突发事件和控制现场的能力。

第三章服务职责第八条网点服务管理。

协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织服务培训，整理服务档案，填写《中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志》（以下简称“大堂经理工作日志”，见附件1），督导网点服务人员（含保安、保洁等）的服务行为。

银行网点大堂经理服务规范参考一、迎接客户热情接待客户，微笑示意并问候。

二、分流取号主动询问客户需要办理业务种类，进行分流若须去柜台办理业务，协助客户取号。

三、引导客户根据业务种类主动指引客户到自助服务区、柜台等办理相关业务或至休息区等待。

1、引导客户时，须带领客户前进，并侧身做指引，手掌向上，五指并拢；2、若引导客户至柜台或理财经理室，须向柜员或理财经理转达客户欲办理的业务。

3、主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件，注意保护客户隐私。

四、移动服务1、大经理实行移动式服务，携带PAD进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。

2、离开大堂经理桌时摆放“大堂经理巡视中”提示牌。

五、产品宣讲当等候客户超过5人时，向客户介绍产品和营销活动，与客户现场互动。

六、客户等候主动进行二次分流。

1、当客户等待时间较长时（超过10分钟），及时与客户沟通还需等候时间，并示意柜员或理财经理；2、客户等候完毕，主动引导客户至柜台或理财经理处，及时整理座位。

七、客户离行客户离开时主动向客户道别或示意。

1、当没有正在进行的工作时须主动送行，自理财经理室离开的客户可陪伴理财经理送行；2、若单独陪伴客户离行，须主动询问客户满意度，了解客户此次体验。

八、厅堂巡检大堂经理应做好日常巡检工作，巡检内容包括：1、设施设备检查：检查厅堂内各类机具、电子设备运营情况。

做好服务设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。

熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决办法，知晓相应工作流程及预案。

2、资料信息检查：整理并补充工作夹内的资料；检查宣传资料是否配置齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销；印发的宣传资料是否及时上架摆放，是否整洁有序、无破损；检查填单台凭证是否齐全；各种物品是否摆放整齐；客户意见簿是否置于正常的位置。

3、人员与服务监督：对各岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。

主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑烟头垃圾等，维护服务环境。

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行）目录中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (1)总则 (3)第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平 (3)第二条本规范适用于营业网点所有员工 (3)第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核3 基本要求 (4)第四条营业网点员工必须接受职业道德教育 (4)第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户 (4)第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则 (4)仪容仪表 (4)第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户 (4)第八条女员工仪容仪表应端庄大方 (4)第九条男员工仪容仪表应稳重得体 (5)第十条营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌 5第十一条营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装 (5)第十二条营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装 (6)行为举止 (6)第十三条精神要饱满 (6)第十四条表情要亲切 (6)第十五条手势要标准 (6)第十六条站姿要挺拔 (6)第十七条坐姿要端庄 (6)第十八条行姿要从容 (7)第十九条蹲姿要文雅 (7)第二十条行礼（鞠躬）要大方 (7)服务语言 (7)第二十一条必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语7第二十二条努力实现语言无障碍服务 (7)第二十三条与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明 (7)第二十四条虚心听取客户意见、建议 (8)第二十五条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼 (8)第二十六条用语五忌 (8)电话礼仪 (8)第二十七条接、打客户电话时，应注意礼节 (8)第二十八条转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”9常用处事礼仪 (9)第二十九条对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待 (9)第三十条见面介绍 (10)第三十一条为客人送水 (10)第三十二条接递名片 (10)第三十三条递交文件资料 (10)服务纪律 (10)第三十四条实行首问责任制 (10)第三十五条营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务11第三十六条在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序11第三十七条严格遵守保密制度，严禁泄露业务秘密和客户资料信息 (11)第三十八条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释 (11)第三十九条本规范自二○○九年三月二十日起执行 (11)总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。

营业网点服务规范一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。

2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。

二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。

2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。

3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。

4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。

给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。

5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。

全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。

6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。

三、考核的内容和标准（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。

网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。

（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。

大堂经理服务规范 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT大堂经理服务规范为了规范我支行大堂经理服务行为，提高大堂经理服务水平，根据《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》以及总行相关文件，结合我支行实际情况，特将大堂经理的服务行为规范如下：一、大堂经理行为规范：（一）严格遵守国家法律、行政法规以及各项业务规章制度；（二）遵守职业道德，忠诚商行事业，维护商行信誉；（三）严守纪律，保守秘密，时刻维护我支行以及客户利益；（四）严格按照工作程序办事，不越权行事，不逆程序操作；（五）注重自我形象，加强自身修养，时刻保持良好的精神风貌。

二、大堂经理服务规范（一）营业前准备每日营业前，大堂经理应整理仪容仪表，佩带大堂经理工作牌；上岗前应进行以下“八检查”：1、检查营业大厅环境卫生状况是否做到“四净四无”；2、检查排队叫号机是否能正常使用；3、检查利率显示牌是否正常且显示正确；如遇利率调整，及时沟通有关人员进行修改；4、检查宣传资料、标识牌、意见簿是否摆放到位，整洁有序；5、检查各类业务凭证是否齐备且摆放有序；6、检查自助设备的运行情况；7、检查验钞机、点钞机、饮水机等各项便民设施是否干净清洁且能正常使用；8、检查柜台外供客户使用的笔、印台、胶皮垫、老花镜等是否齐备且能正常使用。

（二）营业中服务1、客户进入营业大厅，大堂经理应主动热情、亲切地问候客户，询问客户办理何种业务，指导客户填写业务凭证，引导客户到相应的功能区域；2、大堂经理要关注进入营业厅的每一位客户，要热情受理客户咨询，为客户提供准确、详尽的业务解答；3、工作时间，大堂经理应在营业厅内走动巡视，提醒客户遵守“一米线”和叫号排队制度，维持正常的营业秩序；4、大堂经理应主动引导客户使用查询机、取款机等自助设备，缓解客户长时间排队等候的状况，减少客户等待时间；5、当客户较多，办理业务等候时间较长时，大堂经理应主动与客户沟通、交流，主动递送水、报纸、书刊，让客户感觉到被关怀、关注和受重视，给客户以心理安抚；6、当出现系统故障时，大堂经理应及时告知客户，用规范用语安抚客户并向客户通报故障处理进程；7、营业中，大堂经理应随时关注营业厅环境卫生状况，敦促清洁人员及时清理，保持营业厅干净整洁、各项物品摆放有序，为客户营造温馨、怡人的办理环境；8、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化的服务；9、对客户提出的投诉意见，大堂经理应积极主动的以谦和诚恳的态度快速处理，避免客户与柜员之间发生直接争执；要不定期查阅“意见簿”，在职权范围内及时回复客户意见和建议；对超越处理职权范围的意见和建议应及时上报运营经理和营业厅经理；10、对在营业大厅内发生的紧急状况（如客户晕倒、客户间争执等），大堂经理应积极应对，及时处置；对超越职权范围内的有关事项，应及时向运营经理和营业厅经理反映，得到回复后协助运营经理和营业厅经理做好应对处置工作；11、送别客户时，大堂经理应使用规范语言主动与客户告别，欢迎客户再来。

中国邮政储蓄银行营业网点服务规范一、服务态度规范1.热情周到：服务人员要以热情、亲切的态度接待客户，主动询问客户需求，协助解决问题。

2.服务礼仪：服务人员要穿着整洁、规范的工作服，做到仪容整洁，礼貌待人，语言文明。

3.诚实守信：服务人员要坚守职业道德，诚实守信，严禁索要、接受客户贿赂。

二、服务流程规范1.办理时间：营业网点要保证正常办公时间，不得随意改变营业时间，确保客户能够在规定的时间内办理业务。

2.排队顺序：营业网点要设置合理的排队系统，确保客户按照先来先办的原则办理业务，不得擅自插队。

3.业务办理：服务人员要对客户提交的业务材料进行仔细核查，确保材料齐全、准确无误，办理过程中要注重沟通与指导，确保客户能够正确理解并完成业务流程。

三、服务设施规范1.设施齐全：营业网点要有完善的服务设施，包括接待窗口、自助终端设备、候客区、洗手间等，确保客户在营业网点能够享受到舒适便利的服务环境。

2.设施维护：营业网点要定期清洁和维护服务设施，确保设施的正常使用，严禁存在设施破损、脏乱的情况。

四、服务质量规范1.业务水平：服务人员要具备扎实的业务知识和操作技能，能够快速、准确地为客户办理各项业务。

2.投诉处理：营业网点要设立投诉处理机构，及时受理并处理客户投诉，确保客户的合法权益。

3.服务评价：营业网点要定期组织客户满意度调查和服务质量评价，根据评价结果及时改进服务质量，提高客户满意度。

总之，中国邮政储蓄银行的营业网点服务规范旨在保障客户的权益，提高服务质量。

通过规范服务态度、流程、设施和质量，营业网点能够更好地满足客户需求，提供高质量的金融服务。