售楼处案场服务标准

1、
展示中心服务标准
服务内容与标准

服务总则
1、物业服务人员积极配合销售工作，为每一位到访客户提供周到细致的服 务。全区
域、各岗位采取管家式服务，物业服务人员能简要回答客户对于本 项目情况及本项目
物业服务内容的提问。

2、物业服务硬件设施完好，整洁。工作人员每日对设施设备巡视一次，各 岗位人员
要及时反应、处置发现的硬件设施的卫生、破损、丢失等问题。
3、物业展现符文项目档次的高水准，服务人员有专业、敬业、乐业的精神 风貌。服
务人员保持良好的精神状态。全部人员要统一着装，注重礼仪。

4、对销售人员进行物业知识、本项目物业服务细则培训。由本项目主管负 责，对销
售上岗人员进行培训，让销售人员熟练掌握物业及社区服务相关知 识。

5、安管人员负责展示中心的安全工作，保护展示中心的财产、文件安全。
6、负责展示中心办公区、接待区、样板间、卫生间的清洁。
服务区域 岗位设置 岗位服务内容

展示中心大 门
及停车场

1、车辆引导和管理：路口、停车场 设迎宾引导岗、维护岗，负责引导、 看护车辆 1、负责来访客人的指引；地面车辆 看
护、固定车位的引导、疏导、管理， 确
保车辆畅通无阻。
2、保障周边无闲杂人员集结、闹事 行为
发生。

2、展示中心门口设立形象岗
1、负责为客户开启展示中心大门， 迎接
客户，并致敬、问候。
2、负责为客户召唤销售和服务人员， 或
为客户联系售楼处值班主管、经理
3、雨雪天气为客户提供撑伞等护送 服
务。

销售接待区
1、水吧服务岗
1、负责为休息区、洽谈区、签约区 的客
户提供饮料茶点；及时清理桌面 水杯、
烟缸及杂物等。
2、负责向客户简要介绍物业服务的 相关
内容。

2、售楼处保洁
1、负责展示中心内卫生

2、负责协助水吧服务员卫生清扫工 作。

样板间 1、样板间服务员
1、负责样板间饰品饰物卫生清洁、 整
理，要求客户走后随时清扫样板 间，保
持样板间最佳状态。
2、负责协助售楼人员对项目设施演 示、
介绍物业服务情况。
配合销售人员的展示、说明工作，提供保洁、演示等服务;
配合销售工作安排，对销售人员进行物业相关知识和服务内容的 培训;
5)配合销售工作要求，对销售人员和物业服务人员进行销售流程整 合，保证
销售工作衔接自然，配合默契。

3、服务标准
服务态度：热情。管理服务人员发自内心的笑容给客户热情、 真诚、 亲
切的第一印象，配以规范礼貌的语言、高雅文明的谈吐、整洁的衣 冠、标准
的举止是管理服务人员基本素质条件。

服务技能：娴熟。服务技能是管理服务人员在服务管理中应该掌握 和具备
的基本功。除了具有良好的服务意识外，员工具备较好的业务 素质将是保障
展示中心服务品质的重要因素， 如工程人员具备过硬的 设备维护技术，安管
人员具备过硬的安全防卫及消防技能， 客户服务 人员详尽掌握工具使用要领
及清洁工作程序等。

服务项目：齐全。除了搞好综合管理服务所包含的必要服务项目外, 德盈
物业将在取得委托人支持下，努力拓展服务的深度和广度，努力 开展各种满
足销售工作及客户需要的延伸服务， 是客户享受到无微不 至的关怀的尽善尽
美的服务。

服务方式：“品鉴式”。除了依法管理、规范管理外，德盈物业将设

2、
销售配合

1)
配合销售人员在客户进入区引导宾客;
2)
配合销售人员的洽谈工作，提供及时的服务保障;
3)
4)
身处地的为客户着想，为客户提供“品鉴式”服务，无论任何级别的 员工在
接到客户服务请求时，在办事手续、服务保障时间、服务范围 等方面给客户
全过程提供方便。

4、岗位职责
-客服主管岗位职责
(1)展示中心的日常管理

负责记录员工考勤、员工排班，检查员工仪容仪表是否符合标准;

不定时巡逻、督促各岗位、及时纠正、处理违章违纪现象; 熟悉公司背景、了解公司组织架构; 熟悉公司员工手册的各项规定; 熟悉展示中心环境、设备，熟悉秩序维护及监控的重点; (2)物品管理 1) 检查展示中心水吧饮料登记单，核实账务是否相符; 1) 负责与甲方及销售方的日常沟通、整体协调工作; 2) 负责展示中心物业管理服务的日常运作及监督、控制; 3) 4) 负责展示中心水吧服务监督，保持高档次水准; 5) 对展示中心内、外围清洁总体工作负责; 6) 按照各项清洁标准监督、检查客户服务员的工作; 7) 做好客户服务员的岗前训示、工作分派; 8) 负责展示中心整体秩序维护工作; 9) 做好岗前训示、分派岗哨有关工作; 10)
14)
配合客户服务员做好客户接待及展示中心的清洁工作。
2）检查水吧服务用品、设施、保证其完好、清洁，监督、检查器皿 的清
洁及消毒工作;

3）检查展示中心各类用品、设施，保证其完好与正常使用，避免丢 失与
人为损坏;

4）检查展示中心库房登记单，核实账务是否相符。
展示中心咨询、培训与协调工作

接受和处理客户、甲方投诉，并予以记录及时向上级报告;
跟进处理突发事件，做好书面记录及分析报告;
每月向公司提交月度工作报告。
-客户服务员岗位职责
为前来展示中心的客户提供热情、礼貌、专业的接待服务;
保持整洁仪容仪表;
负责每天易耗品、饮料的盘点工作;
负责请领物料和器皿的清洗、消毒工作;
负责每日检查储藏食品的新鲜度，保证各种食品、饮料的安全
食用期;
负责展示中心桌面清洁工作及椅凳的归位;

对客户询问礼貌解答;
负责客房接待及清洁服务工作。
•保洁服务岗位职责

(1)
负责所属员工培训工作;
(1)

(7)
为展示中心提供专业、高品质的会议、宴会服务;
保持整洁仪容仪表;
负责展示中心桌面清洁工作及椅凳的归位;
对客户询问礼貌解答;
负责现场大厅地面的不间断清洁;
负责现场大厅内各种设施的清洁;
负责办公区域的清洁;
负责展示中心卫生间的清洁维护工作;
负责门窗清洁;
(10)负责展示中心垃圾清运工作;
(11)负责外围、临时停车场的清洁
-迎宾岗位职责
为展示中心提供安全、高效、礼貌的秩序维护及迎宾服务;
保持仪容仪表的整洁;
维持停车场的秩序，保持畅通和有序状态，维护企业形象;
运用礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，用微笑来迎接惠
顾展示中心的客户;
(5) 发现可疑人员应履行秩序维护职责并及时报告;
(6) 发现有客户遗留物品时应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留 物品;
(7) 下雨天应主动为客人打伞，做好细致的迎送服务;
(8) 检查大厅内灭火器是否合格、照明指示灯是否正常工作;

(1)
为展示中心提供高效、专业的清洁服务工作;
(9) 如发现设施被毁坏须予以记录并及时通知主管;
(10) 如果发现火警，迅速赶到现场采取相应措施。火势较小采用灭 火器灭
火，火势较大无法控制时要及时拨打“ 119”。

保洁服务标准

保洁项目 保洁频率 保洁标准
地面推尘、擦拭
不间断清洁巡视

无污渍、无烟头、

无脚印
垃圾桶清倒
随时清洁更换
桶内垃圾不超过容
量的1/3
地面结晶
日常保养每季度1次；重大
活动前进行清洁
明亮、达到标准亮

度
玻璃刮洗 每周1次、每日巡视保持 无手印、无灰尘
家具陈设的擦拭
每日2次、随时巡视清洁
无杂物、无烟头、
无水渍
面盆、水龙头、镜面
清洁
不间断巡视保洁 无污渍、无水渍

便池冲洗 不间断巡视保洁
无污垢、无尿碱、
无烟头