优质服务全面提升工作思路
根据公司全年营销目标及售楼处客户群体定位，结合当前售楼现状，为了更好的为营销增
加销售亮点，为客户树立物业品牌服务；售楼处下半年的物业工作将围绕树立服务意识、完善
服务技能、规范服务行为、提升服务质量，特拟定出以下六个方面内容，加以组织培训、加强
督导，从而导入到今后的日常服务工作中，以提升整体服务质量。
一、主动推销自己，让客户认识我们、了解我们
通过相关的调整举措，改变让客户来找我们的现状，变成让我们主动去展示、推销自己，真正发挥出水吧、保安、保洁、样板间在售楼现场的主观能动性，确立4个服务模式，具体举措如下：
一、无缝隙服务
从客户进入售楼处到最后离开，中间的每一个环节（停车、进入、茶歇、参观样板间、合
同洽谈等），都有物业服务人员提供贴心、专业、细致、周到的服务。
二、前置物业服务+专线电话
将现在首层大厅沙盘展示区，制作前置物业服务在售楼处内设立物业咨询及展示台及物业专
线服务电话，由物业服务人员负责回答客户有关物业管理方面的咨询，展示日后物业服务形象，包括入住、装修咨询解答、节日问候、信息传递、服务手册展示，协助销售推广活动的开展。
三、礼宾式服务
在样板间内设立礼宾专员，为看房客户提供有关项目情况、日后物业服务、房间装修、配
套设施以及日常生活常识等方面的详细介绍。
四、增值特色服务
可以考虑在售楼处设立现场高雅音乐演奏、网络浏览区、书吧、儿童娱乐区及看房客户车
辆清洗等服务，为客户提供全方位增值服务。
通过以上调整及使用，在主动向客户展示我们的服务形象、服务方式的同时，无形中与客
户建立起了情感关系，增强客户对我们的认知感、信任感；同时，也是种阳光操作，让客户来
督导我们的日常服务行为，通过物业良好地品牌输出及细心、周到的服务来影响客户买房决策。
二、了解客户关注点，改进服务接触点
1、客户接触点分析——秩序维护员
客户触点点1（形象岗）点2（巡逻岗）
1、秩序维护员精神面貌
2、秩序维护员服装整洁度
3、秩序维护员敬礼手势和指引
4、秩序维护员服务语言
5、岗上物品配置
6、岗位及周边卫生1、秩序维护员精神面貌
2、秩序维护员服装整洁度
3、秩序维护员巡逻动作整齐划一
4、秩序维护员敬礼手势和指引
5、秩序维护员服务语言
客户触点点3（停车场指引岗）点4（停车场服务岗）
1、秩序维护员精神面貌
2、秩序维护员服装整洁度
3、秩序维护员指挥手势和指引
4、秩序维护员服务意识与沟通
5、指挥车辆停车入位
6、停车场整体卫生
7、对车辆外观进行全面的检查并登记1、秩序维护员精神面貌
2、秩序维护员服装整洁度
3、秩序维护员指挥手势和指引
4、秩序维护员服务语言
5、主动为客户开关车门
6、主动帮助客户提携物品，打伞，扶老携幼。
7、夏季主动为客户车辆放置遮阳板，冬季下雪后及时为客户车辆清理积雪
客户触点点5（售楼大厅接待岗）点6（样板间岗、售楼处巡逻岗）
1、秩序维护员精神面貌
2、秩序维护员服装整洁度
3、秩序维护员敬礼手势和指引（营造
氛围，动作具有欣赏性）
4、秩序维护员语言“您好，欢迎参观”
5、售楼处门口卫生
6、旋转门的关注1、秩序维护员员精神面貌
2、秩序维护员服装整洁度
3、秩序维护员敬礼手势和指引（营造氛围，动作具有欣赏性）
4、秩序维护员语言“您好，欢迎参观”
5、主动服务，执行提、帮、带微笑服务
2、客户接触点分析——保洁
客户触点点9（室外）点10（室内）
1、保洁精神面貌
2、保洁服装整洁度
3、保洁遇客行为举止
（遇车辆及客户，工具放置右手，鞠躬30度，微笑）
4、保洁遇客户避让并主动问候
5、保洁工具专业化（专业机械清扫工具）1、保洁精神面貌
2、保洁服装整洁度
3、保洁遇客户行为举止
（遇客户，双手置于小腹，鞠躬30度，微笑）
4、保洁遇客户避让并主动问候
3、客户接触点分析——样板间管理员
客户触点点11（样板间管理员）
1、管理员精神面貌
2、管理员服装整洁度
3、管理员统一发型、妆容
3、管理员服务接待语言及动作
（遇客户鞠躬30度，微笑，“您好！欢迎参观”客户进入室内，双手递送鞋套，如遇老
人儿童、残疾人主动为其穿上。客户离开时，收好鞋套，并说“欢迎下次参观，请慢走”
4、如在园区行走时遇客户，应主动问好
5、主动为客户提供服务及帮助
4、客户接触点分析——水吧服务员
客户触点点12（水吧服务员）
1、水吧服务员精神面貌
2、水吧服务员服装整洁度
3、水吧服务员统一发型、妆容
3、水吧服务员服务接待语言及动作
（遇客户鞠躬30度，微笑，“您好！欢迎参观，请问您需要什么帮助/请问您喝点什么”
为客户主动服务，客户离开时，收好水杯，并说“欢迎下次参观，请慢走”
4、如在园区行走时遇客户，应主动问好
5、主动为客户提供服务及帮助。
三、完善作业标准，让事务有章可循、规范行为
在明确各个岗位工作职责的同时，不断完善各项事务处理的各项标准
部门名称文件效果
安全
示范区巡逻岗BI标准巡逻岗.xls
1、形象展示
2、秩序现场检查维护
示范区定岗BI标准安全人员.xls1、形象展示，服务展示示范区停车场岗BI标准出入口岗.doc1、形象展示，车辆指引
保洁保洁员岗BI标准保洁员.doc 1、形象展示
2、服务展示
3、卫生清洁
样板间管理员样板间管理员BI标准样板房服务人员.do
c 1、形象展示
2、辅助营销
3、物品看管
