电话回访流程

400电话接听回访流程（一）范围本流程适用于通灵珠宝电商热线4008128830平台接听和回访的有所来电。

（二）控制目标与关键绩效指标1、控制目标规范咨询解答流程，坐席按照流程标准接听和解答各类来电，明确解答原则，及操作规范，保证问题处理的及时性，并提升客户的满意度。

2、关键绩效指标（效率与品质）数量、质量、时效、风险效率指标：数量——来电总数（当天来电咨询的电话量）。

效率——呼损率（客户电话是否及时被接起）时效——服务水平（电话是否及时被接起）品质指标：风险——差错率（专员是否有效及时正确的处理客户的问题，并进行转达）质量——质检合格率（专员是否根据话术标准接听客户的来电）（三）客服职责3.1 负责接听客户来电，提高服务质量；3.2记录客户信息及客户投诉、建议、要求等；3.3 解答客户疑问，转达客户需求给对应部门或者个人；3.4 在岗售前客服需要三声内接通电话；（四）流程话术4.1 开始语4.1.1 口齿清晰，声音甜美，建立客户关系；4.1.2 话术：您好，通灵珠宝，请问有什么可以帮您？4.2 询问客户姓氏4.2.1 主动询问客户姓氏，话术：请问您贵姓？若客户不愿提供，无需勉强，可直接称呼先生/女士；（注：一通电话询问不超过三次）4.3 聆听客户疑问4.3.1 认真、耐心聆听，正确理解客户疑问；4.3.2 不得随意打断客户说话，强加个人意愿与客户4.3.3 对于客户提出的意见和建议，及时有效登记，并反馈给相应责任人。

4.4 疑问的解决4.4.1 对于普通基础问题，可直接进行处理，按照相应话术给予解答；4.4.2 对于无法当时解决的问题，进行有效登记，反馈给相应责任人，告知客户由其责任人给予回电，客户若询问回电时间，可适当放宽在3个工作日内。

对于紧急事情，给予紧急标示提醒责任人回电时间；4.4.3 若当时可解决的事件，但是耗时过长，进线较多时，以回电或移交责任人处理为主。

4.5 结束语4.5.1 禁止提前挂机；4.5.2 在遇到骚扰电话时，尽早结束电话；可主动挂机。

电话回访话术流程一、回访的维修保养客户：“您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访，您×月×日在我站做了一个****修理/保养，请问您对这次服务感到非常满意吗？您有什么问题需要反映的吗？感谢您的配合，如果今后什么疑问，您可以拨打24小时热线电话85156555咨询。

祝您驾车愉快！再见！二、回访的需预约保养客户：“您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访提醒，请问您的爱车现在开了***公里，您上一次的修理时间是****，您的爱车在****需要进行维修保养，我们现在开展预约服务，这样可以节约您维修等待的时间并可享受优先服务，另外预约来站还可以享受工时9%的优惠，您看您需要办理此项服务吗？祝您驾车愉快！再见！三、回访的流失客户：“您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访提醒，请问您的爱车现在开了***公里，您上一次的来我站修理时间是****，您这段时间为什么没来我站进行维修保养呢********请问您还会再次来站吗？如果下次我们有活动我会及时通知您！祝您驾车愉快！再见！四、例如公司新活动、通知等需客户时：“您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在公司推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常，请您*******（参加活动的要求叙述）。

谢谢您的合作，恭候您的光临。

祝您生活愉快！再见！”五、接听客户来电：您好，瑞风特约维修站！这里是客服部，（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****，1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！电话回访话术流程[篇2]一般来说东风日产要求销售顾问是在客户提车三日之内致电客户，但是那样的话客户的热情度已经降低，或因为一些问题让客户觉得关心不够，那么什么时间给刚提车的客户打回访电话呢？经过总结，我们觉得应该先估计客户提完车之后刚好到家的时间是最好的，那么我们必须要了解客户开车回家所花费的时间，在客户刚进家门的时候就能听见您问候的声音，也是我们能够促进SSI满意度的最好时机！1、×××先生/女士您好，我是××4S店客服中心的××，很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）2、首先对您购买我们东风日产品牌汽车表示由衷的感谢，您在这一路上驾驶新车是否适应？有什么操作不明白的地方吗？我们定下来明天早上去为您新车上牌照的问题~~~~等问题可以再复述一遍。

医美整形电话咨询组回访制度目的：提升顾客到院转化率执行部门：客服部s监督部门：运营部责任人：回访对象：电话预约未来院、电话咨询未预约的顾客；登记回访日期：当天登记形式：根据要求在CRM系统内进行回访计划设定登记回访率：100%回访原则：登记、执行回访需在规定时间内完成，遇特殊情况以签呈的形式交责任人字。

回访形式：根据登记回访的记录用回访电话进行回访（系统能当日自动提醒）回访周期：未上门回访计划：1天/3天，7天，15天，30天，60天，90天，120天，180天一、电话预约未来院的（下单的顾客）分三级进行管理：一级顾客是在电话里就预约好了来就治疗的顾客二级顾客是在电话里说来了解一下如可以就做三级顾客是在电话里意向性不强又想来院了解，但不做想只是先了解一下，比较价格或等时间回访时间规定：根据时间情况下单一级的顾客需按顾客来院的时间回访（例如顾客预约1月20日到院在1月19日系统里查到顾客预约明日来院，就需打电话回访一下确定到院时间段）下单二级的顾客需3天回访一次直到有结果为止下单三级的顾客需7天回访一次直到有结果为止二、咨询未预约的顾客：（未下单的顾客）回访时间规定：需7天回访一次直到有结果为止如遇以下情况可停止回访，并将结果记录在系统内以后系统不在自动跳出来明确表态不来我院治疗的；电话停机或号码错误的；已经在外院完成治疗的；主管决定已不用回访的；备注： 1、预约未来院的顾客，当天需回访，若还是未预约或未接通电话则按3天、7天、15天为回访周期。

2、咨询未预约的顾客，当天需回访，若还是未预约或未接通电话则按3天、7天、15天为回访周期。

回访原则：1、严格按登记回访的时间进行电话回访2、回访内容必须记录在系统内以便核查。

3、遇特殊情况需终止回访必须在系统内备注并记录由主管审核才能通过4、遇休息需提前完成或经主管同意休息完后须补打休息期顾客回访；或者交付对班人员互帮互助。

如遇特殊情况需请示主管另行安排。

医院电话回访内容篇一：医院电话回访流程电话回访流程每当咨询完毕一个客户，及时的详细记录并清楚的知道顾客的消费实力和空余时间，以便在回访时更方便。

并对客户进行分类（如：诚意较高型、正在考虑型、主意不定型、意向购买型、参观了解型等）。

对较可能尽快消费的客户进行重点回访，了解并消除顾客的顾虑和心理障碍，加快客户购买的步伐，加强客户购买的信心。

对意向性不强的客户要多做回访，在多次回访后客户仍然表示对医院没信心时一定要多和顾客沟通不手术的的真正原因，并做好分析记录和医生沟通配合。

以便于公司对市场部的改进。

充分准备——自我介绍——说明意图———保持沟通1，充分准备：结构合理精心编排的问卷带着愉悦的心情给顾客回访电话，是成功回访的第一步，尤其是对于我们整形医院的顾客，他们既需要像病人一样的对他们的关心和呵护，又需要有消费者的服务和热情。

当拿起电话打算打给顾客做回访电话，就需要有充分的心理准备。

要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。

2，自我介绍：自我介绍时间不宜过久，一般在40秒左右合适。

其过程一定要真诚、礼貌、语言得体，根据病人的心情灵活发挥。

最后将回访的内容汇总登记备案，如果有些问题不能当场答复，过后了解清楚后一定要及时答复。

3，说明意图：同样是关心，礼貌，真诚的用语对新老客户进行电话回访、询问手术后的恢复情况和不适，了解并熟悉各手术后的不适和手术过程中的一些常见问题。

对医院常见手术和术后护理极高的专业知识，并记录相关信息建立和维护客户资料。

4，保持沟通；当一个顾客接到电话像老朋友一样的讲话，可以经常聊自己的私人事情，如孩子，老公，和家庭烦事~，我们的销售成果和对工作的用心程度已经可以体现了！篇二：医院回访服务流程注意事项舞阳县中心医院电话回访制度及回访服务流程注意事项一、出院患者电话回访制度1、对出院病人由科主任、护士长督促、检查,主管医生、责任护士实行定时电话回访。

2、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。