装修工程回访流程和规范

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装修工程回访流程和规

文件编码(GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968)

装饰公司回访工作流程和规范

一、回访目的

1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态;

2、在对客户有详实了解的基础上,了解客户需求,便于为客户提供更多、更优质的增值服务;

4、发现自身存在的不足,及时改进提高,提升服务能力;

5、减少客户投诉,增进客情关系,提升客户满意度,促进二次营销;

二、回访时间

1、有针对性的选择回访时间,不要在客户繁忙或者休息时间去回访;

2、建议回访时间为:上午10:30至11:40、下午15:00至18:00;

三、回访工作流程

1、收集整理回访资料:每周二前收集各片区资料员提交上来的回访客户;

2、实施电话回访:待回访客户,按照开工后7天、开工后15天、完

工,三个不同阶段按不同话术进行回访;

3、记录反馈回访结果:在回访过程中,记录客户提及的问题和建议;接收客户提出的意见投诉、合理化建议,记录信息并及时向相关部门反馈、督促改进及处理,加强内部合作意识,加强对客户的重视程度;

四、施工的三阶段回访话术(根据具体情况灵活变通)

第1阶段:开工后7天

A:您好! 很抱歉打扰您,我是××公司客服,请问下是××先生/女士吗?

B:是的。

A:您好,您的房子在我们公司有一个装修服务,给您来电是想跟您做一个简单的开工/中期/完工回访,请问您现在方便接电话吗?

B:方便。

A:按以下问题抽取回访

请问您对我们公司设计师与施工队的交底是否满意呢?

在现阶段的水电工程上,觉得我们的服务到位吗?觉得施工的工艺如何?

请问您对施工团队的服务整体感觉如何呢?哪些地方您觉得是比较满意的呢?

请问您对目前的施工进度是否满意呢?

对于工程中出现的疑问或问题,是否得到设计师、工长、工程管家的及时处理?

请问您对我们公司的APP/微信工程播报如何评价?是否能比较方便快捷地了解到工地的实时情况呢?

请问您对我们装饰团队的整体评价如何,对后期的装修有一些怎样的期望,希望我们能改进的方面有哪些呢?

请对现阶段的服务打分,1-10分,请问你的评分是多少呢?

如这期间您有任何问题可以直接联系我们客服的电话。

A:结束语-感谢您能抽出宝贵的时间接受我们的回访,祝您生活愉快!谢谢,再见。

第2阶段:开工后15天

A:您好! 很抱歉打扰您,我是××公司客服,请问下是××先生/女士吗?

B:是的。

A:您好,您的房子在我们有一个装修服务,给您来电是想跟您做一个简单的中期/完工回访,请问您现在方便接电话吗?

B:方便。

A:按以下问题抽取回访

在现阶段的工程上,觉得我们的服务到位吗?

觉得我们的工艺如何?

请问您对施工团队的服务整体感觉如何呢?

哪些地方您觉得是比较满意的呢?

请问您对目前的施工进度是否满意呢?

对于工程中出现的疑问或问题,是否得到设计师、工长、工程管家的及时处理?

请问您对我们公司的微信工程播报如何评价?

是否能比较方便快捷地了解到工地的实时情况呢?

请问您对我们装饰团队的整体评价如何,对后期的装修有一些怎样的期望,希望我们能改进的方面有哪些呢?

请对现阶段的服务打分,1-10分,请问你的评分是多少呢?

如这期间您有任何问题可以直接联系我们客服电话。

A:结束语-感谢您能抽出宝贵的时间接受我们的回访,祝您生活愉快!谢谢,再见。

第3阶段:完工回访

A:您好! 很抱歉打扰您,我是××公司客服,请问下是××先生/女士吗?

B:是的。

A:您好,您的房子在我们有一个装修服务,给您来电是想跟您做一个简单的完工回访,请问您现在方便接电话吗?

B:方便。

A:按以下问题抽取回访

请问您的房子已经入住了吗?

对我们整体装饰感觉如何,主材的使用是否满意呢?

我们的装修使用效果好吗?

整体上觉得我们的服务到位吗?有什么亮点呢?

请问您对我们设计师,工程管家的专业服务是如何评价的,是否满意呢?

请问您对施工团队的专业性和施工质量是否满意呢?

哪些地方您觉得是比较满意的呢?

在施工过程中,如果提出了问题或疑问,我们的设计师,工长和工程管家是否有做到及时沟通,您对他们的解决问题的反应速度和解决方法是一个怎样的评价呢?

请问您对我们公司的微信工程播报如何评价?是否能比较方便快捷地了解到工地的实时情况呢?

请问您对我们是否可以提供一些宝贵的建议,或者觉得我们有哪些亮点,是值得肯定的呢?

麻烦您对我们装饰做一个整体的评价。1-10分,请问你的评分是多少呢?

保修期内您有任何问题,可以直接跟工长联系或者打我们的客服电话来反映。

A:结束语-感谢您能抽出宝贵的时间接受我们的回访,祝您生活愉快!谢谢,再见。

注:特殊情况

1、客户接听后表示在忙

A:您好! 很抱歉打扰您,我是××公司客服,请问下是××先生/女士吗?

B:是的。

A:您好,您的房子在我们有一个装修服务,给您来电是想跟您做一个简单的开工/中期/完工回访,请问您现在方便接电话吗?

B:不方便。

A:很抱歉,那请问什么时候最适合打给您呢?(记录时间)不好意思打扰您,谢谢您,祝您生活愉快!

2、呼出接听后无声

A:您好! 很抱歉打扰您,我是××公司客服,请问下是××先生/女士吗?

(第一次)?

稍停 5 秒还是无声:“您好,我是××公司客服,给您来电是想跟您做一个简单的回访,请问下是××先生/女士吗?“

(第二次)?

再稍停5秒,对方无回应,“很抱歉,可能话机出现故障或信号不通畅,无法听到您的声音,我稍候再给您来电,打扰您了,再见。”

再稍停2秒,如客户仍无反应,客服挂机。

五、回访技巧(注意事项)

1、拨打电话前调整好情绪,让声音听上去尽可能友好;

2、向客户表明身份,直接说明事由,大致谈话时间,让顾客清楚回访目的;

3、注意语言简洁,不占用顾客太多的时间,以免适得其反;

4、注意回访时间,应避免在节假日及休息时间回访客户;

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