客服员电话回访管理流程及规范

客服员电话回访管理流程及规范

客服员电话回访管理流程及规范

一、目的

经过客户回访服务，跟踪项目完成情况，检查技术人员和业务人员的服务质量，体现对客户的关爱，提高用户满意度，树立公司服务品牌。同时了解客户的其它需求，促进新项目的合作和再销售，增强用户信任度和依赖度，特制定本回访管理流程及规范。

二、适用范围

适用于广州安准职业安全事务有限公司客服人员。

三、跟踪回访执行者

客服人员

四、客服人员的职责

4.1 建立、更新、维护客户和相关项目信息档案；

4.2 负责项目完成后的定期电话跟踪，提醒客户开展后续工作，在日期将至时再次通知用户，项目周期背景如下：

4.2.1 标准化（每年企业需做一次自评，每三年考评一次延期

换证）。

4.2.2 建设项目“三同时”（按建设项目的审批流程进行：安

全条件论证和安全预评价、安全设施设计审查、试生产、验收评价等）。

4.2.3 危化品生产、经营企业（每三年换证，生产和带储存经

营企业需做现状评价）

4.2.4 剧毒品备案企业（每三年一次，其中肇庆、中山、江门一年一次）

4.2.5 应急预案（每年需进行应急演练，每年一次综合或专项预案，每半年一次现场处理方案）。

4.2.6 安全培训（每年定期）。

4.2.7 未列明的其它技术服务。

4.3 告知客户我司可提供的相关安全技术服务如下：

4.3.1 标准化：每年协助企业开展一次自查自评，在证书每年到期前进场帮企业进行自查，提出现场存在问题及整改意见并复查，指导企业文档体系的更新完善，使企业标准化工作持续开展。以上服务可打包签订。

4.3.2 建设项目“三同时”：为企业新、改、扩建设项目编写包括安全条件论证报告和安全预评价报告、试生产方案、验收评价报告等。以上服务可打包签订。

4.3.3 危化品生产、经营企业：为生产和带储存经营企业编写现状评价报告和申报材料。纯经营单位可只做申报材料。

4.3.4剧毒品使用企业：为企业编写剧毒品使用储存的现状评价报告。

4.3.5 应急预案：为企业制定相关应急演练方案，现场指导应急演练，演练后总结给出专业意见帮助企业修改完善相关应急预案。

4.3.6 安全培训：为企业量身定做安全培训课程，培训对象从

企业中高管理层至全员培训皆可。培训内容多元化，如：最新法律法规讲解、危险化学品安全管理和技术、防火防爆安全管理与技术、特种设备管理、标准化体系创立工作、应急预案编制及演练等，具体内容可根据企业实际需求设定。

4.3.7 未列明的其它技术服务内容另外补充，如职业卫生。

4.4 负责回访中客户意见和需求的收集、统计和分析；将回访中客户的意见和需求反馈给相关部门或负责人。

五、回访程序

5.1 客户跟踪回访流程要点

统一工作标准、熟悉服务流程、相对安静的环境、回访信息的完整记录与分析。

5.2 客户回访规范

5.2.1 建档的所有客户必须进行回访；

5.2.2 回访电话的设置要求：办公环境的独立；回访电话的畅通。

5.3 回访工作的实施

5.3.1 根据每个客户项目类型制定具体回访时间或周期，严格按照制定的时间或周期进行回访并记录；

5.3.2 回访前应清楚客户项目类型及进度，设定具体明确的回访问题；

5.3.3 电话记录汇总：每月进行统计，并报送至相关部门。

5.4 回访流程图

六、回访语言规范

6.1 电话礼仪规范

（1）使用标准的普通话或粤语（根据客户语言种类）；

（2）使用积极、友好的语音能形成良好印象；