《房地产客户关系管理实务》培训讲义老师：***时间：2009年3月21、22日目录1房地产地产客户关系战略框架…………………………………………………………………………1．1“牛市与熊市”现象…………………………………………………………………………………….1．2拐点与客户关系…………………………………………………………………………………………1．3品牌与客户关系………………………………………………………………………………………….1．4企业管理与客户关系----客户是企业发展的核心动力………………………………………………1．5股东、员工与客户关系………………………………………………………………………………….1．6公司生存的重要条件………………………………………………………………………………………1．7房地产企业成功路径图…………………………………………………………………………………1．8关注客户关系工作的原因………………………………………………………………………………1．9房客户关系管理整体框架图………………………………………………………………………………2 客户导向文化和价值观…………………………………………………………………………………2．1关系客户关系工作的原因……………………………………………………………………………….2．2原则简单，为什么实施困难……………………………………………………………………………2．3建立客户导向文化，关键在于领导的行为……………………………………………………………2．4客户是万科永远的伙伴是万科文化的核心之一……………………………………………………….3 客户导向的流程管理…………………………………………………………………………………….3．1对房地开发流程的反思…………………………………………………………………………………3．2客户导向企业型，需要系统规划……………………………………………………………………….3．3学习帕尔迪，开展第三次流程再造…………………………………………………………………….4客户投诉处理机制…………………………………………………………………………………………..4．1群诉的力量………………………………………………………………………………………………4．2客户投诉心态分析………………………………………………………………………………………4．3客户投诉方式多样化……………………………………………………………………………………..4．4客户投诉数据分析………………………………………………………………………………………4．5工程问题投诉分析………………………………………………………………………………………4．6设计问题投诉分析……………………………………………………………………………………….4．7销售处理投诉分析……………………………………………………………………………………….4．8服务类投诉分析………………………………………………………………………………………….4．9针对投诉处理存在的问题………………………………………………………………………………4．10投诉定义和类型…………………………………………………………………………………………4．11依照投诉性质定义……………………………………………………………………………………….4．12投诉受理渠道……………………………………………………………………………………………4．13投诉处理流程八步法……………………………………………………………………………………4．14客户投诉分析模型………………………………………………………………………………………4．14．1客户投诉处理两个底线：……………………………………………………………………………4．14．2客户投诉处理几个角度：……………………………………………………………………………4．15投诉处理原则要求……………………………………………………………………………………….4．15．1基本原则……………………………………………………………………………………………4．15．2业务要求…………………………………………………………………………………………….4．16重大投诉处理原则………………………………………………………………………………………●认真对待，不敷衍塞责…………………………………………………………………………………….●坚持原则，不随意让步……………………………………………………………………………………●态度鲜明，不含糊其辞……………………………………………………………………………………●统一指挥，不令出多门…………………………………………………………………………………….4．17客户投诉处理技巧和体系………………………………………………………………………………4．18重大投诉处理预案制定…………………………………………………………………………………4．18．1第一步；成立重大投诉应急小组……………………………………………………………………4．18．2第二步；抓住关键要点…………………………………………………………………………………4．18．3第三步；预估可能出现的情况…………………………………………………………………………4．18．4第四步；寻找解决方案，制定现场应对措施………………………………………………………….4．18．5第五步；沟通和信息传递……………………………………………………………………………4．18．6第六步；媒体、品牌和企业形象管理管理…………………………………………………………….4．18．7第七步；群诉发生后的指挥、协调和控制…………………………………………………………4．18．8第八步；重大投诉产生影响的恢复…………………………………………………………………5风险评估与预防………………………………………………………………………………………………5．1开盘前的风险预控………………………………………………………………………………………5．1．1目标任务：营销活动中存在的风险预控……………………………………………………………5．1．2控制要点：……………………………………………………………………………………………6房屋交付管理…………………………………………………………………………………………………●制定工程移交计划：验收计划：资料移交计划……………………………………………………………●细部检查验收……………………………………………………………………………………………….●物业移交…………………………………………………………………………………………………….●交付准备…………………………………………………………………………………………………….●交付现场管理，集中交付和零星交付……………………………………………………………………●交付总结评价和考核……………………………………………………………………………………….7房屋保修管理…………………………………………………………………………………………………7．1加强工程质量维修工作是客户服务的重要内容…………………………………………………………7．2工程保修…………………………………………………………………………………………………..●工程维修管理模式………………………………………………………………………………………….●工程流程维修公示………………………………………………………………………………………….●工程保修规范化管理……………………………………………………………………………………….●工程人员的CI标示…………………………………………………………………………………………8客户体验管理…………………………………………………………………………………………………8．1客户体验分析……………………………………………………………………………………………●企业视角的房地产流程：……………………………………………………………………………………●客户视角的房地产流程：……………………………………………………………………………………8．2房地产全程客户体验管理…………………………………………………………………………………●温馨牵手----看楼时：阳光购楼、提醒风险……………………………………………………………….●喜结连理----比较落定签约时：明确条款、信息透明……………………………………………………●亲密接触----等待时：工地开放，知会进展……………………………………………………………….●恭迎乔迁----交付装修搬迁：装盼家庭，恭迎乔迁………………………………………………………●嘘寒问暖----入住三个月回访…………………………………………………………………………….●承担责任----一年后质量检查……………………………………………………………………………●一路同行----持续收集业主反馈信息……………………………………………………………………●四年之约----交付四年后项目改造………………………………………………………………………1、房地产客户关系战略框架1．1“牛市”与“熊市”庞大的人口基数，快速增长的财富、长期积聚的购买欲、急遽扩张的城市规模。
